《企业知识管理文档.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业知识管理文档.docx（57页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、企业知识管理目 录前言4知识管理的知识5关于知识管理的几个问题5知识管理相关技术10知识管理的几种解决方案10Lotus知识管理对企业带来的好处13深圳三九医贸16中国网络通信有限公司19广州国税22神州数码有限公司24TCL多媒体事业部27蓝凌管理咨询支持系统有限公司29Lotus知识管理解决方案33Lotus知识管理产品简介36知识交流的新方法 SameTime36项目知识管理、积累、继承 QuickPlace38企业知识沉淀容器 Domino.Doc39企业工作流管理 Workflow40知识发现与专家定位系统Discovery Server42企业门户 WebSphere Portal
2、 Server46如何实施知识管理项目49设立企业知识执行官CKO49整理企业已有资源50建立健全企业协作环境50建立企业文档管理系统51实现工作流管理52建立企业培训系统52建立企业知识门户与知识发现系统52提升应用价值54利用外部资源54小结56前言2001年12月11日，中国正式加入WTO，从此往后，中国的企业将正式加入国际竞争。正在很多人正在感叹“狼来了”的同时，很多中国企业的领导人已经意识到，加强企业管理，提高企业的核心竞争力已经是当务之急！知识经济浪潮正席卷全球，知识经济是在市场经济条件下，科学技术与经济环境持续相互作用并达到一体化的结果。知识经济催生了知识管理，而企业实现知识管理
3、，才能够更好的顺应知识经济，使得企业能够参与到新的企业竞争格局中去。在知识经济的新形式下，对我们的企业提出了新的要求和挑战，我们可以归结为以下四个方面：l 快速响应能力(Responsibity)。在倍速经济的环境下，许多突发事件或机会常常需要企业快速而准确地决断。但是以往我们所有的信息系统都是以处理流程相对稳定为基本假设的，如财务系统或ERP系统。l 创新能力(Innovation)。创新既包含新思想，也包含新的工作方法和处理流程。l 技能素质(Capability)。多变的市场代来了人员流动问题和员工培训要求。重要的是要求员工提高工作技能（即Know-How），并能够确定在工作中应当寻求哪
4、些专家的帮助（Know-Who）。而传统的信息技术只能提供事实性知识或一些原理性知识（即所谓的Know-What 和 Know-Why）。l 运作效率(Efficiency)。效率不仅仅意味着规范、快速和程序化。对于企业来说，与高效度相伴的是应当是更高的品质和更加“聪明”的工作。由以上分析可以看出，传统的信息技术无法帮助企业应对高速发展的市场所代来的新的挑战。而这正是企业知识管理的范畴！本文我们将从知识管理的理论、技术、实践等角度，就在企业中如何实现知识管理做简单阐述。知识管理的知识关于知识管理的几个问题什么是知识管理朴素地讲，知识管理就是对知识地管理。所以，要解释什么是知识管理，首先要回答的
5、一个问题就是什么是“知识”。在中国五千年的历史文化发展中，积累了相当丰富的关于知识概念的探索。知识一词在不同的词典中有不同的解释。现代知识管理理论的先驱德鲁克对知识的解释是“能够改变某些人或某些事务的信息（Information）”，车驰曼（Churchman）认为，“将知识设想或看作为信息集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离了出去，知识只存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的”。由此可见，“知识”不是一个简单的、各种元素的无序集合，而是被纳入一个动态的，与人或组织交互的系统。更明确地说，只有在使用过程中，知识才体现出其价值。国际
