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1、TurboCRM呼叫中心解决方案UFIDA TurboCRM CallCenter Solutions用友TurboCRM呼叫中心解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司CRM事业部目 录1.项目背景及需求分析31.1.项目背景31.2.项目需求分析32.TurboCRM呼叫中心系统结构42.1.硬件组成说明52.1.1.交换设备（选择一种）52.1.1.1 Avaya S8800+G650网关62.1.1.2 Avaya S8300+G450网关132.1.1.3 Avaya IPO Office142.1.1.4信普飞
2、科CrystalCall202.1.2.CTI及IVR运行服务器（可选）222.1.3.录音服务器（可选）232.1.4.数据库及应用服务器232.1.5.座席组242.2.系统中间件242.2.1.CTI和IVR中间件（选择一种）242.2.1.1 信普飞科252.2.1.2 AIC(AVAYA IC)252.2.2.录音中间件（选择一种）262.2.2.1 信普飞科262.2.2.2 宇高262.2.2.3 友邻272.2.2.4 NICE282.3.TurboCRM呼叫中心主要功能282.3.1.软电话服务282.3.2.来电弹屏及客户定位302.3.3.预约服务312.3.4.服务工单
3、332.3.5.订单352.3.6.销售机会362.3.7.预览外拨362.3.8.知识库392.3.9.黑名单管理402.3.10.录音管理412.3.11.质检管理412.3.12.消息公告管理452.3.13.现场监控管理452.3.13.1 呼叫状态监控462.3.13.2 座席状态及技能组监控472.3.13.3大屏幕监控482.3.14.报表管理483.系统集成说明503.1.系统安装环境要求503.1.1.机房的要求503.1.2.机房环境的要求513.1.3.安全要求513.1.4.电源523.1.5.地线523.2.营运商中继523.3.系统设备安装结构图521. 项目背景及
4、需求分析项目背景及主要需求在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。客户是企业最重要的资源，提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心（Call Center）系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，提升客户关系管理水准，树立良好的企业形象。 呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系统已成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。1.1. 项目背景随着公司业务模式（服务请求信息统一接入到公司总部）的
5、调整和系统信息量急剧增加（数据量已经到达千万级），目前现有的呼叫中心和CRM系统已经无法适应公司的日常管理,因此公司急需建立一套全新的、具有很强整合力、能适应业务变化的且完全基于INTERNET技术架构的集中式售后服务系统和呼叫中心。1.2. 项目需求分析呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。可以说早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而
6、在提高工和效率抽时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。早期呼叫中心系统最大的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，同时用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能转接呼叫和提供自动应答（即“自动话务员”）功能的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的呼叫中心系统就诞生了，CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼
7、叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。目前全球的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有
