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1、毕业论文（设计）题 目： 基于供应链管理的逆向物流探讨 系部名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 年 月 日1摘 要我国在“十一五”规划的经济发展计划中，重点提出了经济的可持续发展观,其核心是经济发展与节约资源、保护生态环境的协调一致。逆向物流的发展完全符合这一要求,因为逆向物流的本质在于通过对不合格产品或包装物等废弃物的回收、处理和再生循环等,重新获得其使用价值，提高资源的利用率，减少对生态环境的污染和破坏，实现人类与自然的协调与可持续发展。所以，逆向物流的发展对于我国节约型社会的构建具有重大意义。本文运用了客观理论研究法，并以图表辅助说明，分析了逆向物流的形成原
2、因与特点, 介绍了供应链环境下的企业逆向物流、区域逆向物流和社会逆向物流。探讨了企业实施逆向物流的重要意义，同时，结合企业实施逆向物流的困难因素，提出了实施逆向物流的策略，简要分析了我国逆向物流的现状。最后得出企业只有先转变经营理念，正确对待逆向物流，才能实现企业自身和社会的可持续发展的结论。关键词：供应链，逆向物流，区域逆向物流，社会逆向物流Based on supply chain of reverse logisticsAbstractChinese Eleventh Five-Year Plan of economic development plans, is focusing on
3、 sustainable economic development concept, its core is the economic development and conservation of resources, coordinated to protect the environment. The development of reverse logistics fully meet this requirement, as the nature of reverse logistics is on such substandard products or packaging was
4、te recycling, treatment and recycling and so regain its value, improve resource utilization, reduce environmental pollution and ecological destruction, mankind and nature of the coordinated and sustainable development. Therefore, the development of reverse logistics for the construction of saving so
5、ciety in China is of great significance. In this paper, an objective theory of law and supplemented by graphs, analysis of the causes of reverse logistics and features introduced in supply chain business logistics, reverse logistics, and social areas of reverse logistics. Of the enterprises the impo
6、rtance of reverse logistics, the same time, combined with the difficulties of reverse logistics enterprises, and proposes the implementation of reverse logistics strategy, a brief analysis of the status of reverse logistics in China. The conclusion that only the first change in corporate philosophy,
7、 the correct treatment of reverse logistics in order to realize their sustainable development and social conclusions.Key words: Supply Chain Reverse Logistics Regional reverse logistics Social reverse logistics目 录1 引言及相关概念简述11.1 引言11.2 相关概念简述12 逆向物流的形成原因、特点和流程22.1 逆向物流的形成原因22.2 逆向物流的特点22.2.1 流动的逆返性2
