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1、聚苯乙烯全景调研与发展战略研究分析一、整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。二、整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合,为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中。聚苯乙烯行业资金与规模壁垒聚苯乙烯行业总体生产工艺较为成熟，新进入者必须建设较大产能
2、规模才具有更大的盈利空间，因此行业属于资本密集型，生产建设投入较大。同时，国家各项趋严的环保政策、安全生产政策等对化工项目的环保、安监、消防要求极其严格，除购置正常的生产设备外，还需要配置相应的安全设备、环保设施、消防设施等，导致新建项目的建设周期较长，这对新进入者而言投资金额和时间成本大大增加。因此，本行业对于新进入者具有较高的资金与规模壁垒。三、聚苯乙烯上游行业状况及对本行业的影响苯乙烯（Styrene,C8H8）是用苯取代乙烯的一个氢原子形成的有机化合物，乙烯基的电子与苯环共轲，不溶于水，溶于乙醇、乙醛中,暴露于空气中逐渐发生聚合及氧化。苯乙烯是一种重要的基本有机化工原料，主要用于生产聚
3、苯乙烯树脂、丙烯盾-丁二烯-苯乙烯三元共聚物（ABS）、苯乙烯-丙烯脂共聚物（SAN）、离子交换树脂、不饱和聚酯以及苯乙烯系热塑性弹性体等。目前，我国苯乙烯主要应用于聚苯乙烯（PS）、可发性聚苯乙烯（EPS）,ABS等化工产品，2019年三者的应用量约占苯乙烯销量的71%,其中PS的应用量约占24%、EPS应用量约占25取ABS的应用量约占22%o（一）国内苯乙烯产业近年来发展迅速，产、销量齐增近年来伴随着下游市场的旺盛需求，国内苯乙烯消费量以及产量持续增长，我国已成为全球苯乙烯生产及消费的重要市场，国内苯乙烯生产厂家的产量由2010年的380万吨增长至2019年的794.33万吨，年均复合增
4、长率为8.54%；苯乙烯的表观消费量由2010年的748.7万吨增长至2019年的1,113.19万吨，年均复合增长率4.51%o与此同时，苯乙烯的进口量呈下降趋势，进口依赖度逐渐降低，进口量由2010年的368.70万吨下降至2019年的324.30万吨,年均复合增长率为-1.42%o随着未来国内苯乙烯的产能继续扩张，我国苯乙烯的自足率将进一步提升。国内苯乙烯的快速发展，充分保证了聚苯乙烯生产的原材料供应。（二）国内苯乙烯厂商主要集中于东部沿海地区根据卓创咨询统计，国内苯乙烯装置主要分布在华东、华北、东北、华南地区。其中，45%的产能分布在华东地区，21%的产能分布在华北地区，10%的产能分
5、布在华南地区。未来三年内新增产能主要分布在华南、华东、华北等地。（三）苯乙烯的价格波动较大苯乙烯作为石化产品，其产业源头为原油，总体来看苯乙烯的价格走势与原油价格走势呈正相关关系，除受原油价格波动的影响外，苯乙烯的价格还受行业供给、下游厂家需求、反倾销政策、期货市场等多种复杂因素的影响。随着国内苯乙烯装置的陆续上马，苯乙烯的供给增长趋势明显。2020年上半年，受新冠肺炎疫情以及石油输出国组织未达成原油减产协议等影响，原油价格大幅下跌，国内苯乙烯价格显著下滑。下半年苯乙烯价格有所回升，但截至2020年12月31日，苯乙烯市场价格为6,603.10元/吨，仍处于历史较低水平。2021年1-6月，苯
6、乙烯市场价格波动上升，截至2021年6月30日，苯乙烯市场价格为9,126.70元/吨。（四）苯乙烯行业的未来发展趋势将由卖方市场向买方市场转变,供需格局将发生较大变化过去几年，国产苯乙烯产能不足，供需矛盾突出，货源紧张。尤其是2018年商务部对产自韩国、美国、中国台湾地区的苯乙烯征收反倾销税后，市场上苯乙烯供不应求矛盾更为突出，国内苯乙烯厂家的盈利空间巨大。在此背景下，投产热潮推动及大型炼化一体项目的集中上马，苯乙烯产能保持高速增长态势，如中海壳牌、镇海石化、浙江荣盛等纷纷投资扩产。根据卓创资讯统计，2021年至2025年间，国内计划有1,370万吨新增产能投产运营，届时国内苯乙烯的产能将达
7、到约2,567万吨，彻底改变国内苯乙烯的供需格局，苯乙烯市场也将从卖方市场向买方市场转变，下游PS工厂议价能力逐步增强。同时苯乙烯行业的竞争加剧，亦将促使苯乙烯生产企业提高生产效率，降低成本，开拓国外市场。四、聚苯乙烯行业发展趋势（一）加大研发投入，尤其是聚苯乙烯的改性研究及工艺创新，提升产品档次、质量稳定性并降低生产成本聚苯乙烯的主要成分为苯乙烯单体，总体生产工艺成熟，一般为自动化的连续生产。为了提升产品的竞争力，国内生产厂家针对下游细分市场的需求，对聚苯乙烯的性能不断加强改性，如增强韧性、增加抗冲性、增加光泽度等，同时亦根据自身生产特点不断优化并创新生产工艺，以提升质量并降低成本。相较于通
8、用级聚苯乙烯，高抗冲聚苯乙烯能更好地满足下游工厂对高端产品的需求，具有更高的获利空间，但在工艺流程、参数、配方、工艺经验以及对下游客户的需求理解等方面都有更高的要求和技术门槛。未来，国内聚苯乙烯生产企业将不断加强对聚苯乙烯的改性研发投入以及工艺优化与创新，提升产品质量及稳定性，同时拓宽应用领域，满足下游细分市场客户的多样化需求，实现进口替代。（二）不断拓展产品的应用领域及场景聚苯乙烯作为基础化工材料，已有数十年的发展历史，最初主要应用于塑料包装、日用塑料制品。随着电子电器行业的快速发展，聚苯乙烯的应用范围也快速拓展至电子电器领域。从历史经验来看，随着科技的日益发展，聚苯乙烯的工艺亦在不断改进，
9、产品的性能也在逐步提升，改性研发不断深化。凭借其稳定的性能、较强的适用性、轻量化以及价格等优势，聚苯乙烯在越来越多的领域展示其优越性能并发挥作用，未来应用范围将不断扩大，如以聚苯乙烯为基材的改性材料可作为3D打印的材质。（三）向下游产业的延伸与拓展将成为行业新的利润增长点通过向聚苯乙烯生产脱挥工序后添加挤出装置可以实现向下游行业拓展，生产以聚苯乙烯为主要原材料的挤出塑料片材、塑料板材等材料。该类材料主要是通过对聚苯乙烯进行物理性加工生产而成，但相较于聚苯乙烯具有更高的毛利空间。也可以在脱挥工序后添加双螺杆挤出设备，添加改性剂、光扩剂或染料，对聚苯乙烯进行改性生产聚苯乙烯的塑料改性新材料及PS色
