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1、 河惠莞高速公路河源紫金至惠州惠阳段项目JS1中心试验室管 理 手 册(第一篇) 质量文件 QM编写: 审核: 批准: 广东华路交通科技有限公司紫惠项目JS1中心试验室2017年11月20日质量文件修订记录篇章号修订次序修订内容摘要批准人日期目 录第一章 质量文件的管理11.1 概述11.2 质量文件的编制、修订和换版11.3 质量文件版本状态识别及装订要求21.4 质量文件的发放与回收21.5 质量文件持有者的责任21.6 质量文件的宣贯31.7 支持性文件3第二章 组 织42.1 概况42.2 保证公正性措施52.3 保护委托人机密信息和所有权的规定52.4 组织机构62.5 各部门工作职

2、责62.6 岗位责任制82.7 权力委托102.8 离岗与回岗的工作交接102.9 中心试验室授权签字人10第三章 管理体系123.1 管理体系123.2 质量方针及质量目标：15第四章 文件的控制164.1 总则164.2 文件的制订（收集）、批准和发布164.3 文件的变更与回收164.4 其他说明174.5 支持性文件17第五章 服务和供应品采购185.1 总则185.2 外部服务和供应商的选择185.3 服务和供应口的采办185.4 外部服务的质量保证195.5 供应品的质量保证195.6 支持性文件19第六章 服务客户206.1 总则206.2 观察试验服务206.3 其它服务206

3、.4 对客户要求的偏离技术沟通206.5 信息反馈216.6 支持性文件21第七章 申诉（投诉）227.1 总则227.2 申诉的受理227.3 申诉的调查、处理227.4 支持性文件22第八章 不符合工作项控制248.1 总则248.2 不符合工作的发现248.3 不符合工作的评价与处理248.4 支持性程序24第九章 改进269.1 总则269.2 改进269.3 支持性程序26第十章 纠正措施2710.1 总则2710.2 问题的发现与确认2710.3 原因分析2710.4 纠正措施的制订与实施2710.5 纠正措施的监控2710.6 附加审核2710.7 支持性程序28第十一章 预防措

4、施2911.1 总则2911.2 不符合的潜在原因及需改进事项的确定2911.3 预防措施的制订与实施2911.4 预防措施实施的监控2911.5 支持性程序29第十二章 记录的控制3012.1 总则3012.2 记录的范畴3012.3 记录的填写要求3012.4 原始记录的控制3012.5 记录的收集与保管3012.6自动化设备自动采集、处理数据的记录控制3112.7支持性文件31第十三章 内部审核3213.1 总则3213.2 内部审核3213.3 支持性文件32第十四章 技术要求总则3314.1 概述3314.2 检测工作流程图34第十五章 人员3515.1 总则3515.2 各级技术岗

5、位任职的技术条件3515.3 员工培训与考核3615.4 特殊岗位的授权3715.5 外聘专家顾问3715.6 支持性文件38第十六章 设施和环境条件3916.1 总则3916.2 设施与环境的要求3916.3 环境条件的监控与记录3916.4 进入和使用特殊区域的限制及控制4016.5 中心试验室内务管理4116.6 中心试验室平面布置图4116.7 支持性文件41第十七章 检测方法及方法的确认4217.1 总则4217.2 作业指导书的编制及管理4217.3 方法的选择4217.4 测量不确定度的评定4317.5 数据控制4317.6 自动化设备采集数据、自动处理数据的管理4317.7 检

6、测项目及对应的试验方法4417.8 支持性文件44第十八章 设备4518.1 总则4518.2 设备及标准物质的配置4518.3 设备的建档4518.4 设备和标准物质的使用和管理4518.5 设备（标准物质）的期间核查4618.6 设备的量值保护4618.7 支持性文件47第十九章 测量溯源性4819.1 总则4819.2 仪器计量检定或校准计划的制定4819.3 计量检定或校准计划的实施4819.4 检定/校准证书保管及设备检定/校准状态标识4919.5 其他溯源方式4919.6 参考标准和标准物质5019.7 支持性文件50第二十章 抽样和样品的管理5120.1 抽样5120.2 样品的

