完成对客户关系管理权的研究论文.docx

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1、辽 东 学 院 结 课 论 文（设 计）完成对客户关系管理权的研究 学 生 姓 名： 李琳 学 院： 信息技术学院 专 业： 信息管理与信息系统（电子商务）班 级： 学 号： 指 导 教 师： 贾英群 审 阅 教 师： 贾英群 完 成 日 期： 年月日 辽 东 学 院 独创性说明作者郑重声明：本结课论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，结课论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢

2、意。作者签名： 日期： 摘 要在对目前市面上的客户管理系统（）的广泛调查和研究之后，发现很多市面上的客户管理系统大多都是以产品为中心，忽略了客户管理中最重要的部分客户关系。随着市场经济的不断发展，客户管理的重要性体现的越发明显。企业要想生存发展，就必须与与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。 关键词：客户关系管理；客户关系管理系统；数据库；客户管理周期 () , , . , . , , , , , ;

3、, , . , . ：; ; ； 目 录摘 要一、 客户关系管理（一） 客户关系管理的起源（二） 客户关系管理的智能处理（三） 进一步发展的趋势、 客户关系管理的进一步发展趋势、 数据的智能处理的进一步发展趋势二、 案例分析（一） 客户关系管理的劣处、金佰利公司、英格索兰、 客户关系周期（二） 客户关系管理是否需要全面的数据、 兄弟国际公司、 常规酸痛战略痛点、 的成本计算、 托德学到了什么（三） 的发展、 麦当劳的技术转机三、 图表的格式说明（一）图的格式说明图的格式示例.图的格式表述结 论附录 演示文稿致 谢课程结课论文审阅评分表课程结课论文答辩记录评分表一、 （一） , ( ), ; ,

4、 ? ? , ; ( ). , , ( ). , . , ? , , , (), , . , , , , ( , , ) . , . , .（二） , , , , , , . , , , , . , , . , . , , , , , . , , , , , , , , , .图（三） 、 , , () . :() () () () () 图、 , ( , ) . :() .() .() ;() .() ( )() .() .() ( , ).() .二、 （一） , , , ( , , ). , . , , . , , . .、, , , . , , . , , , . , ; , , ,

5、. , . , , . , . . , ; . , . , : , . , , . , . . , . , . , $ . . , , , . , . , . . , . , , , . : , , , . . , . , , . , , . , , .、 . , $ . , , , , , . . . , . ; . . . $ , . , . . : ., . , . , , , . , , . . , , , .、 , , ; , , , . , , , . ( ), ( ), ( ). （二） , , . . ; . , . ? . . . ( .)、 . . . , , , , :

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7、, . , , . , ? , ? , , . , , , , . . , , . , , . , . , , . . . , . , , . , . , . : , , . , , . , . , , . , .（三） , , , . , , . , . , , . . . , , . . , . , , ., , . , . , . . , , , . . , $ . ., ( ) . , , , . . . , . ; ! ( , ). , . , , , . 、 . , , $ . , , , . , , . , , , , $ . , ( ) , , : . . ， ， . , .

8、. , . , , . , , , : , , , . , . 一、客户关系管理（一）客户关系管理的起源最早发展客户关系管理的国家是美国，在年初便有所谓的“接触管理”( ),即专门收集客户与公司联系的所有信息；年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ ）。年， 公司提出了概念（ 客户关系管理）。 在早些提出的概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个概念呢？原因之一在于，由于系统本身功能方面的局限性，也由于技术发展阶段的局限性，系统并没有很好地实现对

9、供应链下游（客户端）的管理，针对因素中的客户多样性，并没有给出良好的解决办法。另一方面，到年代末期，互联网的应用越来越普及，、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展， 提出了概念。从年代末期开始，市场一直处于一种爆炸性增长的状态。（二）客户关系管理的智能处理数据挖掘，就是从存放在数据库，数据仓库或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。的基础是数据库，通过数据的搜集和处理，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在数据库里，公司各个部门之间共享同一个客户数据库，任何需要相关客户数据的部门

