建立电子商务的关系.docx

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1、建立电子商务的关系前言 在21世纪，技术的发展使公司经营商务的难度降低了很多。但是，如果想取得成功，你还必须掌握电子商务的要义。 祝贺你！现在你的公司已经拥有了电子信箱和网址，也许甚至还已经通过网络做成了几笔生意。但这并不一定意味着你已经在做电子商务了。 电子商务意味着对你的公司的组织结构作一番全新的规划不论你的公司是大是小看看在哪些方面技术能带来革新。一个电子商务企业必须心甘情愿地，并且有极强的欲望采用新技术来改进其商务的方方面面。这种不断进取、善于适应的能力正是电子商务如此强大，也如此令人畏惧的部分原因。 电子商务本身不是一个终点，而是一个不断发展的进程，它能使整个商务活动的过程变得更加美

2、好。那些正在改变商务活动运作方式的公司都了解这一点，因此它们会不断地根据新技术对它们所采取的经营策略、技术以及工具重新做检查与规划。 因为商务企业的类型和规模千姿百态，所以不存在那种对谁都适用的电子商务技术。不过，从根本上说，几乎所有的商务都归结于“关系”。而这确实是电子商务的根本所在：用技术建立起与客户、与供应商、以及与员工的关系。客户关系 采用网络技术最为明显的益处就是可以与顾客保持更好的关系。说到底，如果没有顾客的话，你的生意就没法做了。不过，从许多方面来看，处理客户关系是电子商务中最为复杂的课题。 初看起来，这好象是个很容易的命题：只需建立起一个网上商店的店面，并开始卖东西就行了。但是

3、，即使是这样简单的解决方案也是很复杂的。另外请你记住：虽然对许多零售商来说，网上商店的店面非常重要，但根据最新的调查显示，零售商务只占美国总商务的18。其它的部分则属于B2B商务，它们出售商品组件或通过其它商务企业转售商品。对于这些商务活动来说，更为有效的售货渠道是市场（marketplace）或者是“垂直门户”（vertical portals）。 许多商务企业出售的是“服务”，或者是产品与服务的结合体。而且，有越来越多的顾客要求购买到完整的解决方案。举例来说，现今的企业购买个人电脑时，它们不仅仅是关心硬件，购买的个人电脑同时还包括了软件和随之而来的服务。 最佳的电子商务网站会使“个人化”成

4、为顾客购物体验的有机组成部分。网站可以记住你是谁，从而展现出一个为你特殊定制的店面，这样就可以给老主顾留下更好的购物印象。根据所经营商务的性质，你可以选择不同的技术实现这一点，简单的如跟踪检查帐户以往的交易，复杂些的如建立联合购买网页，更复杂的如根据以前的购买经历推荐商品等。 一般说来，管理所有客户信息的任务属于客户关系管理（CRM：customer relationship management）软件的范畴。客户关系管理软件会跟踪记录有关顾客的所有信息，包括你与顾客发生的交易、他们购买过何种产品、以及他们所报告的问题。曾经有一度，这种级别的技术仅限于在客户需求较为复杂的大公司中使用。不过，互

5、联网的出现使得即使是最小的公司也能够比较简单地跟踪记录所有顾客的信息。 销售力量自动化软件是客户关系管理的一个组成部分，它能为你跟踪记录顾客（或潜在顾客）的信息，并且可以提醒你的销售人员何时再与他们进行联系。而作为客户关系管理的一部分，某些解决方案能够专门针对与客户有关的问题收集数据。以前，有许多网站不提供客户支持服务，因为它们害怕其成本将抵销掉所有的利润。但是现在，网站已经意识到：良好的客户支持服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，最终将为它们带来收益。 理想的客户关系管理解决方案应能融合多方面的内容：销售力量自动化、客户支持、网上商店、以及与内部系统的有机结合等等。但不幸的是，实现这样一个复杂

