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1、四川长虹电子集团公司ERP系统建议书目录1. 长虹ERP系统项目综述.31.1 综述.31.2Oracle建议方案的特点及优势41.3Oracle在中国的成功用户.6 2.Oracl公司简介.9 3四川长虹电子集团公司应用产品方案解决方案.153.1 长虹ERP系统客户关系管理解决方案153.2长虹ERP系统制造管理解决方案.423.3长虹ERP系统财务管理解决方案.513.4长虹ERP系统结构建议.1153.5长虹ERP数据结构建议.1183.6 Oracle系统接口技术.1203.7 数据库管理系统及开发工具.1214.建议的培训与知识转移方案 .1374.1教育培训.1374.2知识转移
2、.1395. Oracle ERP系统实施方案(参见PWC之实施方案)6.建议的技术支持和维护方案.140 6.1 维护和支持目标.140 6.2 服务支持流程.140 6.3 技术支持.141 6.4 Oracle技术支持部简介.142长虹ERP系统解决方案建议书附录附录 对长虹RFP的回答附录 Oracle应用产品模块功能简介附录 Oracle在中国附录 Oracle Application - 竞争优势原动力 附录 Oracle OLAP面向数据仓库、决策支持应用的数据分析产品系列 附录 Oracle Metalink支持服务 附录 Oracle BRONZE铜牌服务 附录 Oracle
3、 SLIVER银牌服务 附录 Oracle开发工具附录 长虹ERP系统硬件建议 1 长虹ERP管理系统项目综述1.1 综述Oracle中国有限公司十分荣幸对长虹建立ERP系统的需求提供全套集成的信息管理系统解决方案。该系统是一个覆盖长虹的大型系统工程。Oracle公司通过对长虹ERP系统的研究和探讨，结合Oracle公司在家电行业的经验和对长虹ERP系统需求的理解，特提供本建议书。Oracle公司是全球信息系统和关系型数据库技术的领导者.Oracle应用产品已被全球6000余用户广泛采用。 在中国, Oracle ERP系统也已拥有超过60家大型用户，包括中国民航整个行业，广东美的，上海日立等
4、，是当之无愧的市场领导者.我们提交的应用产品方案将主要针对长虹的销售管理和客户关怀与服务部分，另外，作为全面解决方案的一部分，我们的的建议方案还包括了供应链管理和制造管理，以及财务管理等内容。它将帮助长虹实现以下目标：n 提高销售管理水平以更好地开拓市场n 提高客户满意度和忠诚度n 继续保持成本优势n 集团范围内规范、良好的财务信息流n 优秀的财务管理与控制n 适应未来的业务变化1.2 Oracle建议方案的特点及优势全面适应长虹的业务需求： Oracle ERP系统以其丰富优秀的产品功能全面满足长虹的业务需求。Oracle从不要求用户彻底改变原有的业务流程和操作规范去适应我们的系统。反之，O
5、racle灵活的解决方案，将在免编程情况下去适应并优化长虹的业务需求。Oracle是唯一的提供全面客户关系管理的ERP系统供应商： Oracle应用产品是所有ERP系统中唯一提供全面客户关系管理的软件，它以客户为中心，包括了市场运作管理，销售管理和客户关怀及服务管理等模块，可以帮助用户增加赢利，降低销售及服务成本，巩固客户关系，提高客户满意度。与决策支持系统的集成：利用Oracle的商业分析和智能产品，Oracle提供一个全面的业务解决方案以利于长虹在综合分析存储于企业数据库中的财务、销售、市场及其他信息基础上制定正确的经营决策。充分利用Oracle关系数据库技术：Oracle关系数据库是目前