7、管理5120.3 支持性文件53第二十一章 结果报告5421.1 总则5421.2 报告的内容5421.3 报告的编号5521.4 报告的形式5521.5 报告的签发5521.6 报告盖章5621.7 报告发放与登记5621.8 报告存档5621.9 报告的修改和更正5621.10 电话、电传或其它方式传递报告的注意事项5721.11 意见和解释5721.12 支持性文件58附件1原材料及现场检测项目划分表59附件2 中心试验室现用规范、规程、标准一览表67 第一章 质量文件的管理1.1 概述广东华路交通科技有限公司河惠莞高速公路河源紫金至惠州惠阳段项目JS1中心试验室制订的质量文件是依据河惠

8、莞高速公路河源紫金至惠州惠阳段试验检测服务合同、河惠莞高速紫惠项目的相关要求并结合本中心试验室的实际情况编写。它汇集了本中心试验室的各项规章制度、规定和工作程序，对影响检测的各种因素进行了控制，是保证检测质量的依据性文件，是中心试验室全体工作人员从事试验检测管理和实施试验检测全过程的共同准则。本中心试验室全体工作人员无论在中心试验室内部或在检测（检查）现场，都必须严格遵照执行本质量文件。广东华路交通科技有限公司河惠莞高速公路紫惠项目JS1中心试验室的质量文件描述本中心试验室的管理体系及为实施管理体系要素所涉及的各参建单位的活动。1.2 质量文件的编制、修订和换版1.2.1质量文件由本中心试验室

9、质量负责人组织有关人员分头编写、讨论、技术负责人负责组织会审定稿，中心试验室主任批准发布实施。1.2.2当出现下列情况之一时，应对质量文件进行修改。国家颁布新的质量政策和法规；本中心试验室调整方针、目标或在管理体系运行的过程中发现存在有较多、较大的问题；本中心试验室对现有的组织机构进行调整。1.2.3当需要修改质量文件时，倡议者应以书面形式写出建议报告，说明修改的内容和原因，质量负责人审核后报技术负责人、中心试验室主任，主任批准后方可进行修改。1.2.4当质量文件的内容有重大修改或虽无重大修改但一个版本的修改累计达到十次时，应换版。换版的质量文件由中心试验室主任批准后颁布实施。1.3 质量文件

10、版本状态识别及装订要求1.3.1质量文件的封面和每一页中均应用阿拉伯数字标出版号；1.3.2质量文件为活页装订，每页受控。出版装订、修订页次的替换、被修订页的取回和注销由办公室负责并登记质量文件修订记录。1.4 质量文件的发放与回收1.4.1 质量文件为受控文件，有受控的统一编号，封面应有受控标志。1.4.2 质量文件的发放范围为中心试验室管理层、各部门负责人及业务骨干，资料室存档一套。质量负责人拟定发放清单，会同管理层后批准，中心试验室资料管理员按批准的清单实施发放。1.4.3 质量文件发放相关参建单位需经主任批准。并对相关参加单位只提供非受控版本。1.4.4 质量文件修订或换版后仍按原受控

11、编号发放（除非发放编号已修改），旧版本收回并登记销毁（资料室可留一套作为存档资料，但需在失效版本上加盖“失效”字样）。资料员按批准的清单实施回收和发放工作。1.4.5 经中心试验室主任批准，本质量文件的部分内容可制作成只读版本在内部网上公示。1.5 质量文件持有者的责任1.5.1 质量文件持有者负责质量文件的保管，不得丢失、复制和外借。但本部门员工需借、查阅时，应提供方便，不得拒借、查，借阅者只限于在本部室的工作场所内查阅，及时归还，不得复制和外借。1.5.2 质量文件持有者调离本中心试验室或中心试验室岗位调整时，应将质量文件交回后方可办理离岗手续。1.6 质量文件的宣贯1.6.1 质量文件是