6、的系统所需花费的时间和资源将使它带来的收益减小许多。不少商务企业已经发现，应该一步一步地来，找出当前能给顾客带来最大益处的方面并实现它，然后再做下一步。而即使是很小的一步也能够很快带来收益。虽然技术注定会有发展变化（就象电子商务的许多方面一样），但是你开始得越早，你就越容易跟上它的发展步伐。管理好供货渠道（Supply-chain） 与客户进行良好的沟通能帮助你卖出更多的商品，但是同时，利用技术改进你购买货物的过程也同样重要。改进对供货渠道的管理能够降低你购买原料的价格，使你的购买过程更加有效。 当然了，你应该怎样与供应商打交道是取决于你生意的性质和你所要购买商品的种类的。大多数商务企业需要购

7、买一般的商品（如办公用品）和面向特殊市场的特殊商品。对于一般的商品，你可以找那些能自动管理商品定购、送货和跟踪服务的电子市场（electronic marketplace）。 反之，对于面向特殊市场的商品，你就应找那些“垂直门户”（vertical portals）或“垂直B2B电子市场”（vertical B2B electronic marketplace）。比如说，当前就有专为各种商品所设计的市场，从化工原料到成衣都有。 到底是加入还是创建一个B2B市场呢？这是个重大的决定。对于购买普通的办公用品来说，选择是显而易见的。但是当购买特殊商品时，你就必须权衡二者中哪个效率更高：是建立自己私有

8、的系统呢，还是加入一个业界的联盟？前者能保护你的利益，并有可能与你的其它系统结合得更好，而且能够给你更多的隐私和安全性。而后者却可能更加廉价，能够快速实现，并有可能更加高效。来自内部的挑战 改进你的雇员所掌握的技术和信息这听起来似乎有点奢侈，但是情况却恰恰相反。实际上，让你的雇员更好地理解你的商务企业将能使他们更好地作出决定。这样做的结果是，你能极大地改进与客户、与供应商打交道的过程当然也能增加你的收益了。 使用互联网技术，一切内部系统都能不断地有所改进。这其中包括有传统的系统，比如会计、人事系统，以及更复杂的企业资源规划（ERP：enterprise resource planning）系统

9、它能跟踪记录你的商务企业的所有信息。 同时，基于互联网的技术对于员工之间的通信方式也有着巨大的影响。现在的员工将有更多的机会出差或者在远程办公，但此时他们通过某些系统（如虚拟私有网络virtual private networks）仍能成为你的商务企业中创造利润的部分。另外，新的协作工具使得人与人之间包括公司内和公司外的同事的合作变得更加容易。 也许最大的变化是：员工可以更广泛地获取公司内部的信息了。任何一个商务企业中都存在着这样的员工，他们掌握那些可能对其它员工有所帮助的特殊知识。而知识管理系统将努力收集信息，并使员工能更容易地找到他们所需要的东西。 以上每一个解决方案都能使你的商务企业提高

10、效率。但是，如果要员工来跟踪管理所有这些商务活动所需要的信息和服务的话，那对他们可是个挑战。许多公司正在试图把所有这些都集成在一个综合的门户服务里。综合门户服务类似于My Yahoo!系统，但它是专门为你的商务企业所设计的。理想的系统应能把关键的数据、资源、和应用（比如你的电子邮件和日历信息）汇集到一起，并与你的知识管理系统和协作工具相连接，还能够由客户关系管理软件向你发出必要的提醒。不过，几乎所有的商务企业都无法一下子把这一切都集成到一起，但最初的几步是最关键的。 要想成为一个成功的电子商务企业，你必须选择正确的技术和解决方案。这包括挑选正确的个人电脑、服务器、外设、以及组件。另外，随着应用

11、服务供应商（ASPs：application service providers）的发展普及，这还意味着挑选正确的合作伙伴。而最重要的是，要把所有这些产品、服务和技术结合起来，使得你的商务企业能完成其既定的目标。 成功地实现这些技术，电子商务将使你与你的客户、供应商、以及员工的关系发生深刻的变化。最终，它将促进你的整个商务活动。客户关系管理：找到顾客、留住顾客问题 每一次电话联系都与销售有关；每一次与客户的接触都能带来商机；比起数百个偶尔光临的客户来，少量的老客户能为你带来更多的收入，因此他们应该得到特别关注。但现实情况是：在许多公司里，技术服务电话从未带来过营销机会；重要客户的电话垂讯却有可