8、2.2.2 价值的递增性32.2.3 实施的困难性32.2.4 管理的复杂性32.2.5 高度不确定性32.2.6 力量的不均衡性32.3 逆向物流系统的流程43 供应链环境下逆向物流的类型5 3.1 企业逆向物流5 3.1.1 提高环境业绩，塑造企业形象5 3.1.2 实施有效的退货管理5 3.2 区域逆向物流生态工业园6 3.2.1 生态工业园简介63.2.2 逆向物流园区的实际价值63.2.3 成功案例丹麦卡伦堡工业共生体系127 3.3 社会逆向物流83.3.1 实施社会逆向物流的紧迫性83.3.2 构建社会逆向物流的回收网络84 供应链企业实施逆向物流的重要意义104.1 降低企业成
9、本，提高企业长期盈利水平104.2 倾听消费者，改进产品或服务104.3 加强供应链内部伙伴的合作，提高竞争力104.4 为企业树立良好的企业形象，担负社会责任115 供应链企业实施逆向物流的困难因素125.1 预测的困难性125.2 回流产品的质量差异大,包装不统一,价格不一致125.3 逆向物流难以实现规模效益，人工成本较高125.4 工作人员缺乏服务的热情126 逆向供应链物流的实施策略136.1 提高逆向物流意识，管理层要有足够的重视136.2 建立逆向物流管理信息系统136.2.1 采集功能146.2.2 存储功能146.2.3 分析处理功能146.2.4 传递功能146.2.5 显
10、示功能156.3 对逆流物的源头控制的加强156.4 逆向物流周期的压缩156.5 分层次实施逆向物流目标，处理好回流物品156.6 第三方逆向物流外包166.7 引进第四方逆向物流166.8 正逆向物流结合一体177 我国逆向物流现状分析及总结187.1 我国逆向物流现状分析187.1.1 企业逆向物流认识存在误区187.1.2 企业从事逆向物流的能力比较差187.1.3 缺乏逆向物流管理信息系统187.1.4 回收网点设计不尽合理197.1.5 再生资源回收利用的激励机制和政策不健全197.1.6 国民珍惜资源和环境保护的意识相对落后197.2 我国逆向物流现状的总结19 7.3 我国逆向
11、物流现状的建议20结 论20参考文献221 引言及相关概念简释1.1 引言随着资源的匮乏，环境法规的健全和国际竞争压力的加大，各行各业都面临着一个共同的话题：生产和环境的可持续发展。中共中央多次在会上号召宣布，中国要走经济的稳增长和可持续发展道路，反对高消耗，重污染。同时,国内外市场的竞争使产品的生命周期缩短，科技更新技术跟不上我们的制造理念，势必导致产品更新快，废旧资源变多，原材料浪费严重，成本上升。因此，企业追求降低成本，减小破坏环境，提高市场竞争力的经营方式。而刚好逆向物流可以有效地回收经济发展中的废弃物并对其进行再利用。这样的方式的出现及发展可以解决企业成本迅速上升的难题。将价值链理论
12、应用于逆向物流研究是可行的而且是必要的。价值链理论日趋成熟，依据价值链理论去解析逆向物流价值链，细分逆向物流价值环节，寻找关键物流环节的增值点，构建战略化的逆向物流价值链体系，可以使企业从中获得更有价值的发展契机。逆向物流价值链优化可以提高逆向物流供应链的运作效率，降低逆向物流活动对环境的污染，增加资源再利用率，从而提高企业核心竞争力，并作为支撑循环经济发展的关键作业环节。所以，近几年来，逆向物流受到了企业管理者和物流学者的高度重视，但是许多企业的管理者并不能用长远的眼光看到逆向物流的可持续性和发展空间，对它存在一定的误区和偏见，所以逆向物流引起了许多的争议，早已经成为企业发展战略的重要的一部
13、分。1.2 相关概念简释供应链（Supply Chain）：是围绕核心企业而生成的，通过对物流、资金流、信息流的控制，从采购原材料开始，做成中间产品以及最终产品，最后通过销售方式把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终消费者连成一个整体的功能网络结构模式。逆向物流（Reverse Logistics）：中华人民共和国国家标准物流术语把逆向物流分解为两大类：回收物流(Returned Logistics)和废弃物物流(Waste Material Logistics)。回收物流是指：不合格物品的返修退货，以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物
14、流是指：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装搬运、储存,并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。区域逆向物流（Regional reverse logistics）：它是在政府的规划指导下按照专业化、规模化的原则建立发展的企业社区。在该社区内，各成员单位可以通过园区内基础设施的配合使用和信息资源的共享，发挥整体和互补优势，形成集约化、规模化效应，从而获取更大的环境效益、经济效益和社会效益。社会逆向物流（Social reverse logistics）：是指回收商对用户的生活垃圾及废旧产品进行回收和分类后，送到原材料、零部件的生产企业，进行再加工、再利
