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1、电子烟行业基本风险特征分析一、关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。“菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处
2、理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：(1)信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。(2)战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行
3、为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。(3)营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。(4)信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产
4、品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。二、市场规模1、全球电子烟行业高速发展近年来电子烟的兴起使得全球烟草市场产生内部结构性变化，但目前仍以卷烟为主导。2014年全球卷烟占据整个烟草市场的91.2%,这一份额在2019年下降至88.2%,预计到2024年全球卷烟份额达到82%,而电子烟全球市场份额或达到9.3虬从全球烟草市场的细分领域来看，电子烟成为未来快速增长的行业。根据弗若斯特沙利文数据，2019年全球电子烟市场规模已达367亿美元，预计到2024年电子烟市场规模达到1115亿美元，年复合增速维持24%以上。相比而言，电子烟行业的增速遥遥领先卷烟和其
5、他制O口口O2、电子烟的需求集中于北美及欧洲，而主要于中国制造2019年7月国务院发布健康中国行动（2019-2030年）中提到:健康中国重大行动之一：控烟行动。烟草烟雾中含有多种已知的致癌物，有充分证据表明吸烟可以导致多种恶性肿瘤，还会导致呼吸系统和心脑血管系统等多个系统疾病。由于控烟行动的影响，电子烟快速发展且成为烟草行业研发的新焦点。电子烟被视为传统烟草制品的理想替代物。电子烟的需求集中于北美及欧洲，而电子烟主要于中国制造，全球90%的电子烟乃于中国生产。而且，中国生产的90%电子烟乃用于出口。中国电子烟制造行业集中于深圳，聚集逾600家电子烟公司。我国电子烟的渗透率仅0.47%-0.6
6、3吼按出厂价格划分的收益而言，美国及欧盟占据电子雾化设备最大市场份额，2014年美国电子烟市场份额为59%,中国为7猊2019年美国市场份额扩大到66%,中国为9吼根据中国产业信息网，我国现有烟民3.5亿，占世界烟民总数的1/3,但我国电子烟消费者约150-200万之间，占吸烟总人口的0.47%-0.63%o三、行业竞争格局电子烟作为面向终端消费者的消费品，产业链参与者众多，下游包括经销商和零售商，中游是品牌商和制造商，上游是原材料供应商。和其他众多消费品一样，电子烟设计、销售和生产制造分离，不同点在于，电子烟（雾化设备）制造商相比其他电子产品制造商享有更高的产品附加值和毛利率。以电子雾化设备
7、的核心组件雾化器（陶瓷芯）为例，假设出厂价为33元/颗，零售店、经销商、品牌商、代工厂和原料商获得的附加值分别为13元、5.2元、5.5元、5.3元和4元，经测算零售、经销、品牌和代工环节的毛利率分别为39%、26%.37%和57%,可见代工制造商的目前电子烟雾化器产业链中毛利率最高的环节。思摩尔国际是目前实力最强劲的电子烟雾化设备龙头生产商，电子雾化设备客户包括英美烟草（VUSE）和悦刻等。在电子烟产业链中制造商掌握高毛利的原因在于，品牌商专注于外观（结构件）、口感（烟油）等直观吸引消费者的产品设计，而在加热雾化方面制造商掌握核心技术和专利，因而具有较大附加值。封闭式电子雾化设备主要由烟弹和
8、烟杆两部分构成，烟弹核心在于雾化器（雾化芯和烟油雾化液），雾化器负责加热和雾化烟油，上游原材料包括结构件、发热电阻等，烟油则由丙二醇/三醇、尼古丁和香精等形成独特配方；烟杆的核心构件是电池，电池负责供电，上游原材料包括电芯和控制电路等。从产品技术难度上来说，雾化器中的雾化芯是最关键的部分，因为口感、漏油率和毒素释放是影响电子烟产品品质的核心因素，而品质差异主要来自雾化芯技术，目前雾化芯有陶瓷和棉芯两种技术方案。目前制造端参与者众多且竞争激烈，但是具备先进加热技术的高端产能相对紧缺，从龙头厂商产能扩张进度和下游需求增长趋势看，预计高端产能2年内仍处于紧平衡状态，因而头部供应商高毛利的状态继续维持
