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1、亲,五星好评有多难？网络购物和快递物流协同发展的对策第十一届“挑战杯”河南省大学生课外学术科技作品竞赛摘要当前我国的网络购物行业出现了高速发展的态势，网络购物高度依赖于快递物流企业，为快递带来巨大业务量，促进快递行业的迅速发展。可以说，如果给消费者一个五星的购物体验，那么快递方面可以占到一到两星，因为快递直接面对卖家和买家，是端到端的最直接的服务，直接决定了运输对象即所运货物的完整和及时，直接决定了配送终端客户的购物体验。结合我国大多数快递的所有制性质和规模来看，快递业的乱象也层出不穷，这对于消费者的客户体验是一种巨大的伤害。由此，我们甚至会看到，一边“销售额破记录”的繁荣景象，一边又“爆仓”
2、的尴尬局面。为此我们认为两者应该协同发展。为了分析两者协同发展的可行性，我们吸收CPFR系统协作的思想，建立了网购和快递协同发展模型。根据这一模型，快递物流方、网络购物方和监管方应该协同实施对策，在战略层、策略层和实施层实现战略协同、策略协同、网络协同、服务协同、规范协同。我国实行中国特色的社会主义市场经济，政府在市场中起到了一定的政策主导和宏观调控作用，可以弥补市场调节的盲目性、自发性和滞后性。所以，所谓的协同发展，就是政府努力倡导行业规范，创造良好的行业环境，网购企业和快递企业实施科学合理的政策，谋求共同发展。关键词 :网络购物; 快递；物流；协同模型目 录引言- 1 -1背景- 2 -1
3、.1 网络购物的现状及发展趋势- 2 -1.2 快递物流的现状及发展趋势- 6 -2快递和电商之间的密切联系- 10 -2.1 网购和快递相互促进- 10 -2.2 快递物流企业逐步探索发展电商- 10 -2.3 电商企业积极地发展自建物流- 11 -3当前网络购物与快递物流发展中较集中的问题- 12 -3.1 特许加盟的模式导致服务单一且弊端多- 12 -3.2 资金、技术以及人才等先天条件不足- 12 -3.3 消费者投诉较多且集中- 13 -3.4 网商盘剥快递企业- 13 -3.5 电商和快递沟通不顺畅- 14 -3.6 地域发展不平衡- 14 -3.7 排他性协议的约束- 15 -3
4、.8 运营成本高- 15 -3.9 监管不力- 16 -4电子商务和快递的协同发展模式和战略- 17 -4.1 CPFR的基本理念- 17 -4.2 CPFR的指导原则- 17 -4.3 CPFR的基本理论模型- 18 -4.4 根据CPFR模型建立网络购物和快递协同模型- 19 -5促进两者协调发展的对策研究- 20 -5.1 快递物流方- 20 -5.2 网络购物方- 22 -5.3 监管方（政府部门）- 23 -6总结- 25 -7参考文献- 26 -III第十一届“挑战杯”河南省大学生课外学术科技作品竞赛引言电子商务作为21世纪的主要经济贸易方式之一，打破了传统商务活动的时间和地域的限
5、制，它不受渠道的制约，可以给企业带来市场范围的无疆域扩展和总成本的降低。电子商务主要是针对信息流、商流、资金流和物流的电子化，目前大多数的电子商务最根本的对象是物流，都离不开运输、储存、装卸、配送等物流环节。可见，网络购物的发展需要物流的协同。由于网络购物行业与快递行业在经济特征方面存在较大的差异，目前这两个行业在发展的过程中存在着一系列不协同的现象，在一定程度上造成相互制约的局面，因此促进二者协同有序发展势在必行。另一方面，快递业也得益于网络购物的快速发展，网络购物业务量的增长同步带动了快递业务量的增长，而且网络购物所带来的快递业务量在快递公司中的业务比重不断增大。根据中国物流与采购网发布的
6、调查统计表明，2012年网购快件占总快递量的比重已经达到了63%，同比增长五个百分点，为快递带来的利润占快递总利润的38%。因此，研究网络购物或者快递物流，都应该用整体的观点看问题，这对于如何促进两个行业协同发展，具有重要的意义。- 26 -1 背景1.1 网络购物的现状及发展趋势 欧洲经济委员会于1997年10月在全球信息标准大会上对电子商务做出的定义：“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易”。电子商务是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种社会经济形态，其目的是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而实现社会财
