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1、CTI技术及应用课程论文现代交换技术应用课程设计 项目名称： 基于CTI技术的航运呼叫中心系统的设计 专业班级： 电子113班 学生学号： 2011131065、2011131080、2011093717、2011131085、2011131072 学生姓名： 郑发升、缪韬、付小雨、郑晓彬、叶穗平 指导教师： 王艳春 2014年 7 月 6 日I现代交换技术应用课程设计摘 要水上交通安全信息系统中的电话相关业务承担着与船舶间通信的重任，迫切需要提高现场的信息整合水平和自动化程度，以减少人为因素干扰并降低操作员劳动强度，因此摆脱传统全人工的电话处理方式，转而采用适当规模的呼叫中心方案成为最佳选择
2、。本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。关键词：呼叫中心服务器；CTI；模拟语音卡III Abstract Water traffic safety information system telephone related businesses bear the responsibility and inter-ship communications, the urgent need t
3、o improve the level of information integration and automation of the site to reduce man-made interference and reduce the labor intensity of the operator, so get rid of the traditional full manual telephoneapproach in favor of the appropriate size of the call center solution the best choice. This pap
4、er introduces the basic concepts and development of the call center, and a detailed analysis of the concept of an important technology for a CTI call center technology, features, applications and relevant standards and protocols. Then the analysis examines a program and the program switches based bo
5、ard solutions and services based on the entire monitoring system where the volume of business telephone, chose based on current common.Keywords: Call center server; CTI technology; analogue telephone card目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1 研究背景和现实意义11.2 呼叫中心发展现状11.3 本文主要内容2第2章 CTI技术32.1 CTI技术概述32.2 CTI技术功能及
6、应用32.2.1 CTI技术功能32.2.2 CTI技术应用42.3 CTI技术标准和协议52.3.1 标准和标准化组织52.3.2 CTI技术的协议7第3章 呼叫中心服务器的总体开发83. 1 呼叫中心的设计方案83.1.1 呼叫中心的分类83.1.2 二者比较93.1.3 方案选择103.2 系统总体设计103.2.1 系统结构103.2.2 系统总体工作流程113.2.3 系统功能要求113.2.4 系统状态转移概况13第4章 呼叫中心服务器的详细设计与实现154.1 呼叫中心服务器开发的软硬件环境154.2 系统通信协议154.3 呼叫中心服务器的模块164.4 呼叫中心服务器类的设计
7、174.5 呼叫中心服务器的业务处理18第5章 软件测试与系统测试195.1 软件的测试195.1.1 软件的测试目的195.1.2 软件的测试方法195.1.3 软件的测试步骤195.2 语音服务系统测试20结论22参考文献23附录I24第1章 绪论1.1 研究背景和现实意义随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。尤其是电话业务，自动化程度很低。因此，要求整个监控系统上利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖，全面提高处理效率。一个能对大面积水域进行反应快
8、速及时处理的监控系统成为必然的选择。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration- CTI)技术，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.目前，呼叫中心己经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于CTI技术的呼叫中心处理。操作员不仅能够进行
9、普通电话接打，而且更能利用技术优势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行一记录等多种功能。同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的操作维护负担。综上所述，采用基于 CTI技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。1.2 呼叫中心发展现状呼叫中心(CallCenter CC)又称客户服务中心。是一个用于接收和传送电话请求的集中办公场所。现代的呼叫中心基于先进的CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，也是CTI技术的一种重要应用是