12、本中心试验室检测工作质量管理的依据性文件，凡本中心试验室工作人员应认真学习和熟悉质量文件的内容要求，并在工作中予以实施。1.6.2 质量文件换版或经重大修改后，质量负责人负责对相关人员宣贯。1.6.3 各部门负责人将质量文件的内容（尤其是新修订的内容）及时向本部门工作人员宣贯，并负责监督实施。1.6.4 新员工的培训计划应包括质量文件的学习。1.7 支持性文件 QPD-02 文件控制程序第二章 组 织2.1 概况2.1.1法律地位河惠莞高速公路紫惠项目JS1中心试验室是广东华路交通科技有限公司授权的非独立法人机构。根据法人的授权，本中心试验室是一个负责河惠莞高速公路紫惠项目第A1设计合同段的土

13、建工程（路基、路面、桥涵、隧道、交通安全设施、声屏障、线外工程等）、房建工程等检测项目的独立第三方试验检测。母体机构（广东交通集团检测中心）负责对本中心试验室的试验检测工作监督及指导。2.1.2缩语说明为了叙述流畅及版面简洁，本质量文件使用下列缩语或简称：试验室、本试验室、本中心试验室均指“河惠莞高速紫惠项目JS1中心试验室”，管理层指中心试验室主任、技术负责人和质量负责人的总称。2.1.3中心试验室简介河惠莞高速高速紫惠项目JS1中心试验室组建于2017年11月，是广东华路交通科技有限公司（广东交通集团检测中心）的授权机构。中心试验室设办公室、会议室、土工室、集料室、水泥室、耐久室、化学室、

14、无机结合料室、力学室、标准养护室、水泥混凝土配合比室、外检设备室、切割室、样品室、留样室、沥青室、沥青混合料室等功能室别。其中中心试验室前期进场试验检测人员12名，高级工程师2名，持试验检测人员证书4名，持试验检测工程师证2名，持试验检测员证2名，均一直从事各种工程材料、质量检验的试验检测工作，具有较扎实的理论基础和丰富的实践经验，拟依据工程进度，后期再进场试验检测工程师证2名，试验检测员10名。中心试验室目前设址于广东省河源市紫金县蓝塘镇富安科技园内，拥有试验检测场所3500平米，前期配备了130台（套）的试验仪器设备，可开展12个大项73个小项等试验项目，其中针对桥梁、隧道、现场检测等配置

15、了先进的进口设备。制定了以“有效控制试验检测工作质量、保证数据公正性”为中心试验室内容的规章制度，独立开展汕湛高速惠清项目的试验检测工作业务，独立运作。2.2 保证公正性措施2.2.1确保试验检测工作公正性的规定中心试验室全体工作人员严格按照汕湛高速公路惠州至清远段试验检测服务合同、现行有效的有关规程、规范操作，试验检测工作不受行政干预，不受经济利益影响。非本中心试验室专门从事试验检测工作的人员不得介入本中心试验室的试验检测工作。试验检测人员必须实事求是地保持数据的真实性，使之不受其它因素的影响。对任何委托业务一视同仁，提供相同质量的服务，不受部门、关系的影响。严格为受检单位的技术资料保密，切

16、实维护委托人的权益。2.2.2 以上规定，中心试验室全体工作人员必须严格遵守。违禁者一经查处，严厉处罚，直至解聘，违法者还要报有关部门追究法律责任。2.3 保护委托人机密信息和所有权的规定为了保护客户（委托方）的机密信息和所有权，保证客户利益不受侵犯，中心试验室各级人员在任何时间、任何场所都有责任保护好客户的机密信息所有权。未经允许，不得向其他人透露与客户委托业务相关的信息，并注意保证电子传送试验检测结果时的安全。具体规定详见程序文件QPD-01保护委托方机密和所有权的规定。2.4 组织机构中心试验室组织机构与业务功能图：广东交通集团检测中心综合事务部主任技术负责人质量负责人广东华路交通科技有