7、富的最大化利用。中国电子商务近十年来的飞速发展使其成为国民经济和社会信息化的重要组成部分，而且成为发展以信息化带动工业化、转变经济增长方式、提高国民经济运行质量和效率、走新型工业化道路的重大举措。1.1.1 增速依然较快据2013年发布的第31次中国互联网发展状况统计报告来看，截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿人，网络购物使用率提升至42.9%。与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%（图1-1）。图1-1 2011-2012年中国网络购物用户数在网民增长速度逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头，2012全年用户绝对增长量超出2011
8、年1463万，增长率高出去年同期4个百分点（2011年增长量为3344万，增长率为20.8%）。当前，居民消费在拉动国民经济发展中的重要性明显提升，而网络零售更是成为促进消费的重要抓手。此外，手机网络购物成为拉动网络购物用户增长的重要力量，2012年手机网购用户年增长136.5%，达到5550万人。用户购买力的提升，线上消费习惯固定和移动、社交网购形式的结合不断推动网络零售市场的壮大，电商企业频繁的低利润促销也持续激发用户的使用热情，带动了网络购物用户规模的加速增长。1.1.2 当前我国购物网站一超多强局面淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈
9、，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团购模式，让网购人群乐而不返，淘宝网业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business to Consumer商家对消费者）两大部分。淘宝商城同样是阿里巴巴旗下公司，成立于2008年4月，2012年改名为天猫，是B2C领域的一支重要力量。淘宝网和天猫相互补充，分别在C2C和B2C领域占到半壁江山。有关资料表明，截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80
10、%的份额。在阿里企业之外，也有很多企业在最近几年的电商搏杀之中脱颖而出，包括京东商城、当当网、易迅、卓越亚马逊等优秀企业。这些企业通过风险投资或者上市，获得了大量资金的支持，在目前的竞争中也具有一定的实力，但是就独立力量来说，没有一个能与阿里系企业抗衡。所以，目前中国的电商现状是一超多强发展，并将继续较量。1.1.3 B2C、C2C大融合我国C2C已形成“一强独大、多足鼎立”， B2C与C2C同时起步,但发展速度和占有率却远落后于C2C。然而,网站形态的差异却在被渐渐模糊化。一方面,淘宝的商品包罗万象。支付宝成功地解决了支付问题,有望成为行业标准。淘宝拥有最庞大的网购群体,培养了用户在淘宝购物
11、的习惯。另一方面,C2C存在先天不足商品品质与卖家信誉无法保证,售后问题频现。且目前对个人卖家收费的可能性几乎为零,四大巨头无一盈利,都在“烧钱赚吆喝”。2008年4月,淘宝成立B2C淘宝商城,品牌企业付费后作为卖家入驻商城,共享淘宝会员。作为综合性中文B2C购物商城,当当依托图书销售经验,于2004年4月开通百货频道。虽然不了解C2C的盈利模式,但女掌门俞渝认为C2C能带来用户流量。B2C、C2C之间的界限逐渐模糊，网站的多元化经营也推动了这两种模式的融合。1.1.4 B2C网站综合化由于在质量、客服等核心环节上,B2C远较C2C有优势。当当和卓越作为B2C的先驱,在图书行业取得了骄人业绩,
12、并已转型为百货类网站。以3C起家的京东商城，也在不断寻求转型，发展新的业务。2010年11月，图书产品上架销售，实现从3C网络零售商向综合型网络零售商转型。2011年2月，京东商城上线音像频道以及在线读书频道，深入图书音像领域，这意味着京东商城向综合型网站发展方向又迈出了一步。综合几大电商网站的发展来看，网站的综合化，一站式趋势明显，并且行业的竞争会变得更加惨烈。1.1.5 试水企业呈现多样性近年来,不仅B2C、C2C网站硝烟四起,其他互联网企业虎视眈眈,不少传统渠道商和零售商也纷纷试水电子商务,网购市场风起云涌。传统商业企业多涉足B2C ,或自建商城或与现有网站结盟,主要目的是扩大产品销售,