15、用，输出原材料和零部件,重新回到制造领域的正向物流领域中去。2 逆向物流的形成原因、特点和流程2.1 逆向物流的形成原因逆向物流分成废弃物逆向物流和回收逆向物流两部分。废弃物逆向物流是指将最终用户所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业所形成的物流，它主要包括回收、检验、分类、再制造和报废处理等环节，根本的就是没有利用价值的东西，为了整洁、防污染等原因，彻底销毁。回收逆向物流是指供应链下游的消费者将不符合订单要求的产品退回给供应链上游供应商所形成的与常规产品流向正好相反的物流 于建红等，管理学报2005。造成回收逆向物流和废弃物逆向物流的原因是多种多样的，主要原因有：退货。包括最终顾客退货和零
16、售商、分销中心等供应链的其它成员退货两方面。如产品过季、过期或已到达产品生命周期末端；产品有缺陷或不符合要求；产品在质量保证期或维修期内退回修理；运输过程中造成产品被盗、缺件、功能受损或包装受损；订单处理疏忽造成产品重复运输、错误运输；平衡各方库存退货,如将货架让给更畅销的产品等。产品召回。指有缺陷的产品进入供应链后导致该产品的退回。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业。据统计,美国实行汽车召回制度以来已召回了1.6亿辆汽车。近几年来，随着对消费者权益的保护和消费者地位的上升，产品召回从最初的电脑行业、汽车行业迅速蔓延到家电、日用品、汽车等各行业，产品召回的数量和次数呈快速上升趋势。
17、报废产品回收及生产过程中报废零部件、边角余料回收。产品回收是由于具有强制性质量标准的不断提高、产品有效期的到期和因产品危害而产生的责任等引起顾客对产品的不满意所造成的。产品载体和包装材料回收,如对软饮料的包装瓶、纯净水桶、液化器瓶、运输蔬菜及水果的托盘等回收。逆向物流价值链优化通过突出企业的逆向物流战略环节，使企业获得比竞争对手更低的成本或具备为顾客提供差异化产品的持续竞争优势，这是逆向物流价值链优化的动因所在。逆向物流包含回收物流和废弃物流，随着逆向物流的经济性效益日益显著，其在企业日常经营活动中的战略地位也随之提升；同时，逆向物流的有效管理可以带来的环境效应也不容忽视。在战略管理思想的指导
18、下，运用价值链优化方法，可以使企业逆向物流的运作能够实现快速响应及协调统一，增强整体功能，产生协同效应。这种隐性的、不易被识别的协同效应可以为企业带来竞争优势：一方面，企业在召回、回收、运输、分拣、配送、垃圾填埋、再制造、再加工等逆向物流过程中的快速响应和协调统一有利于各分支机构间共享资源、互补资金、并促使人员合理流动，从而降低成本，节约开支；另一方面，召回、回收、再制造、再加工等战略活动的协调互补可以使一项新的管理经验得到不断的推广和创新，使一项新技术更便捷地应用于相似的活动中进而使产品不断创新。这是一种与企业战略管理思想相适应的核心能力，它要求企业基于自身知识和能力的积累并根据内部资源的特
19、点，去发现、选择、利用外部资源，形成不能被其他企业所识别和模仿的核心能力。总之，逆向物流价值链优化的实现属于企业的战略管理范畴，它不同于逆向物流供应链优化，后者是对局部的运作管理优化，而前者是对逆向物流全局的战略统筹。只有从价值链管理优化的多层面、多角度出发，分析和研究架构在价值链系统内的企业逆向物流管理能够提供的产品、服务以及价值等因素，优化逆向物流价值链，才能真正地实现企业核心竞争力的培育和提升。逆向物流价值链优化，已经成为现代企业获取并维持竞争优势的一项方略，应该受到足够的重视。2.2 逆向物流的特点2.2.1 流动的逆返性逆向物流中退回商品或报废物品的流动方向与正常商品流动的方向刚好相
20、反，即消费者中间商制造商供应商。2.2.2 价值的递增性对于报废产品及报废零部件、边角余料而言,它们本没有什么价值,但随着逆向回流,它们在生产商终端可以实现价值再生。2.2.3 实施的困难性现如今在企业的各项经营活动中逆向物流是普遍存在的，从采购、配送、仓储、生产到营销、财务，需要大量的管理和协调。直到现在，很多的管理者依然认为逆向物流在资产价值、潜在收益和成本等方面没有正向物流那么重要，因此逆向物流得到的资源分配往往不足。另外，专业管理人员和相关领域专业技术验证匮乏，缺少相应的强大信息系统及运营管理系统、逆向物流网络的支持，这些都可能成为阻止有效实施逆向物流的障碍。2.2.4 管理的复杂性逆