12、能排在一些鸡毛蒜皮问题的后面（比如：三键鼠标是怎么回事？）等候回答。而且，这样的事情也经常发生：市场部门并不清楚某次广告宣传到底带来了多少销售收入；技术支持部门也常常不知道某位重要的客户错过了一次软硬件升级机会。你究竟该怎样把市场、销售和技术支持活动结合到一起，才能使你的公司在客户关系上做到卓尔不群呢？解决方案 怎样才能找到顾客，留住他们，并把他们的购买欲望变成你的销售收入呢？对于这样的问题，答案的关键是做好客户关系管理（CRM：customer relationship management）。客户关系管理的目标是：在组织内部建立起销售、市场和客户服务之间的协作关系，从而找到顾客并留住他们。

13、网上客户关系管理（eCRM）利用网络技术在销售部门、市场部门、客户支持部门以及它们的客户之间建立起相互协作的团队关系。 例如，如果工程部作出了一次产品更新，那么销售部和客户支持部将会收到通知，其中包括所有与此产品相关客户的信息；而与此同时，工程部、销售部和市场部将会互相协作，为将来的顾客提供更新后的产品。 为了建立起这样的工作环境，软件应该能够按照用户定义的规则在管理人员之间传递消息和数据。合理安排这样的协作过程能让你对公司实际的运作方式有更深的了解，而且，通常说来，这是需要定制软件才能办到的。在许多公司里各个部门的功能划分并不相同，因此你一定希望软件能切合你公司的实际情况。挑选客户关系管理的

14、解决方案也是一个重新检查和认识你的商务企业的好机会。 早期的客户关系管理起源于一些大公司，如Digital、IBM、Wang和Xerox，它们发现在现场工程师和销售小组之间交换信息是很有好处的。这些公司在90年代初舍弃了复写纸一类的方式，转而采用电子邮件和自动化报告进行交流。即使到了现在，为销售部门和客户服务部门作现场支持的员工仍然是eCRM（网上客户关系管理）的重要推动力量；只是现代化的工具中增加了带浏览器的电话和能通过VPN（虚拟私有网络）连接到大型数据库系统的膝上型电脑等。 对于不同的公司，eCRM的涵义是不尽相同的。某些公司在实现eCRM时，使用了传统的联系式管理软件或销售力量自动化软

15、件，它们出自于象GoldMine Software或Interact Commerce这样的公司。还有许多公司把eCRM看作是他们的电话服务中心的自然延伸。在一个理想的系统中，历史信息（比如客户购物的爱好）或者间接信息（比如客户定单的大小）应该可以触发相应的操作和数据显示。在最高层次上，具有联合企业资源规划（corporate enterprise resource planning）系统的公司把eCRM看作是计算机化管理的一个自然的组成部分。 在一开始，你并不需要采取大规模的行动；你可以与有着丰富经验的联系式管理公司合作，比如Commence、GoldMine Software、Intera

16、ct Commerce、以及Multiactive Software公司等，逐步来实现完全意义的eCRM系统。GoldMine 5.0的应用对象是规模为1到50人的团队，他们通过电话和电子邮件与顾客进行联系，同时跟踪记录客户的信息并以之为参考采取行动。所有人员在协同工作时不必处在同一个局域网内，只要每人有一个IP地址就行了。GoldMine FrontOffice 2000能让更多的人协同工作，而且它与SQL服务器数据库相连，因此能支持大型的操作。GoldMine FrontOffice还提供了为不同的工业所定制的模板；其中定义了角色、关系、以及对应于工作流程的规则。与此类似，Interact

17、 Commerce 公司也有一个多层次的产品家族，其中包括ACT! 2000 和 SalesLogix2000。它们都能将销售、市场和客户支持活动结合起来。 因为不需要你自己来定制，这些软件能在几周内就让你的公司走上网络，而不必等待几个月。而且每个公司都已拥有大量成熟的技术支持VAR与合作伙伴，他们能帮你进行安装工作。虽然比起那些更昂贵、更高度集成的软件包来，这些产品的功能不够全面和强大，但它们却能以远低于人均1000的成本建立起有效的eCRM系统。 更小的商企也可以采取一些“.com”公司的服务，比如 与 UpS，他们主要的着眼点是销售力量自动化。通过这些公司，你可以用每人每月低于50的价格