13、补充传统的分销渠道。就3C家电行业而言,不仅淘宝于2010年初推出垂直网站淘宝电器城,而且苏宁、国美等渠道商也进军3C网络直销。作为电器巨头,苏宁拥有上千亿的采购平台和成熟的供应链,与国内外厂商建立了长期的直接合作关系,价格的谈判优势明显。线下千家连锁门店、百个物流中心、三千多处客服网点、完善的物流体系是最大的“砝码”。但较第三方B2C ,苏宁在网站营运和点击流量方面仍有天然缺陷。B2C对整个零售行业都产生了影响,正在改变人们的购买习惯。如果说,网购的吸引力源于价格低廉,但现在一部分购买力已限定在B2C ,且有进一步扩大的可能。C2C用户主要通过以下渠道获取网购决策信息:一是静态商品信息,二是
14、买家反馈评论,三是双方及时交流。同为互联网企业,拍拍拥有即时通讯QQ广阔的用户群,百度则为76 %的中国网民提供检索服务,两者立足C2C的关键便是找出C2C现有的不足,利用自身长处予以弥补,把用户吸引到自建的电子商务平台上,更深层次多方位地影响人们的网络生活。1.1.6 长尾效应长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部，而将处于曲线“尾部、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略（图1-2）。例如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个所谓“VIP客户，“无暇顾及在人数上居于大多数的普通消费者。而在
15、网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部产生的总体效益甚至会超过头部。电子商务行业是一个高新技术行业，知识型行业，它重视后台的建设。电子商务平台充分发挥了互联网无边界的特点，使得电子商务交易在随时随地都能发生。以淘宝网为例，它几乎覆盖了生活的全方面需要的品类，包括日用消费品、服装、数码、家电等。每天都有成千上万的商品被浏览、被买卖，更有大笔的资金在网上这个虚拟的空间流动。淘宝网的成功不在于它所经营的那些大品牌商品，而在与它包括了所谓的冷门、低端商品。每天成交的数以万计的商品中有80都是那些位于最基层、利润空间已经很小的商品。图1-2 网络购
16、物的长尾效应1.2 快递物流的现状及发展趋势电子商务物流跟传统物流有着很大的不同，它跟传统物流有联系，但是又区别于传统物流。快递行业在发展中具有自身的特点，比传统物流更加开放，更加多元化。下表解释了电子商务物流和传统物流的差别。表1-1 传统物流和电子商务物流的区别传统物流电子商务物流单次批量大批量小，批次大配送时效性要求较低配送时效性要求高配送范围比较集中配送范围分散化强调规模化定制化和个性化物流服务同质化物流服务寻求差异化更注重成本和时效更注重终端客户体验1.2.1 发展速度快, 产业规模大我国国民经济的持续快速增长为快递业的发展奠定了广阔的前景。从近几年来快递业务收入的增长速度来看, 快
17、递业的增速是我国国内生产总值增速的两倍左右。从1980年起步至今, 我国快递业已经有三十年的发展历史。1980年,当时中国邮政开办了国际特快专递业务,开大陆快递业之先河, 并于1984年开办了国内特快专递业务。但是中国快递业真正的发展在20 世纪90年代,当时民营资本开始进入快递业。1993年顺丰速运和中通快递分别在珠三角和长三角成立,1994年,宅急送在北京成立。进入21世纪以来,几家外资快递巨头也纷纷抢占中国市场。从近几年的产业规模来看,我国快递业迅速发展。这可以从规模以上快递企业的业务量和收入看得出来。2008年我国规模以上快递企业完成业务量为15.1亿件, 增速达25.9%; 业务收入
18、是408.4亿元, 同比增长19.2%。2009年业务量完成18.6亿件, 同比增长22.8%; 业务收入完成479亿元,同比增长17.3%。因此从总体上看,我国快递业已经形成了快速发展、产业规模较大的局面。快递业已经成长为我国国民经济中愈发重要的一个产业。1.2.2 形成多元竞争的格局目前来看, 我国快递业形成了多元竞争的格局。从所有制来看, 我国快递业形成了国有资本、民营资本和国外资本三足鼎立的局面。从快递企业来看, 清科研究中心的李鲁辉按照快递企业的性质以及规模, 将我国快递企业分为四类: 第一类是外资快递企业, 包括联邦快递( FEDEX )、敦豪( DHL)、天地快运( TNT) 、