6、经合组织（OECD）在以知识为基础的经济一书中，将知识分为实事性知识（Know-What）、原理性知识（Know-Why）、技能性知识（Know-How）和人力知识（Know-Who）。我们在此基础上，可以进一步将知识划分为显性知识（Know-What、Know-Why）和隐性知识（Know-How、Know-Who）。知识是一个哲学的抽象概念，很多人的兴趣只是区别它与信息和数据的不同。但是确实存在着一个知识管理的世界，它能够产生收益，而没有哲学上的不确定性和夸张的言辞。这个知识管理世界的中心就是知识管理项目，也就是利用知识去实现某些事情的有组织的活动。对于知识管理，我们可以简单定义如下： 知
7、识管理是系统性地利用信息、处理流程和专家技能，改进企业的创新能力、快速响应能力，提高企业效率和员工技能素质。“信息”指的是显性的可存储在信息系统中或被信息系统所处理的知识，包括数据、文本等信息对象；“处理流程”指对于信息的处理方法和处理过程等；“专家技能”指的是存在于员工头脑中的知识和经验（隐性知识）。“利用”强调对于知识的应用，实际上，知识无法离开使用者及其组织单独存在，说明知识利用的重要性。“系统性”表明知识管理是一个信息系统的综合实施过程，是通过信息技术实现知识挖掘、整理、利用和传播的流程。知识管理包含了以下几层含义：（1） 知识管理应以人为本、面向应用。在知识管理的概念中，人（包括个人
8、、部门和整个组织）是知识活动的主体和中心，人是知识的主要载体，同时又是知识的利用者，计算机和信息系统等只是辅助工具。知识管理的终极目标是促进个人、部门和组织知识的进化和创新并力求产生新的价值，因此知识管理必须围绕人对知识的寻找、学习、共享、利用和创新来进行。（2） 知识管理是一种制度和方法。它是用来辨别、管理和共享机构中所有信息资源的集成的和系统的方法，包括对机构内部的知识资源进行明晰化、系统化的管理，以及组织、传递、利用和开发这些知识的过程。这些信息资源包括数据库、文档、政策和业务流程，以及企业内部员工头脑中的知识和经验。（3） 知识管理是一个循环往复、螺旋上升的过程，通过使用包含在文档、系
9、统中或其他形式的信息，或者个人的专业技能，能够在个人和群组中系统地进行协作，并在相互的交流中获得知识的进化与创造，然后开始新的一轮知识应用和创新过程。（4） 知识管理需要继承和集成其它信息系统。在知识管理实践中一般需要一定的信息积累和管理基础，还需要较好的信息交流和流通渠道，这就要求利用信息技术来建立相应系统，帮助信息的收集和管理、知识的发现和管理、信息知识的共享和传递等。（5）实施知识管理，需要把握积累、共享和交流三个原则。知识管理离我们还有多远知识管理实际上不是一个新概念，对于知识管理的讨论，可以追溯到上上世纪八十年代。中国改革开放二十多年来，取得了举世瞩目的成就。其中最大的转变，就是从计
10、划经济转向市场经济，企业必须参与到市场竞争中，才能够生存发展。因此，提高企业的核心竞争力成为所有企业的必然要求。中国加入WTO，中国企业的保护伞逐渐被收起来，提高企业核心竞争力就变得势在必行。而知识管理是实现这一目标的重要途径。因此，已经有许多有远见、希望长久发展的企业已经纷纷开始着手企业的知识管理系统建设了。在这些企业中，不仅仅包括高新产业，也包括象石油石化、制造等传统行业。我们可以看到，知识管理不仅仅是在理论水平的研究，而是有很多企业已经付诸实现的，而且证明确实是行之有效的管理方法。我的企业需要知识管理吗在很多人谈论知识管理时，都会想到知识产业、高新企业等，如IT公司、咨询企业、金融行业等
11、，似乎知识管理只与这些企业相关。而事实上，知识管理是一种管理的新思路和方法，知识管理可以应用于各行各业：政府：由于经济体制的转变，我国政府的职能作用也正在从管理职能为主转变为服务职能为主，政府的管理和服务水平将成为影响本地经济发展的重要因素。目前，电子政务不仅是我国政府，也是全球政府建设的一个重要目标。电子政务的一项重要内容是电子化民主、电子化政策制定，这必须建立在实现政府知识管理的基础之上。金融保险：加入WTO后，外资银行、保险公司已经开始进入中国。金融行业将出现百花齐放的格局。银行之间、保险公司之间的竞争将更加激烈。企业的竞争力，不仅仅体现在企业能提供的服务项目，事实上，如果我们仔细比较，
12、会发现各公司/银行提供的服务都是大同小异，企业的核心竞争力，更多的是取决于企业的企业员工的素质、快速响应能力、客户关系管理水平、企业提供服务的水平、企业的公众形象等，这些内容，都是知识管理系统所关注的。石油石化：石油市场的变化，是国际大经济环境的晴雨表，石油石化是我国经济的龙头企业，中国石油、中国海油、中国石化都是航空母舰级的企业。在这些企业中，员工的交流、知识共享、培训，各种技术资料的管理，市场情报的收集、整理、分析等等，都是迫切需要建立健全的。中海油在2001年成立了知识管理部门，并任命了专职的CKO。中国石油也有专门的知识管理小组负责研究和实施知识管理系统建设。电信：我国电信行业从上世纪
