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1、中国工商银行的客户分级分析,导论,Catalog,为 什 么 要 实 施 客 户 分 级 ？,思考,什 么 是 二 八 效 应 ？,定义,20世纪初期，意大利经济学者帕累托根据对英国家庭经济的观察和分析，提出了一个著名的结论：二八定律。根据这个定律，他认为，20%的家庭掌握了80%的社会财富，剩下的80%的家庭掌握了20%的财富。它描述了一个金字塔一样的模型，这个模型代表了一种不平等的关系，对这个模型的分析可以得出一个观点，也就是二八准则的核心：不要平均的分析、看待、处理问题及矛盾。所以说，二八准则的观点就是不平均的观点。,核心,二 八 效 应 解 决 什 么 问 题 ？,范围,时间管理,重点
2、客户,财富分配,资源分配,融资问题,关键人才,核心利润,核心产品,工 商 银 行 2 0 1 6 财 报,规模,从数据中可以看出，工行应该可以说是航母型的银行企业，对于2.1亿用户这个庞大的数字来说，工行不可能也没有能力为每一个顾客提供足够优质的服务。工行不得不实施顾客分级策略，根据二八准则，20%的顾客存入了80%的存款，20%的顾客贷出了80%的贷款，那么结果很清楚了，这一小部分顾客成为了关键顾客，其他人则成了一般顾客。,工 商 银 行 客 户 分 级,分级,七星客户,六星客户,五星客户,四星客户,三星客户,准星客户,工 商 银 行 客 户 分 级 标 准,标准,1.,2.,3.,金融资产
3、,个人负债,中间业务,金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额.。分为短期资产和中长期资产。,个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。,中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额。分投资理财类 、卡消费 、结算类。,工 商 银 行 客 户 分 级 标 准 表,标准,工 商 银 行 客 户 分 级 服 务,服务,三星客户,主体：在校大学生、青年职业人士。服务内容：提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、
4、电子银行等个人金融服务。服务渠道：服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务。,四星客户,在三星级的基础上，还配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务。,工 商 银 行 客 户 分 级 服 务,服务,五星客户,在四星级的基础上，还提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道。,六星客户,在五星级的基础上，还提供四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费
5、率、专属介质服务、环球金融和增值服务等。,工 商 银 行 客 户 分 级 服 务,服务,在六星级的基础上，还为七星级客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等增值服务。,VIP,重要客户：七星级的客户处于金字塔中最高层，是银行产品的重度用户，他们对企业比较忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造了绝大部分和长期的利润。,主要客户：六星级是银行产品的中度使用者，相对于七星级来说，对价格的弹性比较
6、大，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高，不过也是银行利润来源的重要组成部分。,工 商 银 行 客 户 分 级 服 务 态 度,态度,普通客户：五星级包含的客户数量比较大，但是由于他们的购买力、忠诚度和能够带来的价值却远比不上七星级、六星级的客户。,小客户：三、四星级是处于金字塔最底层的客户，其为银行利润所做的贡献比较小，忠诚度也比较低，偶尔在银行实行业务，消耗企业的资源。,对 星 级 分 级 方 式 的 分 析 及 评 价,目标,使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值。,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”。,鞭
7、策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐。,抓住关键客户,刺激普通客户,鞭策小客户,关 键 客 户 管 理,管理,工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确保能够留住这些大客户：首先，为关键客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等增值服务。其次，推出“财”“智”“尊”“享”四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、环
8、球金融和增值服务等。,普 通 客 户 管 理,管理,普通客户是占企业客户比例较大的客户群，因此工行为其提供的服务也比较周到：首先，为其提供理财金账户“六专”服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等。其次，提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道。,小 客 户 管 理,管理,由于小客户给企业带来的是较少的利润，且不稳定，因此工行为其提供比较基础的服务：1.提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、
9、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务. 2.配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务. 3.服务渠道:主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务.,工 商 银 行 客 户 分 级 的 优 点,优点,星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。,有效配置资源，降低成本，提高满意度。,方便性,客户不需要提出任何申请手续，客服经理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外，工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。,工 商 银 行 客 户 分 级 的 缺 点,缺点,5 个,不足之处,混乱,星级的评级涉及的业务
10、混乱。,跨度,每个星级跨度太大。,弱激励,风险,漏洞,对低级别客户的激励性较弱。,有降级用户流失的风险。,用户骗取特别服务。,对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议,建议,评级标准过于繁杂，应当进行简化，让客户能够在短时间内了解星级的评级方式。,适当加大高端客户与低端客户的服务标准，让高端客户享受更优质的服务。,可根据各地区客户资源划分不同的分级标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，不应一个标准。应因地制宜，严格细分。,在宣传星级评级时，要强调顾客贡献与享受权利之间的关系，防止低端客户产生“受歧视”的感觉。,对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议,建议,强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。,对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务，将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。,加大各咨询渠道的宣传力度,提高咨询渠道的便捷性以及提高银行各渠道服务人员主动性。,开设客户反馈渠道，做好服务售后监督，鼓励客户为完善星级服务提出意见。银行客户经理主动出击，多搜集多关心星级客户的态度。建立优质客户服务回访制度，明确专人负责客户回访。,感,謝,
