呼叫中心CRMBS用户手册.docx

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1、UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 产品目录一、系统概述31.1、CRM 系统简介31.2、版本41.3、UltraCRM 系统功能概述4二、系统安装52.1、运行环境52.2、系统安装62.2.1 、安装 Microsoft .net 框架62.2.2 、配置 IIS6三、系统使用说明133.1、系统登陆/登出133.2、来电弹出界面153.2.1、来电弹出客户信息163.2.2、来电弹出工单信息173.3、电话状态监控183.4、设定座席登陆信息19四、系统菜单使用说明

2、214.1、客户资料管理224.1.1、企业资料管理224.1.2、联系人资料管理234.1.3、客户分组管理254.1.4、员工通信资料管理254.2、工单资料管理304.2.1、咨询工单304.3、多媒体消息管理334.3.1、查询留言-收件箱334.3.2、查询传真-收件箱334.3.3、查询短消-收件箱344.3.4、查询邮件-收件箱354.3.5、发送传真354.3.6、发送短信374.3.7、发送邮件374.4、知识库管理514.4.1、知识库查询544.4.2、知识库全文检索554.4.3、知识库热点排行统计564.4.4、知识目录维护564.4.5、知识库资料维护574.4.6

3、、知识库待审核594.4.7、知识库审核未通过604.4.8、知识库废件箱604.4.9、创建知识库检索604.4.10、知识库访问量统计614.5、个人事务管理614.5.1、电话簿管理624.5.2、公文传送管理624.5.3、电话呼叫记录查询654.6、班长管理654.6.1、日志查询：654.6.2、菜单设置：664.7、录音资料管理674.7.1、录音查询：674.7.2、录音质检分配：704.7.3、录音评分：714.7.4、查询评分结果：714.7.5、评分模板管理：724.7.6、录音收藏夹：724.7.7、设定录音参数：734.8、外呼任务管理744.8.1、设定自动外呼和呼

4、叫结果查询 . 744.8.2、设定任务计划754.8.3、分配任务784.8.4、回访结果794.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统简介UltraCRM 产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的

5、企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和 客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户 的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、 提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员 工的工作能力，使企业内部高效地

6、运转。2、 拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市 场机会，占领更多的市场份额。3、 保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。 企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM 客户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用 系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是 一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3 / 811.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100 Build 500.100.2016.418

7、，此版本在前一版本基 础上对联系人、企业、工单等方面的问题进行大幅度的改进。将之前模糊不清的客户资料人 员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM 系统功能概述UltraCRM采用B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提 供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于 Microsoft的Visual studio 2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与 CTI 服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息

8、、座席 通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理： 对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的 ID 标识，同一单位可以有多个用户， 一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力： 工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态 查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事 后处理过程进行跟踪；也可对要处

9、理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工 单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。 工单类型可以根据座席所在的业务组不同分为：售前工单、售后工单、内部工单等多 种类型。4、方便的工作计划安排： 可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员 处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4 / 81UltraCRM 产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员 不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据： 系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的

10、呼 叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户的留言，记录每次与用户通话的基本 问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过 IVR 分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席 人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投 诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交 给相关的部门或人员进行处理。 客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理： 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立 FAQ 资料数据库，快速回应

11、用户要求；可连接企业内部数据库，与其它 部门形成事务连动关系。9、内部公文流转： 系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5 / 81UltraCRM 产品计算机配置：CPU Core i5 以上，2G 内存以上，500G 硬盘以上，VGA 彩显，10/100M 网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2008 Server（安装 IIS）中文版 3）预装软件SQL200

12、8 企业版Microsoft .net Framework 4.5客户端运行环境：1） IE 浏览器版本浏览器版本必须使用微软操作系统的 IE 浏览器，版本为 IE11.02） Flash 插件在 客 户 端 的 电 脑 上 要 安 装flash10.0以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 flash 插件后，浏览网页，登陆即可， 否则客户端无法和 cti 连接2.2、系统安装2.2.1 、安装 Microsoft .net 框架运行安装盘中：Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe2.2.2 、配置 IIS（

13、一）在 windows2008 操作系统下配置 IISWindows2008 操作系统安装完，默认是没有 IIS 管理器的，需要手动安装。1） 右键“我的电脑”，选择管理，进入“服务器管理器”选择“角色”一项，然后在 右侧界面中选择“添加角色”，如下图所示：6 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.72） 在打开的服务器角色中选择“Web 服务器（IIS）”图 2.2.2.83）Web 服务器介绍 ，直接点“下一步”，如下图所示：7 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.94）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定的是 AS