21、向物流发生的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；退货商品或报废商品的处理过程比较复杂；逆向物流的恢复过程和方式按产品的产品特点、所需资源、设备、生命周期等条件不同而复杂多样。2.2.5 高度不确定性逆向物流产生的时间、回收品的质量和数量和地点都难以预测,这导致了几个高度不确定性，一个是逆向物流供给的不确定性，一个是已恢复或再使用产品市场的不确定性，从而使对回收产品的需求难以预测，因而供需不平衡。反之，根据系统的需要，正向物流的供给是可以控制的。原材料在适当的时间和地点按一定的数量和质量投入生产是其基本要求,所以正向物流对产品的需求几乎完全由需求方决定,供给和需求容易达到平衡。2.2
22、.6 力量的不均衡性正向物流系统是一种拉动式的系统，而逆向物流，由于在供应链的两头都有不同的使用者和处理者，是一种既有拉动又有推动的系统。在正向物流系统中，物流企业只需为消费者市场提供服务（拉动），而供应方甚至是整个供应链中的企业都会自行调整。在逆向物流系统中，作为生产者的延续职责，企业必须处理大量的生产废弃物品和退回产品（推动），同时又必须满足消费者的需求（拉动）。然而正是由于存在这种差异，使得逆向物流逐渐为企业界和理论界所重视 张艳平，企业逆向物流的价值分析及实验策略，商业时代2008。2.3 逆向物流系统的流程 逆向物流价值链可分解为与逆向的物资转移及服务直接相关的基本价值活动和其他有关
23、职能部门的辅助价值活动。企业通过逆向物流运作把供应商、经销商（或零售商）和客户联结在一起，同时也将各自的价值链联结在一起，形成价值链体系。按照不同的价值驱动方式，废旧产品回收物流价值链主要受生产者或“生产者-购买者”双重驱动，退货物流价值链主要受购买者或“生产者-购买者”双重驱动。这种划分并不绝对，来源于产业资本的生产者驱动型逆向物流价值链中也通常会发生退货情况。各合作企业寻找其在整个物流价值链中的位置，对自身的价值链进行分析，以物流价值链中的核心企业为主要研究主体。现代物流系统是指在企业的经营活动中，经过实物配送，满足客户需要的一系列活动，涉及原材料采购、原材料运输、产品制造和加工、在制品库
24、存、产品库存、产品运输及产品的配送等方面。它是以产品的完整供应链为基础，使经营活动中的各种物料按次序、按步骤向前流动。回收逆向物流一般包括回收、检查分类、再加工、报废等环节。逆向物流从消费者流向生产商的过程可以分为三级：第一级是零售商，第二级是配送中心，第三级是生产商。从前面的分析可以看出，逆向物流的业务流程主要体现为回收、检验、分类、处理四个过程4。(如图1所示)图1 逆向物流的处理流程图从废旧产品回收物流的价值链构成可以看出，废旧产品回收物流与传统的正向物流辅助物流价值活动大致相同，但是在物流信息系统支持活动中需要增加废旧产品回收基本价值活动功能模块。在基本物流价值活动方面，废旧产品回收物
25、流环节繁多，很多价值活动（诸如召回等）包含不可控因素，各环节专业化程度需求高、资产专用化程度不一，如再制造价值活动资产专用化程度很高，运输等活动资产专用化程度稍低。以制造商为核心，通过价值链分析，寻找关键增值作业环节，增加废旧资源的再利用率以优化价值链，创造核心竞争优势，是废旧产品回收逆向物流价值链描述的目标。对退货物流而言，其基本价值活动是直接与退货处置相关的活动，如回收、运输、检测筛选、降价销售、向生产厂商退回、维修、再利用、销毁处理以及再配送等。辅助价值活动通过提供物流信息、人力资源以及其他有关职能用于支持基本价值活动的实施。退货物流和废旧产品回收物流通常都包括回收、运输、处置、维修、废
26、弃、再配送等价值活动，在“生产者-购买者”双重驱动的物流价值链中，退货物流和废旧产品回收物流经常是混合发生的。在退货物流价值链中，废退货物流与传统的正向物流辅助物流价值活动大致相同，但是在物流信息系统支持活动中需要增加退货基本价值活动功能模块。在基本物流价值活动方面，由于退货物流再分配的流向很多，导致物流价值环节复杂，对回收、运输、检测等作业的专业化程度需求高。通过价值链分析，寻找关键增值作业环节，控制退货源头，提高顾客价值以优化价值链，创造核心竞争优势，是退货物流价值链描述的目的所在。3 供应链环境下逆向物流的类型3.1 企业逆向物流日益激烈的市场竞争带来了供应链管理的新趋势,企业竞争早已不
27、再局限于产品和价格的竞争,在当今以消费者为驱动的经济环境下,顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。因此,企业形象和售后服务的竞争成为企业制胜的关键。3.1.1 提高环境业绩,塑造企业形象随着全球对资源、污染等问题的关注, 评价企业经营绩效的重要指标是环境业绩。逆向物流的有效实施可以减少环境污染、节约资源、塑造良好的企业形象，构成现代企业的竞争优势。例如,耐克公司鼓励消费者把他们穿破的耐克鞋送回至当初购买时的那家商店,这些鞋子会被送回耐克公司进行碎化,用于铺建篮球场地,并设立基金维护这些篮球场。经营这种看似没有必要的逆向物流是要付出成本的,但这种行为提升了品牌的价值,赢得了顾客的赞赏。3.1.