10、最复杂的应用，每个坐席拥有一部电话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用CTI技术，将话音、数据传送到中心，加以绘合应用。呼叫中心(Call center)起源于国外，但这个名字不是从开始就有。它是三十年前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理投诉等人性化服务而设立的。受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制，呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消，咨询投诉等方面的电话，服务方式也仅仅是问答而已。但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技术，基于CTI技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的
11、进步。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，从此大部分常见问题的应答交由机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力。目前呼叫中心在世界上己经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到14万个左右，世界各地有2万多个。美国大约700万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3%。呼叫中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培训学院、展会、杂志、网站等等不计
12、其数，在整个社会服务体系中占有相当大比例。在我国的呼叫中心建设正处于起步阶段，在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。呼叫中心系统在国内仍有较大发展空间。根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%而且，预计大型和中型呼叫中心市场趋于饱和，而小型呼叫中心市场潜力巨大。在中国呼叫中心起步晚，但情况相同，随着CTI技术的渐趋成熟，使得成本低的小型呼叫中心在中小企业中也能够得以应用，小系统的需求巨大。本文应用的场合，需要的正是小型呼叫中心。1.3 本文主要内容本文在分析了水上交通安全信息
13、系统呼叫中心业务需要情况下，采用了基于杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的状态转移、划分了功能模块，设计了比较完善的通信协议，利用板卡驱动程序API和Sybase数据库，在Visual Studio .Net环境下借助C#语言的优势，开发了呼叫中心的服务器软件。该呼叫中心最终完成电话接打、来电显示、坐席管理、工作状态设置、电话锁定、多人会议、强插、强拆、监听、通话/会议录音、录音回放、数据库检索的功能。达到了提高系统自动化程度，节省人力，提高效率的目的。第2章 CTI技术2.1 CTI技术概述计算机电话集成技术CTI (Computer Telephone
14、Integration)是伴随着计算机技术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，由传统的计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)演变而来。随着电信技术的不断发展，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。最近几年，CTI行业始终保持着30%左右的年增长率，在某些领域更多，CTI市场占据了电信市场相当一部分份额。CTI技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理，控制功能融合在一起，实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。目前
15、，国外CTI技术的主要应用包括互动式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。其应用领域涉及办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。采用CTI技术的交互式语音应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受包括语音输入在内的其他形式的信息输入。交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。呼叫中心是国外CTI技术最重要的应用领域。在国内，CTI技术除了上述应用外，在证券电话委托服务中也得到了很好的推广。技术上讲，CTI反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势。未来的CTI技术将朝着与Internet结合、支持多媒体的方
