品质运营手册(1130).docx

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1、前 言物业品质管理目标有三：一是要使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准；二是能更有效地促进物业管理服务水平、队伍素质、管理规模的不断提高；三是可以有效地规范物业管理的行为，力求满足业主从办公、学习到居家生活、文体活动等系列需求。由此可以看出物业品质管理在整个物业服务工作中的角色显得尤为重要，虽然置佳物业设有品质管理部，但它的职能一直未得到重视和充分发挥，结合公司发展需要及隽园、隽峰苑两楼盘在管物业状况，为提高各城市公司物业服务品质及业务标准的有效执行，实现物业管理工作的专业化和规范化，拟建议完善我司

2、品质管理部职能，增加品质督导、品质管理员及品质文员岗位，充分发挥品质管理潜力，力争为公司服好务，想客户所想、急公司所急，严格按公司的制度和规程办事，出好力当好差，成为公司领导的眼睛和口舌。品质管理组织架构物业公司总经理品质管理部主任品质督导品质专员品质管理部职责1) 按照公司各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准以及相关物业服务行业规范的要求开展品质管理工作。2) 负责新项目前期介入的组织、管理与实施工作。3) 协助新项目的竣工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作的组织与实施。4) 负责收集与汇总客户投诉信息，并原因分析，提出改进建议。5) 直接受理和督导客户的重大投诉处理工作

3、。6) 负责业主与物业服务沟通交流平台的设计，并指导实施。7) 建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。8) 物业管理业务板块的工作指导与培训。9) 负责各项目服务质量与现场管理的监督与测评、考核工作。10) 负责各物业项目评优工作的组织实施。11) 物业委托或外判服务项目的招投标实施工作。12) 负责指导和监督各物业项目中心档案的建立与管理工作。13) 负责业主论坛的监控、资料下载、网络引导等管理工作。14) 负责物业服务规范性文件和作业指导书统一的制订、培训、下发、监督实施工作。15) 负责物业管理业务板块的对外文书、示范文件的审核和把关。16) 协助和指导各物业服务中心解决各类

4、疑难投诉问题。17) 根据物业管理现场的需要，及时提出人员及岗位的优化建议，促进物业服务的提升和从业人员素质的提高。18) 从物业服务的管理成本与业主需求出发，提出物业项目的节能降耗建议，指导项目实施。19) 物管行业新颁布的制度、标准、规范的学习和培训工作。20) ISO9001：2000质量体系相关文件的适时导入工作。21) 协助各物业各项目中心开展丰富社区文化活动及业主委员会的成立。22) 及时完成公司领导交办各项工作任务。职 务 说 明 书职务名称品质主任职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级物业公司总经理管辖下级品质管理员、品质文员编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期工作

5、关系外部工作关系1、 地产公司各项目部2、 能源供给单位3、 全体业主4、 其他相关业务单位5、 地产公司各项目部6、 能源供给单位7、 全体业主8、 其他相关业务单位品质督导品质文员品质管理部主任物业公司总经理工作说明工作概述负责主持和统筹品质管理部的全面工作。 岗位职责1、 负责全面统筹本部门的管理工作，认真执行公司的各项规章制度，对物业公司总经理负责。2、 负责管理制度、工作流程、规范等执行情况的内审，并向物业总经理提出改进意见及措施。3、 对现场管理信息、考核报表及时呈物业公司总经审批，并严格执行。4、 指导各项目的业务培训，并提供技术支持。5、 负责统筹新项目前期介入的组织、与地产公

6、司的对接、管理、与实施工作。6、 负责拟写新项目的物业管理方案，统筹新项目的竣工验收、分户验收、接管验收及交收楼工作。7、 根据现场管理要求，结合岗位职能，配合行政人事部进行组织架构的优化工作。8、 负责制定和审核物业服务规范性文件和作业指导书等管理文件。9、 负责业主与物业的沟通交流平台及管理创新的设计，并督促实施。10、 负责受理严重不合格项及重大投诉事项，并对整改情况进行监督检查，及重点遗留问题处理情况的督导工作。11、 负责组织与统筹各物业项目的评优工作。12、 负责对品质督导结果进行审核。13、 负责分析与审核各物业项目的节能降耗方案。14、 负责统筹各物业项目的ISO9001：20