19、联合包裹(UPS) 等; 第二类是国有快递企业,包括中国邮政( EMS)、民航快递( CAE )、中铁快运( CRE )等;第三类是大型民营快递企业,包括顺丰速运、宅急送、申通快递等;第四类是小型民营快递企业。我们认为，在市场中能够存活的始终应该是能够顺应潮流，并且重视客户体验的物流企业，多元的竞争，更代表着企业实力、服务质量、基础设施、品牌等多方面的竞争，也是市场经济优胜劣汰的必然趋势。1.2.3 行业集中度提高中国登记备案的快递企业已经超过5000家, 行业集中度不高, 市场上存在着大量的小型快递企业, 这些企业存在着小、散、差的问题。从近期来看, 促使我国快递业行业集中度提高的最直接原因
20、就是新邮政法的实施。新邮政法规定, 在省、自治区、直辖市范围内经营的, 注册资本不低于人民币50万元, 跨省、自治区、直辖市经营的, 注册资本不低于人民币100 万元,经营国际快递业务的, 注册资本不低于人民币200 万元。这就大大提高了行业的准入门槛。大批达不到要求的小快递企业会退出市场或被大企业并购。以美国快递业来类比, 美国快递业基本上被三家快递巨头所垄断, 这三家的市场份额分别为: UPS 占51%、联邦快递( FedEx )占31%、美国邮政占13%。从某种程度上来讲, 国外发达国家快递业的高行业集中度也是我国快递业未来的一个发展趋势。1.2.4 快递市场优胜劣汰目前我国很多企业之间
21、的竞争方式是大打价格战。这种依托廉价劳动力、同质化服务和价格战导致的恶性竞争是不可持续的。这种恶性竞争实际上是快递企业缺乏核心竞争力的表现。随着我国快递业行业集中度的提高, 我国会出现一批资金雄厚、管理先进的快递企业, 大部分市场份额将会被这样的企业占据。而这些企业之间的竞争方式会从现在的价格战转变到以后的价值战, 从单纯的价格之争发展到以后的综合竞争。从所有制上来看, 我国民营快递企业是成长最快的。在短短不到二十年的时间内, 我国民营快递企业在面临资金和政策的双重不利条件下取得了长足的进步, 令人刮目相看。随着我国改革开放的深入进行, 我国资本市场的发展, 民营快递企业面临的这两个不利条件会
22、逐步得到改善, 再加上民营快递企业相对于国有快递企业管理上的灵活和相对于国外企业对国内市场的熟悉, 预计我国民营企业会越来越有优势, 若干具有核心竞争力的民营企业会脱颖而出。1.2.5 政府的监管会更加完善我国快递业已经有三十年的历史了, 已经成长为一个规模有几百亿的大产业, 成为我国一个不容忽视的重要行业。但是到目前为止仍然没有一部专门的快递法。今年施行的新邮政法虽然有了很大的进步, 但是仍然延续了“邮政本位”的惯性思维, 把快递包含在邮政里面, 而且对于很多专门的快递问题仍然没有做出明确的规定。随着我国法律建设的完善, 预计未来很有可能出台一部专门的快递法, 使得我国的监管更加完善。不合理
23、的竞争使快递市场的发展更显混乱，暴力分拣、丢包、赔偿难等降低客户体验的问题层出不穷，一方面和目前快递业的发展程度低有关，一方面也说明了政府在监管方面确实没有做到位，让很多快递企业有了可趁之机。结合快递发展的速度和前景，政府将会更加全方位的监管，在法律法规的制定、行业标准的确立、人员素质的提高等方面都会起到巨大作用。2 快递和电商之间的密切联系2.1 网购和快递相互促进近年来，快递服务与网络购物相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，呈现出互利共赢的良好局面，有力促进了两个市场的发展壮大。其中,2012年网购快件占总快递量的比重已经达到了63%，同比增长五个百分点，为快递带来的利
24、润占快递总利润的38%。图2-1 2011和2012年网购快递量占总快递量的比重数据来自中国物流与采购网2.2 快递物流企业逐步探索发展电商快递物流企业在物流配送方面拥有其他电商企业无可比拟的优势，而且网络购物占快递相当大的份额，按照一般的逻辑，谁都不会轻易放弃如此诱人的商机。为此，腾讯科技在2010年曾作过一个题为“您认为快递公司做电子商务有无可能成功？”的调查，调查数据显示，有63.33%网友认为快递公司做电子商务有可能成功。近年来，多家快递公司均尝试跨界做电商。申通创办爱买网超，顺丰旗下电商顺丰优选已于5月30日上线。更早时候，圆通建立了“圆通新农网”，中国邮政与TOM则合资建立了邮乐网
