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1、XX县政务服务大厅口及工作人员绩效评价实施办法（试行）第一章总则第一条进一步规范政务服务大厅管理，建立健全绩效评估体系，增强政务服务中心窗口及窗口工作人员的责任感和服务意识，提高办事效率，优化政务服务环境，按照县委、县政府绩效考核有关文件精神，结合中心实际，制定本办法。第二条本办法适用于县政务服务大厅窗口及窗口工作人员。第二章组织及原则第三条县政务服务中心负责组织实施窗口及工作人员绩效评价工作。绩效评价坚持“民主公开、实事求是、客观公正、注重实绩、统筹兼顾”原则，采取定量与定性评分、内部与外部评价、日常巡查与效能监督相结合方式。第四条绩效评价实行百分制，每月基础分为IOO分，实行倒扣计分法。扣
2、分项扣完为止，奖励加分不超过10分，同一项目加分不累计，取最高值。第三章考评内容第五条考评分窗口考评和窗口工作人员考评两大块：窗口考评包括窗口建设（15分）、工作考勤（15分）、工作纪律（15分）、服务规范（25分）、政务服务改革（10分）、投诉处理（20分）。窗口工作人员考评包括工作考勤（20分）、工作纪律（20分）、服务规范（30分）、投诉处理（20分）、内务整理（10分）。第四章考评结果应用第六条窗口及工作人员绩效评价每月统计得分情况反馈给各单位同时抄报给县四套班子领导。按照绩效评价得分推选季度、年度“示范窗口”“政务之星”。季度绩效评价推选的“示范窗口”“政务之星”数一般不超过参评总数
3、的10%;年度绩效评价推选的“示范窗口”“政务之星”数一般不超过参评窗口总数的15%o第七条窗口年度绩效评价结果作为进驻单位本年度绩效考核“政务服务”指标考评主要依据。窗口及工作人员绩效评价等次评定结果作为进驻单位公务员平时考核、年度考核和事业单位工作人员年度考核的主要依据通报给派驻单位。第五章附则第八条本实施办法由XX县政务服务中心负责解释，自印发之日起施行，试行一年。此前印发的关于政务服务大厅绩效评价相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。一、窗口工作人员考评细则窗口工作人员考核构成考核项目考核分值工作考勤20工作纪律20服务规范30投诉处理20内务整理10(一)工作考勤(20分)(1)迟
4、到、早退、擅自离岗、窗口空岗，每人次扣1分;超过30分钟的，每人次扣2分。(2)不服从政务服务中心及其窗口管理,造成不良影响的,每次扣3分。(3)不遵守会议、学习培训、工作岗位等各项纪律的，每项(次)扣3分。(4)未严格遵守请销假手续的，每次扣3分。(二)工作纪律(20分)(1)工作时间玩手机、打游戏、看视频、上网炒股、看购物网站等与工作无关的事情，每次扣2分。(2)工作时间吃零食、听耳麦、打瞌睡、坐姿不端正、聚众聊天等影响窗口形象行为的，每次扣2分。(3)用语不文明、与服务对象发生争执、吵架的，视情节严重每次扣3-5分。(4)泄露部门或服务对象隐私信息的，每次扣3分。(5)窗口工作人员在审查
5、接件过程中出现“吃、拿、卡要”等不廉洁行为的，每发现一起扣10分。(三)服务规范(30分)(1)工作时间未按规定穿着制服、工作服的，每次扣1分。(2)接待服务对象不热情、态度生硬、未使用文明礼仪语言等行为，每发现一次扣2分；造成不良影响的，每次扣5分。(3)正在办理的事项，无故中止办理的，每发生一起扣2分。(4)不熟悉政策法规、岗位业务流程，对群众咨询推诿、解答含糊不清、未一次性告知的，每次扣3分；因业务不熟引起群众不满或投诉的，每次扣5分。(5)主动要求申办人出面表扬、宴请或索要锦旗，每次扣3分。(四)内务整理(10分)(1)窗口物品摆放杂乱，垃圾乱扔，卫生不整洁，每次扣相关责任人1分。（2