17、限公司紫惠项目JS1中心试验室室内试验部现场检测部广东省交通工程质量监督站广东省交通厅广东紫惠高速有限公司广东华路交通科技有限公司2.5 各部门工作职责2.5.1 中心试验室职责执行国家、行业、地区、企业颁发的与试验室工作相关的方针、政策和法规，以符合本质量文件的方式从事试验检测工作，并满足客户和法定管理机构的要求：根据上级的总体发展战略规划，制定中心试验室的工作目标和工作计划；配备试验检测所需的资源，建立完善的管理体系，并实现持续改进；按照自身管理体系和客户的要求，高效率地开展试验检测工作，为项目提供优质的技术服务；参与新方法、新技术、新设备的科研工作，努力提高学术和技术水平；完成上级交办的

18、其它相关工作。2.5.2 综合办公室职责负责组织编写中心试验室的行政管理制度等并予以实施；负责中心试验室的行政和后勤管理工作，包括文件管理、人事、财务、资产、治安综合治理、安全生产、计划生育、车辆管理、膳食、集体住宿、办公场所管理等工作；负责对外交流、接待来访；负责组织中心试验室内部的公益活动；负责组织完成中心试验室管理层交办的其它相关工作。2.5.3 技术组职责技术组工作由技术负责人全面处理，各检测工程师和业务骨干（必要时外聘专家）协助。当出现技术问题时，由技术负责人主持召开技术工作会议，履行如下职责：研究解决本中心试验室的技术问题、或需要中心试验室统一的技术工作；组织编写作业指导书等技术文

19、件，并予以审核、颁布实施；根据工作需要，进行人员定编定岗，负责年度业务考核；审核相关的试验检测报告。2.5.4 内审工作组职责内审工作组的组长为质量负责人。内审工作组不是中心试验室的常设部门。当中心试验室需要开展内审工作时，由组长挑选经权威培训机构培训合格且由中心试验室授权有资格的人员组成内审组，承担内审工作。2.5.5 专业组（现场检测部、室内试验部）职责按照中心试验室管理体系的要求，按时、按质、按量完成各项试验检测任务；积极采取各项质量控制措施，确保试验检测结果的可靠性；结合实际工程进展情况，积极开展课题研究，不断提高学术和技术水平；协助综合办公室完成行政后勤和经营管理方面的工作；一般情况

20、下，各部（室）的业务由中心试验室管理层归口指导；完成中心试验室管理层交办的其它相关工作。2.6 岗位责任制2.6.1 中心试验室主任职责负责制定并贯彻实施质量方针和质量目标，批准、颁布质量体系文件。负责确定组织机构和资源配置。任命质量负责人、技术负责人明确其职责和权限，为其工作创造条件。负责主持管理评审，确保质量体系的持续适宜性和总体有效性。负责中心试验室全面的质量管理工作。2.6.2 中心试验室技术负责人职责负责中心试验室日常事务的计划安排和协调处理。负责解决中心试验室工作中有关技术的问题。负责审批有关技术文件、技改方案，签发试验检测报告。负责组织制定人员培训计划，及其实施与考核。参与管理评

21、审，负责对质量负责人履行职责情况进行审核。批准试验室间比对和能力验证等监控计划，对其结果的有效性组织评价。2.6.3 中心试验室质量负责人职责协助中心试验室主任对中心试验室进行全面管理。制定中心试验室各工程的工作计划。负责组织对相应工程的现场检测和抽检工作。负责解决相应工程部位的专业技术问题。复合或审核有关工程的试验检测报告。组织试验室间比对和能力验证等监控计划的落实。2.6.4 试验检测工程师职责协助中心试验室主任对中心试验室进行全面管理。制定中心试验室各工程的工作计划。负责组织对相应工程的现场检测和抽检工作。负责解决相应工程部位的专业技术问题。复合或审核有关工程的试验检测报告。组织试验室间

22、比对和能力验证等监控计划的落实。2.6.5 试验员岗位职责根据规范和任务通知单实施试验检测任务。严格按照规范和检测操作要点进行检测，保证结果的正确性和准确性。检测过程中真实记录、按章操作、注意安全。检测完成后要把设备还原到备用状态，认真填写设备使用记录。协助综合管理员、设备管理员做好设备的保养、维护工作。2.6.6设备管理员岗位职责负责设备、财产的建帐、建档、登卡工作。负责设备的验收、保管、日常性维护保养、定期送检或自检安排以及定期报废申报等各项工作。负责监督计量仪器设备在周期内使用和标识使用的管理。严格履行仪器设备的借用、归还手续，做好借用、归还的登记，使用记录填写等各项工作。按需要定期提出