10、母粒等。聚苯乙烯改性新材料包括阻燃、抗静、导电，增强增韧的高性能聚苯乙烯新材料等。本行业生产厂家向下游塑料片材、塑料板材、塑料注塑品、改性新材料、PS色母粒等领域拓展延伸，可实现一体化竞争优势，增加新的利润增长点。（四）向其他合成树脂领域拓展，实现多样化经营PS作为五大合成树脂之一，与其他合成树脂在生产管理、技术工艺、产品应用领域等方面具有一定的共性，尤其是下游客户存在一定的重叠。通过PS生产积累的生产技术、管理经验以及客户群体，再向其他合成树脂领域拓展，可满足下游客户对合成树脂产品的多样化需求，实现多样化生产经营。五、聚苯乙烯资质及准入壁垒聚苯乙烯的主要原材料为苯乙烯，而苯乙烯属于危险化学品
11、，根据危险化学品安全管理条例以及危险化学品安全使用许可证实施办法，从事聚苯乙烯的生产需要取得危险化学品安全使用许可证、危险化学品重大危险源备案等诸多资质。同时，建设聚苯乙烯工厂需要履行包括环评、消防、安监等多部门严格的审批、验收程序，建设周期较长，具有很高的准入门槛。同时根据国家发改委2019年颁布的产业结构调整指导目录，对于年产10万吨以下的聚苯乙烯项目纳入限制类。此外，为进一步加强化工企业的统一管理、统一规划，近年来国家要求化工企业入园，2014年3月关于推进城区老工业区搬迁改造的指导意见，提出危险品生产和储运等环境风险较大的搬迁企业，必须迁入依法设立、环境保护基础设施齐全并经规划环境影响
12、评价的产业园区。2016年7月，关于石化产业调结构促转型增效益的指导意见，提出全面启动城镇人口密集区和环境敏感区域的危险化学品生产企业搬迁入园或转产关闭工作。新建炼化项目全部进入石化基地,新建化工项目全部进入化工园区，形成一批具有国际竞争力的大型企业集团和化工园区。新进入者必须于贴近市场或毗邻主要苯乙烯厂商的化工园区建设，这无疑具有较高的选址建设难度，提高了准入门槛。因此，本行业新进入者面临较高的审批准入门槛以及资质门槛。六、聚苯乙烯行业特点自聚苯乙烯进入我国以后，随着国民经济的快速发展以及居民消费水平的快速提升，加之聚苯乙烯因其轻量化特点，在替代钢材方面具有天然的优越性，聚苯乙烯的产量及需求
13、量快速增长。与此同时与国外的聚苯乙烯生产商如巴斯夫、陶氏化学或者外资厂家如中国台湾奇美相比，我国的聚苯乙烯无论是生产技术、产品质量、品种的多样性与丰富性、生产管理、研发体系等诸多方面还存在一定的差距。我国聚苯乙烯的发展现状呈现以下特点。（一）产需持续增长，但尚不能完全自足近年来，我国聚苯乙烯的产量、需求量总体呈增长趋势，但国内的供需尚不平衡，每年依然需要大量进口。我国聚苯乙烯的进口量分别为106.09万吨、124.58万吨、132.28万吨和59.55万吨。尤其是近年来伴随着废塑料的禁止进口以及下游产业的自然需求增长，国产PS的缺口不断扩大，至2020年时国内PS产能、产量均大幅低于PS的表观
14、消费量。据金联创数据统计，2018年至2020年，聚苯乙烯的国内产量年均复合增长率约为6.70%,表观消费量年均复合增长率约为828%o金联创统计数据显示，在2021-2022年国内预计7家PS工厂有新建、扩建计划，PS新增产能总计为236万吨。结合未来3年（即2021年至2023年）国内PS新建、扩建计划以及下游消费趋势，2023年国内聚苯乙烯产能将达到612万吨，表观消费量则将增长至560万吨。（二）低端产品竞争激烈、高端产品不足，存在结构性问题总体而言，由于国内PS生产装置主要通过引进国外生产工艺进行消化吸收并优化，但是由于起步较晚，尽管近年来国产厂家在产品研发投入方面不断加强，生产工艺
15、也不断改进，管理经验不断丰富，但在产品性能、质量档次、生产成本管理方面较国外企业还存在一定的差距，产品结构呈现出低端产品供给充分、竞争激烈，高端产品不足的局面。尤其是近年来，随着终端消费者生活水平的提升，对产品质量、环保性能要求更高，行业内产品结构性问题愈加凸显。2010年以来，部分民营企业陆续进入PS行业。这部分民营企业经过多年的技术积累和市场推广，通过逐步开发高附加值的产品，在市场中形成了主要以高附加值、高技术含量的产品参与竞争的格局，并在部分区域内获得了较高的品牌知名度。（三）技术研发投入不足世界级PS生产厂商相继在国内投资建厂带来了目前世界上先进的生产工艺，对国内的生产和技术发展起到了
16、较大的推动作用，国内的生产和技术水平由此上升到了一个新台阶，但总体而言还存在一定的差距。从技术开发能力方面来说，陶氏化学、巴斯夫和雪佛龙等国外化工巨头，其在吸引技术人才和研发投入方面优势明显，研发体系更加完善，且建立了完整的塑料工业链，而国内这方面投入较为薄弱，鲜有建立起从通用合成树脂到改性合成树脂再到特种塑料的完整研发体系与生产体系。七、市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现代科技
17、迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚
18、至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满意，从而带
19、来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地遍及整个业务各环节和全过程。因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的外部环境，企业必须突出和加强对关
20、键业务过程的管理，通过组织革新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务的资源分配与使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分重视自己拥有并培养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转移到企业外部。（四）组织革新企业的组织要素通
21、常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市场环境发生急剧变化时，如果不相应变革，往往会成为企业维系和发展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来的。传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织“）的致命弱点是阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播，影响企业的决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努力，加强企业的文化建设。八、市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体
22、，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出
23、一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。(二)市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。(1)产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。(2)总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述。(3)购买。指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量。(4)顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。(5)地理区域。根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求。企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场
24、需求。(6)时期。市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求。由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差。(7)营销环境。测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响。(8)营销努力。市场需求也受可控制因素的影响。市场需求受产品改良、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某种程度的弹性，不是一个固定的数值。因此，市场需求也称为市场需求函数。随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减。当营销费用超过一定水平后,就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限
25、值，称为市场潜量。由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量。在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度。受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场。(三)企业需求企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努力成正比。此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性。（四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平。这里，销售预测
26、不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果。与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测。另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决策。销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险。企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极限。当公司的市场占有率为100%时，企业潜量也就是市场潜量，但这只是一种少见的极端情况。九、市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概
27、念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点一一通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争,哪些产品亟待开发。市场细分对
28、所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下,在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需
29、求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场
30、细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，
31、企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的
32、“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。十、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相
33、互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。