13、的垄断性行业，一跃成为竞争最为激烈的行业。移动和联通的战场硝烟尚起，中国电信又拆分为南电信和北网通。纵观这几家企业，我们不难发现，在技术要求颇高的电信业中，竞争的焦点也已经从技术转移到管理水平、服务水平上来了。企业的员工素质、市场快速响应能力、创新能力、服务水平、客户关系已经成为企业核心竞争力的重要内容。信息产业： IT业是知识产业的支柱，是知识更新最快的行业。IT业员工对知识管理的渴望来自于自身发展的需求。事实上，IT业已经逐渐由技术型、创造型工作转变为经验型工作。IT企业的战斗力不仅来自与现有员工的知识，更重要的是所有员工的知识经验的积累。在IT业中员工“跳槽”的现象最为普遍，如何保证企业
14、的知识不会因为员工的离开而损失，如何让知识在员工之间交流共享，是IT企业发展的一个重要课题。而这正是知识管理所能解决的。制造业：这是一个古老而年轻的行业。技术知识在这个行业中起着越来越重要的作用。我们不妨看看竞争最为激烈的家电行业，大家都已经意识到价格战只是低水平的竞争，要真正实现让企业能够在市场中处于竞争优势地位，能够持续稳定发展，企业的创新能力、员工素质才是重中之重。TCL、神州数码、华为等大型企业都开展了以知识管理为目标的信息系统建设。出版传媒业：出版传媒是典型的文字工作。文字是知识的载体。在企业的信息海洋中，如何发掘其中蕴含的知识、如何自动发现一条信息的上下文环境，提高企业员工的技能素
15、质等课题，都使得知识管理系统呼之欲出。营销业：在讨论知识管理时，有一个非常著名的沃尔玛超市婴儿婴儿纸尿裤和啤酒销售的故事，这个故事充分说明了在营销行业中，还有很多事务之间的联系需要去发掘，通过对目标顾客有针对性的营销策略的运用，不但可以大大提升原有顾客的满意度，而且还能吸引商圈内其他竞争对手的同类顾客的光临。知识管理在营销型企业中有非常重要的作用。建筑业：从一开始起，建筑就是一个需要经验的行业。时至今日，建筑业不仅仅比任何时候都需要以往的经验教训，而且对创新意识的要求也越来越高。施工工艺和管理水平对任何一个建筑企业都非常重要，而且，实践证明，知识管理水平的不断提高是建筑行业生存的必要条件。农业
16、：中国是一个农业大国，农业水平的提高，建立在农村人口和农业从业人员素质提高的基础。同时，农民对农业管理、农技服务的要求也已经提升到前所未有的高度。因此，知识管理，在我国各级农业部门、农村企业中同样已经或将会成为不可或缺的。总而言之，在各行各业中, 知识管理都是必不可少的。虽然每个行业对知识管理的要求和理解都不尽相同，但我们可以抽取其共性，这就是：l 降低运营成本l 提高公司的运转效率l 提高客户满意度l 加快创新l 提高快速响应能力l 提高员工技能企业信息化与知识管理是什么关系在我国，早在上世纪九十年代初就有不少企业着手自身的信息化建设工作。那个时候理解的企业信息化就是MIS，或者说企业的生产
17、系统。工作的重点是将以前的手工劳动转移到信息系统中，以提高劳动生产率。随着信息技术，尤其是网络技术的发展，企业的信息化建设被赋予了更多的内容，例如：企业信息发布、网上电子商务等。知识管理是一种企业管理思路，从这个角度来看，信息技术为企业构筑知识管理平台提供了可能。而知识管理又是企业信息系统的一种科学的建设思路。知识管理系统的建设不同于企业以往就事论事式的单一项目建设，而是一种企业管理思路的实现。它不仅仅包括信息系统范畴的内容，还包括企业管理制度的建立健全等内容。知识管理系统的建设将以知识的积累、共享、交流为手段，以提高企业核心竞争力作为最终目标，企业的所有员工都将受益。办公自动化系统与知识管理
18、是什么关系办公自动化也就是我们常说的OA系统。如果说MIS系统主要是为生产服务的话，那么OA系统则是企业的管理系统。而知识管理是企业为顺应新的市场经济环境需求而提出的新的管理理论。因此我们可以说，OA系统与企业知识管理系统有与生俱来的关系。OA的主要目标是将企业中的手工管理工作自动化、网络化，如公文处理、信息发布、各种审批流程等。我们可以认为，OA是知识管理的初级阶段，OA系统实现的是传统处理方式的变革。而知识管理则是一种方法论，知识管理的目标是管理方法、管理制度上的提高，为OA系统提供了方法论和战略方向。知识管理相关技术根据我们前面对知识管理的分析，我们可以看出知识管理技术应当提供以下五个方