23、仪器设备的更新和增购计划。根据库存情况，编制易损易耗品的采购计划。保持设备处于良好状态，并保证操作环境满足技术要求。2.6.7资料管理员岗位职责做好技术文件的收集、整理、立卷、归档工作，努力使归档文件完整齐全，案卷管理规范。负责室内质量记录的分类、制卡、编目、统计、登记和保管工作。负责室内各种文件的保护工作，保持资料室整洁。负责及时转发新的技术规范、标准目录，并同时收回相应旧的技术规范、标准。需要存档的旧的技术规范、标准，应加盖“作废、保留”章。2.7 权力委托为保证各主要负责人不在岗时，中心试验室日常工作仍能正常运行，特作如下权力委托的规定：2.7.1中心试验室主任不在时，技术负责人代理其职

24、责；2.7.2技术负责人不在时，质量负责人代理其职责；2.7.3质量负责人不在时，技术负责人代理其职责；2.8 离岗与回岗的工作交接2.8.1各级岗位的人员因岗位调动、假期或出差在外，以及外出归来回岗位时，应首先告知其直接上级。直接上级应及时安排其接任者，进行岗位交接工作。2.8.2人员离岗（回岗）时，除完成行政上的请假（销假）或岗位调动手续外，还应与其接任者做好岗位职责交接，让接任者（回岗者）明确其岗位职责、工作内容及其它注意事项，资产、资料与文件的移交还应列出书面的移交清单，并上报至中心试验室的设备（资料）管理员。2.9 中心试验室授权签字人2.9.1授权签字人员指本中心试验室获授权负责签

25、发试验检测报告的人员；2.9.2授权签字人的主要职责是从承担法律责任的角度去审查试验检测报告的完整性、项目齐全性，试验检测方法的正确性、试验结论和解释说明的科学合理性以及是否符合客户的要求作出评判；2.9.3授权签字人对不符合要求的试验检测报告应责成报告审核人、报告编制人修改直至符合要求；2.9.4授权签字人及签字领域规定如下：中心试验室主任可签发本中心试验室一切行政文件、技术资料、管理性文件、程序性文件等行政管理领域；技术负责人签发相关技术文件、试验检测报告等技术性文件；质量负责人审核试验检测报告、涉及质量管理性文件。10 第三章 管理体系3.1 管理体系3.1.1为保证试验检测工作“行为公

26、正、方法科学、操作规范、数据准确、结果有效”，本中心试验室按照交通运输部、广东省交通运输厅、广东省交通运输工程质量监督站、广东紫惠高速有限公司、广东华路交通科技有限公司、广东交通集团检测中心等相关上级单位的要求建立了符合本中心试验室实际情况的管理体系，编制了管理体系文件，并在实际工作中贯彻执行。3.1.2质量文件是本中心试验室重要的管理体系文件，也是最高层次的管理文件，描述的是本中心试验室的管理体系各要素及相关要求。133.1.3质量体系要素职能分配表相关项目主任技术负责人质量负责人办公室各专业组（室内、现场部）3.1组织3.2管理体系3.3质量文件的发布与变更技术文件的发布与变更文件的维护与

27、受控管理3.4采购的批准及其它供应商评价3.5技术指导报务业务沟通其它服务3.6投诉3.7不符合检测工作的控制3.8改进3.9纠正措施3.10预防措施3.11记录的控制相关项目主任技术负责人质量负责人办公室各专业组（室内、现场部）3.12内部审核3.13人员聘用人员培训与考核特殊岗位的授权3.14设施和环境条件3.15方法选择新、非标准方法及方法的确认、数据控制3.16设备的配置设备的使用管理设备的维护管理3.17测量溯源性3.18抽样3.19检测物品的处置3.20结果的质量保证3.21结果报告（授权范围）（授权范围）注：表示决策职能；表示协助管理职责；表示执行职责。3.2 质量方针及质量目标