25、。虽然这些平台都有着自己的定位，但经营的效果却不尽如人意。有业内分析人士认为，网络购物市场竞争激烈，对供应链的管理要求较高，快递公司进军电子商务，虽然具备物流端优势，但在电商经营专业性、销售能力、供应链管理等方面缺乏经验。易观国际分析师陈寿送分析称，快递企业跨界做电商失败的主要原因有：业务发展过于急躁，缺乏有步骤的规划，冒进;缺少足够的资源支持;市场竞争惨烈，环境不佳;内部出现分歧，方向不坚定。2.3 电商企业积极地发展自建物流日前，京东商城通过了国家邮政局关于快递业务经营许可的申请，成为首批成功申请的电商企业。此举，虽然遭到了传统快递企业的抗议，但是电商企业进入物流行业的步伐依旧，除了京东、
26、凡客和唯品会向国家邮政局提交快递业务申请外，1号店也正在准备提交申请的筹备工作，电商企业自建物流正扎堆而来。在2011年举行的2011APEC中小企业峰会电子商务日演讲中，商务部电子商务和信息化司副巡视员聂林海表示，“十二五”期间将是电子商务企业更快速发展的时期，而物流既是电子商务企业发展的瓶颈，也是电子商务企业发展的机遇。他鼓励电子商务企业在做客户的同时抓紧机遇进入物流行业，并在下一步的发展中向社会开放，成为物流体系中的新宠。电商自建物流体系本身就是一个相对独立的运营系统，实行市场化运作，甚至依据自身发展情况还可以对外承接其他企业的业务，其本身完全能够成为一个独立的盈利企业。而且，除了降低配
27、送成本提升服务质量外，电商发力物流领域是在为日后自建物流提供保证。虽然电商企业跨界物流势必侵蚀传统快递企业市场，但事实上目前快递公司提供的服务也难以满足快递市场需求的增长，更难满足电商企业与消费者的要求。所以电商自建物流，为消费者带来更好的网络购物的体验，将是电商未来发展的趋势。3 当前网络购物与快递物流发展中较集中的问题在快递服务与网络购物协调发展过程中，也存在一些衔接不顺畅、发展不协调的问题，如运营配套、信息共享等方面仍存在着较大差距。这些问题日益凸显，也越来越制约着快递服务与网络购物的科学发展，急需站在各自行业的角度统筹考虑，综合施策，合理利用现有资源，加强实际层面上的更多联动协调。3.
28、1 特许加盟的模式导致服务单一且弊端多民营快递企业大多采取特许加盟方式，管理松散，没有规范的约束机制，利益分配机制倾向于取件方，其主要的竞争手段是通过压低服务价格来扩大市场份额，不重视服务质量的提升和仓库、交通工具等硬件的投入。民营快递企业没有核心竞争力，差异化不明显，仅仅靠低价抢夺客源。这种毫无规范而言的恶性竞争不仅导致快递企业自身利益受损，其所提供的较低的服务水平对消费者权益也造成一定程度的侵害。3.2 资金、技术以及人才等先天条件不足快递企业大多是民营企业，在资本和规模上就有先天的不足。技术落后，服务质量良莠不齐，快件延误、损毁和遗失的投诉率非常高。近年来，随着网商促销力度的加大，快递企
29、业的种种弊端集中爆发，“停运”导致行业运行不畅，市场供应链条断裂；“蜗牛递”造成的延迟送达带来货物变质的同时，还可能耽误买家的时间；“野蛮递”造成货物不应有的毁损，而消费者却又得不到合理赔偿；“爆仓”现象的频发更使得买卖双方矛盾重重。“集体涨价”也突出了快递业的发展还处于一种发展不完善的阶段，只能通过一种相对原始的方式来提高自身的利润。3.3 消费者投诉较多且集中据国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告来看，目前快递行业比较集中的问题反馈就是快件延误和投递服务等基础类的服务（图3-1），并且综合网购快件占总快递量63%的比重来看，快递服务的提升将会大大提高消费者的购物体验。图
30、3-1 消费者对快递业申诉状况3.4 网商盘剥快递企业激烈的市场竞争，法律法规的缺失和商人追求利润最大化的心理，使得部分网商无视市场规则，从运价上苛刻盘剥快递企业。有些卖家以零利润甚至负利润的商品来提升销量和信誉，利用巨大的出货量与快递企业单独签订协议，压低快递价格，而对消费者收取正常的快递费，利用快递差价来弥补低廉产品价格带来的利润缩水。甚至有卖家专靠运费回扣支撑虚拟网店运营，导致快递企业得不到买家支付的所有快递费。2012年上半年全国快递业务收入489亿元，快件量26.5亿件，其中，“网购”快件量占到总快件量的60%左右，“网购”快递收入占到快递业务总收入38%，两个数据相比就能看出，网购
