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1、第4章 人际沟通非语言沟通,学习目标：理解非语言沟通定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；掌握非语言沟通的技巧,第一节 非语言沟通的定义、特点、作用,据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时，造车工人也被介绍给总统。当总统兴高采烈地与前来参观的人寒暄之际，这位生性腼腆的工人一直默默地站在一旁，最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人，叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。当然那位工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。,【简评】人际交往谈话时，谈话的内容固然很重要，然而在谈话时注意表示出对对方的关心，也是促进感情交流的方法之一。罗斯福总统叫出这位工人名字的同时，通过兴高采烈的表情、亲切地握手
2、、热情的致谢，打动了那位工人。这些非语言信息传递了非常丰富的内容，这正是无声胜有声。 高达93%的沟通是非语言沟通，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%通过音调。,一、什么是非语言沟通,凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了
3、毕业生。,大多数非语言沟通就像上例中的脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。从另一方面说，戒指、强有力的握手以及拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递信息而特别设计的。,非语言沟通的定义,非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。,二.非语言沟通与语言沟通的关系,重复矛盾代替强调,三.非语
4、言沟通类型及其主要功能,类型形体语言副语言空间利用、沟通环境标记语言,沟通功能态度信息心理信息情绪信息相关信息,非语言沟通的主要作用,1. 非语言暗示补充语言信息；2. 非语言信息调整语言沟通；3. 非语言信息代替语言信息；4. 非语言信息加强所说的内容。,5、表达情感6、调节互动7、显示自我情况8、表示人际关系状态,四、非语言沟通的特点,1. 非语言沟通是由文化所决定的； 2. 非语言信息可能与语言信息矛盾； 3. （无意识性）非语言信息在很大程度上是无意识的； 4. （隐喻性）非语言沟通表明情感和态度。,5、沟通性6、情景性7、组合性8、可信性,五 、非语言沟通和语言沟通的区别,非语言沟通
5、和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。,非语言性信息沟通渠道,第二节 主要非语言沟通形式 所表达的含义,非语言沟通的种类 （一）辅助语言 （二）形体动作 形体动作，也被称为形体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适性。 （三）眼神信息 1. 注视 2. 视线交流 （四）服装 （五）空间和距离 （六）触摸,一、表情,( 一 ) 表情的含
6、义及其作用1. 表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情。2. 表情的作用信息的总效果 =7% 的书面语 +38% 的音调 +55% 的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中占有何等重要的地位。(1) 表情最能反映出一个人的特性 : 表现出心思、情感、喜悦、愤怒、悲忧、惊惧、 爱慕、憎恶、欲望、嘲笑、哭泣等各种心态 , 表现出坚强与懦弱、直爽与深沉、安静与急 躁等各种性格气质 , 以及肯定与否定的态度 , 给人以某种特定的刺激。(2) 在所有非语言沟通中 , 人们认识最趋一致的就是脸部表情 , (3) 表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕 , 能够辅助有声语言传递信息 , 沟通人们的感情
7、。这对于提高口语表达效果是很重要的。正如蔡特金的回忆中 所说 , 列宁讲话时 不但每一个字都是从他心里发出来的 , 而且面部的表情更加强了 那种感觉。 ,( 二 ) 表情的控制与得体的表情1. 表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。2. 得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外 , 还有像眉部 的紧皱和舒放、嘴部的变化等。( 三 ) 表情的组合及其识别1. 脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感。笑和哭就是眼和绝大部分信息的沟通都离不开脸表情。2. 表情的识别 (1) 眼睛和嘴巴张大 , 眉毛扬起 , 是否惊愕的表情 ?(2) 害羞时是否会脸红 ? 这种脸红又会延