14、P.NET2.0图 2.2.2.105）.添加角色向导界面，点“添加必需的角色服务”，如下图所示：8 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.116）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图 2.2.2.129 / 817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，如下图所示：UltraCRM 产品图 2.2.2.138）安装完成 有安装成功提示，在此点“关闭”。完成 IIS7 配置。10 / 81图 2.2.2.14UltraCRM 产品9）安装完成后，在 Internet 信息（IIS）服务器界面，可以看到，安装完成，如下图所 示：图 2.2.2.1510）安装完 IIS 服务器

15、后，点击“开始”-“管理工具”-“Internet 信息服务（IIS）管理 器”，如下图所示11 / 81图 2.2.2.1611) 右键选择“网站”-添加网站，如下图所示图 2.2.2.17UltraCRM 产品12）在打开的“添加网站”界面中设置网站的名称，物理路径，ip 地址和端口，设置好后选 择确定12 / 81图 2.2.2.1813）在应用程序池中选择建好的站点，双击，打开基本设置页面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NET Framework 版本改为“.NET Framework v4.0.30319”UltraCRM 产品图 2.2.2.1914）将 的状态服务的启动方式

16、改为自动，并手工启动三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆 ：开启计算机进入系统后，用鼠标双击桌面上的“Internet Explorer”图标，在地址栏填写 UltraCRM 程序的网页地址，如：http:/168.168.168.120，然后回车，显示登陆界面，如图 3.1.1所示：13 / 81UltraCRM 产品图 3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就可以登陆到 UltraCRM系统中。主界面分为 6 个区域，首先是主页最上方的滚动显示的部分，是当前座席收到的通知； 在通知下方显示的是当前座席的任务或本系统今日新增业务量；其余四个区域显示的分

17、别 是“我的任务”、“业务报表”、“我的公文”和“知识库更新”，这四个部分也可以根 据座席的需要进行个性化设置替换成需要的内容。如果需要对列表内容刷新可以点击“”，如果要查看更多记录可以点击“”，如 3.1.2 图所示：图 3.1.214 / 81UltraCRM 产品正确登陆 UltraCRM 系统后，在页面右上会显示登录人的工号和姓名，如果客户端机器的 IE 浏览器设置不正确，则会显示图标，则需要检查是否正确安装了 flash 插件2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“”，系统就会 登出，并将页面转到登陆界面，如图 3.1.3 所示：图 3.1.33.2、来电弹出界

18、面来电弹出显示的内容可以根据业务的不同，座席员可以在通过客户端设置个性化的弹 出方式。选择菜单中的“主页”-“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，可以选 择来电弹出客户资料或者工单资料，如果选择了工单资料，可以在下面的选项框中选择优 先弹出的工单类型。图 3.2.115 / 813.2.1、来电弹出客户信息1、新用户来电UltraCRM 产品当外线电话转入空闲座席时，座席电话振铃，同时 UltraCRM 系统弹出该用户的客户资 料如图 3.2.1.1 示界面：如果座席员要给来电用户 回拨，可以点击来电页面的 “ 来电号码” 或“ 手机号 码”，进行快速拨号图 3.2.1.1上图显示的是一个

19、新用户的来电界面，座席可以通过此页面添加客户信息，添加成功 后，可以继续添新建工单，添加本次电话的服务内容。上面描述的是一个全新的用户来电的情况，在实际使用过程中，会遇到多种用户的来 电情况，下面将详细说明不同情况系统的使用方法：2、已有联系人，新号码来电当一个系统已有的客户使用一个没有在系统中储存过的号码呼入时，系统会以新用户来 电弹出如下图所示页面。16 / 81UltraCRM 产品图 3.2.1.2座席在与客户沟通过程中，了解到客户是一个已有联系人，可以在联系人姓名处输入此客 户的姓名，系统会自动检索出相关信息，座席员需要在下拉的联系人中选择一个正确的姓名， 选择后系统会自动跳转到该联