19、面的功能：l 商业智能。即建筑在关系数据库之上的数据挖掘和可能采用的各类决策分析方法；l 电子协作。即以第三代办公自动化系统为标志的旨在提高企业运作效率和运作水平的协作系统；l 知识传递。如企业的培训系统；l 知识发现和知识地图。包括各类检索工具、内容分类技术和企业级文档管理技术等；l 专家定位。包括建立企业专家网络，可视化的关联性识别以及其它联结工具。知识管理的几种解决方案知识管理已经成为一个热门话题。研究机构支持，知识管理将成为继ERP之后的一个新的软件发展方向。许多IT厂家已经涉足其中，纷纷制订自己的知识管理战略，并向市场提供一些复杂的远景蓝图（如数字神经网络）和简单的产品（如知识门户）
20、。在开始介绍Lotus知识管理解决方案之前，我们先对其它的知识管理技术做出简单的介绍：l 数据仓库。数据挖掘的结果是一些静态的事实性知识及其背后的关联关系，它们构成了企业知识基本单元的一部分，缺乏技能性知识，并且不具备对知识的传递和运用。l 知识门户。这是企业知识的展示部分，因为离开了协作环境而导致信息/知识和应用的分离。l 知识网络。这是知识门户的一种反映形式，没有动态的在知识节点之间的联结。事实上，任何知识管理体系都应当兼顾人员、场所和事。我们把它们称为知识管理三要素，其中：l 人员 ：协作的所有参与者。可以包括您的同事、用户、伙伴、供应商、其他专家和您自己；l 场所：协作空间，如办公室、
21、定制化的工作室、项目组以及在线讨论数据库，等；l 事：所有内容和处理过程，如结构化数据、非结构化文档以及对其的操作知识管理三要素的关系如图所示：显然，上述解决方案的不足之处在于它们分离了知识管理的三个要素。Lotus知识管理对企业带来的好处Lotus公司长期以来一直关注知识在企业的运用过程，并将知识管理确定为电子协作向深度发展的必由之路。我们的研究对象既包括大型的知识劳动密集的咨询机构、商业银行、电信企业，也包括传统的制造业和石油公司等。在向企业级用户提供先进的电子协作解决方案的同时，Lotus公司率先围绕知识三要素“人员、场所、事”推出了一整套知识管理解决方案。通过以下三个插图解释知识管理给
22、企业带来的好处。图一：右侧显示企业员工，左侧显示企业拥有的信息内容。从图一可以看出： 知识的表现形式分为显性知识和隐性知识。显性知识是指存储在信息系统中的，已经表述出来的结构化或非结构化的信息内容（即图中左侧显示）。隐性知识是指专家和知识员工头脑中具有的实践经验、思想和思维方法，我们后面将称之为“专家技能”（即图中右侧显示）。图中显示的企业信息杂乱无章，彼此间没有任何联系。当员工需要从浩瀚的信息海洋中寻找到所需要的内容，或了解谁是此方面的专家，简直无从下手。图二： 把信息内容与专家技能结合起来，并转化为提高生产力的应用，是两种知识紧密联系的过程。与其他知识管理服务供应商不同的是，Lotus的知
23、识管理理念，除了注重在信息内容的分类和搜索外，还帮助企业发现和组织已经获取的信息，定位拥有专门技能的人，通过协作和企业培训传递这些知识，让整个组织能有效利用知识，建立知识门户和快速响应系统。图三：呈现给我们的好像是书的目录表，我们称之为知识地图，可以让您看到某些主题与其他主题的“父子”关系，更重要的是员工可以很容易找到所需要寻找到的信息；随时发现谁是相关问题的专家并与之交流；哪些信息内容使用率最高；信息彼此之间的链接关系。知识形成完整的、条理的体系结构，令我们惊叹的是：这一切是自动生成，自动维护的。系统地利用信息和专家技能，能够不断提高企业的创新能力、响应能力、生产效率和技能素质(RICE)。
24、 工作的副产品就是知识。知识和信息的区别在日常生活中变的很清晰。有多少次您在进行一项任务或工程时，由于缺少经验无法完成，或者根本无法进行，工作受到阻碍？知识并不是很容易就能获得的。在您的日常工作区域以外，找到一个了解某个特定主题的专家需要花费多少时间？调查选定的人选，仅仅了解他们是否仍然可以工作，他们的专门技术范围是否发生改变需要多少时间？企业需要能够集中整个团队的智力和经验，在任何时候提供给所有的人。让所有人都能使用这些最好的知识，企业就可以让所有的人都能出色的完成他们的任务。现在有许多工具，可以让您搜索企业内部或因特网上关于某个专题的所有信息。但是结果常常是让人失望的。信息量太大，漫无目的