10、可以很轻易地查询到这些数据。从中我们也可发现，系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 怎样从大量的客户资源数据库中发现有价值的数据，是企业解决客户关系管理问题的关键。将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，通过提取企业数据库中的业务数据、营销数据以及客户数据作为建模样本，利用各种数据挖掘方法对数据进行处理，对数据挖掘结果进行分析和建模，并不断对模型进行优化从而为企业经营决策和市场策划提供指导。根据已经掌握的客户信息，我们利用相应的数据挖掘方法进行数据分析，从大量的、无序的数据当中寻找关联的、规则的、有价值的数据，从深度和广度两个层面来开发客户资源，为企业的市场营销工

11、作提供指导，为企业的客户关系管理提供支持，为企业的战略决策提供帮助。（三）进一步发展的趋势、客户关系管理的进一步发展趋势当前，客户关系管理()的研究有了一定的知识积累。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：（）全面采用技术开发 （）企业内部信息集成平台（）提供多样化的访问管道（）向转变（）向客户管理的关系转变、数据的智能处理的进一步发展趋势当前，数据挖掘与知识发现（ ）研究方兴未艾。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面： （）专业开发语言出现。（）更优秀的可视化方法出现。 （）跨平台和组件式软机将进一步发展和完善；（）网路数据挖掘软件会快速发展。（）加强对各种非结构化数据的开采（

12、）（）交互式发现。（）专用数据挖掘软件会得到进一步的发展。（）出现功能强大的空间数据挖掘（ ，）。（）主流技术和主流软件市场更加明显。二、案例分析（一）客户关系管理的劣处它可以使用系统来管理整个客户关系周期的所有在一次最初购买售后服务，随后购买，建议，向其他客户（为功能齐全的系统可以自动完成，去看展览，“本客户关系周期”）。但作为最积极的早期发现，这通常是一个坏主意。这种做法会制造技术的能力闲置，造成不必要的业务中断，并最终失败，投资回报的考验。当公司仔细审视自己的客户关系周期，他们通常会发现一些深层次的，在破坏有害的整体性能几方面的问题。正是这些痛点，应该是客户关系管理工作的重点。、金佰利公

13、司对于金佰利公司，世界领先的消费包装商品公司，痛点在于其庞大的零售商促销活动的运作。制造商正在运行的促销活动，每年数以千计的，通常提供对某一特定产品零售商的折扣，但它无法准确地衡量他们的任何成功。该公司已在其贸易促销总数字，但它不能打破个人客户，产品，或装运下来。因此，金佰利发现自己花费大量营销资金;不确定的零售商促销活动正在生产的忠诚，货架空间和销售，并呈打算浪费。因此推论，具有适中的，定制的系统开始收集和分析数据，可以大大促进提高其整体客户关系周期的有效性。 金佰利公司开始通过建立到一个账户管理中存在的计算器软件程序叫做利润，是其销售部门制定了跟踪单个投资推广工作。通过整合，与发货数据，增

14、强系统可以超越只是提供投资回报率是否是积极的还是消极的一般信息。它可以更精确地衡量产品的销售和为金佰利公司和它的零售商客户特别是促进利润的影响。布鲁斯说佩因特，金佰利公司为客户开发的副总裁;“现在，我们可以看到在我们的销售和利润的实时影响运行时的促销活动。此外，我们可以整合入我们的销售，并与我们的客户规划过程的信息。“更名业务计划，该软件成为该公司的销售和营销工作的核心：销售人员在现场使用的工具来设计特定零售商的促销计划，而该公司的营销人员用它来绘制更广泛的促销计划。 推广到金佰利的所有业务在年，通过强化培训和该组织的高层领导的方案的支持下，业务计划很快被证明是成功的。在第一年，该系统是用来管

15、理超过推广活动，涉及该公司在美国的一切消费者产品线。“我们采用实时促销车型在市场只是一个给定的促销多少能解除销售模式，客户。级别和类别与客户做我们的努力，”佩因特说。”运用知识管理的业务计划获得通过，我们已经能够在我们所有重定向美元的营销开支百万消费企业增加销售和利润驱动，并进一步为我们的客户和金佰利公司的品牌。“经理们称，同样重要的是，业务计划和一致的数据和业务规则，既开阔了他们的观点武装的客户代表。而不是纯粹想管理销售，他们认为在管理业务方面。如今，大客户代表可以评估可能的财务业绩，进行情景规划与零售商合作。而他们在减少贸易促销疼痛的成效，已发现了新的机遇。在其业务计划软件，金佰利公司取得

