知识管理教材（推荐DOC132）.docx

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1、知识管理教材 奚建清教授华南理工大学电子商务专业课程 第1讲主要介绍知识管理的一组基本概念，包括知识、知识管理、知识经济、学习型组织等。 第2讲分析了知识管理的目标、职能、作用和原则等问题，进而介绍了知识管理的模型与战略。 第3讲从组织运营的角度，全面介绍了知识管理的实施要素即战略、人员、技术和实施步骤，并讨论了知识管理的评估方法。 第4讲介绍了知识生产的四个活动：知识创造、知识获取、知识融合和知识更新；介绍了将知识变成各种标准的科研传播的形式的加工过程；在分析知识转移存在的障碍的基础上讨论了知识转移的策略、工具和文化。 第5、6、7将是一个有机整体，研究了知识管理界公认的实现知识管理的三大措

2、施组织、技术和文化。 第5讲研究知识管理实现的组织措施，包括CKO体制、非正式组织建设、组织再造、外部知识网络、知识联盟和组织文化等内容。 第6讲为适应组织知识管理的业务流程重组与组织创新。 第7讲研究知识管理实现的技术措施，包括知识管理技术体系的概念、内容、知识管理技术的核心（如网络技术、群体技术、知识管理系统技术），探讨了建设知识管理体系的原则、流程和方法。这三讲内容相互配合，探讨了知识管理实现的关键问题。 第8讲研究如何对组织的体现在人力资本、结构性资本和关系资本中的知识资本进行有效的管理。知识资本管理是组织知识管理的一个重要部分。 第9、10讲是一个整体，讨论知识管理的一个核心问题知识

3、创新。包括组织的知识创新过程、知识创新战略和知识创新的激励机制。 第11讲是对知识管理的人员、文化、技术等内容的进一步深入和具体化，重点研究知识管理项目的概论、类型和管理，充分借鉴项目管理的基本程序、内容和原则等，并通过研究知识管理项目与传统的信息管理项目之间的区别，进一步阐述了知识管理的基本的问题。 第12讲介绍知识管理的发展趋势，包括知识管理技术和非技术因素的发展的方向，知识管理向公司本能的过度、政府、军队、高等院校等非赢利机构推行知识管理的前景，作为一个行业的知识管理业和知识管理产品与服务市场在未来的发展预测，以及以知识管理为契机再造整个管理科学等问题。 知识管理是一门新兴的学科，整个学

4、科体系还在不断的发展完善之中，希望同学们在学习过程中不断关注最新的理论和实践成果，同时，知识管理是一门实用性极强的课程，学习时一定要理论联系实际，结合案例和实践经验进行学习。第一讲 知识管理的相关概念1.1 数据、信息和知识1.2 知识的表现形式1.3 组织知识1.4 知识资源与知识资本1.5 知识经济 1.6 知识管理1.7 学习型组织1.8 知识型组织1.9 组织核心能力1.1 数据、信息和知识首先我们来介绍数据、信息和知识的概念及它们之间的区别与联系:定义说明 数据 载荷信息的按一定规则排列的物理符号。它可以是数字、文字、图形、图像、标记，也可以是声音。1. 数据本身不具有任何意义2.

5、数据管理的关键是建立标准和质量控制机制，以保证数据的可靠性与准确性。 1.可存储性2.可传输性3.可复制性 信息 数据载荷的内容。 1. 通过数据载荷和传递2. 数据通过加入语境、分类、计算、改正、压缩等操转化为信息3. 数据背景信息4. 告诉人们：“这组符号表示什么？”1. 可理解性 2. 多意性3. 复杂性 知识是信息接受者通过对信息的提炼和推理而获得的有用的结论。知识可以用符号（文字、语音、图像等各种记号）表达。1. 知识传输模式：传输者的知识数据信息接收者的知识.2. 知识只有智能体才具有3.具有相关经验的人才能从信息中提练出知识 4. 信息+经验=知识5. 告诉人们：“这组数据意味着

6、什么？”1. 智能相关性；2. 共享性；3. 收益递增性；4. 永恒变化性；知识共享性、收益递增性和永恒变化性构成知识管理的基础。 1.2 知识的表现形式 在有关知识经济的许多著作中，把知识可以用4W来表示，即Know-what（知道是什么）、Know-why（知道为什么）、Know-how（知道怎样做）和Know-who（知道谁能做），而将4W概括起来又可分为显性知识和隐性知识两类。也有一些学者把知识归纳为三类，即显性的、隐性的和复合的知识。显性知识是正式的，外在表现形式很清楚的而且已经有明确记录的，如某些书籍、手册、规章和说明等（显性知识在有的书中也称为外显知识、显在知识、形式化知识、编码