25、，没有上下文关系。而您真正需要的是经验 那些以前做过您正在做的事情的人的看法。这些经验可以是以文档的形式出现，也可以是具有相关技能的专家。l 快速响应能力： 当今快速的商业环境会出现很多无法预测的事件。因此，当市场出现机会或发生危机时，传统信息管理技术是无法解决出现的问题。 要有效处理突发事件，最好的资源就是建立专家网络，能快速得到所需要的帮助。Lotus的快速响应应用系统能够帮助检测出微弱的潜在趋势，并根据需要调动人力和信息资源对不测事件作出有效的反应。它让企业通过确定“谁、什么、何处及何时”诸多要素，能够迅速协调人和信息资源。例如，公司可以通过集中现有资源（人力资源和智力资源），快速而准确
26、地作出决断，以满足顾客的特殊要求，或迅速对市场情况的变化作出反应。l 创新能力： 在以技术和服务快速变化为特征的商业中，创新往往是保持长久竞争优势的主要源泉。 对于许多企业来说，一项很重要的问题就是如何使员工一起跨越时间和地理的界限，献计献策、交流思想、共同创造新的思维。Lotus的协作技术有助于发现和培育新的想法和思维，把人们聚集到“真正的”知识共享流程中，创建集体讨论和协作的论坛。将人们头脑中的创造性思维充分利用，来产生新技术和新服务的创新思维。l 生产效率： 管理人员一个关心的话题是“我们拥有哪些知识”。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。知识管理的
27、一项重要工作在于有效地对企业信息，加以文档化、分类和传递，使左手能了解右手在做什么。任何企业都愿意挖掘出存在于人和系统中的信息内容和专家技能，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。Lotus知识管理技术向使用者提供工具（知识门户），有助于发现和挖掘已创造的企业知识。当员工找到了他们需要的企业知识资产，他们就可以通过将其应用于新的情况并对其加以改进。所以生产效率是获取和共享最佳实践和信息，得到需要的知识帮助，以便缩短查找信息时间，和避免重复劳动引起的知识浪费。l 技能素质： 一个公司要保持它的竞争能力就必须提高新员工和现
28、有员工的技术水平。新员工不仅需要学习新的技能，还要懂得“做事情的方法”；现有员工要不断学习新的技术和提高技能，得到“终身教育”。为此，他们要尽可能多地阅读内容，得到“在职”培训，通过Web浏览课程，接受企业的知识，提高自己的技能素质。一个学习型的企业就是成功的知识管理应用范例。Lotus的企业培训解决方案可以帮助企业构建网络培训体系，通过Web和协作教学促进员工的培训，提供个性化的培训课程，这样企业可以不断地提高员工的技能素质，将它作为业务相结合的一项任务。在详细介绍Lotus知识管理解决方案之前，我们先看几个成功案例：深圳三九医贸背景深圳三九医贸是目前国内医药市场最大的专业化销售公司之一，其
29、业务涉及中成药、抗生素、中药针剂、生物制品、血液制品、保健品的销售及进口药品代理等诸多领域，销售网络遍及全国，每个机构都有自己独特的市场特点。根据三九医贸的企业发展战略，深圳三九医贸需要一个可靠的知识管理平台，协调企业业务机构的商业计划和商业活动，通过共享知识和经验不断提高企业的竞争能力。三九医贸的知识管理战略采取整体规划、分步实施的步骤进行。按照前期的规划，三九医贸需要一个可搜索、易于访问的知识库把日常业务运作中大量的信息资料，诸如信函、备忘录、工作计划、总结、订单、库存、交易帐目、员工资料、客户资料、市场需求信息、竞争资料等等，通过科学合理地组织，分门别类地保存，实现有效共享。员工通过企业
30、知识门户，高效率收集和分发知识，准确地找出企业已经了解的知识，把知识准确分发给其他人并有效地使用，可以帮助他们采取最佳行动，避免重复工作，实现有效增强企业竞争力的目的。解决方案三九医贸的知识管理系统是基于Lotus Domino，Domino.Doc和K-Station进行定制开发的，完全B/S架构，包括企业知识门户、知识库、信息发布、项目协作等模块，整合了已有的Windows 2000 AD目录、Exchange系统及MS SQL数据库，实现了单一用户登录和信息数据的同步。其网络架构如下：系统功能1. 企业知识门户系统：企业知识门户系统是员工获取知识和处理日常事务的入口，用户使用不同的用户身