16、成功的基础正在实施一个雄心勃勃的系统，设计更超越了其零售商客户延伸到以消费者为广告和促销活动，广泛。增强的套房，创造品牌生成器，帮助公司计划并评估个人活动，一个独立的优秀券成功插入到周日报纸，例如 和衡量一个综合活动的综合效应。品牌生成器套件包括三个相关部分组成：它包括一个国家对最先进的协作工具，使销售代理商，设计师，供应商和零售商都计划网上促销。它把对消费者的市场调研和网上实时了解到的信息。并结合扫描仪和财务信息的宣传支出数据，它提供了一个有力的分析工具。事实上，随着新的分析工具，金佰利公司已经从减轻其零售商客户痛点，以便做出科学的营销。该公司现在知道，例如，对一些消费者促销活动回报是两倍的

17、意图产生同样的结果别人高。与该类型的信息，公司可以识别哪种行销优惠券价值或创造性的影响，例如元素 在更高的回报结果。、英格索兰痛点对焦，不仅可以成为一个有效的方式来建立一个成功的项目，但也得到一个不成功的客户关系管理的轨道主动回来。这是真正为英格索兰，元亿美元的多元化生产厂家。年，俱乐部的汽车，英格索兰分工，使机动高尔夫球车，或“高尔夫球车”作为公司呼吁他们，是显示与开始漂下的收入的迹象的麻烦，作为一个经济衰退打击的高尔夫产业。但管理缺乏必要的诊断信息的原因在销售放缓。个人代表和秩序管理人员用于与客户打交道的过程中他们自己特有的。销售预测进行了非正式的猜测和基本使用试算表，以及对产品的销售队伍

18、已定制的影响不大。实现它需要更好的信息;英格索兰送往推出了广阔的系统应该是一切从铅纳入评估提案的产生和从产品配置到订单输入。但这种努力被证明为组织消化太多。汽车俱乐部的经理们不相信的最终利益。在花费超过万元，完成了第一轮用户测试，该公司发现，该系统不能提供预期的生产率和报告功能。事实上，该系统将大大提高现场销售，而不是行政工作量释放他们花更多的时间与客户代表。该部门的总裁有先见之明停止的努力和取得的组织备份和细化的目标。汽车俱乐部的管理团队参加了在客户关系周期的关键过程新鲜的外观和重新聚焦在两个最深的痛点，其倡议：预测销售和接受订单。今天，仅仅两年后的努力是重新启动。汽车俱乐部成功的销售自动化

19、操作，大大提高了客户服务和商业决策。越来越直接涉及在该系统的重新设计销售队伍，精心削下它包括数据和过程，提高基础技术，公司消除了系统很多的原缺点。销售代表在客户使用的网站新的系统修改与他们的车，并第一次，代表可以看到之前设置的价格和交货日期的不同配置的财政影响。销售代表的订单信息收集的自动组合与高尔夫球车的需求和设备的更换周期，以产生可靠的销售业界普遍预测的数据。这反过来又导致了更加顺畅，能够预测生产计划。、客户关系周期一个全面的系统能够在理论上，每一个自动化公司与客户的关系方面;从苦恼目标需要通过产品开发，销售，服务和保留这些客户的活动。但是，聪明的公司大幅他们的实施的重点，精心选择其中的周

20、期段，并在该段的功能，有可能在初始交付投资的最大回报。这第一次的成功与努力往往灯的方式向随后的项目，在同一网段自动化（如金佰利一样）附加功能，稳步从段到段（如兄弟一样），甚至正在超越的关键业务流程（作为公司一样）。（二）客户关系管理是否需要全面的数据系统的早期吸引力的一部分在于其能够提供实时信息 给营销人员，销售人员和管理人员一个什么样的市场情况在任何特定时刻的清晰画面。但是，完美的信息是在一个较高的费用。需要收集和传播它是昂贵的系统;所以是微调需要做出快速反应的流程。尽管围绕实时企业炒作，但事实是，很少有企业需要在整个客户关系周期的完善的信息。为什么要为实时业务流程，客户并不真正价值或管理者