28、：3.2.1中心试验室的质量方针：以认真的态度、科学的方法、严谨的程序、公正的言行、规范的操作，热情地为项目提供优质的服务，确保所承担的试验检测工作符合相关规范、规程、标准的要求，建立并维护中心试验室的权威性和良好的声誉。3.2.2中心试验室的质量目标：1.长期质量目标：行为公正、方法科学、操作规范、数据准确、结果有效。2.年度质量目标：试验环境保证率：100%；仪器设备合格率：100%管理体系文件现时有效及受控率：100%检测人员持证上岗率： 100%检测报告的及时性： 100%检测报告出错率：0 .2%，且重大项目的检测评估报告不出现结论性的错误；客户不满意(正当理由 )投诉率0.2%。注

29、:报告的及时性/报告的出错率/客户不满意(正当理由)的投诉率的统计以年度出具报告的总数量为基数。31第四章 文件的控制4.1 总则管理体系文件包括质量文件、程序文件、作业指导书、质量表格。文件的载体可以是文字的、数字的、图片的或电子媒体的。4.2 文件的制订（收集）、批准和发布4.2.1管理体系文件的制订、批准、发布、修改、回收、保存和销毁等管理工作遵照本质量文件第一章的规定进行。4.2.2外来技术文件由资料员负责收集，并进行受控处理，由技术负责人批准发布。4.2.3技术负责人应对相关文件进行定期审查，必要时进行修订，以保证所使用文件的现时有效性或持续适用。4.2.4本中心试验室发布的文件，由

30、批准人确定发放范围，由中心试验室资料管理员具体负责发放，并做好发放控制记录。4.2.5当使用电子版本发放时，未经授权，使用者不得随意修改。使用者必要时应采取加密措施，以防止本人及他人有意或无间的改动。4.3 文件的变更与回收4.3.1管理体系文件的修改、回收、保存等控制工作按照本质量文件第一章的规定进行。4.3.2其它内部制订文件的修改，原则上由原制订人修改，原批准发布人审核并批准发布，否则继任者应事先获取有关背景资料再进行修改可审核批准。但如果涉及到中心试验室管理体系重大问题的修改，必须经中心试验室领导层审核由中心试验室主任批准发布。4.3.3外来技术文件一般由发布机构（如行业部门、上级部门

31、等）修改，资料员应及时追踪变更信息，技术负责人应监督，及时更新文件，按登记记录回收（电子版本做不可恢复的删除）与重新发放，并由技术负责人组织相关部门，对相应的作业指导书按照4.3.2的规定进行修订。4.3.4对于更新后的技术文件，特别是新技术规范、标准、新作业指导书等，技术负责人、质量负责人、各专业组组长应及组织员工学习，掌握新、旧文件的区别，以防发生习惯性按照旧文件的规定工作的事件。4.4 其他说明技术负责人不在时由质量负责人代理。4.5 支持性文件QPD-02文件控制程序第五章 服务和供应品采购5.1 总则对试验检测质量有影响的外部服务和供应品，中心试验室必须采取有效的措施进行控制和管理，

32、确保所选择的服务和供应品的质量符合相关试验检测方法的要求。5.2 外部服务和供应商的选择5.2.1由中心试验室设备管理员、各部门负责人收集服务和供应商（包括生产厂家）的名单和信息，提交质量负责人汇总后组织相关技术人员对其进行评价（必要时可召开技术专题会），并保留一批信誉好、服务和供应质量有保障的供应商的名单和相关信息，供各部门人员使用。5.2.2中心试验室设备管理员和各部门的相关人员应及时地向质量负责人反馈供应商的供应品和服务质量的信息，以便进行动态管理并及时更新合作供应商名单。5.3 服务和供应口的采办5.3.1外部服务的选择和供应品的采购必须先由各部门填写供应品采购计划向中心试验室主任申报

