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1、精细化工品行业基本风险特征分析一、体验营销的主要策略美国著名学者伯德施密特博士在其所写的体验式营销一书中主张，体验式营销是“站在消费者的感觉、情感、思考、行动、联想五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”1、感官式营销策略感官式营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。如在超级市场中购物，经常会闻到超市烘焙面包的香味，这也是一种嗅觉感官营销方式。2、情感式营销策略情感式营销策略通过诱发触动消费者的内心情感，旨在为消费者创造情感体验。情感营销诉求情感的影
2、响力、心灵的感召力。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素,掌握消费态度形成规律，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及如何在营销活动中采取有效的心理方法能使消费者自然地受到感染，激发消费者积极的情感，并融入这种情景中来，促进营销活动顺利进行。情感对体验营销的所有阶段都是至关重要的，在产品的研发、设计、制造、营销阶段都是如此，它必须融入每一个营销计划。情感营销的一个经典例子就是哈根达斯公司。无论在世界的任何地方，哈根达斯冰激凌的营销总是如同营销浪漫情感一样。3、思考式营销策略思考式营销策略通过启发智力，运用惊奇、计谋和诱惑，创造性地让消费者获得认知和解决问题的体验，
3、引发消费者产生统一或各异的想法。思考式营销策略往往被广泛使用在高科技产品宣传中。在其他许多产业中，思考营销也已经被使用在产品的设计、促销和与顾客的沟通上。4、行动式营销策略人们生活形态的改变有时是自发的，有时是外界激发的。行动式营销策略就是一种通过名人、名角来激发消费者，增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态，丰富他们的生活，使其生活形态予以改变，从而实现销售的营销策略。5、关联式营销策略关联式营销策略包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人或是文化产生关联。让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立
4、个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在化妆品、日用品、私人交通工具等许多不同的产业中使用。二、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调
5、关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因（1）计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原贝L疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他
6、们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。(2)长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。(3)因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。三、(4)缺乏具体、明确的行动方
7、案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。行业发展前景石化和化学工业已经进入新的增长动力孕育和传统增长动力减弱并存的转型升级阶段，经济的中高速增长也为石化工业提供了广阔的发展空间。根据石油和化学工业“十三五”发展指南的要求，“十三五”期间，化工新材料等战略性新兴产业占比将明显提高，新经济增长点带动成效显著，产品精细化率将有较大提升，行业发展的质量和效益将明显增强。随着世界和我国高新技术的发展，纳米技术、信息技术、现代生物技术、现代分离技术等将与精细化工相融合，实现精细化工为高新技术服务，高新技术又进一步改造精细化工的良性循环，使精细化