7、00质量管理体系适时导入工作。15、 对公司规章制度、指令、通知的执行情况进行有效监督。16、 通过日常报告与工作报表，及时向物业公司总经理汇报品质管理工作。17、 负责协调解决品质管理中出现的问题和困难。18、负责贯彻公司各项管理制度和物业管理手册。19、负责物业服务沟通平台的策划、建立、实施工作。20、负责指导品质管理员拟定质量报告和业主论坛的管理工作。21、负责对各物业服务中心进行日常检查、督导、月度考评工作，对不合格项目进行原因分析，并 提出纠正/改进建议。22、负责规范客户服务、安管、环境绿化板块的各类文书格式及资料管理工作。23、协助各物业各项目中心开展社区文化活动及业主委员会的成

8、立。相关工作流程职位规划可升迁职位可转换职位物业项目经理任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行特质大专以上学历，行政管理或相关专业毕业中级及以上职称两年以上相关工作经验，具有一定的小区评优知识、熟悉ISO管理体系物业企业经理上岗证书有亲和力，品质管理经验，有现场管理经验，具有良好的服务意识，较强的沟通表达能力，良好的文字组织及处理能力 熟练掌握OFFICE办公软件表里如一，言行一致，有高度的责任感，有奉献精神职 务 说 明 书职务名称品质督导/专员职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级品质主任管辖下级无编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期工作关系品质督导品质文

9、员品质管理部主任物业公司总经理外部工作关系1、 地产公司各项目部2、 能源供给单位3、 全体业主4、 其他相关业务单位工作说明工作概述负责物业现场的巡检、监督，业主重大的投诉受理、取证、处理跟办、回访工作。 岗位职责1、 收集物业管理行业的最新动态和相关法律法规，掌握公司各项管理制度和物业管理手册，搜集行业的最新动态和相关法律法规颁布情况，及时下载并呈品质主任组织学习与实施。2、 负责现场巡视和服务不合格项的查处、呈报、改进跟办、复检工作。3、 做好物管现场的日常检查、督导、考评工作；分析原因，并提出纠正/改进建议。4、 本岗的主要任务是抓物业服务的现场管理，信息搜集汇总，掌握现场管理的第一手

10、资料。5、 各项目客户投诉意见的汇总、处理意见的呈报、投诉处理跟进及档案的建立、存档工作。6、 重大投诉的验证、督导、处理跟进，结案回访工作。7、 对物业服务过程中产生的严重不合格项及内部管理中出现的重要投诉的调查验证工作。8、 对业主论坛内涉及物业管理区域内的投诉或重大信息，进行下载、汇总上报，未经品质主任许可，网站信息不允许私自下载或处理，负责所有网络信息的保密责任。9、 全力协助、配合品质主任开展工作，确保各项工作落实到位和及时高效。10、 通过沟通平台收集汇总各项目投诉信息，并对信息进行分类统计、拟写分析报告。11、 负责做好督查文件和相关记录的保密和备件、归档工作。12、 负责物业管

11、理现场节能降耗的执行情况的核查工作。13、 完成品质主任安排的其他工作任务。14、 负责部门内务处理及管理工作。15、 负责各项管理档案的收集、归档、保管工作，上、下行公文的处理、存档工作。16、 协助品质部主任对各物业项目的质量进行检查、监督，撰写分析报告。17、 负责适时组织物业杂志刊物的投搞工作。18、 指导和协助各物业项目中心档案的建立与完善工作。19、 负责业主论坛的动态监控、引导工作，对所有网络信息保密。20、 物业管理行业和公司相关制度的搜集、汇总、整理工作。相关工作流程职位规划可升迁职位品质主任可转换职位物业各部门主任任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行

