客户关系管理系统论文.docx

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1、湖南农业大学东方科学技术学院课程论文系 别：信息科学 班 级：级信息工程班姓 名： 陈乾 学 号：姓 名： 黄盛 学 号：姓 名： 欧阳顺 学 号：姓 名： 姚竞轩 学 号：课程论文题目：客户关系管理系统课程名称：数据库原理与应用评阅成绩：评阅意见：成绩评定教师签名：日期： 年 月 日客户关系管理系统论文摘要 随着市场经济体系的日益完善，各项科技技术飞跃发展，我们现在已经进入了一个买方市场时代，选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚。在这种严峻的情形下，我们如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈

2、的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业所面临的首要问题。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的，所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，我们可以以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这些所需的各方面的努力已成为企业生存发展面临的重大问题。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程

3、度将直接影响企业的经济效益。关键词 客户关系管理 客户信息 库存管理 信息管理 报表管理引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质等问题，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的等等相关方面的问题。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个目的。每个领域都有自身的生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，以此来抢占有限的客户

4、资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这样才能在整个领域取得一席之地。在一个商业环境中，也许有许多行动策略可以让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而这些失败的关键点是他们都是为如何去提高收入从而降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向客户们销售更多正确的产品。因此，许多企业更应该迫切的去建立客户数据库，这就要求企业加强对客户信息资源的管理，从这不难看出企业当中客户关系的完善管理已显得至关重要。一 、市场需求分析现行的软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求

5、是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1） 信息分析能力有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2） 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3） 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，的作用越来越大，这使得得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用，需要提供

6、标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。（4） 建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5） 对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6） 与功能的集成如果与和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成

7、能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。二、系统说明概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。1、 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：、系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。、销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。、客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对

8、处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。、高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。系统功能系统用例图如图所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 、当遵循的标准或规范本系统采用数据库，使用 进行开发。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。、功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，

9、子用例图如图所示。图营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。见节的描述。、输入

10、要素创建销售机会的系统界面如图所示。图 创建销售机会时需录入以下信息：表 数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从到的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。图 在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要

11、、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。删除销售机会业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。使用者销售主管、客户经理输入要素如图所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。输出要素删除成功后提示“删除成功”。指派销售机会业务

12、概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。使用者销售主管输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。使用者客户经理输入要

13、素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“”。编辑计划项时，日期不可以编辑。图 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。执行开发计划业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。使用者客户经理输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。图 开发成功业务概述某个客户开发计划执行过程中

14、或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。输出要素操作成功后提示“操作成功”。开发失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为

15、“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。输出要素操作成功后提示“操作成功”。 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图所示。图 客户信息管理编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常

16、”的客户信息。使用者客户经理输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是。图 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。输出要素提示“保存成功”或报告错误。管理客户联系人业务概述每个客户可以有多个联系人。图 使用者客户经理输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。图表 编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。图表 处理流程选

17、择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。输出要素客户的联系人信息。管理客户交往记录业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。图表 使用者客户经理输入要素客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。图表 交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。图表 处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。输出要素客户的交往记录数据。查看客户历史订单业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管

18、理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为或）。使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示历史订单。处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。图表 对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。图表 客户流失管理系统将对超过个月没有购买行为的。客户流失预警业务概述系统自动检查超过个月没有下单的客户，并在本系统中

19、提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。处理流程每周六凌晨：系统自动检查订单数据，如果发现有超过个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。图表 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。输出要素客户流失预警记录。5、 暂缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。使用者客户经理输入要素暂

20、缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。图表 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。确认客户流失业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。使用者客户经理输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。图表 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。统计报表图 客户贡献分析业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。处理

21、流程输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。图表 客户构成分析业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。使用者销售主管、高管输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。处理流程输出要素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。图表 客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行统计。使用者销售主管、高管输入要素可以输入年份，只统计该年的服务数据。处理流程输出要素图表 客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。图表 基础数据图 数据字典

22、管理业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。使用者系统管理员输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：咨询）和值（如：）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。图表 对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。图表 在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。图表 处理流程输出要素数据字典数据。查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。处理流

23、程输出要素列出符合查询条件的产品信息。图表 查询库存业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。使用者客户经理输入要素可以根据产品和仓库进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的库存记录。图表 权限管理参见权限管理系统需求规格说明书。5、 非功能性需求软硬件环境需求系统应可运行于平台或平台（数据库服务器运行于平台）。系统采用的 版本为（或更高版本）。系统数据库使用（或更高版本）。系统需要与公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。性能需求本系统在正常的环境下，应能够保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不超过秒。其他模块相应功能响应时间不超过秒。安全BaoMi需求本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。可维护性和可扩展性本系统采用基于技术并且符合 开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展。