9、。根据ClC,全球目前共有1200家制造商，2019年超过90%的全球电子雾化产品中国制造，深圳是最主要的制造基地，目前聚集了超过600家公司，2019年全球前五大电子雾化设备商市占率合计30.5虬行业供应格局较为分散，主要原因是虽然目前高端电子雾化品牌份额集中，但仍然存在众多小品牌，小品牌商基于成本等因素的考虑选择小的产品供应商，或者自建产能，导致电子烟制造端分散的长尾格局。四、行业发展概况电子雾化设备目前主要应用于烟草、娱乐、医药等领域，目前应用最多的是在电子烟领域。烟草制品主要包括卷烟、电子烟、加热不燃烧设备和其它（如斗烟、嚼烟、雪茄及鼻烟等）。目前烟草制品中仍以卷烟占据主导地位，而电子
10、烟及加热不燃烧设备也在快速发展。电子烟和传统烟草相比，工作原理和所含成份不同，导致口感和释放物不同。整体而言，电子烟致癌物含量和焦油含量较低，释放危害较传统烟草较少，但由于不同类型电子烟工作原理和成份、技术的不同，导致与真烟相比口感有所差异。电子烟设备一般可以分为两类：封闭式电子雾化设备和开放式电子雾化设备。封闭式电子雾化设备：包括可充电封闭式电子雾化设备及一次性封闭式电子雾化设备，包括封闭式电子雾化器（雾化芯及电子雾化液）及电池。封闭式电子雾化设备易于使用，因其形状通常与笔或USB存储条相似，亦便于随身携带。封闭式电子雾化器一般可使用约3至12天。封闭式电子雾化设备的主流品牌为BIu、JUU
11、L、Logic.NJoY、RELX、Vuse及Vypeo开放式电子雾化设备：开放式电子雾化设备使得使用者可更换发热丝及电池模组，且可自行购买不同电子雾化液注入该电子雾化设备。开放式电子雾化设备为使用者提供更多的个性化用户体验，各种类型的发热丝及电池模组可配合以满足各种个性化需求。就电子雾化液的选择而言，开放式电子雾化设备拥有更多灵活性。消费者需求的不断变化，如更高的烟雾量及更高的功率，促进了开放式电子雾化设备的发展。随着封装的发热丝及电子雾化设备套装等组件市场愈发成熟，开放式电子雾化设备将更加便于缺乏电子雾化设备方面知识的消费者使用。开放式电子雾化设备的主要品牌包括Aspire、IJoyJoy
12、etechsSMOK和VaporessOo五、行业壁垒1、研发能力电子雾化设备更新迭代速度快，只有凭借强大的研发能力及高端核心技术，生产厂商才能够提供具有强化环境保护功能及满足消费者需求的多样化产品。技术含量高、做工一流的产品将提高制造商在主要客户中的认可度。同时，生产厂商需要不断更新升级的产品提升用户体验，才能保证市场竞争地位。2、紧密的客户关系电子雾化设备制造商的客户主要为大型企业。该等客户在委聘新供货商时普遍会采用严格的甄选流程，并且一旦进入客户供应商体系,一般不会轻易做出调整，因此拥有稳固的客户群的公司将会拥有较大的先发优势。3、高水平人才及经验丰富的管理人员电子雾化设备行业正处于快速
13、发展阶段，行业公司普遍对高端技术专家及经验丰富的管理人员存在较大需求。高端技术专家是公司获得强大研发能力的重要基础，经验丰富的专业管理团队将使电子雾化设备制造商能够有效且高效地经营业务，并拥有更好的战略规划。4、大额资本投入电子雾化设备生产制造需要上游原材料采购、建立生产基地用以生产电子雾化设备及研发投入。此外，组建研发团队和经验丰富管理团队成本颇高，因此，新入者进入该领域需要大额资本投入。六、行业发展趋势全球电子烟市场中，封闭式电子雾化设备及开放式电子雾化设备仍占据电子烟市场的主导地位。从销售额占比来看，封闭式电子雾化设备的市场规模由2013年的43亿美元增加至2018年的160亿美元(CA
14、GR30.3%)；开放式电子雾化设备的市场规模由2013年的52亿美元增加至2018年的126亿美元(CAGR19.6%)o从电子雾化设备领域来看，封闭式电子雾化设备在2019年占据59.3%的市场份额，预期于2024年或达到71.4%o而开放式电子雾化设备于2019年的市场份额为40.7%,预期于2024年或达到28.6%。七、行业基本风险特征1、行业政策风险国内市场上，2019年10月30日，中国国家市场监督管理总局和国家烟草专卖局发布了关于进一步保护未成年人免受电子烟侵害的通告，明确了电子烟禁止于网上销售。在附则中增加一条：“电子烟等新型烟草制品参照本条例中关于卷烟的有关规定执行。”如该
15、条例最终得以通过，或将带来如下影响：电子烟的生产、批发、零售环节的参与者将申请资质许可证。电子烟的各个环节或将接受国家监管,并以许可证的形式开展经营。海外市场上，各国政府的态度和政策也千差万别。有的国家认为其是一种消费品，有的国家则认为是药物，还有些国家认为是烟草产品。因而，对电子烟的政策也各不相同，有的国家支持，有的国家禁止，有的国家则进行适当的管制，还有的国家至今未表态。电子烟受国家政策影响较大，未来政策松紧程度未知，一旦某些国家的政策封闭，电子烟产业在该国的市场将受到不利影响。以美国为例，在美国,电子烟产业受美国食品和药物管理局(FDA)监管。FDA颁布了烟草制品的管控法案，于2016年