12、特质大专以上学历，物业管理专业毕业初级及以上职称两年以上相关工作经验，熟悉ISO管理体系物业经理上岗证书具有良好的服务意识和执行力，较强的沟通表达能力与良好的文字组织及处理能力 熟练掌握OFFICE办公软件有高度的责任感，有奉献精神品质督导管理规定1. 目 的为了规范品质服务职能，强化各物业服务中心的工作作风和服务理念，充分发挥品质管理部的检查和督导职能，理顺督导工作程序，完善督导管理机制，进一步提高公司的整体管理水平和服务质量，提升物业管理档次，依据路劲地产集团物业管理手册、物业管理指引、物业管理达标创优指引等制度，结合品质管理的特定需求，拟定本规定。2. 适用范围本办法适用于广州置佳物业服

13、务有限公司各在管物业管理项目。3. 职责权限品质管理部对整个公司的运作和重点工作起监控、调度职能，主要负责检查、督导公司各物业项目的物业服务质量，重大投诉受理及跟进处理，充分发挥“领导的眼睛和口舌”这一特殊职能，各物业项目中心必须配合实施。4. 工作内容及流程4.1 本规定所称品质管理，是指按照公司相关标准和制度，对公司各部门（人员）的运作过程、服务质量和现行制度的合理性、有效性、执行情况实施的检查；对公司各部门计划工作、重点工作、节点工作等的监控、检查、提请注意；对服务质量存在的缺陷、盲点等提出改进完善意见4.2 品质管理部负责本制度执行情况的考核，每月底汇总，报公司总经理审批，行政人事部实

14、施。4.3 各物业服务中心经理、部门负责人和员工负责本部门不合格项的改进工作，整改落实情况及时反馈，积极主动配合品质管理部的各监督、检查、考核和专项调查取证工作。4.4 品质管理的依据和标准: 4.4.1全国物业管理示范小区标准、住宅小区物业管理公共服务等级标准（二级以上要求）。4.4.2物业管理行业法律法规和各项地方性管理规定。4.4.3集团物业管理部下发的物业管理手册、物业品质管理指引、物业管理达标创优指引、员工手册等制度，路劲地产集团广州分公司及广州置佳物业服务有限公司下发的各种制度、流程及管理细则等。4.4.4各物业服务中心根据工作需要制定的操作程序、岗位职责和考核制度等（此项内容必须

15、有先报批，经物业管理部工作调研报物业总经理审批后实施，并由品质管理部负责向集团物管总部报备）。4.5工作组织管理4.5.1品质管理部为督导工作的主要责任部门，向物业总经理负责和汇报工作，受物业总经理的监督与考核。4.5.2品质管理部应根据公司工作需要及工作计划，具有统筹性、前瞻性的制定月督导计划，并参照第二章督导标准，按计划检查各部门的相关工作，针对出现的不合格项，及时反馈与处理。4.5.3各物业项目为品质管理部开展督导工作的被督查单位，各项目必须大力支持配合督导工作，提高督查所需人员及资料，不得对督导工作人员有不尊重、不良言行。4.5.4品质管理部可直接受理投诉，并跟进处理，可直接接受公司领

16、导指派特殊工作，并及时向公司领导负责，涉及机密问题，保密意识到位，机敏度高，其他人员不准擅自介入和涉入其中。4.5.5品质管理部的工作内容主要有：4.5.5.1按照公司各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准以及相关物业服务行业规范的要求开展品质管理工作。4.5.5.2负责新项目前期介入的组织、管理与实施工作。4.5.5.3协助新项目的竣工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作的组织与实施。4.5.5.4负责客户投诉信息分析，提出改进建议。4.5.5.5直接受理和督导客户的重大投诉处理工作。4.5.5.6负责业主与物业服务沟通交流平台的设计，并指导实施。4.5.5.7建立物业品质管