6、）窗口工作人员在工作场所使用大功率电器、浪费水电的，每发现一次扣1分。（3）下班后必须关闭个人工作用电脑，如有违反，每次扣1分。（五）投诉处理（20分）（1）因服务态度、办事效能等原因受到服务对象批评或投诉的，核查为窗口工作人员责任的，视情节严重情况每次扣2-5分。（2）同一工作人员一个月内被投诉2次以上，一年内被投诉3次以上，此项不得分并建议做调岗或辞退处理。（3）工作人员因违规、违纪被县级部门（媒体）通报的,每次扣3分，被市级部门（媒体）通报的，每次扣5分，取消季度评先资格；被省级及省级以上部门（媒体）通报的，每次扣10分，取消当季度评先资格和年度评先资格。加分项同一项目加分就高不就低，不
7、重复累计加分（1）收到服务对象赠送锦旗或表扬信，当月度每面（封）分别加05分，此项年度累计加分不超过2分。（2）撰写的窗口工作和政务服务工作稿件被市级、省级、国家级考核媒体采用的每篇分别加1分、2分、3分。（3）月窗口人均办件量100件以上的，每人加0.3分。（4）对政务服务工作提好建议被采纳的，每次加2分。二、窗口考评细则窗口考核构成考核项目考核分值窗口建设15工作考勤15工作纪律15服务规范25政务服务改革10投诉处理20（一）窗口建设（15分）（1）明确窗口负责人，对窗口工作负总责，未明确窗口负责人的，扣2分。（2）调换窗口工作人员应向政务服务中心报备，未按要求履行相关手续的一次扣3分。
8、（3）未按要求派人参加政务服务中心组织的会议、活动的,每次扣2分；未按要求、按时报送业务办理情况、工作总结等资料的，每次扣2分。（二）工作考勤（15分）窗口所有工作人员月工作考勤考核得分总分以加权平均数按15%的比重作为窗口工作考勤得分。（S）工作纪律（15分）窗口所有工作人员月工作纪律考核得分总分以加权平均数按15%的比重作为窗口工作纪律得分。（四）服务规范（25分）（1）政务服务事项未严格按国家省市要求进行及时梳理填报和发布，并进行动态调整的，酌情扣2-5分。（2）在“三集中、三到位”工作不到位的，酌情扣2-5分。（3）事项办理标准、条件、环节与XX省政务服务网XX分厅或一次性告知单等公布
9、内容不一致，对企业群众提出规定以外要求的，每次扣3分。（4）未及时公开或更新办事指南、一次性告知单、事项办理流程等的，每项（次）扣3分。（五）政务服务改革（10分）（1）办理事项“三率”指标（3分）。依申请政务服务事项网上全流程办理率、网上可办理率和一网通办率未达到当年相关指标要求的，每项扣1分。（2）改革配合（7分）。未按要求配合完成政务服务“异地通办”“一事通办”“帮代办”及惠企政策兑现等省、市、县布置的改革任务，每项扣2分。（六）投诉处理（20分）（1）工作人员因服务态度、办事效能等原因受到服务对象批评或投诉的，查实为窗口工作人员责任的，视情节严重情况每次扣2-5分；一年内窗口被投诉5次
10、以上,此项年度不得分。（2）工作人员因违规、违纪被县级部门（媒体）通报的,每次扣3分，被市级部门（媒体）通报的，每次扣5分，取消季度评先资格；被省级及省级以上部门（媒体）通报的，每次扣10分，取消当季度评先资格和年度评先资格。（3）未及时回复服务对象在各类渠道的投诉或咨询的，每次扣2分；回复推诿塞责或含糊不清引起群众不满意的，每次扣3分。同一项目加分就高不就低，不重复累计加分L进驻部门主要负责同志到窗口调研指导工作，每次加0.5分，此项全年累计加分不超过2分。2 .进驻部门组织窗口工作人员开展业务技能比赛、业务知识考试等活动，提供相关佐证材料，每次加0.5分，此项全年累计加分不超过2分。3 .收到服务对象赠送锦旗或表扬信，每面（封）分别加0.5分,此项每月累计加分不超过2分，全年累计加分不超过4分。4 .窗口月办件量2000件以上的，当月加0.3分，办件量3000件以上的，当月加0.5分。5窗口便民利企改革在国家级、省级、市级考核媒体宣传的，各加3分、2分、1分。