7、知识）。 隐性知识是那些表现形式不是很清楚而且没有明确记录的知识。如技能、个人独特的技术和技巧以及个人的某些思维方式（隐性知识在有的书中也称为内隐知识、隐含知识、意会知识）。而复合知识是那些由某个集体共享的具有社会性的知识。这种知识具有显性和隐性的知识的某些共同特点，而且往往和某种正在 发展形成中的（如尖端的）专业知识领域有关，需要很多专家共同合作才能解决这个领域的某些问题。其创建方式、传播方式、使用方式、评价方式和管理方式都与传统方式不同。1.2.1 隐性知识 几乎在任何工作中都要运用隐性知识。隐性知识可以分成处理机械技术性问题的，如流水线工作，以及那些用来解决商业问题的脑力知识。后一种工作

8、是建立在某种特定的经验上的，因而称为经验性知识，比如如何在特定的环境中解决针对某个客户的特殊问题。根据调查，有经验的职业人员都认为类似情况中具体的经验性知识是非常重要的。管理人员在对待经验性知识过程中的最重要的职责，就是确保任何人都可以轻易地了解有哪些人掌握了类似的经验性知识。但是，组织中所有的经验性知识往往并没有记录下来，主要有三个原因：首先每种经验的价值不清楚。也许某种经验是非常具有创新性的，但是其市场潜力在特定的时期却并不十分明朗。另外，很多经验有类似性，由于在生活和工作中能够反复实践而显而易见（例如，人人都懂得高级管理层支持是非常重要的这一道理）。其次，要记录的经验太多了。如果都记录的

9、话，花费的时间、精力和费用太大了。最后，当职业人员需要了解和获取别人的隐性知识的时候，他们问的问题往往不是一般性的，而是非常细致和具体的如果把这些具有潜在价值的细节都记录下来，其费用实在是太高了。1.2.2 显性知识 显性知识是经过把职业人员共同使用的很多经验进行深入的综合性处理以后才得到的。这种显性知识也称为形式化知识。典型的显性知识是高度综合的、抽象性及可以普遍运用于整个组织内部。如系统分析方法或标准操作规程等。典型的显性知识一般记录在公司手册、培训材料或是一些人工智能软件当中，一般在课堂中或是其他正式的教育环境中进行教授。管理的关键任务之一，就是挑选一个专家队伍，尤其是要有一个主导专家，

10、保证这些专家可以有一段时间不必忙于处理日常事务，从而集中精力对工作经验进行综合处理，记录形式化知识，准备教学材料等工作。1.2.3 复合知识 显性知识和隐性知识是一个知识体系的两端，这个知识体系的中间部分也是相当重要的，为了简单起见，暂且把中间部分称为复合知识。复合知识中一部分是记录下来的显性知识，例如对一个特殊案例搜集和整理的信息；另一部分则是隐性知识，而这部分知识并非存在于某个人的头脑中，而是由很多专家共同掌握：这就是一种社会性的带有记忆特征的知识。在这种情况下，任何专家仅仅靠自己的力量是无法解决特定问题的，必须依靠专家团队的力量。为了获得复合知识，必须在依靠记录性知识同时又依靠团队整体的

11、综合性知识。我们把进行同一种工作或是有相同兴趣的某些人称为实践团体。这些团体的职责，是发现具有价值的复合知识并记录下来，实践团体也能帮助找出在哪些情形下运用复合知识以及扩大知识范围。1.3 组织知识 组织知识是指组织内部和外部知识网络中与组织各项业务有关隐性知识、显性知识的总和。具体表现为物化在公司机器设备上的知识，体现在公司的书本资料、说明书、报告等文档中的知识，公司员工头脑中的知识以及存贮在组织外部知识网络上的知识。物化在机器设备上的知识和存在于职员头脑中的知识属于隐含知识，在组织知识中的比重非常大，对组织的发展也至关重要，但不易进行显性化。组织内部知识显性化就是将这些隐含知识转化为可以交

12、流和共享的显性知识的过程。组织内部知识的显性化包括编制质量控制体系的质量管理手册、工作流程文件、工作指南文件、工作记录文件等，将隐性知识尽可能多地转变为显性知识，使之易于传播和吸收。1.4 知识资源与知识资本 物质资源：自然与人类社会中可以用来改造物质财富和精神财富的达到一定积累量的客观存在形态，如：土地资源、矿产资源、森林资源、海洋资源等。 知识资源：作为组织中的资源存在的知识以及管理（包括处理、存储、分发等）这些知识所涉及的其他资源的集合。知识资源包括两个方面，一是知识本身，二是用来管理知识所需的相关要素，如组织知识管理的管理策略、技术、流程、文化、人员等。知识资本：体现在组织（企业）资本

