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1、本年度計畫介紹 第五卷 第1期 2003/03/15電子商務環境整備及企業對個人電子商務推動計畫，主要藉由電子商務觀念宣導、現況調查、應用輔導、法規研析、標準訂定、信賴推動等，以協助建立一個健全的電子商務環境；同時推展B2C電子商務，以活絡B2C市場及發展。本計畫架構分為四大部分，主要工作說明如後。第一部分環境推動：電子商務運用調查研究與出版、編撰2002中華民國電子商務年鑑、推動信賴電子商店公佈欄、輔導電子商店驗證組織運作、維護電子商務資源中心網站；第二部分商業快速回應（QR/ECR）推動：QR/ECR組織運作、制定食品日用品業6個中項品類、QR/ECR應用推廣；第三部分企業對個人電子商務（
2、B2C）推動：推廣B2C網路信賴付款機制、B2C示範應用輔導、舉辦B2C電子商務獎；第四部分電子化標準推動：行業訊息標準維護、藥物業共用Hub規劃研究。.編者的話王正萍cp5211iii.org.tw電子商務導航於第五卷的開端，將為大家介紹敦煌書局B2C網站線上信用卡付款機制應用導入案例，此案例的特色在於消費者直接向銀行網站以信用卡刷卡付款，因此不會提供任何個人信用資料給商家，不必擔心商家盜刷或保管上的問題，而商家也不用承擔消費者信用資料在網上被盜與外洩之風險，同時無須自行建置如Payment Gateway等線上付款系統，並可直接在線上進行請款，甚至是自動化請款作業。敦煌書局上線後二個月的時
3、間，線上信用卡付款使用比例已由50%提升為70%，訂單數量提昇了83%，平均交易金額也提升了16%。鑑於此案例的推動成功，本計畫今年度將大規模推廣B2C網路信賴付款機制，希望能協助建立信賴的B2C交易環境。最後請大家繼續支持電子商務導航在新的年度為您安排的各項電子商務新知。本期文章.敦煌書局股份有限公司B2C網站線上信用卡付款機制應用導入案例一、主要經營方向及策略主要經營方向敦煌書局主要的定位為英文學習解決方案的提供者，除了進口、經銷、代理及出版相關書籍，更引進了成人及青少年英文檢定業務並經營師資培訓的關係企業，期望造福英語教育工作者及學習者。策略進口知名國外出版品及自製優良英語學習出版品，在
4、台灣各地不斷提供英語教師師訓課程，透過業務人員拜訪各級學校英語老師，成立網站及在台灣主要都市成立自有門市，提供所有英語老師及英語學習者完整的服務，使敦煌書局成為英文學習解決方案的提供者。二、計畫背景與目的背景利用Internet的特性，提供顧客除了向實體書店交易外的另一個便利的服務通道，網站除了提供各項線上訂購機制與服務，更可提供促進英語教學及學習等互動的實用資訊。目的建構一個B2C網站，追求以下三大目標：1. 提供顧客更完善的服務(包括線上付款機制改善方案)。2. 拓展實體書店以外的客戶及海外市場。3. 將實體書店導入網站，降低人事成本。敦煌書局網路商店之功能、系統和線上交易各類使用者透過網
5、際網路連線登入敦煌管理中心(驗証帳號密碼).tw/chgweb/設定網站管理權限：針對網站各功能設定公司員工管理權限，敦煌網站管理員有權限之管理者可以輕鬆地依所設定的權限來將書籍商品上線(不必寫程式)至網站中執行B2C網路行銷。更可執行以下各項功能：1.套書管理 2.套書明細查詢 3.營收類別管理 4.其他語言教材管理 5.英語教學活動管理 6.商品類別管理 7.進貨單查詢 8.銷售狀況查詢 9.熱賣商品列表 10.訂單管理 11.會員管理 12.會員紅利管理13.廣告管理 14.首頁訊息管理 15.電子報16.銷售狀況查詢 17.消費客戶分析 18.進貨單查詢19.退貨管理 20.CET管理
