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1、客房服务与管理,第一节 客房的日常卫生清洁,对于客房部的楼层服务员来说，其一天的客房日常卫生清洁工作流程如下：整理着装、接受工作任务、员工早会、巡楼查房、检查工作车、房间卫生清洁、准备工作车、汇报工作,（一）物品整理,按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。,（二）打扫除尘,用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。,（三）擦洗卫生间,擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷
2、砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。,（四）更换及补充用品,按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。,（五）检查设备,检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。,(二)服务员进入楼层,要求,1、准备好房务工作车,清洁整齐,工作车要擦拭干净,用品摆放整齐物品摆放有序,按重物在下,轻物在上的原则摆放贵重物品不能过于暴露,要有一定的隐蔽性将布件袋挂牢,将垃圾箱套上垃圾袋,准备房务车步骤：,1、清洁工作
3、2、挂好垃圾袋和布件袋3、放置干净布草4、放置房间用品5、准备好清洁桶或清洁盆6、准备好干净的抹布,二、清洁前的准备工作,(二)服务员进入楼层检查吸尘器是否清洁电线及插头是否完好集尘袋是否倒空或换过附件是否齐全完好电线绕好,不可散乱,(二)服务员进入楼层,3、了解核实房态 房 态 含 义住客房客人正在住用房间.走客房客人已结帐并已离开客房空房 昨日暂时无人租用房间未清扫房该客房为没有经过打扫的空房外宿房该客房已被租用,但住客昨夜未归.维修房或称待修房该客房因设施设备发生 故障,暂不能出租.OK房 该客房已清扫完毕,可以重新出租请勿打扰房该客房的客人因睡眠或其他原 因而不愿服务人员打扰.,贵宾房
4、该客房住客是饭店的重要客人.常住房又称长包房.即长期由客人包租的房间.请即打扫房客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫.轻便行李房住客行李很少的房间.为了防止逃账,客房部应及时通知总台.无行李房该房间的住客无行李.应及时通知总台.准备退房表示该客房住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房.加床该客房有加床.,4、确定客房清扫的顺序,服务员在确定完成客房清扫任务的选房顺序时,应考虑以下几点一是满足住客的需要;二是有利于客房的销售,提高客房的出租 率三是方便工作,提高效率;四是有利于客房设备用品的维护保养.,客房清扫顺序：,请即打扫房VIP房走客房普通住客房空房,进房服务程序,一、观察檢
5、查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖,二、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping,三、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”,四、第二次敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。,五、第二次等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”,六、
6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。,七、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。,八、再次敲门通报九、进入房间,中式铺床,*中式铺床*,一、整理床在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。,二、拉床弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。 注意将床垫拉正对齐。,三、铺单1、甩单将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两
7、边打开床单。,2、开单两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。,3、包角 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。,四、
8、套被套 1、取被套把被套打开于床面，再叉开被 套入口，面向上，底向下。 2、将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好,3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。,五、套枕套 1、将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边
9、缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。,2、整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。,六、推床 将铺好的床向前推进，与床头板吻合。,西式铺床,一、拉床（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约50厘米。 （3）注意将床垫拉正对齐。,二、垫单1、开单 用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。,2、打
10、单 将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。,3、甩单手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45，外角90,三、第一次包角 将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90内45,四、铺衬单（第二张床单）服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床
11、单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。 衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。,五、铺毛毯 毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。,六、第二次包角 将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内45。,七、装枕套（1）两个枕头上下整齐（2）
12、枕芯不外露（3）四角饱满（4）外形平整挺括（5）中心线不偏离（6）开口背向床头柜,八、放床罩正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。,九、将床复位 用腿部将床推回原位。 床头与床头板对称，放在床头板的中间位置,走客房的清洁程序,一、客房清洁的原则1、从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；2、从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；,3、先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；4、环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形
13、布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；,5、先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染 6、干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。,二、走客房的清洁程序,(一)走客房清扫的基本要求1、客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租。2、检查房内是否有客人丢失的物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况,应立即报告领班,并进行登记。,3、撤换茶