28、2 实施有效的退货管理过去，企业对产品的回收和退货有十分严格的规章制度，顾客若想办理退货，要经过复杂的手续和漫长的等待退货时间，退货效率较低。这些消极的退货政策阻碍着逆向物流的有效运作。目前,众多国际知名的大卖场和零售店普遍运用各种退货政策,甚至以无理由和自由退货方式来吸引并留住顾客,客户满意和个性化的需求满足已成为各大企业维持竞争优势的最重要的策略。以下是成功实施退货管理策略的步骤：把退货全程的服务提升到最高水准,要使顾客始终在一种人性化的氛围中感受企业的服务和文化；收到订单时,将获取的顾客和订单信息输入一个智能动态条形编码的回收标签中,该标签应已预支并已注明退货地址；提供一个便利的退货集散
29、地；及时通知顾客退货已受理；把退货同整体的销售计划和促销活动结合在一起；引入退货时,给仓库和配送中心提前发送通知；在收到预先退货通知后,适当调度人手准备接收并重新储存商品；应用解析的方法评估有效的逆向物流策略对整个贸易过程的影响。有效的逆向物流管理能够确保不符合订单要求的产品及时退货,有利于消除顾客的后顾之忧,从而增加其对企业的信任感及回头率,提高顾客的忠诚度,扩大企业的市场份额。3.2 区域逆向物流生态工业园3.2.1 生态工业园简介生态工业园是继经济技术开发区、高新技术开发区之后中国的第三代产业园区。它与前两代的最大区别是：以生态工业理论为指导，着力于园区内生态链和生态网的建设，最大限度地
30、提高资源利用率，从工业源头上将污染物排放量减至最低，实现区域清洁生产。与传统的生产方式不同，生态工业园区遵循的是“回收再利用设计生产”的循环经济模式。它仿照自然生态系统物质循环方式，使不同企业之间形成共享资源和互换副产品的产业共生组合，使上游生产过程中产生的废物成为下游生产的原料，达到资源的最优化配置。生态工业园的目标是使企业对环境的影响最小化，同时提高其经济效益。这类方法包括通过对园区内的基础设施和园区企业的绿色设计、清洁生产、污染预防、能源有效使用及企业内部合作。生态工业园也要为附近的社区寻求利益以确保发展的最终结果是积极的。3.2.2 逆向物流园区的实际价值建立逆向物流园区，将退货、收集
31、节点设置在区内，可以避免和日常的经营相冲突，就整个园区而言，可以针对不同的企业制定相应的退货政策，规范退货市场，把好逆向物流的第一关；对入驻逆向物流园区的企业，政府能起到很好的监督和管理；在园区内，逆向物流设备和信息的共享，保证了企业对逆向产品处理的及时和信息的顺畅，特别是运输通道和运输工具的共享能产生规模效应，解决了逆向物流不确定性所带来成本增加的问题，达到产品处理的规模效应，最大程度地实现价值再生。因此，在建立逆向物流园区具有重要的实际价值。3.2.3 成功案例丹麦卡伦堡工业共生体系卡伦堡工业共生体系主要包括5家企业，由专门的管道体系连接在一起，各企业相互交换“废料”、蒸汽、不同温度和不同
32、纯净的水、各种副产品，彼此形成废物联系。电厂给制药厂高温蒸汽，给居民供热，余热流到水池中用于养鱼，实现了热能的多级利用。煤灰粉用于生产水泥和筑路，脱硫石膏用来造石膏板。（整个体系如图2所示）图2 丹麦卡伦堡工业共生体系通过企业间的工业共生和代谢群落关系，既降低了治理污染的费用，也取得了可观的效益。整个卡伦堡工业共生体系的环境与经济效益得到举世公认，尤其在减少资源消耗、减少污染以及废料再生利用等方面有着显著优势。3.3 社会逆向物流3.3.1 实施社会逆向物流的紧迫性在十六届五中全会上突出强调,要坚定不移地以科学发展观统领经济社会发展全局,加快建设资源节约型、环境友好型社会,大力发展循环经济,在