20、系人的页面，如下图所示：图 3.2.1.3座席员需要在该联系人子菜单中的“关联电话表”里，将本次来电加入，这样下次该客 户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联系人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出如下的工单界面，工单类型则依据系统设17 / 81置的类型进行弹出。UltraCRM 产品图 3.2.2.1如果对应来电号码可以检索到客户信息，则可以在工单中显示客户的基本信息，否则， 则弹出空白工单。对工单的创建或修改将不会导致客户信息的创建或修改。3.3、电话状态监控在 UltraCRM 的主页左侧显示的是系统的快捷键，登陆系统后显示的是坐席收到的公 文消息

21、，坐席可以选择上面工具栏快捷键“图例”，可以将界面切换到电话状态监控的页面。 如图 3.3.1 所示：图 3.3.118 / 81UltraCRM 产品见上图，UltraCRM 客户端的电话状态监控页面中左侧显示的是所有工位的示意图，示 意图可根据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到相应的座席员3.4、设定座席登陆信息座席可以在 UltraCRM 中自己修改姓名、密码等信息，选择快捷键中的“设定登陆 信息”就可以进入修改座席员资料的页面，如图 3.4.1 所示：图 3.4.13.5、即时通信座席可以通过即时通信功能给呼叫中心系统中的其他人员，chat 组发送文字、图片消 息，接收人如果当时不

22、在线，系统还会在接收人登陆 CRM 时弹出即时通信的未读消息提醒。19 / 813.5.1、“座席-座席”聊天UltraCRM 产品点击需要发送消息的座席所在行的文字交谈的图标“ （座席在线）”或“ （座 席离线）”，系统会弹出下图所示的交谈卡片页，卡片页弹出时会预先加载上一次聊天的内 容，也可以通过“消息记录”按钮点击查看更多聊天记录。3.5.2、“座席-组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出的组是座席所在的业务组或自定义 chat 组，点 击一个组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20 / 81的页面，发送消息后组内其他成员就会收到消息。UltraCRM

23、产品如果想要自己设定聊天组内的成员时，可以选择界面左侧上方的按钮“管理会话 组”，右侧会显示出“增加 chat 组”按钮，如下图所示页面，点击此按钮，进入 chat 组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保存即可。 保存组信息后，可以选择“增加成员”添加需要的座席到这个 chat 组中，如果有不想 要的座席，也可以选择“删除成员”将座席从此 chat 组中移除，移除后，该座席就不 会接收到本组的任何消息。四、系统菜单使用说明UltraCRM系统中各菜单的显示和使用根据座席登录权限不同而不同，下面以登录工 号的权限最高，介绍系统的所有菜单功能。21 / 814.

24、1、客户资料管理4.1.1、企业资料管理企业资料管理界面如下所示：UltraCRM 产品图 4.1.1.1如上图所示，企业资料管理界面能显示所有企业的客户名称、电话号码、客户类型、 服务级别、公司性质等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持客户名称、拼音码、 地址和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在企业资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该企业下属的联系人（），所属工单（），以及进行将企业资料转为联系人资料（）的操作。 在客户名称上单击，可以进入企业资料详细编辑界面：22 / 81图4.1.1.2UltraCRM 产品功能描

25、述：复制：复制当前企业信息为一个新客户，方便用户建立一个和当前企业内容比较相近 的企业信息保存：对当前企业资料修改内容进行保存 删除：删除当前打开企业资料信息 所属工单：查看当前企业资料相关的所有工单信息发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，可以给与此企业相关的座席发送公文 通知，接收公文的座席在公文收件箱中可以直接打开当前企业资料信息进行查看在企业详细信息下方是企业相关信息的子卡片页，这里可以查看和该企业相关的联系 人、所属工单等信息图 4.1.1.34.1.2、联系人资料管理联系人资料管理界面如下所示：23 / 81UltraCRM 产品图 4.1.2.1如上图所示，联系人资料管理界面

26、能显示所有联系人的客户名称、所属企业、服务级 别、手机号码、详细地址、所属人等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址 和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在联系人资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该联系人所属企业（），所属工单（），以及进行将联系人资料转为企业资料（）的操作。 联系人资料的编辑如下图：如果座席员要给来电用户回拨， 可以点击页面中的“手机号码”、 “家庭电话”或“电话号码”， 进行快速拨号图4.1.2.2联系人资料编辑页面中个按钮功能与企业资料相同。24 / 814.1.3、客户分组管理客户分