16、向发展。目前已经出现了基于CTI技术的IP电话、IP传真以及与Internet连接的呼叫中心和统一消息处理系统。其中IP电话和IP传真给传统的电信行业带来了巨大冲击，而与Internet结合的呼叫中心则可以为电子商务带来更多的发展契机。CTI技术的典型应用就是呼叫中心。在呼叫中心里，呼叫控制是CTI技术最基本的应用。2.2 CTI技术功能及应用2.2.1 CTI技术功能智能路由：CTI的智能路由通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。由计算机系统的应用软件分配路由，然后告诉交换机，再通过CTI链路，将呼叫送至用户的电话，与此同时，计算机系统将在用户的计算机屏幕上显示呼叫的相关信息。自动拨
17、号：自动拨号又包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号等。也就是通过计算机的设备来存储，处理用户的数据，并由计算机按用户的设定要求自动拨号。计算机拨号也是CTI中用的最广的一种业务。语音、数据处理：这个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用户，也可以允许第三方加入呼叫。这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏幕呼叫控制联合使用。基于屏幕呼叫管理：CTI简化了传统的电话呼叫和电话会议，使用键盘和鼠标，另外还为用户提供友好的人机界面的通信手段。呼叫监视：CTI能提供实时的监控，并及时对呼叫数据进行更新2.2.2 CTI技术应用CTI可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现增值通信，满足
18、用户需求。目前国外CTI主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网和通信网结合起来完成语音、数据信息交换的系统都会用到CTI技术。通信技术与计算机技术的不断发展，尤其是互联网的迅猛发展，使得CTI产业拥有了广泛的市场与发展空间。特别是近几年，CTI行业保持着快速增长的势头，在某些领域的增长率甚至超过了100%。如今C
19、TI的应用领域非常广泛，在我们的生活中己是随处可见:固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、定票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。采用CTI技术之后，通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信大大改善通信的质量。提高通信效率，减少呼叫等待时间和多种有人的业务，通过减少不必要的通信进程，提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。减少开销，由于CTI是由计
20、算机系统控制管理通信，自动化程度明显增加，所以也就减少了不必要的花费。计算机对信息的控制、处理和存储功能强。把计算机的这些特点与通信相结合，就可以提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。基于这一思想，CTI的特点之一就表现在对通信的控制以及与数据库的结合上。一方面利用计算机或各种服务器来控制电话或PBX(用户级交换机);另一方面，调用数据库中和呼叫有关的信息，或是把呼叫信息存储在数据库中或打印各种通信统计报告、管理呼叫、控制各级通信，管理通信费用。概括起来CTI技术具有以下特点。充分利用计算机的信息处理能力：计算机通过应用接口与通信系统连接并控制通信，存储处理各种通信信息，建立并访问数
21、据库。这种控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。在用户端部分实现智能网业务：CTI和智能网(IN)的体系结构都包括由外部计算平台控制的交换系统，增加一些支持资源，如通信外设和数据库系统。CTI在用户端环境中运行可以称为专用，而IN是在网络的环境中运行。CTI应用于用户端设备的作用在于在更有效、更友好地处理呼叫。例如与用户小交换机结合的统一消息系统实现电话、传真和话音信箱等业务的智能化和按需处理。节省人力并提高劳动生产率：节省人力资源并提高劳动生产率是促进CTI技术和应用发展的动力。经过初步处理后的呼叫再交给有准备的有关人员应答，把人力解放出来完成更繁杂的工作，
22、节省了大量人力成本和时间，并由此产生了经济效益的提高。提高经营服务质量：CTI可以提高服务质量和用户满意度，这主要是针对利用电话联络客户进行推销和提供服务的企业来说的。产品销售和技术支持人员在各种CTI应用技术的帮助下，在与用户联络的同时可以调用存有用户信息、产品技术信息和服务信息的数据库，在充分了解用户情况下，向用户提供更加周到贴切的服务，也同样意味着吸引用户增加利润。特别是那些专门面向大众的服务行业，如金融保险业、航运业、旅游业和电信服务业等。提高通信线路利用率：基于CTI的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省通信费用，同时也促进电信网络的合理利用。CTI应用技术的这些
23、特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要，解决实际问题。它既可以应用在一块小小的传真卡上，也可以应用在大型综合性系统中:既可以改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。CTI技术虽然没有像网络那样掀起热潮，但始终在IT行业占据一席重要之地，不断创造着良好的效益。2.3 CTI技术标准和协议2.3.1 标准和标准化组织CTI跨越计算机与电话两个领域，怎样将它们结合起来，怎样为它们的结合创建新的平台开发软件?标准无疑成为CTI发展中最至关重要的因素。目前影响较大的CTI标准化组织有:国际电信联盟:ITU T.120(公文会议)和H.323(视频会议)；交换机和计算机的电信应用(TASC)标