33、全社会形成资源节约的增长方式和健康文明的消费模式。加快再生资源回收利用是实现可持续发展的一项重要战略措施。它有利于促进循环经济发展，实现资源永续利用。所以，社会逆向物流是一个至关重要的因素，它在进行循环经济的建设中起到很大的辅助作用。据有关单位调查,我国可回收利用而没有利用的再生资源价值300多亿元,每年有大约20多万吨废有色金属、1400万吨废纸及大量的废塑料、废玻璃、废电池及500万吨废钢铁没有回收利用。2003年后,我国迎来了一个家电更新换代的高峰期,平均每年进入更新期的电冰箱500万台以上,洗衣机400万台以上,电视机500万台以上,而手机、电脑的更新周期更短、使用量更大。如果社会逆向
34、物流不畅通,将无法达到循环经济需遵循的减量化、再利用和资源化三原则,这会制约节约型社会的发展。3.3.2 构建社会逆向物流的回收网络回收网络的构建是回收开展的基础,可把回收网络分为4级。（如图3所示）第一级社会逆向物流用户退回有包装的货品后，销售商将货品退回到制造商手中。退回的物品只需要经过简单处理就可以直接再利用，其流程为：回收检验应用。第二级社会逆向物流用户用过的废旧产品通过固体废弃物回收中心直接流入回收商手中,回收商经过简单的修整,再由另外的销售队伍销售到合适的人群中去。第三级社会逆向物流用户用过的废旧产品直接送到销售该产品的商场,由销售商自行拆解处理或送到回收中心进行加工,再销售给合适
35、人群。第二、三级社会逆向物流保持了产品的原有特性,通过拆卸、检修、替换等工序使回收物品恢复到“新产品”的状态,其流程为:回收检验分拆再加工。第四级社会逆向物流回收商对用户的生活垃圾及废旧产品进行回收和分类后,送到原材料、零部件的生产企业,进行再加工、再利用,输出原材料和零部件,重新回到制造领域的正向物流领域中去,其流程为:回收拆解分类送拨。图3 四级社会逆向物流图示第一级社会逆向物流应着重于对包装物的回收体系的建设；第二级社会逆向物流体系容易造成回收混乱,容易使回收物被低级再加工,应使其萎缩和转变；而第三级回收体系是第二级的补充,应得到加强；对回收物品种类的多少、回收量大小起关键作用的是第四级
36、社会逆向物流体系,我国应借鉴国外对垃圾回收的先进经验,着力搞好第四级社会逆向物流体系的建设14。4 供应链企业实施逆向物流的重要意义逆向物流战略受到越来越多企业的重视，事实上，很多企业因此而受益。逆向物流的重要意义主要表现以下几个方面：4.1 降低企业成本，提高企业长期盈利水平随着不可再生资源消耗数量的大量增长，资源枯竭的威胁日益加剧，企业获取资源的压力愈发加大。因此，提高物流利用率和减少物流消耗是企业增效的重要手段，它成为企业成本管理的重点。据汽车零部件再制造协会的估计，全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满155000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。在我国，可以通过以旧换新的方
37、式，减少对旧电池的肆意丢弃，对于消费者来说，可以比原价低很多的价格买回新电池，而电池的制造企业也可以通过加工制造出新电池，而且成本要低很多，同时企业的利润显著增加。随着未来资源供求矛盾的进一步突出，逆向物流的优越性将越来越显著。4.2 倾听消费者，改进产品或服务逆向物流系统可以通过良好的设计，顺利地进行产品回收和再处理等过程，除此之外，还可以收集客户的宝贵反馈信息。逆向物流活动在企业中的开展是一种处理客户投诉的方式，这样可以及时恢复信誉、消除客户的不满情绪、确立企业的品质。解决客户抱怨与再次购买之间有着相当密切的联系。据调查，如果用户提出抱怨，且对其解决感到满足的人有70%，则其中再次购买的人