33、，计划表中无法写清的内容请另行文书面申请。5.3.2设备管理员负责汇总计划，对涉及试验检测质量的服务和供应品，还应填写出供应商，交技术负责人审核。5.3.3技术、质量负责人审核采购计划，着重审核服务和供应品的技术要求以及所选择的供应商，计划批准后由资产管理员组织相关人员实施采办。5.3.4对于单价在2000元以上的供应品及服务，或者属于固定资产的采购计划，中心试验室主任应报公司审批。5.4 外部服务的质量保证对于试验环境设备的改造等外部服务，按主任批准的计划完成后，相关专业组应组织验收，提交验收报告给质量、技术负责人审核。5.5 供应品的质量保证对试验检测结果有影响的供应品、试剂和消耗材料，应

34、从合格供应商名单中所列的供应商（厂家）中购买，由采购者负责运输过程的安全，并须经过验收才能发放给使用者，验收报告应提交质量负责人审批。其购买、验收、运输与存储的操作按照服务和供应品的管理程序的规定进行。5.6 支持性文件QPD-05服务和供应品的管理程序第六章 服务客户6.1 总则客户(各参建单位)是中心试验室服务的对象。中心试验室应重视与客户的相关意见跟要求，提供热情、优质的服务。技术人员、办公室和业务人员应与客户保持沟通，以明确客户的要求，并及时通知专业技术人员，在不违反原则的情况下尽量满足其合理要求（包括现场试验），并主动收集客户的反馈意见。6.2 观察试验服务6.2.1如客户要求进入试

35、验场所监视与其委托试验有关的操作，则由技术负责人与客户协商，给相关的试验人员预留充分的时间，以完成相应的准备工作。技术负责人同时通知质量负责人。6.2.2专业组组长负责组织进行准备工作（包括试验准备和保护其它客户机密的准备），由质量负责人检查准备情况。6.2.3质量负责人（或其指定的人员）陪同客户进行观察试验，并保护其它客户的机密不被泄露。6.3 其它服务为了满足客户验证试验的目的，技术负责人可安排专业人员协助或指导客户进行样品的准备、包装和发送等事项。6.4 对客户要求的偏离技术沟通6.4.1业务人员和技术人员应与客户保持良好的沟通和联系。有时，由于客观原因技术人员在试验过程中未能完全满足客

36、户的要求（如日期延误、方法偏离等），这时，项目管理人员或技术人员应及时通知客户，并协商解决。6.4.2对于客户就检测结果方面的疑问或不解之处，项目跟进人员应安排相关专业人员给予客户提出技术方面的意见、建议和解释。6.5 信息反馈业务人员和其它直接与客户接触的专业人员积极收集客户的反馈信息，无论是正面的还是负面的，都应及时向管理层汇报，以帮助中心试验室改进管理体系和服务工作。6.6 支持性文件QPD-01保护委托机密和所有权的程序QPD-06服务客户程序第七章 申诉（投诉）7.1 总则申诉的处理涉及客户的合法权益和本中心试验室的信誉，是实现质量方针和帮助管理体系持续改进的重要环节。正确处理客户的

37、申斥，以规范的服务满足客户的合理要求是本中心试验室的职责。7.2 申诉的受理7.2.1客户可以以任何形式向中心试验室主任提出申诉，且中心试验室任何员工收到客户的申诉后应立即将情况报告中心试验室主任。7.2.2客户的申诉如是涉及对试验检测报告的结果有异议、要求复检的，则申诉受理日期最迟到超过委托书约定的试验完成日期起二十天，过期则中心试验室不能保证其复检要求。7.2.3客户要求复检的限制是由于客观原因所致（如破坏性检测、样品个体特性相关较大等），中心试验室将不保证能够予以复检，有关技术人员应向客户解释清楚。7.2.4客户的其它申诉，特别是针对各部门工作质量及质量方针、政策而提出的疑问，不受时间限

38、制。7.3 申诉的调查、处理7.3.1客户申诉的调查、处理日常工作由中心试验室主任统一安排。7.3.2申诉调查结果表明中心试验室某部门出现不符合工作时，中心试验室主任应责成相关人员负责，并制订纠正措施，经批准后实施。7.3.3当调查结果表明，某项试验检测出现重大质量事故，对中心试验室的业务和信誉造成了重大的负面影响时，中心试验室主任应组织全体人员进行临时的内审。7.4 支持性文件QPD-07申诉处理程序QPD-08不符合工作控制程序QPD-12内部审核工作程序第八章 不符合工作项控制8.1 总则当试验检测工作的任何方面不符合管理体系的要求或与客户约定的要求时，中心试验室应正视存在问题，并采取相