24、准:Q.1300, Q.1301, Q.1302, Q.1303；美国企业CT论坛(ECTF): S.100和H.100规范;欧洲计算机制造商协会(ECMA):计算机支持的电话应用CSTA I (1992)；CSTA II(1994)和CSTA III(1998)；WAP论坛:WAP 1.2；语音扩展标记语言论坛:VoiceXML, VLO；欧洲电信标准协会(ETSI): GSM标准。ECMA(European Computer Manufacturer Association)于1988年开始制定计算机与交换机之间使用的标准协议，称为计算机支持的电信应用(CSTA: Computer Sup
25、ported Telephone Applications)，这项标准的第一版与第二版分别于1992年和1995年得到批准，标准侧重于程控交换机客户端的CTI解决方案。目前，CSTA己经成为了PBX(Private Branch Exchange)和ACD(Automatic Call Disfibution)等用领域内的主导标准。1989年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接口(SCAD，SCAI的第一版和第二版分别于1993年和1995年得到批准。该项标准特别侧重于程控交换机中公共网络(Centrex)方面的CTI解决方案。目前，这一协议的研究工作己停，其功能略逊于CSTA，但它的定义
26、更为严格。ITU曾致力于开发一种国际解决方案:TASC用于交换机和计算机的电信应用，由于种种原因，TASC行动于1994年被束之高阁。目前，CTI领域中最多的标准还是应用编程接口。提供者既有计算机硬件厂商，如IBM的Ca1lPath和Tandem公司的CAM，又有软件供应商，如微软的TAPI和Novell的TSAPI，也有一些交换机供应商。微软的Windows Telephony API就是用Windows应用程序控制通信设备，如PBX等。TAPI提供了各种级别的功能:从简单的电话到全面扩展的电话。Windows3X将TAPI作为开发人员的工具箱提供;Windows 95和Windows NT
27、将TAPI作为其标准组件提供。由于Novell公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位，Novell电话服务APT(TSAPI)十分重要。TSAPI是Novell与AT&T合作开发的，适用于26种交换机，于1992年发布。TSAPI是用于CTI的客户机/服务器方案，建立于CSTA协议定义基础之上。IBM公司的CTI API是CallPath服务架构(CSA)的一部分，1994年，发布了支持客户机、服务器操作的升级版本。目前，CallPath支持的交换机数量最多，而且IBM的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成Versit TSAPI的基础。尽管TAPI具有一些媒体控制功能，但上述API均着重
28、致力于电话控制。媒体控制包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。在这方面，专注于CTI的厂商Dialogic以其信号处理系统架构(SCSA)开始从事这一领域的研究工作。1995年，标准被提交给新成立的企业计算机电话论坛(ECTF)。该论坛由范围广泛的CTI厂商组成，这些厂商共同对SCSA进行了开发和改造，将其发展成为一种媒体控制API标准，称为S100，于1996年发布。媒体控制API的主要应用领域是建立基于PC机的媒体处理系统及基于PC机的语音处理系统的开发。1994年，AT&T, Apple, IBM和Siemens公司组成一个名为Versit的业界组织。该组织的目标是共
29、同开发一种用于CTI的客户机/服务器架构，并涵盖电话、PBX、计算机、网络、服务器和PDA的标准，它的目标还扩展到实现个人数据的交换和来自不同厂商的语音、公告板和视频产品的相互连接。Novell公司则与Versit共同开发了Versit TSAPI 在多媒体通信中，还有一个重要的业界组织就是国际多媒体电信会议协会(IMTC). IMTC的基本目标就是将所有参与多媒体电信会议产品和服务开发的组织联合起来，帮助制订所要求的标准并推动它的广泛采用。该协会提供了对ITU所采纳的H320和T120系列电信会议标准的地支持，还准备为T120和H320通信协议开发API 。2.3.2 CTI技术的协议SCA
30、I总线：交换机计算机应用接口(SCAD标准是由美国国家标准协会(ANSI)制订的。SCAI详述了一种结构和051应用层协议以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。SCAI受到了其它标准的影响，包括ISDN和智能网的影响，SCAI强调通信集成而不是应用集成。MVIP总线：MVIP总线是一个标准的数字电话总线它包括MVIP-90，H-MVIP MC-MVIP等总线标准。MVIP-90是最初的MVIP总线标准。它在1990年由NMS公司和Mitel等六家公司提出。MVIP-90总线由16个并行的2048Mb/s的TDM线组成，可以实现512路时隙的无阻塞
31、交换，它是单机结构。H-MVPI与MVPI-90是兼容的单机架结构，可以实现3072时隙的无阻塞交换。MC-MVIP总线是多机架系统的MVPI总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。H.100协议：以前，CTI领域有两种应用比较广泛的总线，Dialogic的Scbus和NMS的MVIP bus。开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何将该系统适应到另一种总线体系中。H.100协议出现以后，用户将不再有此顾虑。H.100是由美国的ECTF组织颁布的一种PCI总线标准，它屏蔽了Scbus及刚IPbus的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到PCI总线结构中，帮助用户