8、155万个话务座席，在2002年达到了197万个。在中国，呼叫中心的发展轨迹与国外相似，110和119这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心开始进入快速发展阶段。目前，呼叫中心已在在国内高科技、家电、银行、航空、邮政、铁道、保险、股票、房地产、旅游、商厦及电子商务等众多行业成功应用，展现出巨大的应用前景。2. TurboCRM呼叫中心系统结构一体机方案：集成度高：将语音、传真、录音、座席资源集成一体 实施快速、配置灵活、维护简单 建设成本低, 功能全面、满足企业对呼叫中心平台基本功能需要 交换机方案：大规模集中、集中+远端方式：
9、采用先进数字交换机保证呼叫中心的接入能力和扩展能力,性能稳定、功能强大 由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务数据平台构成,技术成熟可靠 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型 2.1. 硬件组成说明2.1.1. 交换设备（选择一种）2.1.1.1 Avaya S8800+G650网关2.1.1.1.1 Avaya S8800介绍S8800系列通用服务器是面向大中型企业、用以支持当今及未来企业Avaya Aura通信解决方案的处理平台。Avaya S8800服务器采用英特尔最新的至强E5500系列（Nehalem）处理器技术，提供1U和2U两种规格。绝大多数Avaya应用采
10、用S8800 1U服务器机箱；部分需要大量硬盘和/或插件板卡的应用则采用2U版本的Avaya S8800服务器。Avaya于2009年末推出了最新一代的通讯服务器 Avaya s8800，s8800的推出宣告了avaya s8500与avaya s8800将被替代，今后的项目中将不再有s8500和s8800服务器。S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。S8800媒体服务器使用的是基于Intel E5520 quad core, 2.2.6 GHZ CPU芯
11、片的IBM X3550 M2商用服务器，操作系统是Linux RedHat。在Linux操作系统之上运行的是AVAYA核心的Communication Manager ACD呼叫处理软件，提供了800多种呼叫控制功能，如恶意呼叫跟踪、夜间服务话务台、EC500移动办公等，以及AVAYA强大的ACD智能呼叫分配应用。两台S8800媒体服务器通过光纤或者千兆网连接实现双机热备，所有呼叫信息和数据都在内存中映射，从而保证既使其中一台S8800服务器宕机的话，另一台S8800服务器能够接管所有的呼叫控制，并且仍然保证不丢失任何的呼叫数据，因此在整个切换过程中，通话双方根本感觉不到这样一个失败接管的过程
12、。每一台S8800媒体服务器都通过以太网接口连接到以太网交换机上。在媒体网关中有一块IPSI卡（IP Server Interface），通过TCP/IP网络，实现与S8800媒体服务器的连接，IPSI主要负责传输所有的控制信令。媒体网关通过数字中继板连接PSTN，通过数字或模拟分机板连接座席的电话，通过IP媒体处理器板和CLAN板支持IP电话和IP中继的应用。 2.1.1.1.2 Avaya S8800 Communication Manager媒体服务器部分系统参数系统BHCC忙时呼叫处理数600K最大中继接入数（单系统）12000最大中继组群（单系统）2000最大数字分机数（单系统）36
13、K最大同时座席登录数7000最大IP终端数（组网）1M最大IP终端数（单系统）12K支持最大的端口网络数量64同时登录的管理员进程15拨号方案6/7/9/13可混合 借助以太网网连接的IPSI电路板，Avaya S8800媒体服务器支持两个以太网连接到Avaya G650媒体网关。10/100/1000 BaseT 以太网交换机用来连接服务器到IPSIs。如果备份了IPSI，也就是高或超高可靠性设计，那么以太网交换机必须成对提供。S8800 媒体服务器和G650媒体网关必须使用Avaya 330或Extreme Summit或者其他第三方百兆以上以太网交换机作为控制网络的一部分。除了客户管理的
14、需要，控制网络必须是不连接到企业网络的私有网络。2.1.1.1.3 Avaya S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。S8800系统的媒体服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过它来提供全部的融合通信功能和维护、管理功能，并由它来控制各媒体网关的活动。S8800系统可以连接的媒体网关包括G650、G700、G450、G430、G350、G250等，网关上安装有各种类型的应用电路板，如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板，连接办公人员电话终端的