27、组管理界面如图 4.1.3.1：UltraCRM 产品图 4.1.3.1可以增加删除分组资料，点击每一行分组信息记录的成员编辑，可以查看组内成员 图4.1.3.2：图 4.1.3.2点击增加成员，可以将客户资料信息里面的成员添加到分组中4.1.4、员工通信资料管理员工通信录记录公司内部员工的分机号码、手机号码、Email等信息，可以快速联系 公司相关内部人员图4.1.4.125 / 81UltraCRM 产品通 过 点 击 这 里 的 “分机号码”、“电 话号码”、“手机 号码”进行快速拨 号图 4.1.4.24.1.5、微信企业号微信企业号连接的成员是相互信任的关系，只有限定范围内的用户才可

28、以关注，并且 发送消息的数量不受限制。CRM 提供的微信企业号管理就是帮助企业更方便的使用微信企 业号的所有功能，包括人员管理、菜单管理、消息发送等。26 / 81UltraCRM 产品4.1.5.1、微信会话在微信会话界面中，可以选择企业号下不同应用的微信组，选择后右侧会显示出该组内 的微信成员，选择需要会话的成员，点击后面的文字交谈图标“”，即可弹出会话页面。27 / 81UltraCRM 产品4.1.5.2、成员管理由于企业号的关注是限定范围的关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业 号内增加该关注者的相关信息，例如姓名、手机号、email 等信息，这些可以通过成员管理 来维护。1

29、、增加关注者信息：A、在工具栏中先选择要添加关注者的企业号“”，然后点击“新增关注者”按钮，会弹出呼叫中心系统中还未关注该企业号的座席信息，选择 要添加的座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求B、请求成功后，会在列表中看到新增的关注者，此时关注者的状态为“1-待同步”，还 需要关注者在手机通过微信 app 对企业号进关注，关注成功后，该关注者的状态会变为“0- 正常”2、删除关注者当企业号关注者已经离职或因为其他一些原因需要从该企业号中删除时，可以选择“删 除”功能，将该关注者从企业号中移除。客户端点击“删除”后，该关注者的状态会变为“9- 删除”，并且给微信平台发送删除命令，当微信平台确

30、认删除成功后，会将该关注者的记录28 / 81彻底删除。3、与微信平台同步UltraCRM 产品在系统初次开通时，企业号中可能已经有很多的关注者，此时我们需要使用“与微信平台 同步”功能，将这些关注者的信息同步到呼叫中心系统中。4.1.5.3、聊天记录查看在聊天记录查看中，可以查看座席和微信企业号成员的聊天记录，包括会话时间、会 话时长、会话内容等4.1.5.4、应用管理这里是对微信企业号的应用进行管理，一个企业号可以有多个不同的应用，每个应用 下可以有不同的关注者和菜单等信息，所以这里需要对应用进行管理，微信会话页面左侧企 业号下显示的微信组，就是通过这里设置的。选择“增加微信组”会进入下图

31、所示界面：29 / 81UltraCRM 产品“业务组号”由系统自动生成 “微信组名称”可以根据实际情况设定一个名称 “应用号”：这里设置的是和微信平台企业号中的应用号一致的号码4.2、工单资料管理工单类型可以根据用户的需要设置不同种类，系统默认的工单类型最多是10个，座席 可以根据需要，选择不同的工单资料。每个用户可以有多条工单。 每种工单可以设定不同的显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理的功能。4.2.1、咨询工单针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和 输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。 工单资料包含此工单的记录信息

32、，及用户的相关资料。30 / 81UltraCRM 产品图4.2.1.1增加：点击“增加”，显示空白的用户工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中 的用户信息并保存。编辑：点击某条工单的工单名称或工单编号的链接、点击某条工单点击“修改”，进 入工单编辑的对话框：快速查询：支持对工单名称和客户名称的模糊查询，也可以通过表单自定义快速查询 的内容，如果快速查询无法满足要求，可以进入“高级查询”进行更精确的查找31 / 81图4.2.1.2UltraCRM 产品A、“复制”：将此工单内容复制为一个新工单，方便座席员建立相似工单。 B、“保存”：新建、复制、修改工单内容后，保存工单； C、“删除”：删