8、伸到什么部位 ?(3) 一个人在愤慨或挑衅时 , 是否会昂首挺胸、皱起眉头 , 并把拳头握紧 ? (4) 一个人在深思问题或极力想解开疑团时 , 会皱起眉头或眯起眼睛吗 ?,二、目光,( 一 ) 目光的功能 (1) 爱僧功能。 (2) 威吓功能。 (3) 补偿功能。 (4) 显示地位功能。 ( 二 ) 目光的具体运用1. 环顾,2. 专注,(1) 直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯 , 所以是不礼貌的。(2) 与人交谈时 , 视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的 30%60%; 超过这一平均值 , 可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣 ; 低于此平均值 , 则表示 对谈话内
9、容和谈话者本人都不怎么感兴趣。(3) 倾听对方谈话时 , 几乎不看对方 , 那是企图掩饰什么的表现。女性对此表现 得更为明显 , 往往内心喜欢对方 , 又不想用直观方式表露出来 , 只能用不看对方的方 式来抑制深层心理中的欲望。(4) 眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实 ; 不愿双目交接者 ,是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚。(5) 回避对方的视线 , 是不愿被对方注意自己的心理活动。(6) 睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示。(7) 眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟 58 次 , 若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦 , 不感兴趣 , 或表示自己
10、比对方优越 , 有轻视或蔑视的意思。(8) 在一秒钟之内连续眨眼几次 , 是神情活跃 , 对某事物感兴趣的表现 ; 有时也 可理解为由于个性怯懦或羞涩 , 不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作。,3. 虚视目光似视非视 , 好像在看什么地方、看什么昕众 , 但实际上什么也没 看。4. 视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流角度反映出来。(1) 视线向下 , 表现出父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。(2) 保持平视 , 是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态之上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。5.幢孔的大小 幢孔的放大和缩小属于微身体动作。,三、手势,( 一
11、 ) 手势的含义及其要求l. 手势的含义在人际沟通中 , 人们常常以手势语符号表情达意。2. 手势的要求一般说来 , 手势的运用应该明确精练 , 自如和谐 , 体现个性。明确精练 , 是指在谈话时应该配合有声语言的内容 , 使手势成为有目的的动作。,( 二 ) 手势的作用,1. 人们常常用手势来代替语言行为比如 : 用手的晃动 , 表示拦车 ; 用手的左右摇摆 , 表示否定或制止 ; 有时可以代替说话 , 如聋哑人的交谈。2. 用来强调某一问题 , 或通过这种非语言方式描述语言例如 , 在一些社会工作中 , 手势还是一种专门的语言。3. 给说话者提供缓解紧张的机会也就是说手势象征着说话者的情绪
12、状态。,( 三 ) 握手,1. 握手的意义握手是一种常见的 “ 见面礼 ” 。2. 握手的姿势标准的握手姿势应该是平等式 , :(1) 男女之间 : 一般是女性先伸手 ; 倘若男性已是祖辈年龄 , 或女性在 20 岁以下 , 则男性先伸手也是适宜的。(2) 同性长幼之间 : 年长的应先伸手 。(3) 职位高低之间 : 职位高的应先伸手。(4) 当别人忽略了握手的先后顺序已经伸出手时 , 都应该毫不迟疑地立即回握。 (5) 握手时要以掌心相握 , 注视对方的眼睛 , 面带诚挚、亲切的笑容。 (6) 老朋友握手时要紧紧相握 , 对尊敬的长者要双手拥握 , 对女性不可握得过重。,3. 握手之忌,例如
13、 : 在中国很多人以为与女性握手只能握她的手指 , 这都是错误的 !(1) 忌用力过大 , 给人粗鲁之感。(2) 忌用力过小 , 给人拘谨或傲慢之感。(3) 忌漫不经心 , 东张西望 , 给人无礼的感觉。(4) 对女性忌伸手求握。,四、仪表,一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。相貌和身材是人生来就具有的身体特征 , 而衣着、打扮却是按照人们自己的审美观和标准刻意追求的外在美的显现。,五、姿态,( 一 ) 行走姿态1. 行走姿态的特点每个人的走路姿势都有所不同 ,2. 行走姿态的要求古人主张 , 人的姿态要 站如松、行如风、坐如钟 , 这是姿态美的形象概括。(l) 站姿-站如松 : (2)