15、数字电话接口板、模拟电话接口板，用于系统维护的维护测试板，用于连接呼叫中心系统的CTI接口板，用于IP语音通信的IP语音处理板等等。AVAYA COMMUNICATION MANAGER 应用软件提供了办公电话和呼叫中心等应用环境下的丰富的应用功能，如电话会议、呼叫代答、呼叫转接、自动呼叫分配等功能，并提供系统的测试、维护与统计等服务功能。媒体服务器和网关之间的通信通过IP网络实现，从而保证了系统可以支持基于IP网络来部署，媒体服务器和媒体网关之间的距离不受限制，媒体网关可以安装在网络通达的任何地点，从而保证了既可以集中又可以分布部署S8800系统，从而形成一个集中控制管理、分散接入处理的集中
16、或分布式通信网络。S8800系统的主要特性和性能如下： *两台互为备份的媒体服务器，关键部件均为热备份，采用LINUX操作系统； *单系统最大可支持36000个电话机和12000条中继，电话机可以是普通模拟电话机，数字电话机，IP电话机，中继可以是数字中继，模拟中继，IP中继； *单系统可同时支持320台最多分布在64个物理地点的G650媒体网关和250台最多分布在250个物理地点的G700、G450、G350或G250媒体网关； *做呼叫中心接入排队平台使用时，最大可支持7000人工座席同时登录。S8800呼叫中心系统主要性能指标： 最大支持的中继数：12000； 最大支持的分机数：3600
17、0； 最大支持的同时在线的人工座席数：7000； 最大远程网关节点数：64个G650网关堆叠，和250个G700/G450/G350/G250网关节点；共314个节点。 最大的呼叫处理能力：60万次BHCC（忙时呼叫完成数）； 支持的最大ACD技能组数：2000； 每座席可分配的最大技能组数：60； 每技能可细分的技能级别数：16； 每技能组可同时在线的座席数：3000； 支持的最大排队队列数：2000（即ACD技能组数）； 支持的最大排队成员数：12000； 由以上介绍可以看到，S8800系统采用模块化结构设计，采用来自IBM x3560 服务器。整个系统由两台负责集中控制管理的S8800媒
18、体服务器和若干台媒体网关所构成。因此其容量扩充方便，既可以满足初期容量只有几百门的企业用户需求，也可以满足未来企业发展壮大后可达上万人的办公通信需求。模块化的结构又保证了系统的投资可以随着企业发展的实际情况逐步增加，避免了一次性投入过多的资金，保证系统的规模发展与企业的规模发展完全吻合。S8800系统既可以提供基于融合通信网络的VOIP通话方式，又可以支持多种类型的电话终端，从价格较低、应用普遍、功能较强的普通模拟电话机到价格较高、功能更强、技术先进、部署灵活的IP电话机均可以连接在该系统上，从而保证了企业的融合通信网络既采用了最新技术来构建，又可以充分兼顾到系统建设的整体成本的节约。在网络结
19、构方面，由于S8800系统的媒体网关可以通过IP网络部署到任意地点，因此可以充分满足机构非常分散的企业的需求，可以帮助企业建立一个覆盖全国范围的虚拟的融合通信环境。由于全网采用同一套系统来建设，因此可以保证系统可以实现集中统一的管理、控制、维护，同时各地的用户可以使用完全一致的丰富的融合通信功能，从而大大提高企业的办公效率。而网关间通过IP网络连接可以保证处于异地的两个或多个员工之间的电话通过企业自有的IP网络来实现，避免了经过电信网络传输时巨额的长途通话费用，有效降低企业的运行成本。同时由于S8800系统的关键部件均采用热备份冗余方式设计，包括两台媒体服务器之间也是热备份的，因此可以充分保证
20、整个系统的安全性和可靠性。另外，S8800系统的两台媒体服务器还可以通过光纤连接后分别安装到两个物理距离达10公里以上的物理机房，从而实现系统的物理灾备，这一点对于那些对系统的安全性和可靠性要求非常严格的企业客户，如金融、保险、电信等，非常重要，可以保证在特殊情况下企业的办公通信网络仍可以正常运行，不因意外情况的发生而造成中断。S8800系统采用模块化结构设计，整个系统由两台负责集中控制管理的S8800媒体服务器和若干台媒体网关所构成，容量扩充方便，既可以满足初期容量只有几百门的企业用户需求，也可以满足未来企业发展壮大后可达上万人的办公通信需求。模块化的结构又保证了系统的投资可以随着企业发展的
21、实际情况逐步增加，避免了一次性投入过多的资金，保证系统的规模发展与企业的规模发展完全吻合。 S8800交换机系统容量及呼叫处理能力：S8800系统既可以提供基于融合通信网络的VOIP通话方式，又可以支持多种类型的电话终端，从价格较低、应用普遍、功能较强的普通模拟电话机到价格较高、功能更强、技术先进、部署灵活的IP电话机均可以连接在该系统上，从而保证了企业的融合通信网络既采用了最新技术来构建，又可以充分兼顾到系统建设的整体成本的节约。 在网络结构方面，由于S8800系统的媒体网关可以通过IP网络部署到任意地点，因此可以充分满足机构非常分散的企业的需求，可以帮助企业建立一个覆盖全国范围的虚拟的融合