18、将你的eCRM基本服务放到网上。不过，这样做不利的地方是：你不能做太多的定制与综合了。 某些eCRM公司面向较小的市场，其软件功能少一些，而且经常集中于“垂直市场”这方面。例如，Janna Systems公司专门致力于为金融服务业提供解决方案。另一些如eGain Communications和Talisma 之类的公司，其专长是基于电子邮件的CRM，并且提供两种服务：宿主型（hosted）服务和在线式（online）服务。Socrates Technologies公司则走的是在线应用服务供应商（ASP）的路线，它在网上提供SalesLogix2000软件包以及其它用于电子商务和企业资源规划的应

19、用软件。电话联络中心（Call Contact Center） 传统的电话中心（call center）的供应商包括Lucent和Nortel Networks公司很自然地就成为了eCRM的供应商，因为它们能提供桌上应用的基础设施，比如电话路由系统、耳机、连接有客户电话号码的弹出式屏幕、帐户信息等。eCRM的发展已经使“电话中心（call center）”这个名词变为了“联络中心（contact center）”或“互动中心（interaction center）”。现在，在工作人员的头上仍然带着传统的耳机，但同时他们也会使用电子邮件、传真、IP语音（Voice over IP）、共享式浏览（

20、shared browsng）、文字聊天，以及多种电子文档交流的方法与顾客进行联系与合作（这在“个人化：量身定做的网络”一章中有更深入的讨论）。 Rockwell Electronic Commerce公司推出的Transcend系列产品是专门针对中小规模公司的。Rockwell能够帮你安装好一切设备，从耳机到运行软件的服务器，这些软件能提供在线协作、视频、以及大量的其它服务。大致的估价为：30人规模的整套设施也许需要花费65,000。 Center Partners公司能为各种规模企业的技术支持与客户服务部门提供基于外部的多媒体联络中心服务。它可以按分钟、按使用的小时数（大约每小时2632）

21、、或按合约收费。作为WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以将它的联络中心服务扩展至整个eCRM或电子商务领域。 Lucent Technologies的企业网络部用以描述eCRM的特征来自其软件CRM Central 2000。此软件能使用电话、电子邮件、支持语音的网站、以及其它一些与客户联络的手段来帮助管理商务和客户信息、实现客户的要求、以及监测服务水准。Central 2000是Lucent收购Mosaix后发展的eCRM系统；于1999年9月推出了其第一个模块，而许多新的集成部分正在研制中。另一个与其互补的解决方案iCOM则是专为小型商企或部门设计的。 N

22、ortel公司购买了网络公司Clarify，从而得到了其成熟的eCRM开发系统。Clarify是一家具有10年历史的供应商，它的eCRM开发系统Clarify Front Office Suite比较稳定，并有着广泛应用。定制工作 主要的eCRM产品都具有一个开发环境，其中包括有许多工具用以创建定制的系统。例如，Clarify公司的eBusiness Solution是其CRM软件家族中的六个主要模块之一。在这个模块之下，你还会发现eBusiness Framework、Customer Portal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponse

23、Manager、以及eSupport等多个应用软件。其它的五个主要模块也具有类似的子模块结构。一般说来，一开始你可以选出少量几个应用程序来构建系统，以后再逐渐完善它。由于eCRM要把多个工作团队与工作流程进行组合，它必将给企业文化带来改变，因此对员工的教导与培训也同设计数据库一样重要。你肯定需要一个有经验的VAR来参与整个高度集成化eCRM系统的规划、配置和安装工作。 Siebel Systems另一个老牌的CRM公司，可谓是eCRM界的“动力之源”。甚至连IBM这样自身也在不遗余力地开发电子商务软件的公司也采用了Siebel的软件来为IBM的55,000个内部用户、30,000个商业伙伴、以

24、及数以百万计的顾客在网上直接提供服务。 于4月发布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 应用软件的第六个主要版本。这个新的软件包包含了许多应用程序和开发模块。其中，一个名为“.COM”的应用软件子集包含了用户定制、电子邮件联系、网上门户、电子化销售、电子化市场开发等预定义的应用模块。同样的，一般说来你在安装这个软件时也需要来自Siebel VAR或其它合作伙伴的帮助。 最强大的eCRM系统与企业资源规划（ERP）系统紧密结合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG这样的ERP软件供应商会从ERP管理的核心出发来构