31、为快递带来的利润率相对低也是两者需要协调的一个问题。3.5 电商和快递沟通不顺畅网络购物平台运用“特价秒杀”、“聚划算”以及各种庆典活动等促销手段不断推动成交量的迅猛增长。网络消费高峰期带来的业务量大大超出快递企业的承受能力，连续的促销活动也给快递企业带来较大运力压力。供大于求的市场格局不断催生“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等负面新闻，时有发生消费者的抱怨不满与投诉情况。而在平时快递业务量小的时候，又会造成快递的平均成本增加。倘若电商的促销可以和快递企业积极沟通，共同制定方案，不仅能提升电商的口碑和效率，也使配送的效率大大提高。3.6 地域发展不平衡网络购物行业的卖家大多集中在大城市，而三四线
32、城市的买家越来越多。大城市揽收量和派送量均比较大，而三四线城市的派送量明显大于揽收量，这使得物流业务呈现出明显的地域不平衡性。进出件业务量不对等造成运输车辆往返路程货物装载量的不同，将直接导致快递派送成本的提升。2012上半年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.8%、9.6%和8.6%（图3-2），业务量比重分别为81.1%、10.8%和8.1%（图3-3）。可见，我国的快递行业的地域发展状况十分不平衡，这也和区域总体的经济发展状况密切相关。图3-2 东中西部快递业务收入结构图图3-3 东中西部快递业务量分布图3.7 排他性协议的约束网络购物平台为了规范快递业配送的服务标准，促进自
33、身的商品流通，先后与一批规模较大的快递企业签订合作协议，其中不乏“排他性限制”，即快递企业不能接受网络购物平台竞争对手的在线订单。服务水平的限定使得配送成本存在底线，而“排他性限制”也在一定程度上阻碍了整个快递行业的发展。3.8 运营成本高民营快递业每年人员需求的增长率在30%以上，人员流失率却高达50%以上，用工缺口非常大。快递从业人员特别是一线快递员的收入自2007年以来年均涨幅超过20%，2010年涨幅更是创历史新高，成为国内加薪频率和幅度较高的行业之一。另外，油价及仓储费用的上升以及部分城市出现的柴油荒也在较大程度上影响着快递成本。有数据显示：异地快递在15% 左右，同城快递毛利率在1
34、0%左右，而特许加盟的快递企业毛利率则更低。3.9 监管不力在2009 年国家邮政局正式监管快递行业之前，民营快递企业始终处于无政府监管的混乱无序状态。国家邮政局接手后，虽然对此行业提出了一些行业标准，但不够全面细化，只起到一定的规范作用，缺乏震慑力。快递企业服务质量参差不齐，假借格式合同，滥用“不可抗力”免责，导致消费者的合法权益得不到合理的保障。4 电子商务和快递的协同发展模式和战略CPFR(Collaborative Planning Forecasting&Replenishment)即协同计划、预测和补货模型。在供应链中，CPFR通过合作伙伴之间协同管理业务过程和共享信息，以达到提高
35、需求预测准确度、减少库存、提高供应链效率和消费者满意度的目的。简而言之，CPFR就是供应商、制造商和零售商一起制定销售预测和计划，并实现信息共享。下游企业提供促销或行业动态，帮助上游企业安排生产；上游企业可了解下游企业的库存情况，并自动补货，从而保证整个供应链的顺畅和有效。4.1 CPFR的基本理念CPFR既是一种理念，又是一系列活动和流程，以提高消费者价值为共同目标，通过企业的相互协作，整合共享标准化的需求和供给信息，优化合作伙伴相互衔接的业务流程，实施电子化的交流与沟通，以信息的流通来推动商品的流通。CPFR通过制定有的放矢的业务计划，协同开展市场预测，建立未雨绸缪的异常处理机制，联合修改
36、销售计划和补给计划，根据需求动态及时补货，从而在保持高水平的服务前提下，为供应链上各个企业降低库存成本、减少运营费用、创造更多的业务机会、提高销售额、形成多方共赢的环境等提供工作指南，从整体上提高整个供应链的业绩和效率。4.2 CPFR的指导原则1).合作伙伴框架结构和运作过程以消费者为中心，面向价值链； 2).合作伙伴共同负责开发单一、共享的消费者需求预测系统，这个系统驱动整个价值链计划；3).合作伙伴均承诺共享预测并在消除供应过程约束上共担风险。4.3 CPFR的基本理论模型CPFR基本模型包括三大阶段，先从协同规划开始，再经过协同预测，最终达到协同补货。协同规划：主要目的是供应链体系成员
