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1、有 效 沟 通 技 巧,Communication Skills,前言,良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行、完成。,为什么需要有效沟通,你心理想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%,沟通“漏斗”,课 程 的 主 要 内 容,第一部分 专业沟通的基本概念 第二部分 高效工作沟通的基本步骤和技巧 第三部分 人际风格与沟通,第一部分 专业沟通概念,沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定
2、义,小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？,个人,供应商,下属,不同部门的不同级别 的同事,同样部门同样级别的同事,客户,不同部门的高级别的同事,老板,沟 通 金 三 角,自己,对方,共同（设身处地）,环境,话题,5-20%工作层面,80-95%关系层面,工作层面 说出的内容 事实,信息,个人关系层面 如何说 过程,感觉,沟通的冰山模式,测试：沟通能力测试？,二 有 效 沟 通 原 则,有明确的沟通目标 重视每一个细节积极倾听 至少达成一个目标 谈行为不谈个性,行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责,个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任,对 事 不 对 人,下面
3、是关于此项的练习EXERCISE（判断个性/行为）,对 事 不 对 人,沟通的重要性是：,有助于认识问题的本质。减少失误，减少摩擦。争取理解，争取资源。有利于提高工作效率，避免重复性工作。有利于创造性的工作。有利于目标准确实施、实现。,无 效 沟 通 的 后 果,事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎
4、重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行,缺少身体语言沟通： - 双腿或双臂交叉 - 投望的眼神 - 眼睛翻到左上角 - 双手放在臀部 - 上衣钮扣一直扣到下巴 - 上衣钮扣不扣 - 身体后仰,双臂放于脑后 - 张开双手,掌心向下 - 张开双手,掌心向上,体态语言,三 沟 通 的 四 大 特 点,随时性 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的,使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点,双向沟通技巧,Ma
5、rk:,四 沟 通 的 方 式,面对面 电话 传真 邮件 报告,各种沟通方式相结合,合 作,双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多。,我 们 知 道 !,信任是沟通的基础！,第二部分 高 效 沟 通 的 基 本 步 骤 与 技 巧,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析,SWOT 分 析,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步
6、：及时确认,第 一 步： 有 效 提 问,沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,我 们 为 什 么 要 提 问,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,？,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,开 放 式 问 题,What?,When?,Who?,Where?,Why?,How?,问 题
7、 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,避 免 无 用 的 问 题,引导性问题,多重问题,它们对收集信息毫无帮助,第 二 步 ：积 极 聆 听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见
8、 有效发表自己的意见 保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,倾听五步曲,仔细倾听，试图以别人的观点看问题深呼吸，保持冷静弄清所有问题，以确认你已经理解承认你听到的和懂得的，而不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么,要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专行要平等，不要有优越感,聆听技巧,点头且微笑眼神接触倾听的“声音”身体前倾重复/总结做记录,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应 提示
9、问题 重复内容 归纳总结 表达感受,倾 听 回 应,使用热词 口语幌子目光注视,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,提 示 问 题,主要用来处理谈话开始阶段的静默！,?,重 复 内 容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,归 纳 总 结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,表 达 感 受,我也有过相同的经历如果我是你的话!,一定要诚实,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,第 三 步 ：及 时 确 认,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容表达对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要沟通要书面记录
10、KISS原则 - 使用短词短句 Keep It Short and Simple 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步 骤 四 ：处 理 异 议,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息 他们只是在敷衍,异 议 的 形 式,当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿
11、意接受时,提 议 被 别 人 反 对 时,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第三部分 人际风格与沟通,怎样才能识别呢？,人际
12、风格类型支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,人际风格类型支配型-需求和恐惧,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿
13、西 嗓门大，话多,人际风格类型表达型-需求和恐惧,人际风格类型与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,人际风格类型和蔼型-需求和恐惧,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格
14、类型分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型分析型-需求和恐惧,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,沟通无极限,？,发送,接收,渠道,反馈,其他途径,X,编码,解码,渠道,发讯者,接受者,回馈,当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同
15、样,对方也采用相同的方法与你沟通,沟通循环,操 作 方 法,不允许有批评性的评价 轮流发言 求数量不求质量 提倡合并和改进意见 做记录最后评判,*标准和回馈,概念：回馈是沟通的一种持续进行的形式。 为了使沟通过的标准得到修正性的贯彻，所以，定期在一个阶段提供正面或修正性回馈是必需的。另外，更总要的是，一旦你提供修正性回馈，你就应当跟踪，确认问题已经被改进了，标准已被执行。,*标准和回馈,（1）跟踪和回馈 对沟通过的标准进行跟踪回馈-你 按照工作标准做得如何？（2）回馈的两种形式：正面的，修正性的,回馈的两种形式,正面回馈-在他人行为正确时运用1、表扬你的员工2、真诚而且明确修正性回馈-当行为需要改进时运用1、明确，而且同时对好的方面加以肯定2、不要运用个性陈述,修正和回馈是一个循环的过程,（1）要不断的对目标进行修正，使目标不断的接近终点。 （2）回馈作为修正的方式和手段是一个循环的过程，也只有不断的回馈，循环往复，才能帮助目标的实现。,给与回馈的技巧,接受回馈的技巧,1. 积极的陈述2. 我察觉到了什么事实3. 我根据事实感觉到了什么4. 如何改进以使双方收益5. 确认,1. 积极仔细倾听2. 承认收到回馈3. 使用问题确认回馈内容4. 承认收到有价值的内容信息5. 花时间去整理回馈内容,给与与接受回馈,祝你成功！,谢谢合作,