13、中的知识资源。下表给出了企业资本种植是治本的组成成分。 企业资本构成意义知识资本成分财务资本现金结构性资本一切有形资产，（员工离开依然存在的资本）组织内部的显在知识：知识产权、计算机软件、文献等。人力资本员工的知识、经验和美誉的综合组织内部的隐含知识：员工的知识、技能、经验、价值、洞察力等。关系资本在声誉、购买模式和支付能力的基础上，客户、供应商、工会、合作伙伴、政府等社会各界对企业的了解、信任和美誉的综合组织的外部知识网络：从合作伙伴和相关团体获得的各种知识与信息。知识资本也称为智力资本。1.5 知识经济 1.5.1 知识经济的定义知识经济是指建立在知识的生产、分配和使用（消费）之上的经济。

14、知识经济是和农业经济、工业经济等相对应的一个概念。是基于知识对经济发展的重要性和知识对经济增长的贡献而提出的对社会经济发展阶段的描述。知识经济蕴含三个最重要的方面：知识、创新、管理。 1.5.2 知识经济的重要标志： （1）比尔盖茨的成功以比尔盖茨为代表的软件知识产业的兴起是当今世界知识经济初具框架的标志。众所周知，微软公司是以软件开发为主的典型知识产业。现在微软公司的产值大于美国三大汽车公司产值的总和。同时，美国年全年新增产值的三分之一是靠微软公司这样的企业所创造的。（2）产业结构的变化工业经济的一个重要标志是制造业，其占一个工业化国家的。然而近年来，这一比重一直在下降，取而代之的是包括信息

15、产业在内的知识产业。根据最近的调研成果，在世界经济合作与发展组织的成员国中，以知识为基础的经济成分已占的以上。同时，现代的制造业也已被注入了越来越多的新知识加以软化有人估计，知识占制造业附加值的比重可以高达3/4，从而形成制造业的非物质化（3）高级经理的出现 据外刊报道，世界上数十家著名公司如可口可乐、通用电气等都开始在其内部设高级经理职务。库伯利布兰公司的纳普认为：当我们对工业经济转向知识经济的步伐认识得更加清楚时，许多机构将普遍设立高级经理职位。综上所述，不难看出：以知识为资本发展经济将使知识经济的性质由产品经济向服务管理性经济转变，知识将作为未来经济形态中最重要的生产要素，知识的生产、学

16、习、创新将成为人类最重要的活动。1.5.3 知识经济的特征 知识经济应具有如下特征： 知识密集化 知识经济时代，知识全面渗透到产品设计、生产、销售的各个环节。 结构立体化知识经济中，科学、技术、生产的三位一体，构成立体式经济结构。知识经济使工业企业和服务业之间，特别是制造业与服务业之间的界限变得模糊，缩短了科学技术转化为生产力的周期，从而使得科技研究完全面向于生产，理论与实践的结合达到前所未有的最佳点。 劳动智力化知识经济中的劳动力需要具有丰富的知识技能，及合理的知识结构。工业经济中的体力劳动者将被高度自动化的智能机器所代替。知识经济中的主要劳动方式是知识劳动。 服务全球化知识经济的表现形式是

17、数字化经济。计算机网络技术和现代通信技术的发展，缩短了国与国之间的空间，从而使得经济活动全球化。 知识商品化知识是未来市场竞争中的决定性因素。知识经济赋予知识以特殊的价值，即知识通过其两大载体物质载体和生命载体体现其商业价值。知识的物质载体就是知识型的实物产品；知识的生命载体就是知识人才。知识通过其物质载体的交换实现其价值。而人才增值的表现是人才能为社会创造财富，其内在决定性因素就是知识。 竞争无形化知识经济中的竞争将从有形产品形式转换成无形的技术、知识形式的竞争。技术创新成为企业竞争的焦点。而具有知识的人才资源是知识经济中最重要的资源。可以预见，在未来知识经济中，一个国家或一个区域的繁荣与进