37、为规划活动取得一致的基础假设，一方面为了确定协同运作关系的基本参数，另一方面为了确定协同运作的商业流程。从而为后续各项工作的展开做好准备。协同预测：主要包括销售预测和订单预测。在预测工作责任之外，成员间必须共享信息，以求得对预测的共识。因此，必须在协同规划的架构下解决所有的分歧，达成需求和订单的共识。协同补货：在协同补货过程中，不论实际需求量如何，制造企业可以自行调整产量，以达到协同预测过程中共识的订单数量，为零售企业的实际采购订单做好先期准备。同时，这一过程也可确保零售企业的累积订单不会超过协议的总订单预测量。图4-1 CPFR基本理论模型4.4 根据CPFR模型建立网络购物和快递协同模型C
38、PFR模型着重体现了系统协调的思想。系统协调是指多个子系统对其目标资源进行合理安排，以调整各自的行为，最大程度地实现系统和各子系统的目标。系统协调的目的就是希望通过某种方法来组织或调控所研究的系统，使之从无序转换为有序，达到协同状态。CPFR模型从协同计划、协同预测、协同补货三个方面对制造企业和零售企业之间的协同机制进行了深入的研究，使制造企业和零售企业的运作协同，降低了成本，提高了供应链的运作效率。结合网购和快递的行业特点，我们认为CPFR所蕴含的的协同思想在此处仍然适用。由此制定此协作模型（图4-2）。其中，最基本的假设就是网购企业和快递企业的及时有效的沟通，或者是网购行业自建物流，因为只
39、有这样，协同效益才能最大化。目标协同层次协同维度协同措施网络购物和快递物流协调发展战略层战略协同制定协同战略目标品牌战略、人才战略责任分配机制策略层策略协同信息共享策略资源整合策略实施层网络协同提升快递网络覆盖率提高快递服务设施信息化水平发挥行业协会的积极作用服务协同提高准时交货率降低货物破损率、丢失率推出物流分层推出个性化和定制化的增值服务提高配送人员的专业素质规范协同制定物流包装规范制定商品退回细则制定商品理赔细则图4-2 网络购物与快递行业协同模型5 促进两者协调发展的对策研究为实现快递物流与网络购物的双赢发展，无论快递物流方、网络购物方还是监管方都应该加强自律和协作，不断进行积极的探索
40、和实践。根据图4-2的模型分析，我们认为，网购企业和快递物流企业应该实施有协作精神的对策。加强沟通，共同促进，才是未来行业发展的趋势。5.1 快递物流方5.1.1 树立品牌形象快递企业应整合内部资源，优化管理，由单一的价格竞争向服务质量竞争转型，建立以客户为中心的全程、全网的快递运营体系和售后服务体系，进而提高服务性价比；快递企业应设法提升自身良好的品牌形象，发掘并逐渐形成自身的差异化优势，以获得牢固的市场地位和更广泛的市场认可度。5.1.2 提高信息化水平快递企业要做大做强，就要进一步提高信息化水平，加强网络建设和人员建设，早日实现物流服务标准化。快递企业应对操作环节每一节点的信息进行即时上
41、传，对操作场地进行视频实时监控，对操作流程进行严格监管，对操作中出现的问题建立快速反应机制，以确保操作过程的公开透明和规范统一。电子商务环境下的快递有以下特点：物流节点普遍实行信息化管理，整个系统具有无限的开放性，信息流在整个快递过程中起引导和整合作用，系统具有明显的规模优势。在快递系统中，起决定作用的不再是快递设施或者设备的处理能力，而是快递信息系统，即在快递过程中进行信息采集、管理、分析和调度，并根据反馈情况及时进行调整的软系统。推进快递配送领域信息系统建设，促进与电子商务的结合，将充分发挥信息技术优势，从根本上提升快递业竞争力。5.1.3 加大基础设施建设快递企业应立足长远，提前对业务发
42、展方向和市场前景做可行性分析并提出预案，根据预案进行基础设施的合理投入，完善配送网络，合理安排网点分布和配送路线，加大场地、人员、设备、交通工具等的投入力度，以提高效率，优化管理，并积极应对因网络购物快速发展而可能频繁出现的业务增长高峰。5.1.4 转变发展方式快递企业应该放眼长远，尽快转变低端无序的发展竞争方式，积极摆脱单纯的加盟模式，加快向自营模式转型的步伐。通过并购和股份制的形式逐步实现转运中心和一级城市的自营，在二级城市保留特许加盟模式，而三级城市则改为代理模式，最终形成以自营为主，加盟、代理为辅的终极优化结构。5.1.5 培养和引进高素质的物流专业人才 提高快递人员的整体素质和业务技