21、不能迅速调整信息买单？酒店经理当然需要一个在旅店房间的实时数据，但不能对客户的地毯和窗帘的意见。有线电视公司需要对服务中断的需求，但不是它的付费观看节目的盈利能力立即修理实时数字。实时信息的重点是驱动实时业务的机会，而且必须为每个人定制业务。、兄弟国际公司企业需要明确区分需求的活动，真正完美的数据，以及那些可以通过与“足够好”的信息。每个的要求有很大的不同。该方法兄弟国际走上其的实施是一个很好的例子。美国为基础的打字机，打印机，传真机打印机，复印机日本制造商分销部门，和缝纫机，兄弟国际公司面临着持续的问题：产品的回报率很高。一种回报的主要原因，但公司相信，是由它的呼叫中心服务的不满。世纪年代后

22、期，作为办公产品变得越来越复杂，最终用户开始要求更多的援助。但是兄弟的呼叫中心正在回答只有来自国税发查询未来新买家，以及提供的帮助质量差别很大。服务代表均未能解决，新客户的问题和投诉。特别是，呼叫中心工作人员缺乏准确的客户信息和快速访问呼叫者的问题的解决方案。为了帮助客户解决技术问题，工作人员经常要搜索的产品信息粘合剂。沮丧的消费者正在返回他们的产品给零售商。在这里，兄弟的高管认为，是一个痛点可弥补通过“完美”只提供信息;他们因此把来加强他们的呼叫中心。该公司推出了年月份阶段新系统，呼叫中心与打印机开始，然后在两到四个星期的时间间隔加入两个中心。这种方法允许兄弟交错以完善制度，因为它是为实施和

23、调整情况有需要的培训方案。结果令人印象深刻。该系统可以识别客户，因为他们打电话，迅速找到他们的购买记录，并提供调用常见问题的标准反应中心的工作人员。这平均降低了秒的个人通话时间，在大大节省。兄弟估计，例如，今年的储蓄总额将达到 美元。更重要的是，弟弟已经接听电话的每月平均有万，而典型的客户是搁置离开不到五分钟。新的自动化进程也需要培养新的削减呼叫中心运营商的时间，节省更多的钱。产品回报下降了三分之一，即从年的到以下。而这些收益达到超越呼叫中心。由于该系统可以捕捉来电自然的数据，它给了该公司到客户的需求和行为的重要的新见解。这种情况有所改善兄弟的能力，成就宣传活动。、常规酸痛战略痛点医生们通常区

24、分日常疼痛（“吃两阿司匹林并且明天早上打电话给我”）和危险的痛苦（“在五分钟内到医院见我！”。同样的，成功的从业者之间的日常疼痛学会区分业务（“也许我们可能处理的，在我们的下一个五年计划的问题”）和战略痛点（“修正此问题将增加一倍，我们的利润”） 解决方案之前。解决战略痛点通常上级财政奖励和承诺的机会，建立客户关系管理方案的重要动力。、的成本计算基本掌握了清晰的思路和决策图，任何经理可以估计信息的真实价值。让我们看一个例子，我们会打电话埃斯杂货店看看，切换。但顾问表示，如果在保留埃斯提供每人元奖励，的潜在投诚可以保留。不幸的是，忠诚的顾客花美元可能不会使他们更忠诚，埃斯不知道哪些客户有哪些，托

25、德开始勾勒出他的选择。（）什么都不做埃斯有家客户，每个价值元的平均水平。如果托德什么都没做，他会只保留其中的，而埃斯的价值将从万美元下降到万美元。托德尝试另一种选择。（）给每个人元托德会失去少量的客户，但会花费很多，店里的预期值仍下降到万美元。托德开始怀疑他是否可以使用数据来预测哪些客户将缺陷。他估计这将会是值得的。（）只奖励正确的客户如果托德能设法提供元所有（只）潜在投诚，埃斯的预期值只会下降到$ 。因此，元成为托德将支付的最完美的信息。（）购买一个系统托德称系统是预测投诚最佳的解决方案的软件供应商。该系统成本元，但托德估计，额外的实施成本将增加元，即总共元，仍远远低于$ 最低回报率，所以托

26、德提出了会议要求。他了解到了系统能够正确识别潜在投诚者的。不幸的是，的忠实客户也将被认定为潜在的投诚者。托德计算了这种“不完美”的信息价值。由于该软件将下降埃斯的价值七十七点四万美元实施，托德拒绝了这项建议。托德决定，最好的办法是提供每个客户元。埃斯将保留名客户，而不是，和他最忠诚的客户就不会觉得短改变。、托德学到了什么通过这一过程，托德学会解决四个关键问题。（）信息有多好？托德知道，信息的价值一般随着它的直接性（使及时的行动可能）和准确性（使行动更加富有成效）上升。但托德据悉，报告的准确性往往只告诉故事的一半。正确预测的投诚者，听起来不错，直到托德的分析显示，的忠诚也被错误地标记为潜在的投诚