22、通信环境。由于全网采用同一套系统来建设，因此可以保证系统可以实现集中统一的管理、控制、维护，同时各地的用户可以使用完全一致的丰富的融合通信功能，从而大大提高企业的办公效率。而网关间通过IP网络连接可以保证处于异地的两个或多个员工之间的电话通过企业自有的IP网络来实现，避免了经过电信网络传输时巨额的长途通话费用，有效降低企业的运行成本。 S8800系统具有丰富的中继和信令接口，可支持ISDN信令、一号信令、环路启动/地启动等多种信令方式，可满足与各种公用电话网络交换设备的连接，保证系统的高可用性。在系统的远端模块内同样可支持以上所述的丰富的网络接口和信令，保证了全网的可靠连接。2.1.1.1.4
23、 Avaya G650 介绍Avaya G650是Avaya推出的新一代媒体网关，支持600个分机。它无缝集成了传统的电路交换网络和IP语音通信网络，旨在向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。它可以满足企业对融合解决方案的需求，帮助企业灵活适应瞬息万变的商业需求。Avaya G650帮助企业从基于电路交换的语音通信基础设施轻松演变到下一代IP基础设施，提高效率并节省费用。G650通过IP网络连接外部S8800媒体服务器，使企业在一个中央位置就能够设计、管理所有网关的语音通信业务，功能十分强大。Avaya 解决方案以集中式媒体服务器的模块化架构为基础，通过Avaya mm
24、unication Manager 和分布式媒体网关网络处理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650 Gateway 通过IP 链路连接外部Avaya S8800 Media Server，从而使企业在一个中央位置就能够设计、管理所有网关的语音通信业务。Avaya G650 Media Gateway 提供一个14 插槽的8U 机箱，可以安装在符合行业标准的EIA-310 19 英寸、24 英寸或600 毫米ETSI 开放或封闭式机柜中。配备了AC/DC 输入的双冗余、负载共享电源设计可提供N+1 冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。而在可扩展性方面，只要在机箱后部使用TDM/L
25、AN 线缆和内置连接器，用户即可安装最多5 台G650 网关。2.1.1.1.5 Avaya G650 机柜G650机柜为标准的19英寸机柜，高度为8U。机柜中包含有14个插槽，可用来安装各种S8800排队机的接口电路板。从硬件设计的角度讲，这14个插槽均为通用插槽，可用来安装任意的接口电路板。不过在通常情况下，插槽1和2被用来安装处理器板卡。从软件设计的角度看，系统要求IPSI板和信号音/时钟板安装在特定的槽位。G650机柜提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了机柜的可靠性和可用性。G650机柜中可以安装一个或两个655A电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均可独立承担整个机柜的供电
26、。当一个机柜中安装了两个电源模块时，互相之间能够实现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。G650 机柜包含下列硬件：l 电路板插箱l 背板l 输入/输出接头连接面板l 可更换的交/直流供电模块l TDM/LAN 总线电缆和终接器l 风扇在一个端口网络中最多可以包含5个G650机柜，如果一个G650端口网络中包含有多于一个机层， 则每个机层必须被垂直的连接在一起。图 1G650机柜外观示意图图 2G650机柜图 3配备G650机柜的S8800系统的安装示意图：2.1.1.2 Avaya S8300+G450网关2.
27、1.1.2.1 Avaya S8300介绍S8300 Media Server 是一基于Pentium 的处理器，运行 Linux 操作系统且驻留在 G700 Media Gateway 的电路板插槽 VI 内。它具有下列标准特征：S8300Media Server 提供 MultiVantage 软件。该软件源于DEFINITY 的功能性。 Avaya Site Administration (ASA)：一个易于使用的管理工具，提供添加用户向导、GUI 界面及终端仿真能力。 S8300最多可支持250 个分机250 条中继线5 部 G450 Media Gateway 2.1.1.2.2 A