17、理体系，完善内部管理，提升服务质量。4.5.5.8物业管理业务板块的工作指导与培训。4.5.5.9负责各项目服务质量与现场管理的监督与测评、考核工作。4.5.5.10负责各物业项目评优工作的组织实施。4.5.5.11物业委托或外判服务项目的招投标实施工作。4.5.5.12负责指导和监督各物业项目中心档案的建立与管理工作。4.5.5.13负责物业服务规范性文件和作业指导书统一的制订、培训、下发、监督实施工作。4.5.5.14根据物业管理现场的需要，及时提出人员及岗位的优化建议，促进物业服务的提升和从业人员素质的提高。4.5.5.15从物业服务的管理成本与业主需求出发，提出物业项目的节能降耗建议，

18、指导项目实施。4.6工作要求4.6.1 品质管理部向物业总经理汇报工作，对物业总经理负责，并接受公司各物业服务中心的监督。4.6.2 品质管理部每月不少于一次对各受检项目进行日常检查并形成报告报物业公司总经理，每季度一次对各受检项目进行全面检查。4.6.3 各物业项目品质监督员和物业项目经理每周不少于一次对项目各部门进行日常检查，并形成报告报经项目经理审核后报品质管理部，每月一次对项目各部门进行全面检查。4.6.4 物业项目各部门主管每日对本部门进行检查并每周形成报告报项目经理，每月一次对本部门进行全面检查。4.6.5 品质管理人员必须具备的素质：熟知接待礼仪与公司各项管理制度，具有良好的职业

19、道德，综合协调能力强，思维敏捷、逻辑清晰严密，具有亲和力、统筹安排和应变能力，处事沉着冷静、稳重踏实。严守公司机密，不做损害公司利益的事，服从领导的工作安排，有较强的团队精神，工作任劳任怨。4.6.6 品质管理工作的相关资料和工作原件应设专柜并及时存档，品质专员是资料管理的责任人。4.6.7 品质工作应从小事做起，谨言慎行，品质管理人员应敢于并善于发现问题，对各项目的现行制度及工作流程的可操作性进行督查，及时提出整改建议，对各部门日常工作、计划工作、重点和节点工作的完成情况进行检查跟进、并列入考核。4.6.8 品质工作必须以客观事实为依据，以公司各项制度为基准，处理问题不偏袒、不歪曲，记录或报

20、告详实准确、不徇私舞弊。4.6.9 品质督导负责对各部门日常工作、计划工作、重点和节点工作的完成情况进行检查，针对不合格项签发不合格处理报告，各物业服务中心必须在2个工作日内反馈处理意见或结果于品质管理部，便于督导跟进，品质管理部同时须登记不合格处理台帐进行跟踪处理。4.6.10 品质管理人员在对不合格项进行验证时，应按制度、流程等要求，分析原因，对经核实的不合格项应填写督导意见书，对不合格事实描述清晰、内容详实、原因分析准确到位，并报品质部主任审阅，物业总经理签发。各责任部门必须在1个工作日内反馈处理措施和计划完成时间于品质管理部，便于督导跟进。对督导意见书整改工作跟进到位，对整改不力的部门

21、，应提出考核意见，报公司领导审批后实施。4.6.11 专项调查必须尊重当事人，以客观依据为基础，以公司的各项规章制度为前提，阐述问题，公正严明，处理过程和方式让人信服，结果无异。4.6.12 品质管理部每月对各项目物业服务品质进行检查，填写服务质量检查跟踪记录表，并形成物业服务质量报告上报城市公司总经理。各物业项目应按规定时间将服务质量检查跟踪记录表中整改措施、责任部门、责任人、计划完成时间反馈于品质管理部。4.6.13 各物业服务中心在管理服务中，必须对发生的不合格项和各类潜在的不合格项均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素，及顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存