6、市场上最为先进的数据库产品，其先进技术为Oracle应用产品充分利用。Oracle财务系统将对长虹最终用户提供最佳的产品性能，并最大程度上保证系统安全运行。正因为Oracle财务系统是基于Oracle关系数据库的应用产品，市场上许多第三方工具也可以存取、利用Oracle财务系统的数据。更为重要的是，整个Oracle财务系统与其所依托的关系数据库技术来自同一供应商Oracle公司。良好的灵活性与可扩展性：产品的灵活性以及易于更改是保证该产品能够长期应用的基础。Oracle对长虹的承诺，保证了长虹永远可以从现代技术中获得最大的收益。Oracle ERP系统已经安装在世界一些最大与较小的各行业用户中
7、。这显示了Oracle产品不同于其它产品的良好的可扩展性。Oracle公司的先进技术可支持从NT，UNIX到大型主机平台的解决方案。安全的投资保证：有着81亿美元以上营业额的Oracle公司是世界第二大软件公司。它每年投资用于研究开发的费用占其收入的10%，这就保证了Oracle产品的不断改进，使其总是处于科技和业务开发的前沿。全面的本地与世界范围的技术支持：长虹可以得到力量雄厚的本地技术支持。Oracle在中国设有五家直属办事处，并且可以得到Oracle在世界各地机构的各类技术专家的支持。采用ICA技术节省用户的费用： Oracle ERP系统是唯一一个全面利用互联网和基于web应用优势的产
8、品。Oracle发起的面向网络计算的革命已对业界造成巨大影响。它是减少用户成本方面的一个伟大的进步。1.3 Oracle在中国的成功客户群成功用户大连浮法玻璃有限公司 DFG 广东浮法玻璃有限公司 GFG摩托罗拉(中国)电子有限公司 MOTOROLA CORP.摩托罗拉(中国)电子有限公司 MOTOROLA PAGING摩托罗拉(中国)电子有限公司 MOTOROLA CSG杭州摩托罗拉移动电话用户机有限公司MOTOROLA HZ上海摩托罗拉电子有限公司SHANGHAI MOTORO中国民航总局CAAC南京宝高国际实业有限公司 BLOCKO深圳市华为技术有限公司 HUAWEI现代电子(上海)有限
9、公司 HYUNDAI中贸联万客隆物业有限公司 Beijing CTA MAKRO海南新大洲摩托车 SUNDIRO喜利得中国湛江有限公司 HILTI耐克(苏州)体育用品有限公司NIKE上海日立电器有限公司HITACHI中国国际金融有限公司CICC中国工艺品进出口总公司ARTS&CRAFTS广东顺德特种变压器厂ST强生(中国)医疗器材有限公司Johnson&Johnson广东美的集团股份有限公司MD中国宝钢集团国际经济贸易总公司设备公司BAOSTEEL永安保险股份有限公司Yong An上海中晶电脑有限公司MICROTEK上海大众出租汽车股份有限公司DAZHONG TAXI上海集装箱码头有限公司SC
10、T广东万客隆GD Makro阿科中国有限公司ARCO河南新飞电器有限公司XINFEI普华国际会计公司Price Waterhouse上海航空公司Shanghai Airlines上海机械工具量具总公司Shanghai Tool北京索鸿电子有限公司SONY沙钢集团有限公司ShaSteel江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司（特灵电制冷机)TRANE美标空调产品有限公司TRANE苏州紫兴纸业云南内燃机厂美国通用电气塑料中国有限公司GE plastic汕头正大万客隆Macro supermarket上海阿霍德中汇超市Ahold supermarket通用电气金融财务有限公司GE 江苏沙钢Sha stee
11、l广州五洋摩托车伊顿Eaton 西捷国际科技（无锡）有限公司Seagate 大通国际快递公司Datong Zhenjing Machinery Equipment Plant镇江市电器设备厂Yaxin Group (Asainfor)亚信集团New Dazhou Chuanqi Machinery海南新大洲川崎Baby Care宝婴2 Oracle公司简介“Oracle 数据库和Oracle财务系统使我们能在各个国家降低成本和业务复杂程度，并能在所有国家按标准的方式进行工作。” David Beaney, 全球ISP经理, 英国石油公司“所有部门：技术、制造、人事、MIS、财务等等都能够管理他