16、8月8日生效，此法案涉及到所有烟草制品，包括所有电子烟产品。对电子烟的管控包括：包装上需要展现类似可燃香烟关于产品的健康警示、不得在产品上进行任何有关产品功效性的宣传、对购买产品的消费者最低年龄限制、产品有害成分报告以及禁止免费派样等。2、市场竞争加剧风险在控烟政策推行和民众健康意识增强的带动下，全球电子烟市场规模已进入爆发增长期。由于市场需求增加、市场发展前景向好，电子烟行业吸引了大量企业进入，包括传统烟草行业巨头，行业竞争也随之加剧。如果在行业竞争中，不能及时推出高性价比的产品，并提供高品质的服务，行业竞争加剧可能会对经营业绩产生不利影响。八、品牌更新与品牌扩展（-）品牌更新品牌更新是依据
17、对品牌重新定位、重新设计品牌，塑造品牌新形象的过程，其实质是对品牌补充能量。品牌经过更新（品牌重新定位、重新设计等），可以赋予它以更富有针对性的消费意愿与消费意境。因此，品牌更新是品牌运营的阶段性调整。品牌没有市场生命周期，但这决不意味着经品牌设计而生成的品牌就一定能持续永久。受竞争者品牌逼近（竞争者品牌与本企业品牌定位接近，侵占了本企业品牌的市场份额）和部分消费者偏好的变化（消费者改变对本企业品牌的信任，转购竞争者品牌的商品，使本企业品牌的市场占有率下降）等原因的影响，即使某一品牌在市场上的最初定位很好，随着时间的推移、随着市场环境的变化也需要重新定位。当然，若品牌最初的定位不理想，就更应该
18、及时进行品牌更新。一个品牌能否久远，不仅仅取决于最初的品牌定位和品牌设计，而且还决定于品牌的阶段性调整。适时、适当做法的品牌阶段性调整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香烟转变成有“拼搏、挑战、超越自我”的“真男人”形象的香烟，最后成为世界第一烟草大牌。品牌更新也可对品牌名称和品牌标识进行更新。联想将“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌扩展统一品牌、个别品牌、分类品牌，不管企业选择了哪一种，经过科学而有效的运营实践都有可能获得较好的品牌知名度和美誉度。那么，一个品牌获得了较好的市场信誉、赢得了较高的品牌忠诚度以后，该品牌是否可用在其他产
19、品上而使该品牌得以拓展或扩展呢？这也是品牌运营过程中的重要命题。品牌扩展，也称品牌扩张或品牌延伸，主要是指企业将某一知名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩用到与成名产品或原产品完全不同的产品上，以凭借现有成功品牌推出新产品的过程。例如，中国海尔集团成功地推出了海尔冰箱之后，又利用这个品牌及其图样特征，成功地推出了洗衣机、电视机、空调等新产品。1、品牌扩展与品牌增值自20世纪80年代以来，品牌扩展受到西方企业的特别厚爱。许多企业都把品牌扩展看作是一种有效的营销手段。许多跨国公司都采用品牌扩展来拓展市场，如“三菱”“惠普”等。在我国，“海尔,，“美的”等一些知名品牌也先后运用品牌扩展策略获得了理
20、想的营销业绩。之所以品牌扩展受到品牌运营企业高度重视，并广泛应用，是因为品牌扩展可使品牌在利用中获得增值。实践证明，品牌扩展有利于降低新产品的市场导入费用，可以使新产品借助成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地进占市场。原品牌的良好声誉和影响,可以对扩展产品产生波及效应，从而有助于消费者对扩展产品产生好感。心理学研究表明，人对某些事物的偏好、好恶具有传递性，即所谓爱屋及乌。对品牌而言，消费者通过对品牌标定下的产品的认可到对品牌产生好感，甚至是忠诚，由此使品牌成为有拉动消费者需求能力的品牌，成为具有较强竞争力的品牌。这是品牌能成为扩展品牌的重要条件。当某一受消费者欢迎和依赖的、具有较高忠
21、诚度的品牌“放大”或“复制”“克隆”到新产品上，就会使消费者在短期内消除对新产品的排斥、生疏和疑虑心理，进而以较短的时间接受新产品。2、品牌扩展的形式不言而喻，品牌扩展的目的是借势原有品牌实现品牌利益最大化（增值）。如此，品牌扩展有三个维度，一是借助新品类的品牌扩展,二是依赖新市场的品牌扩展，三是通过产品线延伸（副品牌）的品牌扩展。在华为消费者业务的产品方面，华为消费者业务将坚持精品战略,以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想。其实，产品线延伸，既有可能面对不同的市场（人群、区域等），也可能属于同一类但不同质地