28、vaya G450介绍Avaya G450 媒体网关是一个功能强大的融合联网设备，它将IP 语音通信网关、高级IP WAN 路由器以及高性能的LAN 交换机集成到一个紧凑的(3U) 模块化机箱中。Avaya 推出此网关意在打造一款完整的语音/数据联网解决方案，使其成为中型企业的理想选择。G450媒体网关先进的TDM/IP 体系架构在广泛的模拟、数字、H.323 和基于SIP的语音通信设备和应用之间提供了无缝连接和通信。而在通信安全性方面，G450 使用了经美国政府机构批准的AES（高级加密标准）保护VoIP 媒体流敏感信息。Avaya G450支持IP 语音和数据业务整合的边缘路由器。此外，
29、G450 可以通过固定的2个10/100 以太网WAN 路由器端口连接外部的WAN 设备，从而支持通过流量整形使数据传输速率和可用的WAN 带宽实现完美协调。G450内置了80路DSP媒体处理板卡，最大可以扩展到240路DSP。S8300 媒体服务器可以配置成G450 主呼叫控制器，使用可选的IA770 INTUITY AUDIX 卡提供本地语音信箱支持。这一灵活的配置可使用户在其现有的网络中轻松集成基于G450 的远程办公室解决方案，同时提供向集中式联网Avaya Communication Manager 解决方案移植的路径。2.1.1.3 Avaya IPO OfficeAvaya IP
30、 Office是一款融合数据和应用的通信产品。多位一体的平台为中小型企业提供了它们期望的完善功能和选件，以满足当前的通信需要，并为将来做好充分准备。每个Avaya IP Office平台都能支持通用软件、电话和应用，并因设备和用户容量的不同而有多种变型。做为Avaya大家族一员，其在语音通信方面具有与其它任何型号产品同样的优越感。在单点、组网以及呼叫中心方面在市场同类产品领先。语音通信IP Office提供了能够让各类中小型企业均能够从中受益的综合全面的语音通信功能。这些功能特性包括：包括全部PBX特性：来显显示、呼叫转移、电话会议、语音留言，等等。中继线接口：提供了各种中继线接口，包括E1
31、R2、BRI、PRI、模拟环路启动。 分机：支持数量范围从2部到360部不等分机数量，以便为新增业务提供成熟的语音性能。电话：支持模拟和数字电话在内的各种电话，为每一种需要均提供了相应的桌面设备。先进的呼叫路由：根据指定的独特条件，接收到的呼叫可以被定向到最为合适的人员或留言服务处。备用呼叫路由：通过在模拟和数字中继线中做出选择，确保呼叫能够得到可靠处理。QSIG网络连接：基于标准的多点网络连接，以便与其它PABX系统进行互操作。数据通信对于只具有基本数据网络需要的办公室，IP Office可以为它们提供一种完整的数据通信和联网解决方案：Internet/Intranet访问：受防火墙保护，通
32、过ISDN PRI/BRI或IP Office的WAN端口进行连接，利用租用线路或者拨号连接。高速拨号访问、面向高使用率和Web站点托管的直接租用线路连接、完整的安全性、对信息的有效访问以及实现企业在Web上的大型商业系统。路由：Internet或分支办公室之间的路由，支持动态路由RIP I/II。安全性：NAT（Network Address Translation，网络地址转换）以及内置的防火墙保护了内部网络的安全。DHCP：自动向本地和远程PC分配IP地址。远程访问服务器：两条渠道可供选择：V.90调制解调器，允许用户通过调制解调器、终端适配器、路由器或者支持WAP的移动电话访问本地局域
33、网上的服务器：独立的防火墙安全性、以用户为单位进行访问控制以及能够实现远程办公的基于标准安全性。LAN：提供8个100/10M自适应端口，最多可在8台PC之间建立连接，或者连接到其它服务。LDAP客户端支持：支持基于标准的目录同步。专网通信Avaya IP Office以及Avaya IP Office交换机支持QSIG的基本服务以及补充服务的全部功能，并支持QSIG Over IP，从而实现Avaya的组网交换机之间的功能透明性和互操作性，是之成为一个具有丰富功能的虚拟的Avaya通信系统。分机到分机的直接迅速的呼叫：而无需访问出局号码0或9，以及呼叫路由选择等中继呼叫接续。主叫、被叫号码的
34、显示，主叫、被叫用户名称的显示：在数字或IP话机或软件电话上显示呼叫方的名称。呼叫保持，会议呼叫，呼叫转接：一切如同在一个交换机系统一样，方便快捷；同时，呼叫转接成功后，原话路自动拆除，节省组网线路资源，而非QSIG组网则原话路不能拆除。呼叫前转（Call Forwording）：如同内部分机一样，可以设置来话呼叫前转，并可以设置丰富的前转路径，如果QSIG组网分机忙或无应答，则可前转至前转路径中指示的另外的地点。自动回呼（Automate Callback）：QSIG组网交换机的呼叫者可以判断被叫方的忙闲，如忙则可设置自动回呼功能，一旦被叫者空闲，QSIG组网交换机便可回呼至呼叫者。集中式语