12、们自己的前期预算，控制他们自己的预算周期和他们一天天的成本帐目。这些部门能够非常准确和明细的进行成本分析，优化他们自己的预算，他们证实了选择Oracle 是正确的。 Claude. Francois, CFO，Usined Electricite de MetzOracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。Oracle公司在全世界145多个国家中设有分支机构，全球员工30,000余名。1996财政年度营业额达42亿美金，97财政年度营业额达57亿美金，98财政年度营业额超过71亿美元。Oracle公司的主要产品有: Ora
13、cle面向网络计算的数据库 Oracle开发工具 Oracle应用产品 Oracle决策支持系统 Oracle Internet/Intranet产品还提供相应的 应用开发咨询服务 培训服务 技术支持服务2.1 Oracle的技术发展历程Oracle公司清楚地认识到，一个高技术的公司要在高度竞争的市场环境中始终处于领先地位，首先要有在技术上不断进取创新的精神，同时要积极探索新的技术领域。Oracle公司20年的发展历史也充分证明了这一点。1979年, Oracle公司率先推出了商品化的基于SQL语言的关系数据库管理系统。该产品的推出开创了关系数据库技术的新纪元，并成为当今信息技术产业高速发展的
14、重要基础。1986年, Oracle公司首先推出能够将处理分布在计算机主机和用户前端处理器的数据库产品：Oracle第5版。这一技术利用了高速发展的网络技术，并使用户能够充分发挥主机和用户前端处理器的处理能力。这一体系结构日后被Forrester Research公司称作Client/Server体系结构。1990年, Oracle公司在数据库和开发工具产品的基础上推出了客户机/服务器结构的财务应用软件，并相继推出了制造软件，成为世界上唯一一家集数据库平台和应用软件系统解决方案于一体的提供者。1991年, Oracle公司首先实现了关系数据库的并行处理技术，从而使关系数据库用于大数据量和大用户
15、数的决策支持及联机事务处理成为现实。1994年, Oracle公司首先推出了用于信息高速公路数据仓库的Oracle多媒体数据库产品，该多媒体数据库不仅能够存储结构化的数据，同时也能够存储诸如图象以至声音和录象等非结构化的和流式的数据。1995年, Oracle公司在业界率先实现将完备的大型关系数据库技术引入工作组和个人计算环境，推出了Workgroup2000系列产品，从而使关系数据库技术真正成为一个从个人到工作组、到部门、到企业、直至公众数据服务都能使用的成熟的技术。同年Oracle公司还在业界首先提供了64位数据库技术，使关系数据库的处理能力跃上了一个新台阶。Oracle公司第一个把数据库
16、技术和当前正在飞速发展的Internet结合起来。提供了Oracle Web Server & Web Browser系列产品，推动了Internet技术的发展。目前Oracle公司是Internet领域最活跃也是最富有成果的软件厂家。1996年, Oracle公司率先推出了基于Internet技术的可实现整个企业自动化的应用软件产品，使拥有数百乃至数千用户的企业大大降低了传统的实施、维护和升级软件的高额成本和复杂程度。在最近几年，Oracle公司加大了研发的力度，新产品新技术更是层出不穷，所涉及的领域也更加广泛，进一步确立了Oracle公司信息技术产业领导者的地位。2.2 Oracle的市场