27、者。这意味着，作为一个潜在的背叛者确定了客户将是一个真正的背叛者只有的时间。预测并不是总是比猜测有价值。（）有什么好处？信息，帮助顾客满足好奇心是远远超过仅仅的信息价值。托德计算，信息的不完善和美元的保留程序结合，仅保存的客户创造了一个脆弱的只是七十七点四万美元预期值。但是，如果美元挽留计划可节省的客户的弱势;同样的系统将创建一个八十三点四 万美元预期值。当然，提供客户忠诚度奖励，现在每创造更大价值万美元。（）有哪些费用？托德的分析表明，元费用由客户关系管理培训的额外开支，数据采集，数据分析，信息传播和实施方案所淹没。如果埃斯未能包括这些费用，它会错误地计算了八十万四千美元期望值，选择实施该系

28、统，并实际销毁价值。（）哪个是其中最为重要的结果？虽然预期值是必要的，他们没有足够的最终决定。其他几个因素，包括保留客户，公正的忠诚顾客数量，证明至关重要，因为托德权衡埃斯的选择。其中包括调查和新闻信件，明确界定的买方段。现在，它具有较好的资讯最频繁的问题，其产品要求，公司可以使用它的运动，传播事先答案吗？这反过来又降低了进入呼叫中心未来的查询量。每一天，兄弟发出的查询，从呼叫中心客户的问题类型的数据它在日本，在那里收集的信息可以帮助公司的产品规划，设计和客户满意度群体同时评估产品的性能和客户的喜好和母公司经验。兄弟预计，汇率将导致提高客户满意度和一段时间内提高产品的性能。 用正确的方式，实时

29、信息，可以帮助公司应对其客户关系周期的复杂性高的水平，使重点清晰。公司，以伊利诺伊州为基础的电子与光纤互联系统的全球制造商，拥有庞大的客户基础和巨大的潜在订单管道。在任何特定的时刻，该公司正在寻求接近全世界不同的销售机会。多年来，公司使用电子邮件和电子表格来保持其管道轨道，但由此产生的数据往往是过时周。这使得它难以始终如一地集销售优先所以公司寻求与最有潜力的线索。缺乏的最新资料也难以同步公司的全球努力。由于该公司已在世界各地有那么多的大客户业务，一些莫仕位置可能是同一客户的工作不知道它在类似或相关课程。年，因此，该公司安装了系统来管理其命令管道。这是第一次，从行政人员就可以看到了实时全方位的销

30、售机会。这使得它可以衡量这些机会的真正价值，获取有关他们的最新资料，每天小时，而不是仅仅的一年几次。收益是立竿见影的：提高订单管理，更准确的销售目标，更好地协调全球的库存和区域之间的价格。自实施以来，由于销售人员采用了共享信息来识别机会更早，无论是数量和管道中的潜在的销售价值大幅攀升。公司的管理层认为，这是该项目的会议，这是收入增加的最初目标。一旦最初的实施完成，此外，管理层意识到，在捕获的数据也可以用来改善预算规划。现在这条管道的数据构成了预算过程的一部分收入的基础，该公司计划利用部分预测和供应链管理的信息。（三）的发展作为金佰利，兄弟，和发现，由狭隘的系统产生的数据往往揭示重要业务的改进更

31、多的机会。而这些改进加在一起，可以构成一个广泛的延伸整个公司的客户关系管理应用程序。这之间的围广泛的客户关系管理的实施和应用的排序不同的是，在建设系统的每个步骤都代表一个精心策划的，明确的战略思想的进步。金佰利公司开始与贸易促销管理则延长了工具集，包括总经销商和客户管理，最近，消费管理。兄弟的呼叫中心已加强其在美国营销和外展活动，甚至美联储产品开发和质量控制进程对世界的另一边。的管道将其命令明确的观点，导致在预算编制，采购和供应链管理的改进。智能的采用者并不满足于他们的成就。他们严格地分析数据，以确定他们的系统产生新的，明确的机会，扩展该技术的权力。在大多数情况下，这些机会在于毗邻的活动周期的客户关系，因为这些公司的展开式