6、 等功能管理執行商品內容更新(依所被賦於權限)一般網友直接造訪敦煌書局網站 .tw/網友進入敦煌書局對外開放的商品市集網站，能瀏覽書籍搜尋各類語文教材英教學活動資訊區各項英語檢定資訊區 英語教師人力補給站 敦煌書局簡介 最新訊息推薦教材 加入會員已被更新的商品內容各項線上交易付款1. SSL安全機制認證(THAWTE)2. 刷卡資料加密3. 線上刷卡(世華銀行)4. ATM轉帳(世華銀行)5. 傳真刷卡一般網友敦煌物流中心 圖1 敦煌書局B2C網站系統機制示意圖敦煌書局網站導覽架構圖圖2 網站導覽架構圖三、執行方法工作項目內容及執行方式項目一: B2C網站專案管理本專案結合敦煌書局現有的網管系
7、統以及程式分析、程式設計、美術設計等專員，並融入專業行銷群及多位擁有資訊專業領域認可的專家學者共同完成。專案系統部專案負責人系統管理員包含系統開發,資料庫維護與評估1.專案建置之相關會議，以利進行細項查核2.撰寫本專案所需之程式，並對於內容進行溝通與修正判斷並規劃本專案整體架構討論本專案所需之各種執行事項，進度與時程等問題系統分析師專案顧問諮詢(系統技術公司)上線測試圖3 專案分工圖項目二: 提供線上信用卡授權改善方案原線上信用卡授權使用方式，消費者在進行信用卡資料輸入時，其動作是在敦煌書局網站端完成，為減低客戶對信用資料安全性的疑慮，與合作銀行提供將消費者線上刷卡的卡號及到期日在銀行端輸入，
8、並由銀行保證卡號資料儲存在銀行系統上，敦煌書局不會有儲存記錄。執行方式：1. 合作對象銀行：世華聯合商業銀行2. 流程說明：信卡資料輸入原流程：世華銀行敦煌網站消費者告知交易成功提供授權號碼 信卡資料輸入修改後流程：告知交易成功提供授權號碼世華銀行敦煌網站消費者圖4 信用卡授權改善前後流程圖3.改善目標：讓網站客戶採此方案交易者，使用比率預估達70%。執行進度項目一: B2C網站專案管理1.執行時程自91年5月31日通過至91年10月20日止，依計畫進行Internet導入工作：工作項目與時程時 程（月份）工 作 項 目5 6 7 8 9 10 1. 蒐集行業內相關代表性廠商名單與行業過去所作
9、之各項資訊應用需求調查資料2. 透過內部會議與討論，決定未來工作之方針3.擬訂導入執行計畫4.擬定實施時程、組織人力及發展優先順序5.評估整個體系（包括企業及其交易對象）現行的流程、資訊之問題6.網站規劃與建置7.系統分析、設計及建置8.整合測試與上線9.操作人員訓練 A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 2.查核點說明查核點預定完成期間查核點編號工作內容概述查核文件91年6月A1現況資訊蒐集、分析與導入計畫討論安排1.導入執行計畫A22.工作小組會議紀錄A391年8月B1網站規劃與現行的流程、資訊問題評估1.網站建置規劃表B2B391年10月C1系統分析、建置、測試與整
10、合上線1.系統分析及設計紀錄C2C3C4項目二: 提供線上信用卡授權改善方案1.執行時程自91年5月31日通過至91年10月20日止，依改善計畫進行，客戶使用率達到目標值：信用卡授權改善方案工作項目與時程時 程（月份）工 作 項 目5 6 7 8 9 10 1.內部討論可行方案定案2.尋找合作銀行，並完成改善系統上線測試3.執行改善計畫4.統計改善方案使用率1 A2 A3 A4 2.查核點說明信用卡授權改善方案查核點預定完成期間查核點編號工作內容概述查核文件91年6月A1針對現有線上信用卡授權方式討論，尋找對消費者更有保障的交易授權方式。1.工作小組會議紀錄91年7月A2計劃與世華銀行合作，依