22、在的安全隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，需填写纠正/预防措施报告，并向品质管理部报备。4.6.14 对投诉、不合格项，要根据具体情况进行回访，并填写回访表。4.6.15 品质管理资料属于保密资料，所有部门必须妥善保管，不得遗失和泄密，处理完毕后及时存档。4.6.16 各物业服务中心必须大力配合督导工作的开展，不得以任何借口推诿和阻挠品质管理工作的开展。4.6.17 对日常巡检和月检过程中发现的不合格项，物业服务中心既无纠正性措施又无不合格项处理效果的，可视严重程度，对责任人处以通报批评、警告、严重警告。4.6.18 上述各项条款由品质管理部负责跟踪检查，并将检查与考核

23、结果上报公司领导批示后，交物业行政人事部实施。4.7附则4.7.1本办法自下发之日起执行4.7.2本办法解释权为品质管理部5. 相关文件物业管理手册物业品质管理指引6. 表格与记录6.1不合格处理报告6.2不合格处理台帐6.3督导意见书6.4物业服务质量报告6.5服务质量检查跟踪记录表6.6纠正/预防措施报告6.7回访表32服务质量月检标准及考核细则（试行）一：管理内容、标准及考核细则（8分）内 容工作标准考核细则分值得分管理规划不脱离公司大方向，且将相关内容与管理项目内主管共享。现场与物业项目部经理以座谈的方式获取信息；现场询问相关主管。无规划扣0.5分，规划不清晰扣0.3分0.5管理目标与

24、公司年度规定的大方向一致，且在管理项目内全员共享。现场与物业项目部经理以座谈的方式获取信息；现场询问相关主管，无管理目标扣0.5分，目标不明确扣0.3分0.5计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。无计划扣1分，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录，每发现一项不符合扣0.3分1月度、周计划计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现，月度计划工作应在周计划中体现。1按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。信息管理信息管理结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发

25、布的信息管理规定，并有效落实。查看信息管理规定，抽查发生的部分信息是否按制度要求处理，每发现一项不符合扣0.3分1信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本项目各个邮箱的收发信息进行及时存储和维护。询问部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性，查看部门接受/发送重要邮件的存储情况（电子版或文本版均可），每发现一项不符合扣0.2分0.5团队建设活动策划制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。查员工活动计划表及实施记录，每发现一项不符合扣0.2分0.5沟通在职员工熟悉与公司职能间的沟通渠道。询问部分员工对公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受，每

26、发现一项不符合扣0.2分0.5员工关怀关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况，每发现一项不符合扣0.2分0.5品质管理纠正/预防措施管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素需填写不合格处理报告。查相关记录每发现一项不符合扣0.2分1对类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题需制定改进措施，有效落实并验证效果。查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取

27、了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况，每发现一项不符合扣0.2分品质监控每年至少组织两次部门专业技能培训。抽查实施记录，每发现一项不符合扣0.1分0.5其他管理人员按体系作业指导文件的规定开展业务巡查。查巡查记录每发现一项不符合扣0.1分跟踪验证整改情况。根据整改情况记录现场查看，每发现一项不符合扣0.1分品质改善活动品质提升计划的实施、合理化建议的后期开展及相关措施的有效落实。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）每发现一项不符合扣0.2分0.5二：客户服务内容、标准及考核细则（25分）内 容工作标准考核细则分值得分资料管理业户资料（1）

28、客户服务部资料管理员必须妥善保管各种资料，不得遗失，不得向无关人员透露；（2）业主档案必须做好保密工作、不得私自外借；（3）公司内部人员借阅档案必须由客户服务部负责人审批，外单位借阅须由楼盘负责人审批；（4）不得对业户档案资料进行伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁；（5）客户服务部资料必须设专人专柜管理；（6）客户服务部每月26日前更新一次商铺及VIP业主（集团公司领导、政府单位、业务单位工作人员及与重点户业主）档案并建立台帐，每季度更新一次业主资料。（7）在物业正式接管前（房屋销售前）与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会签订物业管理委托合同；接管原有物业，在