14、水具,并严格洗涤消毒。4、对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒 5、客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通报为OK房,以便总台及时出租。,(二)卧室清扫程序 1、卧室清扫程序十字诀“开、清、撤、做、做查、添、吸、关、登,(二)卧室清扫程序,2、卧室清扫的具体操作规范(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房。将房门完全打开(可用顶门器把门支好)(2)检查灯具。将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病。检查后随手将灯关上,只留清洁用灯。一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换,(3)拉开窗帘,打开玻璃窗。拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况。必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新
15、,同时检查空调开关是否正常。,(4)观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班。 (5)清理烟灰缸和垃圾: (6)撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等。 (7)撤走用过的茶水具,玻璃杯,(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内。 在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品。若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。,(9)铺床。按铺床的程序换上新的床单,枕套。铺床的方法由于各饭店要求不同而多少有些差异。 (10)擦拭灰尘,检查设备。从房门开始,按环形路线依次把房间各种家具,用品抹
16、干净,不漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量,检查设备是否正常。注意擦拭墙脚线。,(11)房门。房门应从上到下,由内而外抹净;把窥视镜,防火通道图擦干净;看门锁是否灵活;请勿打扰牌,早餐牌有无亏迹。 (12)风口和走廊灯。风口和走廊灯一般定期擦拭。擦走廊灯时应注意使用干抹布。,(13)壁柜擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净。 (14)酒柜。擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净。 (15)行李架(柜)。擦净行李架(柜)内外,包括挡板,(16)写字台、化妆台:擦拭写字台抽屉,应爱逐个拉开擦。如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹由干擦。同时检查洗衣袋,洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺。从上到下擦净镜框,
17、台面,梳妆凳,注意对桌脚和凳腿的擦拭。可用半湿抹布除尘。擦拭梳妆镜面要用一张湿润的和一张干的抹布。操作时要小心和注意安全。擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不得有布毛,手印和灰尘等。,擦拭台灯和镜灯时,应用干布,切勿用湿布抹尘。如果台灯线露在写字台外围,要将其收好,昼隐蔽起来。灯罩接缝朝墙。写字台上如有台历,则需每天翻面。检查写字台物品及服务夹内物品,如有短缺或破旧,应添补或调换。,(17)电视机。用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适度。如有电视机柜则应从上到下,从里到外擦净。(18)地灯。用干抹布抹净灯泡,灯罩和灯架。注意收拾好电线
18、,将灯罩接触缝朝墙。,(19)窗台。先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除。最后将玻璃和窗帘左右拉动一遍。(20)沙发,茶几。擦拭沙发时,可用干抹布撞掸去灰尘,注意经常清理少发背后与沙发垫缝隙之间的脏物。先用湿抹布擦去茶几上的污迹,然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度。,(21)床头板。用干抹布擦拭床头灯泡,灯罩,灯架和床头挡板,切忌用湿抹布擦拭。擦完床头后,再次将床罩整理平整。(22)床头柜。检查床头柜各种开头如有故障,立即通知维修。调整好床头柜的电子钟。擦拭电话机时,首先用耳朵听有无盲音,然后用湿抹去话筒灰尘及污垢,用医用酒精棉球擦拭话机。检查放在床
19、头柜的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过。,(23)装饰画。先用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画。如果服务员身高不够,需要借助他物以增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作,防止弄脏他物。,(24)空调开关。用干抹布擦去空调开关上的灰尘。(25)更换添补的物品均应无水迹和脏迹。(26)服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍,看是否有漏顶,家具摆放是否正确,床是否美观,窗帘是否拉到拉,等等。如发现漏顶项应及时补做。,卫生间清洁十字诀,进、开、倒、撤、洗擦、查、添、看、关,夜床服务,一、夜床服务的意义,1、做夜床以便客人休息 2、整理环境,使客人感到舒适温馨. 3、表示对客人的欢
20、迎和礼遇规格,二、夜床服务操作程序,夜床服务通常在晚上18:00以后开始,也可在客人到餐厅用晚餐时进行,或按服务台的要求进行.,操作程序:1、进客房要敲门或按门铃,并通报自己的身份和目的夜床服务.如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记.,2、开灯,并将空调开到指定的刻度上.3、轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开床:(1)将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置.(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45.(3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上.,(4)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花,晚安卡早餐牌或小
21、礼品等.(5)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开.,(6)按要求加注冰水,放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾.(7)如有加床,则在这时打开整理好.(8)整理卫生间: 抽水巷桶放水.脸盆,浴缸如使用过,应重新擦洗干净.将地巾放在浴缸外侧的地面.将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3,以示意客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面,将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾,也可将用过的毛巾按规定整理后摆好.检视一遍卫生间及房间.除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门.如果客人在房内,不
22、用关灯,向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上.在开夜床报表上登记.近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45.,三、夜床服务注意事项,(1)上述夜床服务内容和操作程序源于美式饭店规格化和,因此在具体的夜床服务中,应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减.例如英式夜未夜床服务中的开夜床,其内容仅为将床罩从床头拉下折好,然后放入规定的地方即可.,(2)是否进行夜床服务,应根据饭店的档次和经营成本而定.(3)是否需要重新更换毛巾和杯具等客用品,也应根据房间的等级和经营成本而定.,Thank you!,(二)服务员进入楼层,CONTENTS,Add your title,Add your title,A
23、dd your title,Add your title,CONTENTS,welcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experience,welcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experience,CONTENTS,CONTENTS,welcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experi
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