22、不同功能，类似于扩大新品类。至于华为手机从中国扩展到美国则属于第二种品牌扩展形式。同理，三星将手机扩展到中国、美国，苹果手机进入中国、日本都属于依赖新市场的品牌扩展。需说明的是，品牌扩展，无论哪种形式，可以由企业自身努力完成，也可以通过品牌授权、特许经营等形式来实现。（S）品牌授权与特许经营1品牌授权品牌授权是一种契约性书面许可，允许一个品牌用于特定的时间和区域内的特定产品。也就是说，品牌授权（或称品牌许可），是指品牌的拥有者（授权方）在一些商定的条款（如使用品牌的商品类别、商品销售的地理区域和使用的时间段）的基础上，通过有关协议，允许被授权方使用授权方的品牌生产、销售某种产品或提供某种服务，
23、并向被授权方收取商定数额权利金的营销方式。当然，授权方要给予人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导和协助。品牌授权的方式有很多，一般有商品授权、促销授权、主题授权等。被授权商可根据自身的实际情况与授权商采用不同的合作方式获取品牌授权。授权方可以直接与零售商、授权代理商、被授权方或者销售促销机构进行交易。品牌授权有利于扩展营销企业的产品组合，提升品牌影响力。显然，通过品牌授权能够给授权方带来新的收入来源，这是品牌授权的最大益处；其二，品牌授权可以借助被授权方的积极努力，扩大原有产品的市场边界；其三，品牌授权可以扩展到新的业务领域，提升品牌影响力。与此相对应，被授权方也在品牌授权过程中受益：（1
24、）借势授权方品牌（包括声誉、技术体系、渠道关系等）有助于提升商品销售额和利润率，增强市场竞争力；（2）获得零售商（销售渠道）的认可与接纳，使产品快速进入市场；（3）最有效地学习知名品牌的经营模式（包括技术、管理等）来带动企业自有品牌的发展。2、特许经营（1）特许经营以品牌为核心。特许经营以运营同一品牌为核心，受许人（加盟者）可以在约定的期限内享有使用特许人的品牌及维系品牌的各种专有技术、管理方法或体系等。特许经营作为知识产权的总体转让，实质上说就是一种以契约方式构筑的特许人与受许人共同借助同一品牌在同一管理制度体系约束下，实现市场拓展进而实现双赢或多赢的营销方式。品牌是特许经营存在的基础。不可
25、否认，特许经营是以特许人与受许人双赢为必要条件的一种合作方式，而双赢的基础是品牌。试想,如果没有强势品牌，就不可能实现双赢，因为理智的受许人不会也不可能把自己的未来发展寄托在不具有市场影响力的品牌上。只有存在具有市场发展潜力的品牌，品牌所有者和使用者才可能借助该品牌实现双赢或多赢，也才存在特许人和受许人或加盟者。品牌的增值是特许人与受许人的共同目标。具有市场影响力的品牌是特许经营成立的客观基础，特许双方的利益也系在了品牌在市场的表现上。若特许双方共用的品牌具有较强的市场拉动能力，那么特许双方从中获得的收益就多；相反双方的收益则少。可见，品牌的价值提升是特许经营双方共同的期望，也是双方共同努力的
26、目标。(2)特许经营是品牌扩展的重要方式。遍及世界各个角落的“麦当劳”和“肯德基”，以其优质的服务、整洁明快的用餐环境、可口的快餐口味在全世界都享有盛誉。他们的成功有许多相似之处，其中最重要的一点在于他们都成功地应用了特许经营方式。可以说，没有特许经营，麦当劳和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍,也难以成为全球品牌。对特许方来说，特许经营可谓是一种低风险、低成本的市场拓展模式。一方面，特许人可借助他人的财务资源实现品牌扩展和市场拓展。在特许经营方式下，新开设的每一家特许经营分店加盟店都不需要特许人投资而是由受许人(加盟者)出资，受许人对该加盟店拥有所有权。这就使得特许人能以更快的速度扩
27、展业务、拓展市场而不受资金限制。另一方面，特许经营可使特许人节省人力资源降低运营成本。不言而喻，企业扩大经营业务、拓展市场需要大量人力，而特许经营方式的人员管理、日常经营管理均由受许人承担，如加盟店的员工招聘、培训、激励和管理等都由受许人完成。这就使特许人节约了经营管理成本，而将更多的资源用于新产品开发和品牌声誉提升等方面。九、定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的
28、心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销
29、策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位,另一方面要研
30、究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认为能够激励自己奋发上进，一
31、旦成功就会取得巨大的市场优势。例如在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素(Element)车型定位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮
32、子上的宿舍”，广告表达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略,因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。十、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境
33、、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因(1)计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和
34、执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原贝L疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。(2)长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的
35、行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。(3)因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。十一、营销环境的特征（一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，难以
36、按企业自身的要求和意愿随意改变它，如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中国加入世界贸易组织，意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响并不相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会经济的
37、发展而不断变化。20世纪60年代，中国处于短缺经济状态，短缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过剩”经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来新的机会与威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策
38、的变动，均能影响一个行业竞争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十二、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于
39、企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视
40、同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十三、营销调研的含义和作用（一）市场营销调研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据。菲利普科特勒认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连接的过程。（二）市场营销调研的作用市场营销调研是企业营销活动的出
41、发点，其作用十分重要。1、有利于制定科学的营销规划。营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额，根据市场需求及其变化、市场规模和竞争格局、消费者意见与购买行为以及营销环境的基本特征，从而科学地制定和调整企业营销规划。2、有利于优化营销组合企业根据营销调研的结果，度量定价、产品、分销和促销行为的效果，分析研究产品的生命周期，开发新产品，制定产品生命周期各阶段的营销策略组合。如根据消费者对现有产品的接受程度，以及对产品及包装的偏好，改进现有产品，开发新用途，研究新产品的创意、开发和设计；测量消费者对产品价格变动的反应，分析竞争者的价格策略，确定合适的定价；综合运用各种营销手段，加强促销活动、广告宣传和售后服务，增进产品知名度和顾客满意度；尽量减少不必要的中间环节，节约储运费用，降低销售成本，提高竞争力。3、有利于开拓新的市场通过市场调研，企业可发现消费者尚未满足的需求，测量市场上现有产品及营销策略满足消费者需求的程度，从而不断开拓新的市场。营销环境的变化，往往会影响和改变消费者的购买动机和购买行为，给企业带来新的机会和挑战，企业可据以确定和调整发展方向。