18、步取决于其所拥有的知识和创造、利用知识的能力。1.6 知识管理 知识管理是以增强组织竞争能力为目标的收集、加工、传播和利用知识(资源)的过程。知识管理的目标是增强组织竞争力如组织效率、市场反应能力、产品创新能力、知识资产价值等。Lotus公司知识管理的理念是将最恰当的知识在最最恰当的时间传递给最恰当的人,以便他们能够作出最恰当的决策（行动）。 知识管理是企业内部用于发现、选择、组织并保留智力资本的一套工具和工作流程。知识管理是综合人员、技术、文化、流程的等多种资源。1.7 学习型组织 所谓学习型组织是指那些擅长创造、获取、转换、共享和利用知识，并能够根据新的知识与形势调整其行为的组织。学习型组

19、织通常包括至少三种因素： 知识结构知识结构是指公司不断生产系统化知识的观念框架，也是对知识和技能需求的依据，是员工获取知识、规划生涯、教育训练的参与地图； 知识管理流程知识管理流程是知识收集、传播和理解的正式途径，其效用建立在正式的会议简报、高级领导人亲自参加的培训项目、报酬制度上； 技术基础设施技术基础设施是基于信息技术的、供员工获取、传播知识的集成系统。Calhoun Vick给出了学习型组织的一个公式：学习型组织=有远见的领导人可行的计划共享信息创造性执行这个公式看起来同其他公司管理领域的原理没什么区别，但有两个关键性的因素却使其同其他管理职能活动截然不同，一是知识的真正共享，二是不断创

20、造。由于知识迅速更新，知识数量急剧扩大，公司只有通过不断的学习、检索、更新才能长盛不衰。在学习型组织中，全体员工都应全心身地终身学习，只有通过不断地进行知识更新，员工才能不断超越自我，才能给公司带来新的活力。公司的组织结构应有利于引导员工的系统学习，使员工能够系统地学习、思考，能够将分散在各个员工头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量。这种学习不仅仅是从他人处获得知识和信息，更重要的是通过学习来激活员工和公司的知识创新能力。促进公司成长为学习型组织的方式有多种，比如经常性的员工培训、员工读书计划、公司管理培训、专业技术培训、派遣员工到学校或其它公司学习等等。1.8 知识型组织 知识型组织所

21、具有的基本特征则表现在以下几个方面：（1） 从投入要素角度来说，知识成为知识组织的最重要的核心资源；（2） 从产生角度来说，知识或智力资本成为组织创造价值的核心资产；（3） 从组织管理的角度来说，对知识的管理成为管理的焦点。知识型组织有两种，一是知识密集型组织，一是知识创造型组织。知识密集型组织是知识产品的供应者，由于知识已成为一种关键的商品，所以这种组织的生产过程在很多方面与制造型公司十分类似。这种组织的典型就是形形色色的数据服务组织（如路透社）和无数的软件公司（如微软公司）。 知识创造型组织致力于知识的创造并向用户提供定制的知识产品和服务，知识工作者成为公司的核心员工。这类公司最典型的代表

22、就是咨询公司和各种承包研究与设计公司。知识型组织包括形形色色的法律事务所、会计师事务所、顾问和咨询公司、软件公司、大学乃至大多数政府机构、军队和一些制造型公司。产业发展的角度来看，可以预见在下个世纪，整个产业界会只存在三种类型的公司：制造型公司，知识密集型公司和知识创造型公司。1.9 组织核心能力 1.9.1 组织核心能力的内涵所谓核心能力，是指组织内的一种特别的知识、技能，通过这种知识和技能，组织协调其内部的各种生产技巧并使企业的多项技术能够融为一体。如Sony公司的微型化技能、Philips公司的光媒体技术都可以称作是这些公司的核心能力。核心能力强调的是一种技术融合，如把无线电设备设计在一

23、个小芯片上，这个理论知识本身，并不能保证公司拥有生产比名片还要小的微型收音机的生产技能，为了具备这一技能，CASIO公司还必须融合微型化、微处理器设计、材料科学、超薄型精确包装等知识诀窍，并把这技能运用到微型卡片计算器、袖珍电视机和数字手表中，从而形成了自己的核心能力。 组织核心能力具有三个鲜明的特征： 1. 核心能力必须能为组织提供接近各种市场的潜在机会。 2. 核心能力应该能够满足顾客对最终产品的要求。 3. 核心能力应该是竞争者难于模仿的，因为它是多项技术和生产技巧的复杂的融合体。1.9.2 核心能力的组成 核心能力有四个相互作用的方面组成，员工的知识与技能、有形的技术系统、管理系统、价