8、工产品的应用领域进一步拓宽，产品进一步高档精细化、功能复合化，往高新精细化工方向发展。所以各种高新技术的良性互动，是精细化工面临的良好机遇。21世纪是知识经济时代，一场以生物工程、信息科学和新材料科学为主的三大前沿科学的新技术革命必将对化学工业产生重大的影响。精细化工产业门类众多，牵涉面广，受到产业政策影响很大。从结构调整和技术进步的角度看，集约化经营是未来中国精细化工发展的方向。中国很多地方建立了化工园区，并给予相应优惠政策，而其中很多化工园区都突出了精细化工特色，这样的格局有利于精细化工产业的上下游衔接和搭配，将极大促进精细化工产业的发展。四、行业竞争格局精细化工行业属于明显的垄断竞争格局
9、。由于精细化工是关系到国计民生不可或缺的组成部分，各国都发展了一大批有竞争力的企业,同时由于精细化工产品多达几万种，各个企业都只能根据自己的优势选择发展少数的产品，导致行业的经营较为分散，产品差异度大。随着精细化工行业全球化分工的日趋深入，我国精细化工产品的市场环境正逐步成熟、新增产品数量不断增多，但由于精细化工行业生产环节的国际分工出现的时间较短，因此目前仍然有相对充分的市场竞争。目前我国精细化工行业的集中度低，企业规模普遍偏小，从中长期来看，未来行业内的企业兼并、竞争淘汰的现象将更加频繁。行业下游的农药、医药的国际生产网络仍将掌握在少数跨国公司手中,而低层次的供应商只能提供简单的初级产品而
10、处于产业的边缘，承担着最大的竞争压力和价格压力。五、精细化工行业概况精细化工产品又称精细化学品或者专用化学品，是对基础化工产品进行的深加工，具有专门功能或者最终使用性能的化学产品。精细化工产品广泛应用于国民经济的各个行业。随着精细化工行业的发展,门类不断增加，行业内涌现出一大批具有精细化工特点的化学产品，被业内称为新型精细化工产品。业内将这类化学品如医药中间体、工业表面活性剂、电子化学品、油田化学品、造纸化学品、水处理化学品等产品也归纳为精细化工产品。本行业的基本特征是以普通的化学原料、用较复杂的技术和多步骤的制作工艺，生产出性能和质量要求较高的精细化学品。精细化学品的品种繁多，有无机化合物、
11、有机化合物、聚合物以及它们的复合物，为小批量生产的非差别性化学品，包括涂料油墨（含染颜料）、纺织助剂、医药和农药原药/中间体等。精细化工行业是当今化学工业中最具活力的新兴领域之一，是新材料的重要组成部分。精细化工产品种类多、附加值高、用途广、产业关联度大，直接服务于国民经济的诸多行业和高新技术产业的各个领域。大力发展精细化工行业已成为世界各国调整化学工业结构、提升化学工业产业能级和扩大经济效益的战略重点。六、行业基本风险特征1、上游行业产品价格波动的风险精细化工品行业的原材料占总成本的比例在60%-70%左右，因此，上游原材料的价格对精细化工市场的影响非常大。上游行业为基础化工行业，基础化工行
12、业受石油价格、产量的影响较大，近年来，国际油价市场波动较大，石油价格存在不稳定的风险，如果石油价格上涨,势必提高基础化工产品的售价，随之提高行业的采购成本，削减了有关企业的盈利能力。2、过度依赖下游产业的风险精细化工品行业非常依赖下游产业，下游企业需求的突然扩大或缩减都会显著影响企业产品价格。而由于生产事故、出口限制、环保等因素影响某种产品供应短、中或长期变化，形成产销的失衡，都会造成产品价格的较大幅度变化，任一种变化对企业盈利都可能产生重大影响。3、市场竞争加剧的风险随着精细化工行业全球化分工的日趋深入，我国精细化工产品的市场环境正逐步成熟、新增产品数量不断增多，但由于精细化工行业属于资金密
13、集型与技术密集型的行业，国内企业数量众多，但规模普遍不大、行业集中度不高。从中长期来看，未来行业内的企业兼并、竞争淘汰的现象将更加频繁。行业下游的农药、医药的国际生产网络仍将掌握在少数跨国公司手中，而低层次的供应商只能提供简单的初级产品而处于产业的边缘，承担着最大的竞争压力和价格压力。4、环保政策变化的风险精细化工品在生产过程中产生的废水、固体废弃物等污染物，会对当地环境造成一定的影响。随着我国经济增长模式的转变和可持续发展战略的全面实施，国家和地方政府可能会颁布更严格的环保法规,提高环保标准，导致增加环保治理方面的费用支出，影响行业内公司的盈利水平。七、我国精细化工行业现状近十多年来，我国十