29、物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业服务协议，其他协议或文本必须按要求签订。抽查三户业户档案资料是否齐全，查看借阅记录，与保管人员沟通了解资料保管、保密工作，查档案存借登记本，检查资料是否有更新，每发现一项不符合扣0.3分2质量记录根据公司文件相关规定对原始资料进行分类编码，每月对各种质量记录进行装订归档，摆放整齐，方便查阅。抽查6种质量记录，每发现一项不符合扣0.3分2投诉处理接报（1）按照相关的岗位服务规范接听电话和接待业户来访；（2）客户前台接到业主求助、报修、投诉等应及时登记在值班记录上，登记时不得有漏项， 3分钟内反馈相关责任部门；（3）接待记录本应保持工整、无乱涂乱画

30、现象；（4）部门主管或负责人应每日在前台记录本上审核签字；（5）所有的接待记录本应至少保存3年，不得丢失，缺损；（6）投诉处理不得出现虚报、错报、漏报。电话铃响三次未接听、接待客户不起立、不热情、缺乏工作责任心、未及时对客户投诉进行登记每发现一次扣0.5分2处理跟进（1）对于业户的投诉，客服前台人员应填写投诉档案处理卡，内容必须完整真实，经部门负责人签发后派发至责任部门；（2）各责任部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应，对于24小时内不能完成的投诉，接待人员必须及时跟进责任部门的处理情况，详细做好记录，并及时反馈给业户处理情况，认真跟进每一项投诉，避免

31、业主的二次投诉；（3）同一事项，出现业户二次投诉的，责任部门负责人必须亲自处理并报楼盘负责人；（4）投诉处理完毕后，投诉处理人必须在处理完成的当天反馈至客服前台；（5）在投诉处理过程中，未经公司领导批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透漏给住户；（6）对于一周内不能完成的重点投诉，楼盘须制定可行性处理措施。查工作单、投诉处理档案卡、值班记录，每发现一项不符合扣0.5分3验证与回访已处理完成的投诉，客户服务部必须在24小时内以电话或上门方式完成回访工作，并填写回访表，投诉回访率要达100%。以电话回访方式抽查三户满意度，每发现一项不符合扣0.5分1遗

32、留工程（1）有遗留工程统计清单和跟进记录；入伙半年内，对重大遗留工程有协助解决的方案；遗留工程完工后要及时通知业主进行验收，且有业主确认的书面记录存档备查，一周内对业主进行回访附带业主满意度调查表。（2）质保期结束前45天内，知会业主并汇总存在问题，按物业项目为单位出具质保期内设备设施使用意见说明书。查遗留工程统计清单、解决方案和跟进记录，每发现一项不符合扣0.2分0.5与顾客沟通信息窗恳谈会（1）管理区内应设置公共信息窗，信息窗内通知内容必须经项目经理审核后方可张帖，并复印存档，设定内容包含有效期限，更换时间；各类通知、宣传品应规范张贴；（2）每月召开一次顾客恳谈会，形成会议纪要，并对管理区

33、域内全体顾客公示，对客户提出的问题要及时跟进落实。未设信息窗或因缺乏而导致乱张贴的每项扣0.3分，张贴不整齐、不美观、过期信息未及时摘除的，每项不符合扣0.2分1顾客满意度调查（1）各服务中心每半年进行一次顾客满意度调查，覆盖面应达到入住户数的95%上，回收率应达85%以上，对调查结果进行汇总统计，并撰写满意度调查报告呈物业公司总经理；（2）对调查中顾客提出的问题应及时跟进处理并向业主回复；（3）对顾客反映较多的问题或重大投诉应建立投诉处理档案卡，跟进处理，及时回访。未开展顾客满意度调查扣1分查业主满意度调查表、顾客满意度调查分析报告、回访表及跟进记录，发现一处不符合扣0.3分1装修管理 装修

34、审批物业公司接到客户装修申请资料后3个工作日内作出审批意见，5个工作日内作出回复意见。抽查3户装修审批资料,每发现一项不符合扣0.3分1施工现场管理（1）在装修高峰期对装修施工人员进行安全知识培训；（2）装修单元应将房屋装饰装修备案证张帖于单元大门显眼处，装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人；（3）装修过程中无违反房屋装饰装修备案表所核定的内容，装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主；（4）阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品；装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明；现场无生火做饭和施工留宿现象；（5）严格按照施工时间进行施