31、份登录门户后，可以根据自己的角色查看相应的资源，由企业门户、各部门工作区和项目工作区组成，并可以随时扩展。企业门户由首页、知识库、电子邮件、管理论坛、公司黄页、内部刊物、技术支持、短消息和在线广告等组成，并提供了搜索与订阅所需的资源等功能。企业中的每位员工都可以访问企业门户信息，了解公司新闻、市场信息、广告新闻、各部门信息、领导行程及进入链接Internet网站。在企业门户可以收发电子邮件，开展网上论坛，获取企业刊物及技术支持信息。短消息页面为员工提供短消息服务。2. 信息发布：员工通过企业门户和各部门工作区可以获取以下信息：l Internet 信息：主要是来自行业网站的一些信息，如：每日医
32、药行业信息、每日市场快报、网站摘报、市场分析报告、新闻等。l 企业SAP系统信息： 各专业公司技术经济指标（收益率、损耗率、能耗等）、财务指标、公司管理指标（人员管理、绩效管理等）。l 企业信息：三九医贸信息周报、市场报告、会议通知、公告、领导行程等。3. 知识库：三九医贸的知识库系统建立在Lotus Domino.Doc基础上，提供了文档的创作、批阅、审核、发布、共享及检索功能，同时也把大量保存在MS Exchange公共文件夹及散落在各系统中的文件迁移到知识库中，在全企业中提供共享和访问。三九医贸的知识库系统包括各种格式的文件及信息：内部请示报告、企业规章制度、受管企业信息、市场信息与分析
33、、往来文电、合同、财务报表、档案文件、档案管理卡片、项目文档、业务知识、竞争资料、音频/视频、扫描件等等，根据部门及关键字进行分类。公司员工通过企业门户在权限控制下进行共享和检索这些知识、经验。4. 项目协作系统：该系统覆盖了三九医贸的业务范围，包括新产品的广告投放计划及市场计划的管理，销售任务的分解及执行，学术推广计划的安排及跟踪等。通过建立虚拟的网上项目协作工作场所，可以有效管理项目的相关信息、进行项目任务及阶段分割、实现项目信息发布、管理项目及任务的进度以及完成情况、进行项目总结及评价等。员工通过项目工作区进入可以选择不同的项目，了解每个人参与过那些项目和最近更新的项目文档，项目完成后的
34、评价和得到的经验，而且还可以进行搜索相关信息，为以后的项目实施提供借鉴。给企业带来的好处通过前期系统的实施，实现了公司机构内部的协调与协同，大大提高了各部门的工作质量和效率。公司员工通过知识门户系统可以随时随地访问企业最新业务信息及企业内部资源，员工愈感认识到获取知识的重要性，增强了企业的凝聚力，为以后进一步推广和深化知识管理奠定了基础。中国网络通信有限公司背景中国网络通信有限公司（以下简称网通）是新型国企电信的代表。公司业务涉及运营商专线出租、带宽批发、高速公众互联网接入、IDC、VPN/VPDN、IP语音、国际线路网络通讯、虚拟ISP等领域，并在国内外设有70余个分公司。网通公司以体制创新
35、与技术创新相结合，探索出建立中国新一代电信公司的管理、发展与竞争模式，为国企改革、电信体制改革、知识创新的战略服务为己任，重视信息系统的建设，先后建立了综合办公信息管理系统、ERP和CRM，利用网通自己的宽带网将公司总部及各个分公司的系统和设备连接起来，从而树立宽带办公应用的典范。系统设计企业的办公MIS系统是所有员工和管理者都必须应用的系统，它结合了强大的通讯技术及工作流技术，其信息多为文档和上下文关联的信息，主要面向于企业的日常运作和管理。而企业的应用信息系统，包括ERP、CRM等系统，存储着企业关键性的经营、管理信息。结合两者的优势使企业的信息进行集成和有效地共享，让企业信息能被所有需要