35、音邮箱系统：自动支持组网分机集中式语音邮箱系统，使用统一的语音邮箱系统。组网语音留言提示：支持组网交换机分机语音邮件的提示功能。可选呼叫路由允许当主路由呼叫发生故障或链路堵塞时，所有的呼叫处理可以通过备选路由进行，呼叫不受任何影响。 ACR 可以和LCR配合使用， VoIP可以配置为利用数据通道作话音的传递。 一旦带宽发生变化，可以用传统链路作备份路由。IP Office 可以实现灵活的网络拨号方案的选择。employs fully flexible network numbering options. 拨号数字，路由访问码可以灵活的添加和删除，从而满足任意灵活的拨号方案。 通常有两种主要的拨
36、号模式。链路号码 和 节点号码 拨号方案。. 使用“链路号码”方案，网络中的每个节点的分机只有唯一的号码，用户只需拨打被叫方唯一号码即可通话。 通常情况下，这种拨号方案使用于联网节点比较少的情况（小于16个节点，500个分机）。而“节点号码”方案，每个节点会被覆一个节点ID，其它节点的用户在拨打此节点的分机时，需要添加节点号码作为前缀码。这种拨号方式，分机号码可以在不同节点复制，而在全网会显示唯一号码。节点号码拨号方案常用于大一些的网络。 有时，根据网络的复杂程度，链路拨号方案和节点拨号方案会同时使用，尤其在星型网络集群的情况下。2.1.1.3.1 IP500升级Avaya IP Office
37、产品2000年问世，2003年投放中国市场，先后进入市场的产品有IP400系列：IP403、406V1、406V2、412、SOE，其软件版本从1.3逐步向2.0、3.0、3.2升级，至2007年中版本4.0以至4.1正式公布实施。作为IP400硬件的升级版本IP500在2007年正式投入中国市场，IP500在IP400基础上其优越性得到了更好的体现。IP Office 500 (以下简称IP500) 拥有更加强大的语音信道压缩能力和优异的性能，是IP Office系列产品中最适合IP电话应用的系统平台。 同时，它的标准版系统软件也能提供入门级的IP Office应用。IP500平台相比IP4
38、06v2和IP412平台能提供更加强大的数字中继线扩展能力，最多可达8条ISDN PRI线路接口，支持多达240路话音中继。IP500平台可以堆叠安装在标准的19英寸机柜内，也可以在小容量配置时选择挂墙安装。2.1.1.3.2 IP500硬件u 4 个槽位可插入各种电话分机卡和语音信道压缩卡(VCM ) 8路数字电话分机卡 2/8路模拟电话分机卡 32/64通道VCM卡u 支持的中继子卡: 4路模拟中继卡 2/4路ISDN BRI(2B+D)卡 单/双口通用PRI(T1/E1/E1R2)卡 u 通过转接适配卡可支持IP400的中继卡和VCM卡。u 智能卡密钥用于控制系统的运行和功能许可。u 9
39、针标准RS232 DTE接口用于底层维护。u 支持多达8个IP500扩展模块(需系统软件升级至专业版): 8/16/30端口模拟电话分机模块 16/30端口数字电话分机模块 16端口模拟中继模块 8端口ISDN BRI模块 IP400扩展模块 u 外接2路继电器开关控制端口，可作为门禁控制开关。u 音频输入端口用于外接通话保持音乐(MOH)。u 48路数据通道。 u 多达30路Voicemail Pro语音信箱端口。u 2个10/100Mbps第3层交换以太网接口。2.1.1.3.3 IP500呼叫中心组网及IP座席IP500与历史上的IP400一样支持模拟、数字以及IP话机。相应可以方便的布
40、署模拟、数字和IP座席。在局域网或者广域网布署IP座席，均需要语音压缩模块的支持。将传统的TDM信号转换为H323标准。简单的远程IP座席，需要VPN或者企业内部数据专网支持，IP话机注册为中心交换机的一个分机。远程IP话机的布署方式并不具有异地中继的接入能力。当需要在异地接入中继，向当地用户提供本地的服务，则需要采用两套IP500组网，在此情况下异地并不需要布署IP话机。在IP500 高级版本方面，提供了远程座席成员加入到中心服务组的功能，更方便的运用现有资源，合理提供呼叫中心的分配。2.1.1.3.4 IP500软件IP500 Voice Networking 联网软件许可 IP500缺省
41、关闭了QSIG, H.323 和SCN功能，这需要IP500 Voice Networking License软件许可来激活4个联网通道。更多的联网通道需要额外的软件许可来激活。 IP Office标准版 IP500的缺省运行版本为标准版，它是IP500全部功能的一个子集。以标准版运行时，IP500被限制为最大32个电话用户，且不支持扩展模块。支持的功能包括: Embedded Voicemail内置语音信箱, Phone Manager Lite/Pro/PC Softphone软电话, SoftConsole软话务台, TAPI, SMDR, CBC, SIP中继, mobile twin