11、改善方案內容執行，並於7月31日前進行線上測試1.網站測試內容91年8月A3新線上信用卡授權方案整合上線91年10月A4改善方案評估分析1.提供使用比率紀錄四、 執行效益 線上信用卡授權改善方案預定執行日期：91年7月31日。實際執行日期：91年8月15日(因與世華聯合商業銀行進行相關合作條件洽談及網站程式修改、配合測試延至該日起執行)。 實際執行方案狀況網站前端消費者線上購物授權流程圖世華銀行訂單管理系統-卡號、到期日存放伺服器取得授權碼，並回應客戶訂單交易成功授權回應 內部網路世華銀行信用卡收單系統線上授權請求 至敦煌網站購物，並採信用卡線上付款 敦煌書局網站 消費者 圖5 消費者線上購物
12、授權流程圖實際消費者操作流程測試圖6 銀行付款頁進行流程圖1.當消費者在敦煌網站選擇以線上刷卡方式付款，會直接進入世華銀行SSL（Secure Socket Layer）交易信用卡資訊輸入頁面(如圖7)，此時的作業網站，消費者已完全離開敦煌書局，改由世華銀行接手，消費者所輸入的任何信用卡資料，敦煌網站不會有任何紀錄。 圖7 世華銀行信用卡資訊輸入頁面2.消費者依序輸入信用卡號、到期日等資料，完成後請按下確定送出按鈕，確定送出後，世華銀行會自動進行信用卡授權作業，交易成功，取得授權回應，並出現授權結果畫面(如圖8)。圖8 信用卡授權成功頁面3.授權失敗的告知：(1)客戶所有的線上刷卡交易，都是即
13、時取得世華銀行的授權回應。有可能會因網際網路的通訊品質不穩而影響授權回應時間，授權結果的畫面(如圖9):圖9 授權失敗告知晝面-回應時間太長處理：消費者可重新選擇第二次授權付款或向敦煌網站代為查詢世華銀行主機狀況。(2)當消費者輸入不正確的信用卡資料或消費金額超過信用卡額度，會產生失敗授權結果(如圖10): 圖10 授權失敗告知晝面-資料不正確處理：消費者者重新檢核信用卡資料或向發卡銀行洽詢信用卡刷卡金額確認。線上授權安全性網站告知敦煌網站增列線上信用卡安全性FAQ說明，並於付款各頁面提供說明連結讓消費者了解。線上信用卡授權安全性標示說明如下：線上信用卡授權安全性標示說明當您在敦煌網站上使用信
14、用卡線上即時授權的付款方式時，會直接連結至世華銀行網頁面，消費者線上刷卡之卡號及到期日等資料，直接儲存於銀行網站，不會在特約商店端曝光及保留，所有刷卡資料均不經手於本網站，請您可以放心使用信用卡購物。1.世華網路銀行網路銀行服務系統均依照財政部所頒金融機構辦理電子銀行業務安全控管作業基準與 個人電腦銀行業務及網路銀行業務服務契約範本之規定辦理。2.世華網路銀行是使用SSL128位元的安全加密機制，這是目前全球金融界最高的安全等級，任何網路交易 的客戶，一切資料傳輸皆經加密處理（包括客戶輸入身份證字號及密碼及用戶代號），即使在傳輸過程遭駭客截取，亦須耗費數十年以上才能解開。3.世華網路銀行是12
15、8位元全球安全認證網站，經由檢視 SSL伺服器數位憑證，您可以確認您連上的是世華網路銀行網站（http:/ .tw）。4.世華網路銀行資料庫受防火牆機制重重保護，駭客無法入侵銀行內部網路系統，並取得客戶交易機密資料； 所使用的各項密碼均為暗碼，並非一般網站可能使用明碼，任何人無法透過任何查詢方式或系統程式 知道客戶自行設定的密碼。5.為避免您的交易被旁人偷窺或介入，若您停止操作超過五分鐘，本系統將自動登出，以確保您的權益。線上信用卡交易商家請款程序流程1.請款作業流程圖世華銀行EPOS訂單系統 世華銀行至世華銀行端管理頁面：1.進行信用卡訂單查詢管理2.進行請款作業進行1.授權檔下載2.結帳檔
16、下載3.上傳請款檔授權檔與網站訂單比對2.後端實際測試圖圖11 敦煌書局線上請款後端書面-登入頁說明：進行請款作業時，直接連結至世華銀行EPOS訂單管理系統，鍵入本站商店代號及密碼，即可進入(圖11)頁面，進行各項業務操作。 圖12 敦煌書局線上請款後端書面-查詢頁說明：本頁面可進行信用卡訂單查詢、結帳作業、使用傳真信用卡請求授權、請款檔下載比對等作業。執行效益消費者使用情況圖13: 系統導入後8-10月消費者使用成效數據說明：1.系統使用前：依敦煌網站91/1/1至91/8/14所有訂單總數計算。2.系統使用後：依敦煌網站91/8/15至10/15所有訂單總數計算。3.依上述資料分析，新系統