24、值观。其中员工的知识与技能和有形的技术系统是知识动态水库，表明核心能力不但体现在人的头脑中，还体现在有形的技术系统中，如机器设备，数据库，软件；而管理系统和价值观是知识控制或传递机制，这表明企业的教育、奖励和激励系统可以指导员工知识与技能的积累，而价值观决定了应该寻求和培育什么样的知识体系，以及哪些知识创建活动是被鼓励的，价值观是知识的筛选和控制机制。（一） 员工的技能与知识基础技能和知识基础应该是T型的，T型的杆表示深度，T型的杠表示广度。企业员工的技能和知识基础应该既深且广。知识和技能有三类：科学知识（或称公共知识）、行业特有的知识、企业特有的知识。这三类知识的可传递性依次减少，科学知识是

25、人人都可以接近的，行业特有的知识则是通过行业内的专家、咨询顾问、供应商等来传递的，企业特有的知识则往往难以复制。 （二） 有形的技术系统有形的技术系统是指体现显性或隐性知识的软件、硬件及其他技术设备和生产过程。由于有形的技术系统公司的一种有形的知识资产，它不随着员工的流动而流动，而成为公司的固有资产，而且该资产可以通过申请专利得到保护。 有形技术系统是否能成为企业核心能力的一部分，这取决于该行业竞争的基础是什么。技术系统可以形成企业暂时的竞争优势，也可以成为企业永久的优势。例如，在航空业，美国航空公司的计算机订票系统最初就成为该公司的一大竞争优势，直到其他公司拥有了各自的计算机订票系统，这时该

26、技术系统由核心技能的角色退位于必要技能。 企业专有知识所形成的数据库可能构成企业核心技能的永久组成部分。如福特汽车公司收集了多年来的测试数据，这些数据进入计算机模拟系统可以加快产品的概念测试。这一模拟系统是一个刚进入汽车行业的企业难以模仿的，即使是现有的竞争者也无法获得这些数据。因此，福特公司模拟系统成为公司的车辆设计的核心技能。（三） 管理系统管理系统是核心技能最不明显的组成部分，它用来指导企业资源的收集与分配。管理系统包括企业的激励机制、教育培训项目、职业升迁道路的设定等。一个好的管理系统能够激发员工的积极性。构成企业核心能力的管理系统可能是非正规的，例如，在一些咨询机构或大学，新聘员工往

27、往通过非正规的学徒过程及一定的实践来学习企业所特有的服务方式。在哈佛商学院，新教授往往通过观察、听课、从正规或非正规的渠道了解学生反馈以及参加小组教学讨论来学习该学院特有的案例教学方式，教研组花大量的时间帮助新教授掌握案例讨论的协调技巧与提问方式。 （四） 价值观对大多数公司来说，公司早期创建者的性格特征及价值观念在很大程度上会影响公司的价值观的形成，并在此基础上形成企业的文化。 惠普公司在走向成功的道路上，也伴随着一系列价值观的形成。其创始人Bill Hewlett确信：尊重个人，追求整体性有团队精神。该价值观指导员工之间彼此配合，面向客户。这种价值观念形成了企业特有的文化，而这本身就是企业

28、的一大竞争优势。 组织所形成的价值观，协同企业的管理系统，如激励机制，保证了企业可以获得所需的技能，在此基础上为组织构建所需的知识基础。 上述核心技能的四个方面共同作用。每个企业都有它自己的组织文化，并在此基础上形成它的价值体系，这种体系决定了它需要吸引拥有什么技术的员工进入组织，他们被委以重任，享有高的薪水和奖励机制，而这种机制又促进了他们努力工作，为组织文化和知识基础的建设贡献自己力量，因此而形成企业所特有的核心能力。 第二讲 知识管理的基本原理与方法 知识管理的对象2.1 知识管理的职能和目标2.1.2 管理的职能2.2 知识管理的两大驱动因素 2.3 知识管理原则2.4 知识管理的价值

29、2.5 组织知识管理模型 2.6 知识管理的体系2.7 知识管理战略 2.7.2 知识管理战略的类型 2.7.2.3 以用户为核心型战略 2.1 管理的目标和职能 2.1.1 管理的目标组织的知识管理目标是增强组织在变化的市场、技术、社会环境下的竞争能力，支持组织实现其总体战略目标。知识管理是通过发挥如下的作用来实现其目标的：1. 提高公司的创新能力。知识经济的灵魂在于创新，包括市场、技术、管理、组织的创新。2. 提高公司的反应能力。把突发事件对自身的影响减少到最低限度并更迅速的解决客户提出的问题；对市场的变化做出快速反应等。例如，夏普公司为实现此项目标，由公司研发集团和各企业集团抽调技术人员