33、除该条工单记录 D、“转发工单”：座席人员可以将工单进行转发，转发方式为转发给其他座席、转发至Email、转发至手机短信通知。进入相应的转发工单页面后，列表中的人员列表为公 司内部员工通信资料。E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下的_App_Datatemplate CRM_CASE.htm文件为模版，将工单生成Word文件。（要求客户端安装Office2007）F、“发送公文通知”：新增或修改一个工单后，可以给与此工单相关人员发送公文 通知，接收公文的座席打开此公文后可以直接浏览当前工单内容。搜索：根据条件查询出工单记录 显示全部：显示所有的工单记录相关用户信息：选中一条工单记

34、录，然后点击“相关用户信息”，则会显示出该工单 关联的客户信息输出到Excel：将当前工单记录中的内容输出到一个用户指定的目录下，生成一个Excel文件。（要求客户端安装Office2007）在工单详细信息页面下方，还有工单相关信息子菜单，通过点击工单详细资料前的来 进行快速切换，如下图所示图 4.2.1.332 / 81UltraCRM 产品4.3、多媒体消息管理多媒体消息管理对座席的近期业务进行统计分析，查询，几乎囊括了目前所用的通信 种类，主要有留言、传真、短消息、邮件4.3.1、查询留言-收件箱显示座席的个人语音留言和座席所属组的语音留言，选择某条语音留言，点击后面的 文件下载图标，系

35、统提示选择打开或者保存文件。图4.3.1.1点击“搜索”，可进行留言查询。如下图：图4.3.1.24.3.2、查询传真-收件箱显示座席的个人传真信息和座席所属组接收到的传真信息。 座席人员可以查看接收到的传真文件，选择某条接收到的传真信息后面“文件下载”的图标，系统提示选择打开或者存储该文件，如图4.3.2.1所示：33 / 81UltraCRM 产品图4.3.2.1A、“搜索”：可输入不同的组合条件进行已收传真查询。 B、“删除”：将选中的传真信息删除。 C、“转移为”：根据“转移为”后面所选择的坐席人员，将传真文件转移给该坐席，转移后该传真文件只属于被转移的坐席。D、“抄送给”：根据“抄送

36、给”后面所选中的坐席人员，将传真文件抄送给该 坐席，抄送后此传真文件同时属于自己和抄送的坐席。4.3.3、查询短消-收件箱在短消息管理中，坐席可以查看收到或已发的短信内容。并可以通过发送界面直接发 送短消息，如图 4.3.3.1 所示：图 4.3.3.134 / 81UltraCRM 产品1、“短信收件箱”：座席人员选择“短信收件箱”查看接收到的手机短信，选择一 条短信记录的主题或内容部分，可以看到短信的详细内容，并可对短消息进行回复转发等 操作，如图4.3.3.2所示：图4.3.3.24.3.4、查询邮件-收件箱在邮件收件箱中，座席可以查看系统收到的邮件内容，并可转发或进行回复，如果是 不想

37、要的邮件，选中前面的选择框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但 是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席可以切换前面的下拉框到废件箱中， 这里再删除就是真正的把邮件删除掉了。图 4.3.4.14.3.5、发送传真在这里可以直接发送传真文件并查询发送结果和发送状态。35 / 81UltraCRM 产品1、“发送”：如图4.3.5.1所示。在界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资 料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可。图4.3.5.12、“发件箱”：选择“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真的传真结果，并可以 根据选择发送结果来快速查看“发

38、送成功”或“发送失败”的传真记录，同时还可以通过 下拉切换查看待发传真，如图4.3.5.2所示：图4.3.5.236 / 814.3.6、发送短信UltraCRM 产品图 4.3.6.11、“发送”：选择“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人的号码，（如果在客户资料填写过，就可以选择“收信人号码”后面的多选按钮，进入客户资料界 面，选择需要发送传真的用户），全部都填写完成后即可选发送发出短消息，回复的时候 用户名已经填好，转发的时候内容是不变化的。2、“短信发件箱”：座席人员选择“短信发件箱”，查看所有已经发的短信及发送 结果。图4.3.6.24.3.7、发送邮件1）发送邮件 在发送邮件界面中，填写收件人、抄送、密送的地址，主题，和编辑正文，全部填写完后然后点击发送就可以了37 / 81UltraCRM 产品图 4.3.7.12）发件箱 选择“发件箱”卡片页，可以查看到已发送的邮件，对发送失败的还可以选择“重发”图 4.3.7.2