17、领先地位由以上统计数据可以清楚地看出，Oracle公司在数据库市场上具有无可争议的领先地位。而且，由于Oracle公司在技术开发上进行大规模的投入，Oracle公司能够不断地进行技术上的改进和创新。同时由于Oracle公司的产品和服务在用户中具有的良好信誉，Oracle公司的销售额和市场份额一直表现出稳定的大幅度增长。先进的科技，杰出的品质和不断创新的承诺是Oracle公司居于领先地位的基础，Oracle公司提供数据库、开发工具、全套财务管理、制造、分销、决策支持(OLAP) Internet电子商务应用产品，并提供全球化的技术支持，培训和咨询顾问服务。Oracle应用系统包括财务、供应链、制
18、造、项目管理、人力资源和市场与销售等四十多个模块，荣获 Datamation 1997年最佳产品,现已被全球6000余家客户采用。Oracle公司是应用产品市场上主要的竞争者，它通过不断改进产品、推出新产品，预示未来Oracle Applications一定会取得显著的成就。Oracle公司作为世界上最大的数据库厂家，为数据仓库项目的实施提供最全面、集成性最好的解决方案。Oracle的数据仓库解决方案包含了业界领先的数据库、工具和应用系统。Oracle数据仓库突破了现有数据仓库产品的局限，能够帮助企业以任何方式访问存放在任何地点的信息，在企业中的任何层次上，满足信息检索和商业决策的需求。最近的
19、市场调查显示，Oracle公司是目前最大的数据仓库解决方案提供者，全球有数百个数据仓库应用采用的是Oracle的解决方案，这些数据仓库的数据规模从GB到TB数量级。目前Oracle在全球数据仓库市场约占38%的市场份额(根据IDC的报告)。 Oracle在数据仓库市场的领先地位Oracle公司是目前业界唯一有能力提供应用软件、数据库产品、开发工具和专业服务的集成化供应商，并在每一领域都处于领先地位。2.3 Oracle中国公司Oracle公司于1985年进入中国市场，1989年在北京设立代表处。 1991年，Oracle中国公司成为第一家在中国建立独资公司的外国软件厂商，并相继在上海、成都、广
20、州和深圳设立办事处。1994年6月，Oracle公司成立了由中国大陆，香港和台湾组成的大中国区，增强了Oracle华语地区间的合作。现在，Oracle更以全球一体化的魄力，充分利用Oracle公司全球资源，向用户提供高质量的服务。Oracle公司进入中国的十年当中，与中国的政府、教育、科研以及国民经济的各主要领域展开了多方位的经济和技术合作，赢得了广大用户的广泛接受和赞誉。先进的技术和优良的服务使Oracle在中国的用户队伍不断扩大。IDC公司1998年对中国数据库市场的调查结果表明，Oracle公司 1997年在中国数据库市场的占有率为54%，超过了在中国第二和第三大数据库厂商市场占有率的总
21、和。庞大的用户 队伍不只是代表了Oracle公司在中国的巨大成功，更重要的它是为广大新用户提供了借鉴经验、交流体会的良好机会，使得他们能够更加充分地使用Oracle的先进产品和技术。得到证明的产品和技术以及广泛的用户基础使Oracle被公认为风险最低的选择。Oracle在中国的用户遍及政府、邮电、金融、交通、公交、电力、石油石化、冶金、国防、航空航天、教育、科研、生产制造等重要领域，并在许多行业成为数据库标准。Oracle公司不单及时地将最先进的产品介绍给中国用户，还积极地将世界上最先进的技术带到中国来。 1993年，Oracle公司与国内18所著名大学联合成立了Oracle联合大学，至今已为
22、全国培养出数千名毕业生 。 Oracle中国公司一向注重产品的技术支持和服务，目前Oracle公司在中国的260多名员工中，有60%为技术支持和服务人员。为配合 Oracle公司的全球化进程以及对重点行业的支持策略，Oracle中国公司1994年初建立了全国性的政府、电讯、交通、金融、能源及国防等领域的专业技术及应用支持小组，对以上行业实行特别的支持政策。2.4 Oracle公司的战略性转变Oracle公司已逐步从信息管理技术的软件厂商成长为面向网络时代的整体方案供应商。随着网络计算进入信息时代，Oracle公司发生着战略性的转变。Oracle公司将从数据库供应商转变为战略合作伙伴；从专业市场