35、工；（6）施工现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的按50平方米计算；（7）客户助理每天对施工单元巡查不少于一次，发现违章装修及时制止并做好记录。抽查2户施工现场发现一项不符合扣0.5分抽查巡查、整改记录，发现一项不符合扣0.3分2.5装修垃圾清运装修期间对重要的公共部位要有保护措施，无装修垃圾占用或堵塞消防通道。装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。查看装修垃圾堆放点每发现一项不符合扣0.2分0.5施工人员管理装修施工人员必须佩带出入证进出园区。现场查看施工人员的出入证及留宿证明，发现一项不符合扣0.2分0.5楼宇管理巡查（1）每

36、栋楼宇服务需要张贴楼宇安全巡查签到表；（2）楼宇保洁每天在楼宇安全巡查签到表上签到不少于1次；秩序维护员每天在楼宇安全巡查签到表上签到不少于3次；大堂秘书每天签到不少于1次（客户助理1次/2天）；（2）楼宇、商铺巡查中发现的各种问题，必须在24小时内处理完毕或反馈到客服前台；（3）计划性的停水停电，工程维护部必须提前三天通知相关部门，客户服务部必须于接到通知3小时内在各楼宇大堂公告栏上张贴停水（停电）通知；紧急情况的停水停电，客户服务部必须在接到楼盘负责人通知1小时内张贴停水（停电）通知。（4）紧急事项的处理需及时知会顾客，防台风/暴雨需提前24小时通知顾客。抽查楼宇安全巡查签到表、楼宇巡查日

37、志、值班记录等相关记录，发现一项不符合扣0.3分现场查看发现一项不符合扣0.3分2空置管理房空置房管理（1）客户服务部每半个月对空置房进行一次彻底检查，并按实际日期记录在楼宇巡查日志、工具、钥匙借用登记表内；（2）每月28日前上报当月空置房的数量统计；（3）空置房钥匙未经项目经理审批不得向外借用，如特殊情况使用空置房必须经物业公司总经理同意。抽查示范单位和空置房2套现场检查，每发现一项不符合扣0.2分，查阅空置房检查记录、工具、钥匙借用登记表每发现一项不符合扣0.1分 1示范单位管理每月需清点示范单位的物品数量及完好程度，未经营销部同意任何人不得随意借用或挪用；对于示范单位的维修问题，秩序维护

38、员应及时告知客服前台做好交接班记录，前台工作人员应及时记录并反馈至工程维修人员，一般维修问题应于2日内完成，如不能及时完成应向物业项目经理报告并说明原因；示范单位内应保持清洁，物品摆放整齐。培训管理计划与实施各部门应编制年度培训计划，月度培训计划，并按计划实施，如因特殊情况未落实应注明原因。未制定培训计划扣1分有计划但未实施扣0.5分查年度培训计划、月度培训计划、培训记录表每发现一项不符合扣0.2分1社区文化计划与实施（1）各管理项目应在每年12月编制下年度年度社区文化计划，要求每月开展一次社区文化活动，活动形式可包括文体娱乐、展览、讲座等，计划完成率应达到80%以上；（2）每次活动应提前向全

39、体住户发活动通知，让更多的住户参与活动，活动实施后应留有记录并编写活动总结；（3）元旦、春节、中秋、国庆、圣诞等法定节日应对园区进行节日装饰。未有计划扣1分有计划未实施扣0.5分实施记录不全每发现一项不符合扣0.2分1费用收缴收费与催费（1）对于上门或电话催收3次后仍未交纳、且欠费金额在500元或欠费在三个月以上的房号，物业服务中心应拟定催缴方案，并以书面形式报物业公司总经批准后实施；（2）客户助理每月催缴物业服务费必须达到各自楼盘所规定的比率；（3）客户助理必须清楚所管区域业主欠费房号、金额及原因，并建立业户欠费明细台帐，针对性地进行催缴；（4）客户助理每月6日前完成缴费通知单的派发；（5）