32、节约了开发成本，提高了设计效率。H.100是CTI行业中的一个突破。5.100协议：S.100协议是ECTF制定的媒体/交换服务器接口标准。ECTF组织通过S.100规范来加强软件的互操作性。如同硬件总线帮助硬件完成相互操作一样，软件的API也是用来帮助进行软件的互操作的。5.100根据CLIENT/SERVER结构，定义了应用程序要调用一些硬件资源的一些服务，屏蔽了具体的硬件呼叫处理及交换过程，使得应用程序能够很容易地进行移植。5.100是通过定义与操作系统独立的API接口来实现的，只要是能够运行在保证了用户能够自己设计满足需要的CTI应用系统。5.100平台上的应用程序，互相调用，方便了C
33、TI应用程序的设计工作。TAPI就可以进行设备资源的共享和使得软件设计屏蔽了呼叫的控制，S.100则屏蔽了媒介资源的控制过程。5.100允许CLIENT/SERVER结构的CTI应用程序，通过一个资源管理器，保证与底层的硬件设备无关。比如，软件要调用打印机时，不再需要单独的打印驱动程序一样，这个资源管理器，能够帮助你的应用程序进行扩展。S.100让业务开发者仅仅写一个用于“语音识别”的API接口程序后，就可以适用于所有的语音识别设备。第3章 呼叫中心服务器的总体开发3. 1 呼叫中心的设计方案一个完整的呼叫中心，一般由ACD(Automatic Call Distribute自动呼叫分配)交换
34、机、CTI系统、IVR系统、录音系统、业务处理系统、数据库系统、管理系统及坐席等组成IZSI。用户呼叫首先在ACD交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过CTI与IVR系统进行交互。CTI系统是呼叫中心的控制中心，IVR对用户指令的响应及发送的信息都要通过CTI与交换机、数据库系统进行交互。CTI同时监控着座席状态，当用户发出转座席指令时，CTI根据座席空闲状态，发出忙提示或转人工服务。管理系统是整个系统的维护中心，负责实时监控系统状态，纪录通话相关信息并完成统计分析工作。业务处理系统完成对用户业务请求的处理。当然，由于企业对呼叫中心功能的需求不同，其构成及系统规模也会存在差异。不过企业在建立
35、呼叫中心时，要充分考虑新业务的接入与技术发展，为呼叫中心的升级、扩展留出接口与空间，避免造成浪费。3.1.1 呼叫中心的分类基于CTI技术的呼叫中心解决方案主要有两类方案一: 交换机方案这种方案的核心思想是在专用交换机和ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR(交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。方案二: 基于语音卡的工控机方案这种方案主要由国内的软件开发商提出，以近几年发展迅速的工
36、控机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，使得基于微机方案的CTI系统得到迅速发展。以工控机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下:ClientlServer结构的微机网络技术:在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现。业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个C lient/Serve:结构的微机网络。语音板卡技术:语音板卡的种类包括;
37、通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。语音总线技术:语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是工控机语音平台实现交换的基础。机间扩展总线技术:限于工控机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。3.1.2 二者比较1. 交换机方案这种方案的优点是:既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如CSTA179及CSTA180标准。无论是通信系统还是计算机系
38、统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较高的技术指标。由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本。这种方案的主要缺陷是:系统牵扯的厂家有可能较多;接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力是一个考验。由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较贵。2. 基于语音卡的工控机方案这种方案的硬件系统在板卡级集成，采用总线结构。系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。整个系统的性能一方面依赖于软件编程水平，另一方面又依赖于微机的硬件性能。这种方案的主要优点是:由于语音卡的价
39、格低廉，扩充方便，在系统规模不大的情况下，可根据实际需求进行灵活配置和扩展，具有较高的性能价格比，相对投资小。系统建设周期较短，功能扩展性强。语音卡方案的主要功能都由软件编程实现，而国内一些语音卡方面的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合十种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，计算机板卡都提供开放的API编程接口，系统开发新功能容易。这种方案的主要缺陷是:如果系统规模大到一定程度，由于工控机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。微机在呼叫处理能力方面与