43、能，优化快递企业内部竞争环境是提高快递服务质量的关键。快递业一方面要与政府、高校合作，发挥各自特长，联合培养物流专业人才;另一方面要在企业内部强化培训，提高员工的业务技能，设立奖惩并举的绩效考核制度，以吸引和激励物流人才。同时国家也应当尽快建立快递从业人员的资格证制度，以培养大批的跨学科并熟悉物流业务、综合能力强的快递业专门人才。5.1.6 与网购企业积极沟通快递行业与网络购物企业虽然紧密相连，但是双方之间信息不对称，而在某些关键点，这些信息可能加速转化，对对方的业务开展起到较为深刻的影响。在某些网络购物企业的特定时段开展的促销活动，如果快递行业不能提前预知相关信息，那么很有可能导致快递行业的
44、“爆仓”情况出现，最终也影响网络购物企业促销效果。因此加强双方信息共享，在某些关键节点提前沟通是促进双方各自业务开展的有利手段。在总结历年公司运作经验的基础上，全面地分析下一年乃至未来几年的快速需求高峰，提前对下一年的业务发展作预案，并根据预案进行投入，如扩充场地、人员、设备等，以应对可能出现的业务增长高峰。但也要认识到，建设毕竟是有周期的，而且扩张所产生的产能，还是不能满足网络购物的增长速度。5.2网络购物方5.2.1 公开透明快递服务价格网络购物平台作为连接网商与快递企业的第三方平台，有义务也有责任为二者提供合理的、公开透明的、双赢的游戏规则。网络购物平台应建立约束机制和行为准则，将网商的
45、包装费、服务费与快递企业的快递费区分开来并公开费用标准，使买卖双方有章可循，同时也能约束卖家的不正当行为，如卖家赚取快递费用差价的行为。5.2.2 建立合理的利益分配机制网络购物平台应对快递企业进行必要的策略和资源支持，如加强对“网商”的监管力度，对赚取快递费用差价的卖家给予惩罚等。当货物递送出现纠纷时，不能将责任全部归咎于快递企业。网络购物平台应建立一套公平且可行的服务标准，甚至搭建一个整合社会闲散物流资源的第四方物流平台，通过系统分配和有效管理，解决递送资源不足问题的同时带动众多小快递企业的发展。5.2.3 加强与快递企业的沟通协作网络购物平台在策划大型促销活动时应避免在时间上过于连续，应
46、提前做好全年的促销活动计划并提前通知快递企业，使其及时调动资源，备好运力，应对频繁的递运高峰。网络购物平台如果全然不顾快递企业的承载能力而一味追求大的成交量，买卖繁荣的背后，“爆仓”现象的发生及由此带来的货物递送矛盾必将日益激化。5.3 监管方（政府部门）5.3.1 加大行业检查监管力度国家邮政局应采取一系列检查整顿快递行业的举措，对快递行业进行定时和不定时检查，对未经许可经营快递业务、超地域经营快递业务、侵犯用户合法权益以及“暴力分拣”等行为加以严惩；国家邮政局应邀请第三方中介机构对快递企业进行时限测定并定期开展消费者满意度调查和诚信企业评比活动，在对整个行业进行行为约束和诚信引导的同时，也
47、给消费者的选择提供有效的借鉴依据。5.3.2 尽快出台行业国家标准国家邮政局应尽快公布快递业务操作指导规范，明确规定快递业务从收寄、分拣到运输、投递等主要环节的操作准则，公布包装材质和包装程序的统一标准；国家邮政局应尽快出台快递企业等级评定管理办法，将快递企业按星级评定，以此来推动行业兼并重组，加速行业优胜劣汰，提高行业整体的综合竞争力。可以参考国家旅游局星级评定标准制定快递企业星级评定标准。通过对从事国内快递企业的星级评定推动快递企业由价格竞争向服务竞争转型，让消费者根据需求选择不同星级快递企业提供快递服务。5.3.3 健全行业管理约束机制国家邮政局应健全快递行业信用体制，完善快递赔偿法律制度，提高快递延误、损毁、遗失等的赔偿标准，应设立“快递服务质量保证金制度”，以保障消费者的合法权益，处罚低于行业服务质量平均水平的快递企业，从而提高整个快递行业的服务标准；国家邮政局应测算并公布行业平均成本，禁止低于此成本提供服务，以此杜绝行业内部的低价恶性竞争行为，促进整个快递行业的健康可持续发展。5.3.4 加强对从业人员的技能培训和职业资格认证制度加强对从业人员的资格管理,进行技能培训和技能等级认证。我国的快递办法也首次规定快递人员必须要取得职业资格证书。根据快递办法申请同城快递、跨区域快递以及国际快递业务的企业,其从业人员必须拥有不同比例的初、中级