23、转向更广阔的市场；从客户机/服务器结构转向ICA网络结构；从彼此独立的组织结构转变为一个全球性的强大的团队。展望未来，Oracle公司将与广大用户一起，共同为中国的现代化作出贡献，在2000年成为中国最受仰慕的IT公司。 3 四川长虹电子集团公司应用产品解决方案 3.1 长虹ERP客户关系管理系统方案3.1.1 项目范围在我们推荐的方案中，我们建议重点采用Oracle客户关系管理软件中的如下产品：Oracle Sales Oracle销售管理系统Oracle Order Entry/Shipping Oracle订单管理系统Oracle Inventory Oracle库存管理系统Oracle
24、 Receivable Oracle应收款管理系统Oracle Customer Care & Service Oracle客户关怀及服务系统Oracle Call Center Oracle 呼叫中心管理系统w Oracle Call Blendingw Oracle Call Center Intelligencew Oracle Campaign Plusw Oracle CTI-Middleware-Aspectw Oracle Insightw Oracle IVR Integratorw Oracle OpenTelw Oracle Telephony Manager其中，对于呼叫
25、中心（Call Center）而言，我们需要的主要硬件设备为：如下品牌之一的ACD/PBX，数量视服务中心数量而定:Aspect（重点推荐）NortelLucentRockwellAlcatelSiemans等这些产品将在如下地方实施：首期将先实施Oracle Customer Care & Serive ,Call Center于绵阳地区或成都地区；同时实施Oracle Sales,Oracle Order Entry,Oracle Inventory,Oracle Receivable于西南地区；第二期则逐步在全国实施。3.1.2 长虹面临的挑战四川长虹电子集团公司（以下简称长虹或长虹公司
26、）已走过光辉的四十年历程，现在，长虹已是我国最大的彩电基地，在我国家电行业无可争议地处于龙头地位。展望未来，长虹将继续向集团化、多元化、国际化方向迈进，并有望在21世纪初叶进入世界500强。然而不容回避的事实是：中国彩电市场激战犹酣，康佳为市场份额而战，TCL、创维、高路华也凭借出人意料的市场策略站稳了脚跟，一批老牌彩电企业也不甘被鲸吞，开始全面调整自己的生产与营销方针，象金星、熊猫等，而更为严峻的是，海尔集团也涉足彩电行业，据南方日报载，善于营造品牌，在城市市场把握方向的海尔已使海尔彩电在短短时间内位列大城市商场销售额的第四位，排在长虹、康佳、TCL之后，而且与第二、三名仅保持微弱的差距。春
27、兰彩电近期也将浮出水面，这些都将使得彩电市场肉博战愈加惨烈。另一方面，长虹的多元化之路越走越宽，自95年涉足空调行业以来，长虹紧跟世界空调环保战术，成为我国空调后来居上的新秀，VCD也已投放市场。然而同样不容忽视的是，这些领域亦是布满荆棘，春兰、美的、海尔、科龙等知名品牌肯定不甘心拱手让出空调市场的份额，新科、先科、厦华也不会轻易让出自己在VCD行业的领地。总而言之，一方面长虹要继续保持甚至扩大其在彩电行业的领先优势，另一方面长虹也要成功地进入新的市场领域。而这一切之关键是要赢得客户。在这种大背景下，长虹所选择的ERP系统应该具备强大的客户关系管理能力，以客户为中心，售前、售中、售后不脱节，该