36、信息的管理者和员工及时、有效的获取和应用，充分发挥企业的信息的作用，支持企业的运作管理，提高企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处于有利地位。为此网通、Lotus公司以及Lotus的合作伙伴盈通科技有限公司共同制定了“知识管理战略”，共同建立以电子协作为基础的知识管理系统，加强企业的信息的流转，支援企业工作人员（管理层、业务人员、行政人员等所有员工）有效获取有用的信息资源，提高工作效率，达到提高企业整体运作效率的目的。网通公司通过选用不同的Lotus 软件产品，与合作伙伴共同开发搭建了网通知识管理系统，在公司运行后效果良好，为公司的信息化建设提供了完善的解决方案。l Lotus Workf
37、low使用Lotus Workflow 开发了公司的业务审批系统，如现金报销、差旅管理等，极大提高了公司办公效率，节省了宝贵时间。l Quickplace网通知识管理系统中采用QuickPlace作为工作组即时协作的自我服务Web工具，对改进工作小组的交流, 缩短工作周期和提高小组工作成果的质量起到了极好的作用。l LearningSpace作为先进的网络教学平台，LearningSpace在网通也得到了很好的应用，从新员工入职的培训，到各种办公工具的使用等，真正实现了现代化的网络教学。下图为其中的一个应用界面： l Sametime网通使用Sametime进行网上会议、及时通信的工具，使公司
38、的实时协作成为可能。本文中我们无法叙述整个系统的全过程，仅截取其中一个应用-HelpDesk应用做简要介绍。HelpDesk系统结构HelpDesk系统作为员工在线支持平台，在公司内部员工遇到的任何有关MIS的问题时，员工可以通过各种渠道提交他们的问题，包括支持热线、电子邮件或在Notes数据库中。这些信息通过Domino Workflow 按预先设置好的工作流程自动将问题传递到相应支持人员，无论是关于网络、ERP、办公室还是IT的问题，都会迎刃而解。这里值得说明的是，该平台作为员工一个统一的知识门户，最终用户在提出问题时就可以先在知识库中自己查找到相应问题的解决方案。这些解决方案可能存储在E
39、RP中、Domino.Doc文档数据库或其他应用系统中。用户不必关心信息的存储地，他们通过门户可以很方便的找到他们需要的信息或需要找的专家。专家也会将最终问题的答复直接放在相应数据库中，系统会自动通知提交问题的员工，以便尽快适员工得到帮助。如果，员工提交的问题在24小时没有得到答复，Workflow 会将报告自动转到相应部门经理，如果问题在48小时仍旧没有回应，Workflow会直接发送报告到更高层经理 。给企业带来的好处系统的自动化，大大帮助企业提高了工作效率。知识管理系统帮助各部门的信息得到有控制的共享、建立了有效的知识获取途径。在这个案例中我们注意这样的几个要素：广州国税背景广州市国税局
40、辖下包括东山区，越秀区，天河区，荔湾区等各个分局，而且市局中心机构也非常多，如办公室、法规处、计财处、监察室、教育处等。作为国家税务征稽领导单位，国税局每个处室，每个部门及分局都有大量文档，包括政策法律法规，税务征稽记录等，文档数量庞大，种类繁多，使用频繁。原先各处室，分局等各自采用文件柜管理自己部门的纸质文档，电子文档保存在服务器上不同目录下或用户自己的PC中。这样的文件储存方式，带来管理上的极大不便，文档的安全性得不到保证，而且用户使用也不方便，经常不能及时找到必需的文档。系统目标今年，东山区国税局准备通过ISO9002认证，于是市国税决定以此为锲机，采用LOTUS Domino.Doc建
41、立一个全局的国税信息库，目标包括：l 实现全局文档的集中管理。l 安全控制，系统对所有用户进行身认证，并有LOG文件记录用户对文档的操作过程。l 提供强大的文档搜索功能，让用户能及时找到他有权限操作的文档。l 使用方便，可通过IE浏览器，资源管理器以及MS office软件直接使用文件保存到DOC服务器。给企业带来的好处通过实施Domino.Doc系统，为广州国税局实现了一个功能强大的电子文档管理系统，国税的员工可以非常方便地找到所需的文档资料，而且文件的安全性也有了保障。为进一步进行知识管理的建设提供了信息资源上的保证。神州数码有限公司背景2002年3月，神州数码提出了“IT服务中国”的发展