40、交换机相比存在很大差距，语音卡对大量语音信号的处理能力有限，如果需要应对大量呼叫时，处理量并不是对单一呼叫处理的线性叠加关系，不能靠简单的多机处理解决存在的问题。因此无法用于大规模的呼叫中心。3.1.3 方案选择在本文中，水上交通安全信息系统对呼叫中心的需求主要是提高自动化水平，提高信息整合能力，而业务量的压力并不很大，需要的操作员人数均远远小于50人。鉴于监控系统服务的场合，船舶数量以及天气水文等条件长期稳定，电话业务量的变化也不会有显著变化，鉴于以上原因，决定采取基于语音卡的呼叫中心方案。3.2 系统总体设计3.2.1 系统结构从物理角度上讲:通道指板卡上用于处理一路电话的、具有完整的语音
41、处理能力的物理电路实体。就本文所用的板卡而言，根据线路接口类型和信令的不同，通道的分类如下:（1）外线模块模拟中继线通道； （2）坐席模块坐席通道；（3）录音模块录音通道；（4）麦克风模块录音通道；（5）石模块磁石通道；（6）未安装任何业务模块无模块通道坐席通道；板卡的选择在本章最后介绍。坐席通过电话线与坐席电话机相连，外线通道用电话线与电信网络相连，坐席计算机通过网络与CTI服务器相连。CTI服务器作为系统服务运行，由统一的管理软件管理，避免了各服务分头管理的麻烦。服务器集群管理并非本文研究范围，不做详细阐述。一个典型的CTI系统结构图如图3-1所示。图3-1 典型的基于板卡的呼叫中心系统结
42、构图本文中，CTI服务与导航定位、报警等服务一样，是水上交通安全信息系统的一个业务组成部分，它们共享相同的数据库。CTI服务器与一个业务管理服务器相连，通过业务管理服务器与操作员坐席以及数据库相连，结构如图3-1所示。调度员的客户端软件通过Socket，按照通信协议，直接或间接与业务管理服务器进行消息传递，进而与CTI服务器交互，CTI服务器给坐席的消息发送给业务管理服务器，再由它转发给用户。每个座席客户端对应一台电脑和一部话机。系统对坐席通道进行IP绑定，每个座席通道对应一个IP地址，连接一部话机，只有绑定的客户端能和服务器端进行通信。如果仅就CTI业务看，整体结构与工作原理仍等效于图3-1
43、所示的典型结构，但是坐席服务器间的通信格式要服从整个监控系统的通信协议格式。3.2.2 系统总体工作流程系统工作流程如图3-2所示，CTI服务随服务器硬件启动而启动，系统初始化成功后以Windows服务方式于后台运行，不显示任何界面。操作员登录监控系统后，可选择开启电话服务(登录CTI系统)，CTI开始监视该坐席客户端软件的消息以及话机状态，并做出相应处理。当有来电时，视坐席状态话机状态进行通话分配。在定时器的控制下服务器重复这一过程，直至该坐席签退为止。3.2.3 系统功能要求1. 呼入呼出电话系统最基本的功能。2. 来电消息显示在坐席被分配一个来电时，则在振铃的同时向操作员提示来电，并显示
44、来电号码。另外，获取来电号码的重要性在于:对于CTI系统来说，外线信息，尤其是呼入的外线信息相当有限，来电号码是标识众多外线电话为数不多的可用信息。在通话信息的记录，通话录音各方信息的记录方面的重要性不言而喻，而电话会议中，区分不同的外线成员要么用电话号码标识，要么用接入时间，显然外线号码具有无法替代的作用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象这样，话务人员在接
45、到电话的同时就得到了很多与这个船舶用户相关的信息，简化了电话处理的程序。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的电话上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。同时呼叫中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化船舶用户的关怀实践。图3-2 系统工作流程3. 电话会议当位于分散各处的人员需要共同讨论时，电话会议方式就能够克服地理上的障碍，发挥难以替代的作用。而基于CTI技术的呼叫中心系统可以方便的进行电话会议。对电话会议的要求是：会议中的坐席或者外线在会议进行中能够不限次数的自由加入退出，在
46、退出后能正常进行其他操作，在会议没有结束前也可以不受任何限制的再次加入；具有高权限的坐席在必要时应该能够对会议中其他坐席进行切断等强制性操作；坐席对于会议应该可以录音存证；所有成员退出后会议应能够迅速注销，当会议室内只剩最后一名成员对其进行挂断提醒；记录会议的相关信息。4. 电话锁定对蓄意用电话干扰水上交通安全信息系统的恶意行为，坐席可以要求将该号码记录，不再对其呼入做任何处理，避免系统资源被无谓浪费。5. 权限设定具有高权限的坐席一通常称为班长坐席，应该能够强插、强拆、监听普通权限坐席。监听则要能够保持隐蔽不被察觉，能够录音。6. 电话录音及回放普通通话、会议、监听和强插的通话应该能够进行录
47、音，并且在通话、会议结束前可以任意暂停，停止，或重新开始录音，录音资料应该能够便于回放。录音在需要追溯继操作员继往处理经过时具有重要意义。7. 重要数据的保存CTI业务的数据，诸如操作员状态信息，登入签退时间，通话、会议的开始结束时间，参与各方的信息，录音信息等，均应保存至数据库，便于日后检查取用。8. 自动呼叫分配根据坐席的情况采用依据通道通话次数、通话时长、(先比较次数后比较时长的混合方式三者之一进行通话分配。3.2.4 系统状态转移概况对于CTI服务器的设计而言，最复杂的就是坐席、话机和中继(语音卡连接外线的通道)状态的转移。以这三者为出发点，设计了系统的状态转移如图3-3所示。图3-3 通话处理状态转移图接口卡所支持的信令以及接续控制和状态侦测功能，语音卡的语音品质(包括会议语音品质)、卡的兼容性，以及卡的开发支持(包括接口、工具、范