25、建一套完整的eCRM解决方案。PeopleSoft的Vantive产品家族涵盖了eCRM的各个方面，从现场技术支持、问讯台直到销售与市场。 MySAP.com按人物角色的不同加以区分，分别为11种不同类型的管理人员和工程人员、4种类型的购买者和许多种不同类型的浏览顾客提供了高度结构化的网页。而Oracle的电子商务软件包则自由组合了多种电子商务的应用程序，其中包括采购、供货渠道管理、市场开发、互动联系中心等等软件组。以上这些ERP软件的供应商都提供了为特殊工业所特殊设计的eCRM应用软件包，使你能够深入地进行定制工作。 AristaSoft公司采取了一种更加宏观的在线服务方式，它试图成为电子商

26、务企业的完整的IS部门。它采用J.D. Edwards和Clarify公司的产品提供了一整套在线的ERP加eCRM的解决方案。 现代化的商企需要通过eCRM与其遍布整个世界的客户进行沟通。采取eCRM的方案包含有许多重要的选择，并且可能对商务活动带来一些重大的变化，因此，采用逐步渐进的方法将会取得较好的效果。 客户支持：线上即时服务问题 请想象一下：有一位顾客第一次光临你的网站。当他正想要买点儿什么，或者正在使用某项服务时，你的网站上有些东西把他迷惑住了。他不知道该怎样进行下去了。当然了，他可以使用电子邮件或者查一查“常见问题解答”来取得帮助，但他更希望能有人现场给予他支持。假如你不能提供这样

27、一种服务的话，你就可能失去这位顾客了。通常来说，一个免费拨打的电话服务号码是不能满足要求的，因为普通的顾客只有一条电话线，而且正在用它浏览网页呢，要他断线后再打电话来寻求帮助，他一定会不高兴的。解决方案 许多公司正在改进它们的网站，把能在互联网上进行实时交流的客户支持服务添加进去。可以使用的技术工具包括文字聊天、网页推送（page pushing）、IP语音（Voice over IP）、共享式浏览（shared browsing）、回呼（call-back）技术等，或者是其中几种的综合。在大多数情况下，你并不需要安装一套新的服务器来支持这些东西。有几家供应商以宿主型服务（hosted ser

28、vices）的方式提供了这些技术工具，你只需按月交纳一定的费用，并在你的网站的HTML代码中添加几行就行了。文字聊天与网页推送 在一个专门提供销售和市场数据的网站客户可以通过文字聊天软件与公司进行实时的交流，而实际上这个软件是运行在LivePerson公司的宿主机上的。如果的客户中有谁有问题，他只需按一下“文字聊天（text-chat）”按钮，网站就会弹出一个新窗口。客户可以在窗口中输入问题，然后仍可以继续自己浏览网页的过程，而与此同时，zapdata的客户支持人员可以就他的问题作出解答。Z的运作指导Erik Ekwurzel说：“大概有60需要得到技术支持或有问题要问的客户会选择这个聊天引擎

29、而用电话的不到10”。 Ekwurzel的工作组本来是打算在自己的服务器上安装这个聊天引擎的，但实践证明，那样做成本太高，不切实际。而采用LivePerson公司的服务，只是首付了500的启动费用，而以后每个月为每个中使用此引擎的支持人员交纳250。由于使用了LivePerson的服务，不必再购买新的服务器了，所以这不会带来新的IT服务需求。 LivePerson公司的创建人、主席兼首席执行官Robert LoCascio说：“实时互动并不只是让那些象Dell一样的大客户如QVC、Earthlinks使用的，它可以被希望与自己顾客交流的任何人包括家庭小店所使用。”要想将LivePerson与你