30、和其他人员组成应急项目组，用于对某个紧机产品的研究。3.提高公司效率（Efficiency）。通过努力获取和共享最好的经验以及可重复使用的知识资产，缩短作业时间并最大限度地减少重复劳动。效率取决于对个人和群体创造的知识进行收集、综合并提供给其他人再利用的程度。4.提高公司员工技能（Competency）。一个公司要保持竞争力，就必须提高现有员工和新雇用员工的技能素质和知识水平。为此要通过在职学习、联机培训、远程教育和公司知识网络等方式学习新知识。一个公司如果全力支持和促进这种提高员工技能素质的学习并使之制度化，就是成功的知识管理。5.实现公司知识资产价值（Value）。知识资源是公司最宝贵的资

31、源，公司必须切实运用资产管理的体系与方法来管理知识资源，盘活公司知识资产存量，并实现知识资产的保值和增值，进而大大改善公司的资产结构，提高公司资产质量和公司在资本市场上的价值。 2.1.2 知识管理的职能 知识管理的基本职能是为联机和非联机知识建立知识地图；为用户提供知识利用方面的指导和培训，并提供相应的知识检索工具；监视公司外部知识源。即知识的获取、存储、组织、传递、检索、利用。The Delphi Group公司执行副总裁Garl Frappaolo和该公司知识管理系列研究项目首席研究员Wayne Toms将知识管理职能归纳为以下五个方面： 外化：将员工头脑的隐含知识转化为可供共享的公司知

32、识库中的知识。 内化：从外部知识库中提取知识进行过滤，从而为知识寻求者提供高度相关的知识，发现与特定需求相关的知识结构 。 中介：也称为知识经纪，旨在实现知识拥有者和知识寻求者之间有效的知识传播，以使后者获取最切合其需要的知识。 中介技术包括群件产品、组织内部网、工作流和管理信息系统等，前两者为知识提供者和知识寻求者之间的沟通和交流提供了技术支持。例如：某医药公司的研究人员对某一药品一系列不寻常的副作用产生了疑问，而在公司的信息库中找不到相关的资料，此时，中介技术便可以提供另一国家相关研究人员的名单，系统内的特征信息显示，他们在这一实验领域经验丰富。那么这些不同国家研究人员可以就药品副作用的潜

33、在原因彼此分享知识与经验。 认识：认识是在前三项功能的基础上对知识的运用，是知识管理的终极目标，旨在现有知识的基础上进行决策。 评测：评估、量化和描绘组织知识资源及知识管理活动业绩的活动，是组织知识管理的一项重要职能。 2.2 知识管理的两大驱动因素 当前有许多因素驱动知识管理的发展，如 知识共享竞争反应力创新速度成本控制知识资产流失全球化运作INTERNET和INTRANET技术兼并收购这其中知识共享和竞争反应力是最主要的两大驱动因素。 2.3 知识管理原则知识管理的原则可以归纳为以下三条: 积累原则 共享原则 交流原则2.3.1 积累原则知识积累都是实施知识的管理基础。一个组织自它成立的第

34、一天起，就会有很多的信息和知识产生。如果没有积累，这些信息和知识就会随着某项具体的工作的结束而消失，或者随着员工的离去而流失。正是这些信息和知识一点一滴的汇聚，才构成了公司的财富，形成了公司文化、公司价值和组织核心能力。因此，公司一定要注意信息和知识的积累，这是公司进行知识管理的首要条件。由知识积累而形成的知识库、信息库是公司知识管理的主要对象之一。 2.3.2 共享原则知识共享，是指一个组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个员工都能接触和使用公司的知识和信息。知识共享可以使每一个新项目的运行都建立在全公司的经验和知识的基础之上。由于隐藏自己的知识并疑惑地看待来自他人的知识是大多数人的天性

35、，因此，知识的可利用并不一定会导致知识的充分利用。2.3.3 交流原则如果公司的知识积累，能共享，但是没有交流，那么仍然不能算作有效的知识管理。知识管理的核心就是要在公司内部建立一个有利于交流的组织结构和文化氛围，使员工之间的交流畅通无阻。这样才能最大限度地使信息和知识在交流过程中得到融合和升华，使知识交流得到启发和提高。 知识积累是实施知识管理的基础；知识共享是使组织的每个成员都能接触和使用公司的知识和信息；知识交流则是使知识体现其价值的关键环节，它在知识管理的三个原则中处于最高层次。只有在交流过程中，员工才能更好地完成知识的学习、利用与创新，而创新正是知识管理的最高追求。公司应鼓励员工在交