42、ning, VPN Phone和 IP DECT，也可通过软件许可实现联网(H.323或SCN)。 IP Office标准版不支持高级软件应用(Voicemail Pro，CCC，Conference Center，等等)。 这些限制可以通过升级为IP Office专业版来取消。IP Office专业版 通过购买系统升级的软件许可，IP500标准版可以升级为专业版，更多的功能会同时被激活，包括可扩展多达8个IP500扩展模块，最大272个电话用户端口等。专业版也会激活一些高级应用功能，例如Voicemail Pro。2.1.1.3.5 IP500 ACD基本的ACDIP Office 的技能组
43、（Hunt Group）作为一个单独的对象列出在IP Office Manager的管理目录里面。技能组支持以下4种ACD呼叫分配的方式全振铃模式：技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。热线模式：IP Office始终按照固定的顺序（即座席在技能组的座席列表位置）来分配来话，如果第一个座席空闲，电话始终分配到该座席。轮寻模式：IP Office循环分配来话，呼叫被分配到上次应答座席的下一个座席。最空闲模式：IP Office计算该技能组中每个座席的空闲时间，空闲时间最长的座席被分配来电。技能组的后备组IP Office支持几种类型的后备技能组：Overflow Group：当IP Offi
44、ce技能组全忙或来电等待应答时间超多所设置的时间时呼叫被溢出/转移至Overflow Group；Night Service Fallback Group：IP Office可以为每个技能组定义一个Time Profile，时间文件，当处于工作时间段时由该技能组应答来话；当处于夜间服务时间段时，该技能组自动设置为夜服状态，由Night Service Fallback Group来应答来话；Out Of Service Fallback Group：管理人员或班长座席也可以手动设置，通过软件设置技能组为Out Of Server（不在服务状态），此时由该座席组的Out Of Service F
45、allback Group来应答来话。技能组的排队可以设置该技能组所允许的排队等候座席应答的呼叫个数；超过该个数的呼叫将被IP Office路由至技能组的语音邮箱（如果设置允许留言）或者主叫用户听到忙音；呼叫被分配至某一座席以后，振铃超过Queue Ring Time所设定的时间时，IP Office将该呼叫重新放入排队队列中，等待再次分配。2.1.1.4信普飞科CrystalCallCrystalCall是Simperfect专门针对中小企业而精心打造的一系列呼叫中心系统级产品。通过简单的配置，即可为中小企业提供包括应用业务在内的呼叫中心完整的解决方案。CrystalCall的基本结构，由一
46、个完整的呼叫中心平台以及相关的行业应用组成，包括了硬件、系统软件、CTI平台软件和应用软件。所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕，只需插上电话线，配上相应的座席电脑，一个企业呼叫中心就可以投入使用。CrystalCall：集语音交换、IVR、录音、CTI server、CRM业务受理于一体，基于Linux操作系统，提高系统稳定性和可靠性。2.1.1.4.1系统规模单系统最大支持2E1（60路）外线接入、30个人工座席。当规模大时，支持多个系统的叠加，形成一个独立的管理域，域内各系统统一管理、统一排队、统一服务，并且能够相互备份，提高系统的稳定性和可靠性。2.1.1.4.2设备介绍多个域之间可
47、以联网，如：北京有2个系统，上海有1个系统，北京和上海之间可以联网，两地之间实现呼叫转移、协同服务。CrystalCall硬件为定制设备，可通过堆叠互联灵活控制接入和处理能力，兼容标准机柜。单个设备如下图所示：2.1.1.4.3设备接口1：语音模块接口：即与电信外线连接的接口2：座席设备接口：即与座席分机电话连接的接口3：短信SIM卡接口：将购买的SIM卡插入其中，完成短信的收发4：COM接口（终端调试，软件狗）：用于系统的调试5：RJ-45标准网络接口：局域网接口，用于系统组网6：电源接口：为系统提供电源供给2.1.1.4.4 系统型号型号外线内线最大座席数传真短信通道CC-101-4444无1CC-101F-4444有1CC-101-8888无1CC-101F-8888有1CC-101-161616