30、的网站相结合，你只需在代码中粘贴一行HTML代码和几行JavaScript代码就行了。这样就会产生一个按钮，它能将客户与LivePerson的服务器相连，然后再通过此服务器将客户与你公司的客户支持人员相连。这样做不仅能使客户在不中断其上网过程的情况下获得帮助，还能使你的客户支持人员通过多个聊天业务同时向多位客户提供帮助。 通过LivePerson，你的客户支持人员甚至可以把网页“推送”到顾客面前。顾客也许会问一个问题，比如“我怎样才能从你的数据库中得到市场VP的信息呢？”假如在支持人员回答了此问题后，那位顾客仍然无法找到所需的信息，支持人员就可以把相关网页直接“推送”到顾客面前。IP语音（Vo

31、IP：Voice over IP） 利用IP语音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客户可以不用电话而直接同支持人员交谈。与文字聊天的解决方案相类似，最先进的IP语音引擎都是宿主型的服务，如果你想把这项功能加入你的网站的话，只需在代码中简单地添上几行就行了。当某位顾客在你的网页上按下一个按钮后，那个顾客的浏览器就会自动启动一个小型的语音客户端程序。通过这个客户端程序，顾客就能与支持人员直接交谈了。 当然了，不见得每个网站都需要IP语音的服务。所以Lipstream既可以直接提供服务，也可以通过其它的出售“网上客户支持”解决方案的合作伙伴提供服务。“我们认为，在互联网

32、上提供现场语音服务应该是更大型应用程序中的一部分。”Lipstream的主席兼首席执行官Matt Jones说，“因此，你会看到我们的服务总是集成或嵌入在更大型的应用中，现场语音只是其中的一部分而已。”例如，Lipstream与LivePerson有合作关系，这使你能够同时购买文字聊天与IP语音服务。共享式浏览（shared browsing）及其它 由Hipbone这样的公司所提供的“共享式浏览”服务，使得支持人员能够向客户的网络浏览器发送网页，同时，还能在网页上输入信息。与网页“推送”技术类似，共享式浏览对诸如文字聊天、IP语音或电话形式的客户支持活动起补充作用。当支持人员在解释某个问题时

33、，他还可以向客户演示具体的操作过程。 与LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此项服务是宿主型的，首先需要支付少量的启动费用，而后每年需为每个支持人员每年交纳750。由于这项服务最好与其它几种实时交流服务联合使用，所以Hipbone公司与另外几家“客户支持”的零售商（包括LivePerson）建立了合作关系，因此，Hipbone公司能够提供更加全面的解决方案。 除了文字聊天和IP语音外，另一项“回呼”（call-bak）技术是由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone公司提供的。当某位顾客按下了Net2Phone“回呼”按钮后，这项服务就会弹出一个窗口，让顾客作出选

34、择：是需要支持人员立刻回电话给他呢，还是安排在稍后某个更方便的时间。Hipbone公司以每年每位支持人员1500的价格提供搭载了Net2Phone“回呼”服务的“共享式浏览”服务。多种应用的解决方案 拥有五种形式的客户支持中的某一种就很不错了，但是，如果拥有多种那就更棒了。对于那些经费充足的公司来说，也许他们希望购买那些能在统一的软件平台上运行的客户支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。 Cisco最近刚刚并购了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它现在能在单一的平台上提供文字

35、聊天、共享式浏览、回呼技术、电子邮件管理以及IP语音服务。虽然Cisco不会提供这些服务的宿主机，但它的几家大客户将提供它们，或者，你也可以用你自己的服务器。对eGain的软件，你可以用自己的服务器来运行它；也可以让eGain向你提供宿主服务，价格最低从每月3，000开始。这听起来颇有些昂贵，但从长远来看是值得的。“我们的大多数顾客希望建立一个整体的合作框架，而不是它的某一个小部分，”eGain的共同创始人兼首席执行官Ashu Roy说，“也许一开始他们只需要一项服务，但是很快，他们就会需要所有其它服务。当你有多种联络手段时，合作的效率就会提高。”电子零售：不只是建立一个目录问题 在网上开个小

36、店很容易，但要想建立起一个成功的商店就完全不同了。仅仅在一个吸引人的网站上出售有诱惑力的商品，还不能保证你的电子商务取得成功。在互联网上开商店时，有一大堆问题（而不仅仅是向在线商品目录中加上一辆购物车）需要加以考虑。在现实世界的商店中，顾客们已经习惯了享受许多服务内容从信用卡操作、扩展的质保服务到接受退货等等这些内容在你的网上商店中也必须实现。但是，你有时间、有办法都由自己来完成所有这些功能吗？解决方案 显然，电子零售的第一步是建立起你的在线商店。而在互联网上，建立店面（storefront）的服务非常丰富，可以满足各类需要：从那种有雄心成为下一个A的公司到仅仅想把街角的五金店搬到网上的小店。