39、应的措施，对潜在的不符合因素采取预防措施，以此实现管理体系的持续改进。8.2 不符合工作的发现8.2.1不符合工作可能存在于质量和技术运作的各个环节（如接受委托、样品的领取和准备、试验检测过程、试验事后处理、设备的管理、文件资料的管理等）。技术、质量负责人应对试验检测工作进行经常性的检查并做监督记录，以便及时发现不符合工作。其他员工发现不符合工作时，应及时提出。8.3 不符合工作的评价与处理8.3.1一般性的不符合工作，由部门负责人进行评价，找出原因并采取及时的补救措施，对后续的试验检测工作不受影响即可。8.3.2严重的不符合工作由质量、技术负责人进行评价，当评价认为不符合工作导致试验检测结果

40、受到影响，严重偏离管理体系的要求时，应采取有效的纠正措施，必要时应暂停工作，甚至收回已发的报告。8.3.3如不符合工作后果对中心试验室工作和信誉的产生了严重的不良影响时，还应知会中心试验室主任，对相关责任人进行处理。8.3.4当评价认为不符合工作可能会再次发现，或怀疑各部门运作不符合管理体系的规定时应执行纠正措施程序。8.4 支持性程序QPD-08不符合工作控制程序QPD-09纠正措施程序QPD-12内部审核工作程序第九章 改进9.1 总则中心试验室管理体系应通过各种途径进行不断的自我改进和完善。9.2 改进9.2.1对工作中发现的不符合项，特别是关于管理体系方面的，制订并有效实施纠正措施；对

41、发现的潜在的不符合或需改进的事项，制订并有效实施预防措施。9.2.2通过对内审结果进行分析，以发现管理体系的缺陷，并制订改进措施。9.2.3通过处理客户投诉、对能力验证结果进行分析，以发现管理体系的缺陷并实施改进。9.2.4在管理评审中，通过对管理体系的运作情况、外部环境的变化、市场和客户的需求进行分析，收集中心试验室实施质量方针和目标情况的记录，对质量目标的实施情况进行统计、分析和评价，以及采取相应的改进措施，尤其是对管理体系进行的相应改进。9.3 支持性程序QPD-08不符合工作控制程序QPD-09纠正措施程序QPD-10预防措施程序QPD-12内部审核工作程序QPD-13管理评审程序QP

42、D-21检测结果质量控制程序第十章 纠正措施10.1 总则各部门或岗位在确认了不符合工作、偏离管理体系和技术动作的规定之后，应制订并实施纠正措施。10.2 问题的发现与确认10.2.1管理体系和技术运作中的问题，可以通过质量、技术负责人日常监督、内审、客户申诉、能力验证、员工的反映等途经发现。10.2.2发现问题后，应找相应的部门及责任人进行核实和确认。10.3 原因分析问题确认后，应进行原因分析。原因分析应仔细和全面，要找出产生问题的根本性原因。10.4 纠正措施的制订与实施10.4.1问题产生的原因分析出来后，相关负责人应制订出相应的纠正措施，并组织相关责任人实施。10.4.2纠正措施的制订既要针对问题产生的原因，又要结合实际情况，考虑到生产的安排。10.5 纠正措施的监控在纠正措施实施的过程中，制订人及相关负责人应进行跟踪监控，以确保纠正措施的实施达到预期的效果。10.6 附加审核如对不符合工作进行分析和调查时发现某一个或几个部门的工作严重偏离了管理体系的规定，并经证实产生了严重的不良影响时，除了实施纠正措施外，主任安排质量负责人应组织进行临时的内审。10.7 支持性程序QPD-08不符合工作控制程序QPD-09纠正措施程序QPD-12内部审核工作程序第十一章 预防措施11.1 总则中心试验室应积极地分析和评价管理体系的运作过程和效果，