17、使用滿二個月來觀察，採用新線上信卡授權付款者，有20%的成長。4.多數原採用信用卡傳真方式付款的消費者，可以接受改採用線上即時付款。其他成效分析說明：(使用後二個月比較)系統使用後8-10月成效項目系統使用前系統使用後線上授權成長率線上授權其他方式線上授權其他方式1.訂單數量583554107449783%2.會員人數1993255228%數據說明：1.上述比較數據(比較系統使用前後二個月狀況)系統使用前：依敦煌網站91/6/15至91/8/14所有訂單總數、金額、會員人數計算。系統使用後：依敦煌網站91/8/15至10/15所有訂單總數、金額、會員人數計算。2.新授權系統的採用，由上述的數據
18、顯示，在二個月內確實提升本商務網站交易熱絡情況，尤其大幅提升線上信用卡的使用比率及平均交易金額。五、其他問題與建議1. 消費者線上刷卡金額若有超過5萬元左右(視發卡銀行而定)，發卡銀行不允許採用線上授權付款，需以手刷機完成，對消費者及特約商店造成處理困擾。2. 該線上授權系統雖強調保護消費者信用卡資料安全性，有些消費者未能完全了解模式仍有疑慮，尚有賴觀念推廣。3. 持續推廣信賴電子商店，讓消費者可以安心購物。六、導入經驗與心得分享1. 信用卡授權資料改由銀行端負責，確實減輕特約商店對客戶信用卡資料的保密壓力，對客戶來說也多加了一層消費保障。2. 新授權系統完成後，對客戶的宣導及操作說明的製作引
19、導顯得十分重要，建議除在FAQ等相關說明解說新舊系統的差異外，在付款方式的選擇再加以提示說明。3. 人員的教育訓練不可少，人員可以很清楚簡明的告知客戶新授權系統對消費者的保障重點。4. 協調銀行端功能增加系統完整性，由於整個系統請款也在銀行端進行，除了金額資料的安全性之外，可以再提供整批請款金額的自動核對功能，減少人員手動請款的困擾。七、結論B2C網站的架設，確有整合企業資源之效網路具有無時差且無遠弗屆的行銷特性，佐以網路資訊技術，來整合敦煌遍佈全國之實體連鎖書店服務，本公司B2C網站成立以來，除可整合客戶行銷管道，大幅降低行銷與交易處理等費用，遞增本業收益外，尚可增加競爭優勢，對增加行銷通路
20、與擴大市場占有率有不少助益。B2C網站的服務著重創意的表現應用各項客製化的服務功能，全年無休地為敦煌既有之實體客戶與網路消費者提供體貼的個人化服務，期以理性的設計，獲得客戶感性的支持，提昇顧客服務滿意度。未來如何將行銷創意與B2C網站的功能結合，是進一步要思考的議題。消費者個人資料保護已日益重要B2C網站的經營，無可避免地會去蒐集客戶的個人資料，以期隨時提供訊息或其他服務，但由於電腦資料個人資料保護法的規範及消費者自我保護意識已日益增強，做好客戶資料的保密措施及如何合法的運用資料應是B2C網站日後需重視的議題。與銀行合作做好客戶信用卡資料保護B2C網站的主要交易付款形式，以信用卡付款最為便利，但也是消費者最為擔心資料安全的付款方式，提供線上信用卡授權改善方案，讓消費者對線上信用卡安全交易資料可以獲得銀行保證，減低消費者線上購物資料安全疑慮，增加消費意願。大規模宣導安全的授權本專案目的在提升消費者網上購買時使用信用卡的資料安全性，但仍有不少其他因素影響消費者對使用信用卡的安全質疑，此部份有賴安全機制規範的建立及安全觀念的推廣，可以協助網路上優良業者開拓更大的網路商機。.讀者欲訂閱EC-PiLOT或想要得到更多電子商務的相關資訊請參閱http:/www.ec.org.tw.