14、分重视精细化工行业的发展，把精细化工作为化学工业发展的战略重点之一，列入多项国家发展计划中，从政策和资金上予以重点支持。2006年出台的“十一五”化学工业科技发展纲要将精细化工列为“十一五”期间优先发展的六大领域之一。2011年出台的石化和化学工业“十二五”发展规划提出重点发展国民经济建设急需的化工新材料及中间体、新型专用化学品等高端石化化工产品。2016年出台的石化和化学工业“十三五”发展规划中提出要在精细化工品重点领域构建国家和行业创新平台，并加强与“一带一路”沿线国家的合作，积极开拓新兴市场。“十二五”时期石化化工行业重点进行了产业转型，由于创新驱动和转型升级的推动,2017年行业经济取
15、得了优异成绩，尤其是经济增速，为近六年增长最快一年，石化化工行业发展迈向崭新阶段。2017年，石化化工行业规模以上企业28005家，工业增加值同比增长3.7%,累计实现主营业务收入13.45万亿元，增长15.8虬为6年来最快增速；其中化工行业主营业务收入9.10万亿元，增长13.8虬全年实现利润8313.6亿元，增长52.K,为7年来最快增速；其中化工行业实现利润6072.4亿元，增长39.7虬同时对外贸易进一步扩大，2017年，石化化工行业进出口贸易总额5833.7亿美元，增长22.K,其中出口1929.8亿美元，增长12.9虬合成树脂、合成纤维、电子化学品等高端、专用化工产品发展加快，合成
16、材料、基础化学品和专用化学品收入和利润增速领先，对化工整体收入和利润增长的贡献率合计均超过八成。精细化工在我国行业统计中体现为专用化学品，由于精细化工行业属于技术密集型行业，能够体现一国的综合技术水平，因此我国十分重视其发展。伴随着我国经济总量以及居民收入水平的提高，市场对具有特殊功能的精细化工产品的需求量也不断提高。据国家统计局的资料显示，近年来我国化学原料及化学制品工业总产值一直保持较快的速度增长，其中精细化学品所占比重一直处于上升趋势。精细化工是当今化学工业中最具活力的新兴领域之一，是新材料的重要组成部分。精细化工自被确定为国家重点发展目标以来，发展较为迅速。20世纪末，我国精细化工率仅
17、为35%,经过数年的发展，目前我国精细化工率已经达到46虬相比于美国、西欧和日本等化学工业发达国家6070%的精细化工率，行业发展空间较大。但是也应当看到我国许多精细化工产品产量如染料、农药等居世界前列，如染料产量居世界第一，农药产量居世界第一，涂料产量居世界第四，配合饲料产量居世界第二等，可见我国已成为世界上重要的精细化工原料及中间体的加工与出口基地。八、市场规模医药中间体行业的下游行业主要是原料药生产行业，而原料药与制剂处于上下游产业链的关系，下游制剂药物的消费需求将直接影响原料药的需求，医药行业的发展程度将对原料药的需求产生较大影响,从而影响医药中间体的需求。因此医药中间体的行业的发展与
18、市场规模与下游的医药行业密不可分。医药产业作为我国国民经济的重要组成部分，长期以来一直保持较快速度增长。而随着我国经济的持续发展，生活水平的不断提高，人们对自身健康的重视程度也在不断提高,对相关医药产品的需求也正逐步上升。20072018年，我国医药工业总产值呈现平稳增长趋势，医药工业总产值由2007年的6,719亿元增至2018年的23,986亿元。同时，2007-2018年，我国医药工业利润总额也保持较快增长态势，由2007年的621亿元增至2018年的3,094亿TCo随着大型跨国制药公司的产业结构调整、跨国生产转移以及国际分工进一步的细化，我国已经成为医药行业全球分工中重要的中间体生产
19、基地，国内医药中间体产业已经形成从科研开发到生产销售的较为完整的体系。据BUSineSSInSightS数据，2012-2017年间全球医药中间体行业年均复合增速约12.00%,远高于同期全球药品市场4.60%的增长。中国和印度等新型国家的医药中间体研发生产行业的增长速度还高于全球平均水平。预计我国市场容量2020年达到1,776亿元，未来五年平均复合增速高达9.40%o但我国的整体工艺技术水平还比较低，大量高级医药中间体以及专利新药的配套中间体产品生产企业较少，未来产业并购重组将会加剧，产品结构亟待优化升级。九、体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，
20、通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值,比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的
21、现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。十、市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。（一）识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方