14、 走姿-行如风 :,( 二 ) 静态姿势,1. 静态姿势的识别静态是以身体在某一场景中以静态姿势表示意义。 2. 静态姿势的要求良好的坐姿要端正、舒适、自然、大方。,六、时间控制与空间控制,( 一 ) 时间控制沟通时间的选择 , 交往间隔的长短 , 沟通次数的多少 , 以及赴约的迟早 , 往往透示出行为主体的品性和态度。 ( 二 ) 空间控制如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息 , 那么空间的利用则主要显示着传受双方彼此间的关系。,七、触摸,( 一 ) 触摸的含义和效应触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替 , 抚摸可使不安的人平静下来 ,
15、 对昕力或视力不佳者 , 抚摸可使对方引 起注意 , 起加强沟通的作用。触摸可以有正效应 , 也可以有负效应 , 影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形 式及双方的关系等。如男女有别 , 东西方的不同礼尚规范等 , 若使用触摸不当 , 反而会起不良作用。,( 二 ) 触摸的方式和要求,贯穿于各种文化中 , 男子与妇女们发展起由身体接触来表明彼此间接收为伴的种种方式。接触在见面时建立起关系 , 又在别离时确认了它。一次握手、一个拥抱、 一个亲吻 ( 依赖于文化和关系亲密程度 ) 是对言语的重要补充。在职业关系中 , 接触显然不像在个人关系中那么重要。然而在如护理这类职业 中 , 它是治疗作用的一
16、部分。研究表明 , 许多人在病中或遇到麻烦时 , 会仅仅由于他 人把手放在他身上而感到安慰和舒适些。最安全的对策 , 当然是限制接触不超过礼仪上的握手。职业性接触的适用与否当然依情境而不同。,八、副语言（辅助语言）,副语言又称辅助语言是指有声而无固定意义的声音符号系统。1、速率2、音调3、音量4、声音补白5、质量,九、笑及其微笑,( 一 ) 笑的类型和含义1. 笑的类型。微笑 , 轻笑 , 大笑 , 报嘴而笑 皮笑肉不笑 , 2. 笑的含义没有什么能比真正的开怀大笑更有利于身心健康了。( 二 ) 微笑的魅力笑 , 最重要的是自然、大方。,( 三 ) 微笑的要求,1. 不可以假装应该笑得真诚、适
17、度、合时宜。2. 要发自内心当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时 , 就会自然地流露 出这种笑容。3. 要适度虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情 , 但也不能 随心所欲 , 随便乱笑 , 想怎么笑就怎么笑 , 不加节制。,三、怎样改善非语言沟通,下面的问题将会对检验自己的非语言沟通有用。 （一）人们如何对你做出反应？ （二）录像带能显示有关自己的非语言沟通吗？ （三）你的非语言沟通适合你所扮演的角色吗？ （四）如何使用空间？ （五）如何利用时间？,非语言沟通的一些禁忌一、头部,(l) 盲目的摇头晃脑。(2) 经常性地挤眉弄眼。(3) 两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。(4)
18、 用眼睛四处搜寻别人的房间 。(5) 板着面孔斜眼看人。(6) 冲人毗牙咧嘴 , 嗤鼻瞪眼。(7) 抽鼻子 , 叭嗒嘴 , 向下流鼻涕、流口水。(8) 未说话先咳嗽清嗓子 , 倒吸气 , 说话时向别人脸上溅唾沫星子。(9) 看书报时张着嘴或沾唾沫翻书页。(10) 冲着别人打哈欠、打喷嗖。(11) 无论对方心情如何都对人家傻笑。(12) 吸烟时吐烟圈或从鼻子向外喷烟。,二、手足 (1) 情绪一激动就手舞足蹈 , 忘乎所以。(2) 有人无人把手指掰得嗒嗒响。,(3) 把手放在嘴里咬指甲 。(5) 在大庭广众之下伸手到裤中去搔痒。(6) 夏天把手伸数钱用手蘸唾沫 , 甚至用舌头舔手指。(4)到衣服里
19、去揩汗或搓汗泥。(7) 随便用手剔牙、抠牙屑 。(8) 擦完鼻子往衣服上揩拭。(9) 握手时过分用力或者 死鱼手 ( 即毫不用力 , 好似让对方握住一条死鱼一般 ) 。(10) 说话时用手指点对方。(11) 坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。(l2) 把腿、脚摆到桌子上或伸到前边座位仁去。,(13) 女性在交谈时将双腿叉开。,(14) 跟上级或长辈说话时驻手 , 叉腰或两腿叉开。 (15) 走路时东倒西歪 , 摇摇晃晃。三、其他(1) 随地吐痰、摒鼻涕。(2) 进屋用脚踹门 。(3) 到商店买东西故意挤别人或趴在别人身上看东西。 (4) 排队时 “ 夹塞儿 。(5) 几个人在马路上并排骑自行车 , 甚至挟肩搭背。 (6) 随地扔废纸、烟蒂和果皮等。(7) 从楼上往下吐痰、倒垃圾、泼脏水。,如何察言观色,一、洞察社交信号人们在传达各种形式的信息时 , 能达到不同程度的相互了解 , 这种沟通的渠道也二、识别姿态簇三、把握一致性,总结,非语言沟通比语言沟通传递更多的信息。非语言沟通绝大多数是习惯的和无意识的。非语言沟通具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。语言沟通有很多种：辅助语言、眼神信息、吸引力、服装、空间和距离、触摸等。,