37、仔细调查一下，你一定能找到一种合适的服务。 较小型的商店可以从许多服务中进行选择。B和 是两个免费的站点，它们都获得了去年的低端网上店面（low-end Web storefronts）的编辑选择奖（“建立在线商店”）。假如你更喜欢把你的商店建在在线的大型购物中心里，那你可以考虑Yahoo! Stores或者A的zShops。 eC公司的解决方案FreeCommerce Builder的应用对象是ISP（互联网服务供应商）、小型商务机构、或者是其它的某些想在一个统一的大环境下建立起多种类型商店的机构。正如其名称所暗示的，这项服务对所有使用者都免费。 如果你已经拥有了一个网站，那么，有许多项服务

38、可供选择，它们能使你不必掌握繁多的编程技巧就能把商务功能加到你的网站上，Digital StoreFronts的Retail Pro就是其中之一。假如你只是想在你的网站上添加一辆购物车，那么Digital StoreFront的InterCart就能使你满意，其价格是每月19.95。而Retail Pro（其价格是每月49.95）则提供了更多的内容：比如库存控制、搜索工具、售货支持、以及报表功能等等，为这些内容多花点钱是值得的。以上两种解决方案都提供了SSL加密交易和处理在线信用卡的功能。 大型的商店需要更为强大的解决方案，这能使他们的顾客获得更加丰富的购物体验，并且能与他们现有的系统结合得更

39、好。来自Open Market的E-Business Suite能使你的店面与ERP（企业自由规划）系统、财经软件、现存的数据库、以及你的企业中所使用的其它应用程序一起协调工作。它同时还提供了众多的模块，其中包括用于个人化与内容管理的模块。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 3.1的目标是让零售商能为其顾客提供高度动感的购物体验。通常，实施这一类的解决方案需花费上百万美元。配送商品 让顾客下定单仅仅是战役的一半。接下来你还必须去完成这个定单。怎样处理商品的配送是你的商务中重要的一环。如果这个环节做得不好，将有损于你良好的商业信

40、誉。商品必须按时送到。 S是完成在线定单时普遍使用的工具。它使你不必研读众多的配送表就能确定最佳的配送方案。你只要回答几个关于物品包装的大小与重量的问题，而后输入保险信息与运输装卸要求，S的引擎就能为你作出决定，它将返回各种可行方案的配送成本及其供应商的名称。你只需把配送单（shipping ticket）打印下来，贴在包装上送出，就能将产品交到顾客的手中了。帐单处理 帐单处理是件麻烦事。任何一种信用卡处理都需要有一个银行的商业帐户。你的电子商务宿主服务供应商应该会帮你建立起这样一个帐户的。但是，也许你的商务还需处理一些更加复杂交易形式的帐单。 身为帐单处理行业领先者之一的ibill具有一个完

41、整的解决方案，它能与你的网站合作得天衣无缝。大多数ibill的方案也都需要一个商业帐户，而且ibill会提供你的网站与该商业帐户之间的接口。若你的顾客想采取非信用卡的方式付帐，ibill也支持在线支票和Web900电话付帐服务（用户可以打电话900来付帐）。质保服务 许多商品具有扩展质保服务的选项。在现实世界的商店中，这非常容易处理，但是在线的商店怎么实现它呢？请加入WarrantyNow吧。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的购物车上直接提供客户支持和质保服务的能力。你的顾客可以选择加入扩展质保服务，此时，WarrantyNow就会以24小时的热线电话提供客户支持和质保服务。商