22、面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经营情况，如近三年的销售额、利润率、市场份额、投资收益率等；二是竞争者核心营销能力，主要包括产品质量和服务质量的水
23、平等；三是竞争者的财务能力，包括获利能力、资金周转能力、偿还债务能力等。（二）企业核心竞争优势定位核心竞争优势是与主要竞争对手相比，企业在产品开发、服务质量、销售渠道、品牌知名度等方面所具有的可获取明显差别利益的优势。应把企业的全部营销活动加以分类，并将主要环节与竞争者相应环节进行比较分析，以识别和形成核心竞争优势。（三）制定发挥核心竞争优势的战略企业在市场营销方面的核心能力与竞争优势，不会自动地在市场上得到充分的表现，必须制定明确的市场战略来加以体现。比如通过广告传导核心优势战略定位，逐渐形成一种鲜明的市场概念，这种市场概念能否成功，取决于它是否与顾客的需求和追求的利益相吻合。十一、品牌组合
24、与品牌族谱品牌组合涉及企业是自营品牌还是借用他人品牌，是采用统一品牌还是分类、分品设计，一个产品上标一个品牌还是一个产品上标两个或两个以上的品牌等品牌策略问题。品牌组合就是为解决这些具体问题而做的努力。如此，品牌组合成为品牌运营中的重要策略。（一）品牌归属策略确定产品应该有品牌以后，就涉及如何抉择品牌归属问题。对此,企业有三种可供选择的策略，其一是企业使用属于自己的品牌，这种品牌叫作企业品牌或生产者品牌或自有品牌。其二是他人品牌，他人品牌又可细分为两种：企业将其产品售给中间商，由中间商使用他自己的品牌将产品转卖出去，这种品牌叫作中间商品牌，这是第一种；第二种是贴牌生产，即其他生产者品牌。其三是
25、企业对部分产品使用自己的品牌，而对另一部分产品使用中间商牌或者其他生产者品牌。许多市场信誉较好的中间商（包括百货公司、超级市场、服装商店等）都争相设计并使用自己的品牌。如美国的SearS公司经销的商品的90%0都标有自己的品牌。伴随着2008年以来的经济衰退，再次加速了中间商品牌的发展。沃尔玛一直在中国市场积极开发和推广沃尔玛“自有品牌”，推出“质优价更优”的自有品牌商品，覆盖了食品、家居用品、服装、鞋类等主打品类。自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。中间
26、商品牌的出现与发展掀起了新一轮更宽范围的品牌战。营销企业选择生产者品牌或中间商品牌，即品牌归属生产者还是中间商，要全面考虑各相关因素，最关键的因素是生产者和中间商谁在这个产品分销链上居主导地位、拥有更好的市场信誉和拓展市场的潜能。一般来讲，在生产者或制造商的市场信誉良好、企业实力较强、产品市场占有率较高的情况下，宜采用生产者自有品牌；相反，在生产者或制造商资金括据、市场营销薄弱的情况下，应以中间商品牌或其他生产者品牌为主。必须指出，若中间商在某目标市场拥有较好的品牌忠诚度及庞大而完善的销售网络，即使生产者或制造商有自营品牌的能力，也应考虑采用中间商品牌。这是在进占海外市场的实践中常用的品牌策略
27、。（二）品牌统分策略品牌，无论归属于生产者，还是归属于中间商，或者是两者共同拥有品牌使用权，都必须考虑对所有的产品如何命名问题。是大部分或全部产品都使用一个品牌，还是各种产品分别使用不同的品牌，如何对此进行决策事关品牌运营成败。决策此问题，通常有三种可供选择的策略。1、统一品牌统一品牌即是企业所有的产品（包括不同种类的产品）都统一使用一个品牌。例如，飞利浦公司的所有产品（包括音响、电视、灯管、显示器等）都以“PHILIPS”为品牌，佳能公司生产的照相机、传真机、复印机等所有产品都统一使用“Canon”品牌。企业采用统一品牌策略,能够降低新产品宣传费用；可在企业的品牌已赢得良好市场信誉的情况下实
28、现顺利推出新产品的愿望；同时也有助于显示企业实力，塑造企业形象。不过，不可忽视的是，若某一种产品因某种原因（如质量）出现问题，就可能因其他种类产品受牵连而影响全部产品和整个企业的信誉，即一荣俱荣，一损俱损；当然，统一品牌策略也存在着易相互混淆、难以区分产品质量档次等令消费者不便的缺憾。2、个别品牌与多品牌个别品牌是指企业对各种不同的产品分别使用不同的品牌；而多品牌策略通常是指企业同时为一种产品设计两种或两种以上互相竞争的品牌的做法。多品牌是个别品牌策略实施的结果，个别品牌策略是多品牌策略的一种具体做法或表现形式。企业运用多品牌策略能够避免统一品牌下的负面株连效应；可以在产品分销过程中占有更大的