36、流中了解他人的知识，通过解决实际问题，使员工产生学习和创造新知识的冲动。这种在交流中培养起来的公司创新能力，将使公司具备顽强的生命力，在激烈的竞争中真正立于不败之地。2.4 知识管理的价值知识管理工作涉及包括企业人员、工作流程和技术在内的整个企业业务架构问题，因此它是一个战略性问题，而不是简单的技术问题。知识管理能够促进企业中的知识共享，并且消除地域范围对企业经营所带来的影响。这是通过充分利用企业员工的价值，把人力资本转变成带有企业特征的知识资产而实现的。在技术水平要求较高的企业中，即使车间的生产工人，每天绝大部分时间也都在用于利用信息，或收集并应用各种专门技能。但是企业的知识和传统的原材料不

37、同之处在于，原材料可以接受审查、存储并以条码形式进行记录与审计。而知识是分散于企业各处的、难以发现的、稍纵即逝的。如果能够把这些分散的知识集中起来供员工进行使用，就可以大大提高工作的效率和效益。知识管理能够加强企业内部的沟通，而且不论各个业务单位身处何处，企业都能有效利用各项资源，开展部门间的有效合作。知识管理能够促使管理人员应付企业迅速增长和人员流动问题。新员工对于企业内部知识掌握得越快，就能越快为企业提供价值，相应因人员流动造成的损失就越小。企业中所有运用知识工作的员工都应当在开始工作以前通过培训掌握必须的技能。在工作过程中，他们需要有正确的知识支持，而且不断总结经营教训，以便不断提高个人

38、学习能力，并进行创新以促进企业整体学习能力的提高。这些新获得的个人或企业的学习经验，或者说知识资产，能够在日后不断的学习与工作过程中持续地得到应用。这种良性循环使得企业通过不断的学习和工作支持实现创新，从而使企业的业绩大大提升。2.4.1 案例分析：知识管理对企业的价值 知识管理的巨大效益已经在一些企业当中显现出来。德州仪器公司要求全世界范围内的经理利用网络来设计、共享并应用新方法来提高效率。这一做法成为了新思想和新建议的源泉，并使德州仪器公司大幅度提高了产量，从而取消了建造两个新的芯片工厂的需求，直接节约的成本达到20亿美元以上。Cadence Design System Inc.是一家总部

39、设在美国圣何塞的专门提供自动化设计软件的企业。通过建立一个企业内部网，在网上介绍销售流程、产品规格、潜在和现有客户情况，并提供每一步骤工作的具体指导，新销售代表的工作效率有大幅度提高，比以往加快了2-4个月。根据国际数据集团的估计，该公司在三年的时间内可节约将近760万美元的销售人员培训费用。思科公司使用一种称为BackWeb的知识管理解决方案，用于为公司的3500名销售人员提供公司新产品以及收购方面的信息。因为员工往往不会查看所有邮件，这些信息和新闻并不是通过电子邮件传递给员工的，而是在员工的计算机屏幕上自动地显示出来，如果是视频文件则会立即自动播放。1999年，康柏公司一直在每台康柏Pre

40、sario型号的电脑上安装BackWeb系统，以便直接向已经购买机器的顾客提供错误程序修改和软件升级信息。根据康柏公司的估计，仅此一项，每年就可以在客户服务方面节约大约2百万美元的费用。国际数据集团估计，全球财富500强企业的员工由于重复彼此的工作和混乱的文件管理，1999年约浪费了120亿美元。2.4.2 案例分析：知识管理对企业的价值 - 麦当劳在很多服务行业中，关键的增值因素是确定最佳实践并将其迅速应用在不同地区组成的零散网络中的能力。当各种为客户提供更好的服务的知识通过地理网络传播的同时，不断发现最佳实践并及时应用是十分有效的战略，可以为企业树立各种强大的品牌形象。在这种情况下，几乎不

41、可能确定价值是通过品牌创造的还是通过知识创造的，因为这二者其实是密不可分的。比如，麦当劳的品牌在多大程度上依赖于关于更好地做炸薯条的全球型的知识网络呢？麦当劳的最佳实践方法之全面深入，富有传奇色彩。麦当劳餐厅的经理必须经过1500小时到3000小时的地区培训，才能参加位于伊利诺伊州汉堡大学的培训。麦当劳同时还鼓励实力相当的门店共同工作以比较各自的绩效，设置标准并且制定产品组合和服务决定。门店间组成一个竞赛小组，所有小组将得到一个实时信息系统的支持，这个系统每个小时都会将销售情况传回总部。多亏有这个系统，各小组成员所处的地理位置根本不会产生影响；一个组的成员可以来自华沙和里约热内卢两个相距遥远的