42、理念，将旗下业务全面实施以IT服务为核心的战略转型，神州数码软件有限公司应运而生。神州数码软件有限公司立足国内市场，专注行业，为客户提供自主知识产权的应用软件产品、解决方案和服务，努力成为一家优秀的应用软件服务商和行业信息化的先锋。神州数码软件服务一贯坚持“应用为本，专注行业”的发展策略，专注于金融、电信、政府等行业的核心业务，深刻把握行业应用需求和发展趋势，大力推进应用软件的产品化，以先进、成熟的应用软件产品和优质、高效的集成服务，为用户快速构建强大、稳定的应用系统，帮助用户改善服务，全面提升市场竞争力。软件公司的业务特点及发展策略，客观上要求必须对公司内部长期形成的经验知识进行系统的积累、
43、挖掘与利用，有效的知识管理将成为公司提高IT服务的能力、客户服务满意度的基础之一。根据软件公司实际的工作需要，从2001年7月份开始，神州数码软件公司开始正式起动知识管理项目。系统设计1、公司知识管理的长期目标（1） 以信息技术的应用为基本手段，建立顺畅、实用的知识管理系统，保证个人的经验与知识向组织经验与知识的持续转化，提升软件公司的整体工作效率及业务能力。（2） 通过知识管理，使员工能够及时有效的获取工作所需要的知识及相关的支持。（3） 通过知识管理建设，促进公司开放、经验共享等知识管理文化的形成。2、公司知识管理中短期的具体目标（1） 建立以domino.doc文档管理系统为核心的知识平
44、台（2） 建立知识管理制度（3） 核心业务知识的积累、提炼、使用（4） 外部知识的获取、研究、应用3、知识平台结构示意图 事业部知识库 知识门户 专题知识库 专长员工库 专家库 神州软件论坛 最新动态 热门链接4、主要的知识管理制度（1）设立专职的知识管理主管，全面负责公司知识管理建设工作（2）建立知识管理员制度（3）对知识管理进行总体规划、季度规划、月度规划（4） 对知识管理运行定期进行评估及调研，每月发布运行月报，及时了解员工意见与需求（5） 建立栏目负责人制度，并通过宣传沟通，不断促进员工主动贡献文档氛围的形成5、图例（1）知识平台主界面（2）基于domino.doc文档管理系统的知识库
45、结果截止到2002年10月份，知识库中已累计收集技术、市场、项目等各类资料文档4000多篇，并且每月均保持上百篇的文档增加数。在使用情况方面，知识库中文档的点击率从2002年4月开始到10月，呈现每月上升的势头，累计达到6200多次。知识平台在公司内部已广为人知，它的效果也逐步开始体现！TCL多媒体事业部背景TCL 多媒体事业部是TCL集团最重要的经济力量，主要从事TV、Monitor、AV等产品系列的研发、生产和销售，在国内比较规模十分庞大，分别在深圳、惠州、河南、内蒙、无锡等地都设有生产基地，并在组织架构上予以管理保障，成立了人力资源、采购、服务、制造、研发、财务、大陆销售、海外销售等管理
46、中心。多媒体事业部充分认识到了信息网络对管理和业务工作重要性，已建立比较完整的网络系统，也正在实施ERP系统，可以说信息化正在成为TCL在业界进行竞争的一股重要力量。但经过十几年的发展，组织和基地分散性很大，业务信息不畅通，既使有了ERP，也因为ERP数据信息的复杂、专业和大量，致使管理者无法及时得到综合有效的决策支持信息，进而导致决策速度慢、决策准确性受到影响。TCL 多媒体事业部领导充分认识到这个问题，并感到既使局部工作效率的提高能带来的效益往往无法弥补决策失误所带来的损失，必须通过知识管理首先解决这个问题。系统目标但经过仔细分析和研究，这个问题的解决首先要确保有充分的数据、信息、知识，然
47、后要进行综合处理成管理者易于理解和应用的知识，最后还要用先进的手段及时地传播给管理者、决策者。这个综合问题的实质是要求管理者把事办“对”，但它的基础又要求基层工作者和管理者把事办“好”、办“快”，显然这些过程要用知识管理来实现，且是一个较长的过程。根据TCL多媒体事业部的现状，知识管理战略采取整体规划、分步实施的步骤进行。且第一期目标是：l 将工作信息、工作资料、业务数据信息和工作标准、流程、制度搜集沉淀下来l 利用网络、手机将这些知识、信息及时传播给管理者或用者系统功能1 业知识信息门户系统：企业知识信息门户系统是管理者获取知识和处理日常事务的入口，用户使用不同的用户身份登录门户后，可以根据自己的角色查看相应的资源，由企业门户、各部门工作区和项目工作区组成，并可以随时扩展。企业门户由首页、知识库、电子邮件、管理论坛、公司黄页、内部刊物、技术支持、短消息和在线广告等组成，并提供了搜索与订阅所需的资源等功能。企业中的每位员工都可以访问企业门户信息，了解公司新闻、市场信息、广告