28、系统还应该能够提供有效的市场决策依据，能充分利用客户资源，从老的客户中挖掘新的机会。引以为傲的是，Oracle应用产品是所有ERP系统中唯一提供全面客户关系管理的软件，它以客户为中心，包括了市场运作管理，销售管理和客户关怀及服务管理等模块，可以帮助用户降低销售及服务成本，增加赢利，巩固客户关系，提高客户满意度。客户关怀及服务客户市场管理销售管理3.1.3 Oracle客户关系管理系统方案概述针对长虹的需求，兹对Oracle客户关系管理系统方案介绍如下。Oracle客户关系管理系统包括了市场运作管理，销售管理和客户关怀及服务管理,其业务运作可共享三种不同的平台（呼叫中心，Web和移动设备比如便携
29、机，掌上机），利用OLAP工具或直接利用Oracle销售分析管理器可进行有效的业务分析。但考虑到长虹的实际情况，在本次的方案建议中，我们只推出如下图所示模式，待时机成熟（比如网上购物已呈星火燎原之势，销售人员开始大量使用移动计算设备），我们随时可以帮助长虹实施其它模块以丰富业务运作。在下文，我们将分两部分来论述，一部分是销售管理（包括售前和售中管理），另一部分则是售后服务管理。所涉及的产品详细功能请参见附录。3.1.4 销售（售前和售中）管理系统方案3.1.4.1 对销售管理业务背景的理解长虹的客户既包括最终消费者，也包括分销商或代理商等。这两类不同的客户具有截然不同的特点。前者是长虹产品的真
30、正用户，而后者则是长虹的合作伙伴，是销售渠道赖以存在的载体。显然这两类不同的客户具有截然不同的特点，所涉及的管理范畴和思路也大不一样。本章节对这两个概念将予以区分。请注意：后文提到的“客户”将指最终消费者，而作为销售渠道的客户将被称为“经销商”或“代理商”等。诚如前所述，家电行业的竞争日趋激烈，根据我们的理解，长虹在其业务运作过程中不同程度地遇到了如下一些挑战。n 在售前管理阶段u 对分销商的管理。就现在的情形而言，长虹的销售渠道很大程度上依赖于分销商或代理商，显然，依赖程度越高，越有必要加强对分销商的管理。现在大多数分销商或代理商既经销长虹的产品，但同时又经销长虹竞争对手的产品，而且还可能不
31、只是一个竞争对手的产品，由此不可避免地长虹在管理分销商的同时，长虹的竞争对手也在施加这种影响，那么长虹对这种影响的了解程度如何呢？对关键分销商（通常下面包含多个分销点甚至有自己的多级分销渠道）的管理和对关键分销商的信息收集是在哪一层面上，是分销点级、中间级（如果存在的话）,还是总分销商级？在不同层次收集的信息其准确性和可靠性也将不同，其对制定营销策略的指导意义也不一样。u 对竞争对手的管理长虹公司无可争议地处于家电行业的龙头地位，但必须承认，长虹也面临着国内众多实力强劲的竞争对手的巨大压力，而且随着中国加入WTO的临近，这种竞争的压力会越来越大，因此，如何有效、及时地了解竞争对手的信息和策略无
32、疑是十分重要的。正所谓“知己知彼，百战不殆”。不同的地区，不同的产品，不同的竞争对手，会采用不同的营销手段，只有全面了解竞争对手，从不同层次和不同侧面了解竞争对手才能在不同地区，对不同的产品实施有针对性的竞争策略。u 销售预测与计划准确可靠的销售预测是避免产品积压的一帖良方。对于长虹这样一个营业额高达200亿的特大型企业而言，市场和销售预测准确性的提高对长虹的经济效益之贡献是显而易见的。u 销售人员的管理及销售自动化长虹公司有一个庞大的销售人员群体，加强对销售人员所从事的业务活动的信息管理，一方面可以保证销售人员管理的规范化，另一方面还可以通过部分的销售(售前、售中、售后)自动化，提高工作效率
33、，降低销售费用。此外，还可以有效地阻止销售人员的流动而造成的分销商的流失。n 在售中管理（主要是订单管理）阶段u 多种销售业务流程并存及销售业务重组长虹公司现已拥有彩电、空调、VCD等多个产品系列，每一系列又有多种不同市场定位的产品型号（其产品多元化之路势必继续走下去）。不同的产品有时就需要不同的销售模式。另一方面，长虹公司拥有全国家电行业最广泛的销售网络，既覆盖了各大中小城市，又包括发达、落后的农村，地区不同，文化差异也大，实际上有太多因素都会影响到对有效的销售模式的选择。所有，从这两个方面来看，传统的“集权式”营销管理必须实现集权向分权过渡，扩大基层自主权，多种销售业务流程并存，以适应不同