42、城市。同时，该系统使企业的总部能紧密地控制连接各个门店的最有价值的知识。2.4.3 案例分析：专业性服务公司的做法专业性服务公司（例如咨询公司、会计师事务所或是广告公司）的经营过程是制造并向顾客提供业务解决方案。在不断为客户提供服务的过程中，这些企业可以利用以往工作中积累的经验降低企业的可变成本，或者提高服务或产品的质量。换句话说，企业的生产技术意味着某种不断增长的回报。随着近年信息技术的不断进步，以及经济增长和全球化趋势，很多企业都引进了先进的知识管理系统（KM），以便获得可持续的竞争优势。2.5 组织知识管理模型 知识管理面对的是知识，从知识的存在形态去作分类，将知识分为实体的知识、过程的

43、知识和复杂系统的知识。对知识的不同理解，就建立了不同的知识模型，也就出现了不同的知识管理模型。2.5.1 基于复杂系统的知识管理模型亚瑟安德森（Arthur Anderson）和美国生产力与质量中心把知识理解为复杂系统，认为知识就是集组织知识的实体（静态知识）、过程（动态知识）和组织性于一体。在此基础上构建出一个特定的知识管理模型，该模型将组织创造知识的因素表示为两个动态的轨道， 外轨道包括关键的知识管理环境，即那些促进知识繁荣发展的技术、文化、领导和测度。 内轨道包括知识管理的关键过程：适应、收集、识别、创造、共享、运用和组织。这些以根据实体和过程的观点进行分类。识别、收集和加工过程适合于知

44、识的集聚和管理，而创造、共享、运用和适应适合于知识的创造和更新。这种模型的前提是把知识看作是一个复杂的自组织系统。从组织的观点看待知识，组织文化扮演了主要的角色。组织环境是知识生长的花园。这种观点强调了文化、领导、行为和标准，还有辅助性的环境，诸如支持技术和信息流。这种看法利用了系统论的概念，并使用了知识生态学这样的术语。2.5.2 重视个人知识的知识管理模型 日本学者野中郁次郎和竹内广隆提供的知识管理模型是从另一个角度去理解知识的，尽管他们也认为知识是复杂系统的知识，但他们更强调的隐性知识，也不去考虑是作为实体知识还是作为过程的知识，而更重视个人知识。他们则强调传统管理的等级制与新近出现的任

45、务组的恰当结合。因为这样做更有利于每个人隐性知识的创造和发挥作用，并与群体相结合而实现创新。他们承认等级制确有严重的局限性，认为任务组这种组织结构可以克服等级制结构的缺陷。因为它机动灵活、适应性强、有活力、鼓励参与。任务组结构在诸如新产品开发等方面往往取得飞跃性的成就。然而，任务组模型也有其局限性。因其临时性，任务组所创造的新知识或诀窍，在该项目完成后不易传播给其他组织成员。所以，任务组不适用于整个组织内不断广泛地利用和传播知识。最好的办法是把传统管理的等级制和任务组结构看成是互补的而不是排斥的组织方法。企业组织既有等级制的效率，又追求任务组的灵活性。需要这两者的某种结合或融合来为知识创造打下

46、坚实的基础。究竟哪一种办法能更有效地获取知识和创造知识，还需要通过管理实践来探索。但是实践需要理论的指导，我们对知识本质的认识越深刻，知识管理必定会越有效。2.6 知识管理的体系从组织的基本目标和管理的基本职能来看，知识管理是组织的管理者通过对组织所拥有的知识和组织外部知识的管理和利用，以达到提高组织创造价值的能力这一目的的一种手段和过程。知识管理是以知识为中心的管理，因此，知识管理涉及组织中知识的生产、知识的获取、知识的共享或传递、以及知识的运用等各个环节。知识管理涉及组织的所有层面和所有部门，一个组织要进行有效的知识管理，关键在于建立起系统的知识管理体系。这一体系所实现的功能主要包括以下几

47、个方面：（1） 组织能够清楚地了解它已有什么样的知识和需要什么样的知识； （2） 组织知识一定要能够及时传递给那些日常工作中需要它们的人；（3） 组织知识一定要使那些需要它们的人能够获取；（4） 不断生产新知识，并要使整个组织的人能够获取它们；（5） 对可靠的、有生命力的知识的引入进行控制；（6） 对组织知识进行定期的检测和合法化；（7） 通过企业文化的建立和激励措施使知识管理更容易进行。 2.6.1 改善知识的利用知识管理体系的首要功能是对其已有的知识有一个非常清楚的了解，同时还能够清楚地知道组织的运作需要什么样的知识。组织的信息管理系统通常是组织知识的储存库，但传统的信息管理系统通常只包括了显性知识，而不含有隐性知识及其有关