38、竟有54.3%；对企业处理抱怨“非常满意”的用户中，会有95.8%的用户再度购买产品和服务。另外，产品的设计、质量到售后服务，让使用过该产品的所有消费者对产品都尽可能地提出宝贵的建议或是意见，这为企业改进产品设计、质量提供极大的帮助，使其更加符合消费者的需求。此外，通过对产品退货分布以及退货率的统计，企业对零售商、经销商的情况了解更加详细，依靠逆向物流系统，可以有效地加强控制销售渠道。最后，越来越多的厂商对无理由退货实施承诺，在一定程度上提高了退货率，厂商必须在产制环节上下功夫，努力提高产品质量才可以减少逆向物流的发生。4.3 加强供应链内部伙伴的合作，提高竞争力闭环供应链的一部分包括逆向物流
39、，根据乘法效应，供应链上全体成员合作开展逆向物流活动带来的价值大于各个独立成员单独开展逆向物流活动带来的价值。这取决于供应链上所有成员是否组织协调一致，为共同的目标而努力。在以客户满意为最终目标的竞争态势下，下游的销售企业地位越来越重要，因为它们之间面对最终消费者的意见和投诉。如果上游企业采取宽松的退货和产品召回政策，就能够减少下游企业乃至最终消费者的经营风险和投诉意见，彼此之间容易形成共鸣，可以改善供需关系，加强整个供应链的竞争优势 江浩山高中国公司逆向物流体系的构建研究兰州大学，2009。例如：一些商场超市在与供应商签订购货合同时经常会提出以下这些要求：中止单品可以享受退货；破损产品依然可
40、以退货；在促销期结束后，剩余促销捆绑产品可以要求退货。对于上游企业来说，开展逆向物流的战略，可以加强整个供应链的竞争优势，这是唯一的也是最有利的方法。4.4 为企业树立良好的形象，担负社会责任 所谓企业的社会责任（Corporate Social Responsibility），就是说企业在对股东利益负责、创造利润的同时，也要对员工、消费者、社区和环境担负起社会责任。逆向物流战略的实施，环境质量的保持和改善是企业本身的伦理观和价值观的体现。环境污染的严重以及不可再生资源的减少，使人民对产品的生产、设计、运输及回收过程中出现的浪费和污染越来越严重的情况给予高度关注。例如：杜邦公司在经营中推行“企
41、业环保哲学”，以保护环境为己任，通过开展逆向物流，大大提高了原料利用率；在废料回收处理中，杜邦逐渐为自己开辟了一个新的收入来源。据估计，到2010年，杜邦全球工厂至少有10%的能源需求和25%的收入来自可再生资源 江浩山高中国公司逆向物流体系的构建研究兰州大学，2009年。5.供应链企业实施逆向物流的困难因素多方面的主客观因素决定了企业产生较高的逆向物流成本，就逆向物流的本身特征来看，难以控制而且成本较高的主要因素是由多方面引起的，它具体体现在以下几个方面：5.1 预测的困难性 逆向物流的传递方式是从供应链的下游向上游传递信息和实物，因此比较较预测何时何地、具体有多少商品进入逆向物流的渠道，缺
42、少规划和控制的逆向物流必然引起较高的成本投入，这样才可以获得良好的效率和服务。5.2 回流产品的包装不统一,价格不一致，质量差异大在逆向物流渠道中流通的产品中,依然存在很多问题，比如：功能差异较大、质量不统一等，这样不仅增加了逆向物流的成本，同时也给回收产品的分类拆卸增加了难度。进入逆向物流链条的产品包装多数已经损坏,而且难以统一,如果在回收过程中重新包装需要很大的时间投入和成本投入,只有重新包装,产品在回收和回流途中才可能不遭到进一步的破坏,以免带来更大的损失。在回流的产品中,产品的价格受多种因素决定, 难以形成统一的定价,缺乏统一定价的产品回收也给逆向物流成本的控制带来了很大的难度。5.3