34、地区，不同产品在不同时期的市场。实际上，现在长虹已有了多种销售模式，比如自销、分销、代销、现货销售、期货销售等。另外，市场永远是一个不断发展的市场，成功的销售模式也有其时效性。今天适合的销售模式并不能代表将来继续合适，我们也看到“百年长虹”计划的推出必将使长虹进行一系列的销售业务流程重组。u 全国统一实时的宏观管理然而多种销售业务流程并存的局面并不意味着长虹不需要加强宏观的管理。一方面，总部必须能够实时地掌握各销售分公司的销售情况及库存情况，从而了解销售总公司的状况，或下溯至某一分销点的销售及库存情况。另一方面，总部的各种销售策略必须以最快的响应速度，在各销售分公司推行，而且总部必须随时能够了
35、解其策略在各销售分公司的执行情况。u 货币回笼从长虹股份公司上市年报来看，有效的货款回笼率依然是困扰长虹公司的一个问题。长虹公司所选定的ERP系统必须能在信用控制、风险防范、帮助提高货款回笼率等方面起到重要作用。u 复杂多变的价格处理和折扣处理方法长虹公司几次成功的价格战引人注目，其实在平常的销售过程中，各家电公司价格促销手段繁多，因时间、地点、产品之差异而异，同样的产品在同一时间段内，在A地点和B地点却使用不同的价格或折扣，在同一地点，但在不同时间段内也可能使用不同的价格或折扣，因此，长虹公司所选定的ERP系统必须能够实时地反映价格策略，并且提供多种销售价格和折扣的处理方法。u 降低销售成本
36、同样据长虹股份公司上市年报来看，1998年长虹销售成本呈上升趋势，根据我们的经验，在销售成本中，各销售分公司与总部的信息传递费用（比如传真，长途电话），销售人员往返分公司和总公司汇报工作或调查情况的旅差费用占有不小的比例。u 退货处理长虹公司产品质量之好已为业界所推崇，然而，为提高客户满意度，“三个月内包退包换”的做法还是应该继续坚决贯彻下去。另外，对某些产品而言，“以旧换新”不妨可以作为一种促销手段。因此长虹公司所选择的ERP系统必须具备处理复杂的退货/换货的业务能力，并能进行退货原因分析。u 销售分析长虹公司年销售额高达200亿元人民币左右，而且其产量规模和品种系列呈持续增加之势。另一方面
37、，国内家电行业的市场竞争日趋白热化，利润空间日渐狭窄，甚至关系到部分大型家电企业的生死存亡。因此，无论是从企业本身的业务发展，还是从充满竞争的外部环境来看，长虹公司都比以往更需要科学的决策依据和决策支持手段。比如：l 分析高利润产品的销售变动情况以确定准确可行的产品策略、价格策略等以保持利润或扩展市场份额。l 按不同事业群，不同产品、不同销售区域、或按不同销售组织甚至销售人员，分析相关的销售状况。l 掌握热销（或滞销）机种，及其市场区域分布，资金流量状况l 及时反馈新型产品的市场接收度l 及时地进行产品区域分析及分销商分析，观察关键分销商的销量趋势，比较往年同期的销售业绩，比较竞争对手的市场占
38、有率，寻找问题地区和问题分销商及其解决方法而显然，传统的分析方法由于其实时性差，工作量随着业务的快速增长而大幅度增加，现在已难以满足上述的分析需求。3.1.4.2 针对销售管理的解决方案n 在售前管理阶段u 对分销商的管理。Oracle销售管理系统为销售人员提供了一个销售管理平台，它包括了分销商的信息管理，分销商业务联络人员的信息管理，机会管理，业务活动管理，销售预测管理，满足分销商资料请求管理等。例如在对分销商信息管理中，可以从多种市场角度铺捉分销商的信息；包括分销商的业务范围；业务强项和弱项；产品兴趣；及上下的组织关系；扩大业务的机会；竞争对手的情况等。在联系人员信息中，销售人员可以通过系