42、品退货 与你所希望的正相反，你必须具有处理退货的策略。随着在线零售业的发展，线上售出货品的退货也会增多。只有不到一半的退货还能象新商品那样再次出售，而其它的只能被清理掉。另外，你也必须清醒地认识到，随着退货数量的增长，那些想要滥用你的退货策略的顾客数目也会有所增加。你准备好了吗？ 如果你没有足够的精力处理退货，请加入Return Exchange。点击了“退货”按钮的顾客将被要求填一张表，然后，Return Exchange会检索其数据库：如果那位顾客有过滥用退货策略的历史，Return Exchange就会通知你考虑应对方案；反之，那位顾客则会收到一个退货授权号码。所有容易处理的退货都会被自

43、动解决，而你的工作人员只需应对那些特殊的情况就行了。顾客可以把退货送到最近的Return Exchange的地区中心，在那里，尽量多的产品会被恢复到可再出售的状态并返架销售。假如它实在无法恢复，他们还能帮你进行拍卖。 我们所熟悉的大多数零售业都在向互联网转移。最终，服务质量的好坏将把优秀商企与一般商企区分开来。如果你能保证你的网上顾客可以受到与现实世界的顾客一样高质量的服务的话，你的电子零售业就很有希望取得成功。建立联合网络：加强你网上的表现问题 下面这句话已经成了网络世界的陈词滥调了：“我建了个网站，可就是没人来。”但事实上，对于访问者数量的争夺已趋白热化了。而且，即使顾客真的进了你的网站，

44、你怎样才能让他们在里面多转转，并且常回来看看呢？这个问题具有两方面。一方面，网上商务网站必须能吸引人，但经常的情况是，没有资源能产生足够多的新鲜内容来留住顾客。而另一方面，许多网上商务经营者与内容供应商也需要使他们的商品与内容多多露脸，以吸引更多潜在的顾客。如果没有访问者，网站就只能淹没在万众之中，毫无价值了。解决方案 你可以通过网站的联合（syndication）与联营（affiliation）建立一种网上共生关系。“联合”是把需要更多内容的网站与内容供应商连接到一起；而“联营”则是把需要更多收入的网站与那些想增加访问量、促进销售的网站连接到一起。作为“联营”的例子，你只要想一下网上随处可见

45、的A与的按钮就行了。你既可以通过宿主型的工具、也可以通过传统的授权式软件来实现它们。 FringeGolf是一本在线的高尔夫球杂志，它具有少量的人员为网站采写一些专题报道以及管理网站的设计，但它既没有时间也没有资源来采集最新的新闻和照片。于是，FringeGolf向iSyndicate取得了这些内容的授权。通过iSyndicate的网上服务，FringeGolf在其网站上增添了来自Associated Press的新闻和照片、来自SportsN的统计数字和运动员档案、以及来自Golf S的视频内容。“我们创作属于我们自己的内容，”FringeGolf公司的创建者兼首席执行官Andrew Fri

46、tz说，“但与此同时，我们也需要一般的与高尔夫相关的内容，这主要包括新闻与统计数字。通过iSyndicate，我们就能提供这些了。” 每天，iSyndicate自动把这些内容送给FringeGolf的网络服务器，并且按照Fritz及其工作团队定下的要求格式化它们。“所有这一切都在iSyndicate的宿主机上，”Fritz说道，“但我们给这些内容加上我们所想要的外观与感觉。我们虽然不能采写属于我们自己的新闻，或者用我们自己的声音来播报，但至少我们可以控制它们的外在表现形式。” 以上的过程被称作“联合”（syndication），通过它，所有人都能获益。FringeGolf 改进了它的网站，从而

47、可能吸引更多的用户；而与此同时，SportsNetwork也能通过其内容的联合展现扩大其知名度，而且还能从FringeGolf收到一定的费用。“联合”（Syndication） ScreamingMedia是通过一个宿主型服务结合分布式软件包来提供“联合”服务的。“我们为网站和无线设备提供内容，”首席执行官Kevin Clark说，“我们对实时数字内容进行收集、过滤与分配，这其中包括有文字、照片、视频流和音频流等。” 这家公司提供的内容供应商有380多家，这其中包括有线服务，如Associated Press、 New York Times、和USA Today；包括杂志，如National Geographic；还包括网站，如S。 Clark说道：“我们秘诀的一部分就是能从不同的渠道采集内容。我们可以从卫星、从调频信号、以及从租用的专线中获取内容。我们甚至还有一种被称为Harvester的技术，它能从