43、 逆向物流难以实现规模效益，人工成本较高逆向流通的商品具有一定的分散性和不确定性,难以充分利用运输和仓储的规模效益,运输、仓储和处理的费用高昂,占据了大量成本开支。逆向流通中的许多商品需要人工的检测、判断和处理,极大地增加了人工费用,同时效率也低下,造成了较高的逆向物流成本。从上面分析可以看出,要想较好的控制好逆向物流的成本,使逆向物流成为企业新的利润增长点,需要从上面多个方面着手制定相应的管理措施。5.4 工作人员缺乏服务的热情处理产品回购或顾客退回时,工作人员的服务热情明显要比销售商品时要低,使回收产品长期滞留于回收点或处理中心,造成产品的进一步贬值。6 逆向供应链物流的实施策略环境效益与
44、经济利益的结合是实施逆向物流的总体目标。但是在具体运作时, 由于逆向物流的产生时间、地点和数量较为分散无序、难以预见，不同的处理手段对恢复资源价值有不同的效果,使得逆向物流过程总是杂乱无章,是一个充满例外情况的过程,这也使得逆向物流管理比较复杂且可控性差。然而,如果逆向物流不顺畅,会导致回流物品的堆积、消耗、贬值,既减弱了企业竞争优势，又浪费社会资源。因此,逆向物流也需要从战略高度进行精心计划、实施与控制,采取有效的管理策略，才能充分挖掘逆向物流中潜在的价值。6.1 提高逆向物流意识，管理层要有足够的重视逆向物流多由对不满意产品的退货、不合格材料和残次品的退回、包装品的循环复用、处理废弃物、回
45、收有害物品等引起的，因此，在大多数企业眼中，逆向物流并不是一个正面的形象，再加上对逆向物流的操作还不健全，缺乏相应的技术和管理手段，使得企业只注重在正向物流上下功夫。 逆向物流在企业领导方面也普遍得不到重视，并将其扫除在企业经营战略之外。显然,逆向物流来自企业内部的挑战，首先是业务优先权和政策重视程度,来自外部的挑战主要是基于高度客户满意和保持竞争地位的退货政策所带来的退货增长率和巨额数量。因此,企业应制定出有利于逆向物流实施的政策和赋予物流部门足够的权力来实施逆向物流。通过宣传教育使其认识逆向物流的重要性，通过法规约束强化逆向物流的意识。6.2 建立逆向物流管理信息系统信息技术的飞速发展,电
46、子数据交换系统(EDI)、全球卫星定位系统(GPS)、地理信息系统(GIS)、条形码(Bar code)和射频技术(RF)等的大量应用。逆向物流将被先进的信息系统直接影响，通过对逆向物流的监控，可以及时了解逆向物流的用途和去向，采取措施，对逆向物流进行有效及时处理，充分利用逆向物流的价值，把不必要的成本和社会资源降到最低。逆向物流信息系统的基本功能主要有：采集、存储、分析处理、传递和显示功能。6.2.1 采集功能通过使用条形码、无线射频等技术，对产品的信息进行管理，便于对进人逆向物流领域的产品进行及时有效的跟踪。逆向物流的发展的最终结果将产生大量关于逆向流物的信息,系统会把这些信息记录下来,并
47、要转化成逆向物流信息系统可以接收的形式,以供下一步的处理。6.2.2 存储功能逆向物流信息进入逆向物流信息系统后将会保存在系统中,或作暂时之用，或永久保存,以供查询、检索、处理和共享之用。它具有强大的数据库支持。6.2.3 分析处理功能逆向物流信息系统可根据存储在系统内的逆流物处理清单对存储在系统内的信息进行整理,然后进行统计分析和分类加工,转换成具有参考价值的信息。图4 逆向物流信息系统的结构图示6.2.4 传递功能各种有价值的信息在逆向物流信息系统间进行传递,将有关逆流物的情况如性质、类别、恢复可能、状态、价值大小及与之有关的重要信息实现远距离共享和快速传递。通过基于INTERNFET 和XML的EDI系统能够及时传输货物及回收产品信息，实现企业之间信息的共享。6.2.5 显示功能方便