39、统很容易地获得分销商联络人员的信息，从姓名和电话号码开始，常用的联系方法到产品兴趣，乃至职业经历，个人特长，娱乐爱好等。 更为重要的是可以通过Oracle OLAP分析工具进行联络人员的行为分析以辅助决策。关于机会管理，它能让销售人员决定销售步骤和影响销售商的方法。对每一个市场机会而言，有关竞争对手，竞争产品及相关信息客户能储存，等机会变成现实时，它将会自动与订单管理系统连接。但当机会丧失，竞争对手或相关原因将被跟踪做比较分析。Oracle还直接提供win /loss分析，业务流量管理。另外，销售渠道简图可帮助长虹公司的销售力量获得重要渠道信息的快速图形。销售人员可以通过一个容易使用的界面观察
40、销售信息，可以轻松管理和观察由赢利、预测、即将涌现或已失去的渠道机会等信息组成的综合信息内容。 u 对竞争对手的管理在Oracle销售管理中，对竞争对手的信息管理也是通过销售管理平台来实现的。首先，在Oracle管理中分销商和竞争对手都是具有层次结构的。其次，在分销商的信息描述中包含了竞争对手的名称（类似于一根指针），用户可以通过这根指针追溯到该竞争对手的详细信息，而在竞争对手的信息描述中包含了分销商的名称（同样也相当于一个指针），通过这个指针，用户可以追溯该分销商的详细信息。无论是在分销商还是竞争对手的信息描述中都有关于产品的详尽信息和相对应的市场策略信息。Oracle可处理更复杂（实际上也
41、是更常见）的情形是：每个分销商经销多个竞争对手的产品，而每个竞争对手又在多个经销商处销售商品。因此，通过Oracle竞争对手的信息管理，可以从不同层面了解竞争对手，在不同的地区，对不同的产品，不同的竞争对手，采用不同的有针对性的竞争策略。通过Oracle OLAP分析工具，可以对竞争对手和分销商进行行为分析和市场容量及市场份额的估算。u 销售预测与计划Oracle销售管理系统为销售力量提供了强大的预测管理功能。Oracle预测管理通过一个容易使用的窗口可以使销售人员获得概括的销售渠道信息，通过这些信息他们可以进行销售预测分析。Oracle预测管理采用的是多级预测结构，因此预测可直接应用于市场第
42、一线（比如某销售员负责的商场等），从而大大地提高了准确性和实时性。同时，Oracle预测管理又允许管理者审核下属的预测，并可以作适当的调整。因此，销售人员能轻松维护和检查预测信息，销售管理人员能够实时了解达到既定利润增长的进展过程。此外，利用Oracle OLAP分析工具，用户自己还能就每次的预测准确度予以考核，以发现导致预测不准的主要因素。当预测被管理者确认后，便可以通过MRP计划输出功能直接将来自市场第一线的预测转化为计划的一部分。同时，附加窗口可以使MRP计划者看清整个销售渠道，包括报价订单以及相应的生产计划表格等。u 销售人员的管理及销售自动化销售管理中的区域管理和销售组织的管理功能可
43、以规定每个销售人员的职责范围及业务权限等，从而实现销售人员管理的规范化。Oracle销售管理系统呈现给销售人员一个关于分销商历史的完整的记录，它包括分销商及分销商业务联络人员信息（前已述及），过去的业务机会、索要的产品资料，已参加和需要参加的活动等等。当销售人员出现流动时，凭借系统中详尽的信息，公司可以很快恢复与分销商的业务联系，从而避免了分销商的流失。Oracle销售管理系统是一套销售自动化管理工具（SFA），从很大程度上可以将销售人员从Paperwork中解放出来，专心致力于所应关心的业务上来。n 在售中管理（主要是订单管理）阶段u 多种销售业务流程并存及销售业务重组Oracle的多组织结构（请参考62页）能够充分保证每个省级销售分公司运作的相对独立性。在Oracle销售订单管理系统中，支持多种销售模式主要是通过建立不同的订单类型及订单周期来实现的。Oracle允许用户自己根据业务流程来定义不同的订单周期和不同的订单类型。通过增加新的步骤和取消无用的步骤，可以容易地改变订单周期，从而实现销售业务流程重组。实时
