人际沟通与护士礼仪)ppt课件.ppt

《人际沟通与护士礼仪)ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人际沟通与护士礼仪)ppt课件.ppt（72页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、人际沟通与护士礼仪),2022/12/14,人际沟通与护士礼仪),主要内容,人际沟通的重要性,护士礼仪规范,人际沟通与护士礼仪),前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,人际沟通与护士礼仪),沟通一种能力，并不是一种本能,它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。,人际沟通与护士礼仪),你需要了解对方 你需要

2、有效地表达自己,沟 通 的 重 要 性,人际沟通与护士礼仪),如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用,人际沟通与护士礼仪),在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求，护士除建立患者至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技术外，还必须具备良好的沟通技巧能力。,沟通与交流是护理工作中的重要内

3、容,人际沟通与护士礼仪),人际沟通形式,人际沟通与护士礼仪),沟通的类型,语言性沟通非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,人际沟通与护士礼仪),非语言沟通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,人际沟通与护士礼仪),非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,人际沟通与护士礼仪),仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,人际沟通与护士礼

4、仪),空间效应,一般距离为1m；亲密距离为50cm内， 是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm， 如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m， 如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上， 指在讲课或演讲时的距离。,人际沟通与护士礼仪),案例,某医院病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。,人际沟通与护士礼仪),案例分析,患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源

5、于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。,人际沟通与护士礼仪),对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。,案例分析,人际沟通与护士礼仪),常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,人际沟通与护士礼仪),你会倾听吗？,保证信息准确无误,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所

6、以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,人际沟通与护士礼仪),为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；,人际沟通与护士礼仪),影响倾听的因素,沟通的环境：噪杂 个体因素,人际沟通与护士礼仪),封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,提 问,人际沟通与护士礼仪),提问的注意事项,避免连续性提问 不宜提对方不高兴的问

7、题。不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。,人际沟通与护士礼仪),给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沉默的技巧,人际沟通与护士礼仪),打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,人际沟通与护士礼仪),案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什

8、么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”,人际沟通与护士礼仪),触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,触 摸,人际沟通与护士礼仪),面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使

9、患者感到亲切、安全。,人际沟通与护士礼仪),你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,人际沟通与护士礼仪),注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。,如何和患者说话,人际沟通与护士礼仪),运用好文明语言,适当的应用好称呼： 爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼： 以床号

10、代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,如何和患者说话,人际沟通与护士礼仪),语言表达,最重要的尊重词汇,人际沟通与护士礼仪),道歉,由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,如何和患者说话,人际沟通与护士礼仪),告别,熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重” 、“请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。

11、正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。,人际沟通与护士礼仪),事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说 有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”,人际沟通与护士礼仪),同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护

12、士的同情和体贴。 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,人际沟通与护士礼仪),案 例,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

13、 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,人际沟通与护士礼仪),案例,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,人际沟通与护士礼仪),在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、

14、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,说服他人的技巧,人际沟通与护士礼仪),从对方的利益出发，达到说服目的,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：

15、“好吧！”,案例,人际沟通与护士礼仪),因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,要考虑对方的自尊心,人际沟通与护士礼仪),沟通技巧,多赞美、少批评 扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评,人际沟通与护士礼仪),案例,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要

16、陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,人际沟通与护士礼仪),案例,患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的

17、饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,人际沟通与护士礼仪),临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,沟通中的红绿灯,人际沟通与护士礼仪),当患者愤怒时,当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复

18、！” 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,人际沟通与护士礼仪),患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,当患者冷漠时,人际沟通与护士礼仪),影响有效沟通的因素,个人因素,信息因素,环境因素,沟通

19、技巧因素,人际沟通与护士礼仪),传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,观念差异是护患沟通的障碍,沟通失败的原因,人际沟通与护士礼仪),护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方

20、法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受,沟通信息的偏差,沟通失败的原因,人际沟通与护士礼仪),案例,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,人际沟通与护士礼仪),对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此

21、的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,沟通失败的原因,人际沟通与护士礼仪),护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,沟通失败的原因,人际沟通与护士礼仪),快乐与人分享快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦减轻一半,

22、人际沟通与护士礼仪),护士礼仪规范,礼仪在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,人际沟通与护士礼仪),礼仪的分类,职业礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,日常生活礼仪,人际沟通与护士礼仪),仪 容,着 装,36,800,64,990,操作,仪态,护士礼仪规范,人际沟通与护士礼仪),淡妆头发饰品香水胡须,仪容规范,人际沟通与护士礼仪),着装规范,护理服务的礼仪规范,整洁、平整、无污垢、口袋不能太满,人际沟通与护士礼仪),表情微笑、眼神平视,人际沟通与护士礼仪),站姿-礼貌端庄挺拔、有教养,人际沟通与护士礼仪),坐姿谦逊、诚恳、稳重、娴静,人际沟通与护士礼仪),端盘90夹角,人际沟通与护士礼仪),拾物,人际沟通与护士礼仪),操作规范,人际沟通与护士礼仪),人际沟通与护士礼仪),人际沟通与护士礼仪),人际沟通与护士礼仪),人际沟通与护士礼仪),最美的你们,人际沟通与护士礼仪),最美的你们,人际沟通与护士礼仪),一颗善良的心,一双愿意做事的手,患者喜欢这样的护士,人际沟通与护士礼仪),演讲完毕，谢谢听讲!,再见，see you again,2022/12/14,人际沟通与护士礼仪),