29、货架空间，进而压缩或挤占了竞争者产品的货架面积，为获得较高的市场占有率奠定了基础；而且，多种不同的品牌代表了不同的产品特色，多品牌可吸引多种不同需求的顾客,提高市场占有率。还需提及的是，由于多种不同的品牌同时并存必然使企业的促销费用升高且存在自身竞争的风险，所以，在运用多品牌策略时，要注意各品牌市场份额的大小及变化趋势，适时撤销市场占有率过低的品牌，以免造成自身品牌过度竞争。3、分类品牌分类品牌即指企业对所有产品在分类的基础上各类产品使用不同的品牌。如企业可以对自己生产经营的产品分为器具类产品、妇女服装类产品、主要家庭设备类产品，并分别赋予其不同的品牌名称及品牌标志。这实际上是对前两种做法的一
30、种折中。分类品牌可以按产品分类，也可以按市场分类。（三）复合品牌策略复合品牌就是指对同一种产品赋予两个或两个以上品牌的做法。多牌共推一品，不仅集中了一品一牌策略的优点，而且还有增加宣传效果等增势作用。复合品牌策略，按照复合在一起的品牌的地位或从属程度来划分，一般可以分为主副品牌策略与品牌联合策略两种。1、主副品牌策略主副品牌策略是指同一产品使用一主一副两个品牌的做法。在主副品牌策略下，用涵盖企业若干产品或全部产品的品牌做主品牌，借其品牌之势；同时，给各个产品设计不同的副品牌（专属于特定产品的品牌），以副品牌来突出不同产品的个性。主副品牌策略兼容了统一品牌策略与个别品牌策略的优点。它既可以像统一
31、品牌策略一样实现优势共享，使企业产品均在主品牌下借势受益；同时，又能达到像个别品牌策略一样比较清晰地界定不同副品牌标定下产品之间的差异性特征，从而避免因个别品牌的失败而给整个品牌带来损失的负面影响。主副品牌策略简直就是对统一品牌策略和个别品牌策略的必要补充。主副品牌策略一般适合于企业同时生产两种或两种以上性质不同或质量有别的商品，同时还要求拟作为主品牌的品牌应有较高的知名度与较好的市场声誉。产品性质相同或质量一致，那也就无必要设置副品牌；而品牌知名度不高或市场声誉不佳，也无势可借，进而也难以带活副品牌。2、品牌联合策略品牌联合策略是指对同一产品使用不分主次的两个或两个以上品牌的做法。品牌联合可
32、以使两个抑或更多个品牌有效地协作、联盟，相互借势，来提高品牌的市场影响力与接受程度。品牌联合所产生的传播效应是“整体远远大于单体”。可以说，品牌联合的扩散效应比单独品牌要大得多。依照联合品牌的隶属关系，品牌联合策略又可大致分为“自有品牌联合并用”与“自有品牌与他人品牌联合并用”两种做法。必须说明的是，品牌联合不仅仅是品牌名称上的简单联合、表面联合，而且更重要的是实质性的深层次的联合或合作，包括两个或两个以上品牌的联合赞助、组合宣传、共用网络等具体的品牌联合形式。十二、营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。(-)确定问题与
33、调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。(二)拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始,必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的
34、问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实验进行处理和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的,然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告
35、调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。十三、关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信
36、息资料,充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。(2)信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。(三)文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。
