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1、酒店英语全攻略必备手册http:/guanli.VeryEast.Cn2005-8-198:46:00饭店现代化一.概述在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如：非正式英语正式英语Whatsyourname?MayIhaveyourname?您贵姓？请问您贵姓大名？Doyouwantsometea?Couldyoulikesometea?您要喝茶吗？请问您想喝茶吗？Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease?这
2、边请。请您往这边走好吗？*不要说OK,Sure,Yeah等等，而要说Certainly,Sir.*Hey,uh-huh,Hangon等等，也不适合在酒店中使用。*别说rtIdon,tknow.w回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“justamoment,please.IIlcheckthatforyou.(请稍候，我来帮您确认)，然后请有能力处理的人前来协助。*对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuseme,Sir(Ms),不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme,但是不可以直接称呼boy或girl.*正视对方的眼睛
3、，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。*在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。二.基本待客英语（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：LMayI-2. Couldyou3. Wouldyou4. ShallI?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。1 .自己要做什么事时，就使用MayIMayIhaveyourname,please?请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?请问您什么时候结帐离
4、开？MayIseeyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗？MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么？2 .麻烦客人时，可使用COUIdyouCouldyoufillouttheform,please?请您填写这张表格好吗？Couldyouwritethatdown,please?请您写下来好吗？Couldyoudraftthefax,please?请您写下传真的草稿好吗？Couldyouholdtheline,please?请不要挂电话好吗？3 .询问客人的喜好或是做什么时，可使用WOUkiyouWouldyouliketeao
5、rcoffee?请问您要喝茶还是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗？Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗？*只要在疑问词后加“Wouldyou，就可以提出大部分的询问。WhenwouldyouliketovisitKunshan?请问您想要何时参观昆山？Whenwouldyouliketohavelunch?请问您想在哪里用餐？Whattimewouldyouliketoeat?请问您想何时用餐？Whowouldyouliketocontact?请问您想和谁联络？Whichkindofroomwouldyouprefer?请
6、问您喜欢哪一种房间？Howwouldyouliketosettleyourbill?请问您的账单如何处理？Howlongwouldyouliketostay?请问您要逗留多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?请问您要买几张票？4 .在提供建议协助、征求意见时，可使用ShanI或WoUldyOUlikemetodo?ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上吗？Shall1drawyouamap?请问要我为您画一张地图吗？ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗？（二）招呼语Gdmorning.（用
7、于中午以前）Gdafternoon.（用于中午至下午六点以前）GOodevening.（用于下午六点过后）在这些招呼语的后面接句子，例如：GOOdmorning,sir.Areyouchecking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？Gdafternoon,sir.WelcometoLIJIAHotel.中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店Goodevening,Ms.MayIhelpyou?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?早上好，先生。这里是服务台，请问您需
8、要服务吗？（三）回答1 .一般性的回答Isee5sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的，先生。2 .请对方再等一会儿Justamoment,please.请稍等。Thankyouforwaiting.您久等了，先生。Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。Couldyouwaitalittlelonger,please?请您稍候好吗？3 .要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“NO，要委婉一些。IamafraidIcan,tdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuseme,sir.Pleaseletm
9、epass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4 .道歉Weare sorry ,。如果是自己的错就说“lamsorry.；如果是公司的错，就说:Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Iwouldliketoapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。5 .客人对自己说“Thankyou.”时回答Youarewelcome.不客气。Thankyou,sir.谢谢您，先生。Thankyouverymuch.非常感谢您。6 .交给客人某些东西时，可以说Hereyoua
10、re.您要的东西在这里。Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。Hereitis.这是您的东西。7 .当客人准备离开时，可以说：Haveaniceday.祝您有美好的一天。Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快。Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。8 .当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Juslamoment,please.，然后请求他人协助。Pardon?对不起？Pardonm
11、e?对不起？Ibegyourpardon?对不起请再说一遍好吗？Couldyourepeatthat,please?请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复遍，如:Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey?不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？电话英语的应对1 .接电话时不可以简单地回答“Hello”，而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如:uHello,thisisInformationDesk.您好，这里是问询处。InformationDeskspeaking.May1helpyou?,问询处，请问您要服务吗？2
12、 .打错电话时如果是外线打错时，可以回答:Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打错电话了。ThisistheLIJIAHotel,2234-1156.这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。如果是总线转错内线时，可以回答：ThisisRoomReservations.IltransferyourcalltoRestaurantReservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyou
13、dial2234-1156,please.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？3 .当负责的工作人员不在时IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？11tellhimtocallyoubackwhenhereturns.他回来时，我会请他回电。MayIhaveyo
14、urnameandphonenumber,please?请告诉我您的大名和电话好吗？4 .当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye，最好说：Thankyouforcalling.感谢您的来电。Youarewelcome,sir.先生，不客气。Welookforwardtohearingfromyou.我们静候您的佳音。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果您有任何其他问题，请和我联络。三.柜台服务B=行李服务员(Bellman)C=服务员(Clerk)H=客房服务员(HOUSekeePing)BC=领班(BeIlCaPt
15、ain)G=客人(GUeSI)TotheFrontDesk.带客人到柜台B:Gdevening,Ms.WelcometoChina-trustHotel.小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。G:Thankyou.谢谢你。B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?请问您有多少件行李？G:Justthisthree.只有这3件。B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？G:Yes.That,sall.对，就这些了。B:IlshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I*Ilputyourbagsbythepostoverthere.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。G:Isee,thanks.我知道了，谢谢。B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。G:OK.Fine.好极了。B:Pleaseenjoyyourstay.祝您住宿愉快。Takingaguesttotheroom带领客人至客房