40、减免物业管理费、水电费及滞纳金等相关费用必须按规定程序报批。以规定收费率为标准，对比当月收费率，询问物业助理欠费情况及部分单元原因，查欠费明细台帐，检查交款通知单是否按时完成打印、派发，每发现一项不符合扣0.5分2水电费（1） 工程维护部每月最后1日负责抄录园区住宅、商铺和公共水电表度数，经工程主任审核无误后报客服前台录入电脑，每月3日前打印完毕，每月6日将所有的缴费通知单派发完毕；（2）需物业公司支付的水电费客户服务部在接到交费通知后2个工作日内办理完审批手续后交财务部办理付款手续。询问水电费交费情况及查看相关记录每发现一项不符合扣0.3分1三：设备设施管理内容、标准及考核细则（27分）内

41、容工作标准考核细则分值得分内务管理内务管理要求（1）根据工具管理规定，建立工具台帐、工具卡，并及时维护、年检，电动工具应定期检修；（2）维修工具应有保管清单保管现状良好；专用工具、安全用品应放置在指定位置（含设备房内）；（3）物品摆放整齐，分类明晰，记录标准。查清单数量是否也实际数量相付，现场查看工具摆放及保养情况，每发现一项不符合扣0.3分1接管验收验收标准公司制定房屋验收标准，在接管新项目时进行房屋接管前各项验收，并留有记录。查看接管验收文件及记录（包括规划批复、水电、公共设施设备移交资料、图纸、合同等），并抽查核对是否符合验收标准，缺一项扣0.31返修工作具有返修协助制度，并能有效跟进返

42、修工作，保留记录。查看保留的记录并抽查返修完成情况每发现一项不符合扣分0.3分1仓库管理摆放标识仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。现场检查，每发现一项不符合扣0.3分1保存安全仓库应根据库存物资特性配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。现场检查是否有相应的保护措施，每发现一项不符合扣0.3分1易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应配置相应的消防器材和防爆灯具；大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米；乙炔瓶和氧气瓶必须隔离5米存放。现场检

43、查每发现一项不符合扣0.3分1进出仓手续库存物资进出仓、领借用手续完整；所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符；报废物资、待处理物资应有相关手续。查进物资入仓单/出仓单/报废记录、物资台帐、抽查仓库管理台帐与实物是示否相符，每发现一项不符合扣0.3分1设备房管理卫生要求室内地面干净，无杂物；设备表面无积尘、无油污，设备外观清洁，油漆无脱落。现场检查，每发现一项不符合扣0.3分1安全要求（1）严格按消防要求配备足够的灭火器和应急灯，应急照明灯停电事故下至少工作半小时；（2）设备房通风良好，排水通畅；（3）安装防鼠板，防止老鼠进入，具有防鼠措施；（4）禁止闲杂人员进入，防火门要关好

44、，参观来访人员须由部门负责人指定专人陪同方可进入，并做好登记；（5）易被人体接触的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全；（6）无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由值班人员或中控室统一保管；（7）室内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。现场检查消防设备的配备及保养情况，每发现一项不符合扣0.3分1标识要求（1）设备房门上有相应设备房标识、应有醒目的“机房重地，非请勿进”或类似的警示，并符合集团CIS手册的要求；（2）设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志；流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识；所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；供配电

45、设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点；（3）设备设施必须有设备责任卡。现场检查各标识内容及摆放位置，每发现一项不符合扣0.3分1操作要求各项制度及操作流程完善有效；各类设备维修检修记录完整，设备完好；各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确； 设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。 现场抽查设备状况及检查记录，检查是否有防护措施及各项制度是否上墙，每发现一项不符合扣0.3分。1设备资料设备台帐建立设备台帐、设备卡，做到一台设备一档案。未建立台帐扣1分，抽查设备卡、