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2、务,-,热线接听流程,来电呼入,接听,受理,记录,&,反馈,考核指标,服务规范、服务质量、用户满意度,要求,?,接听反应时长,?,服务禁语,&,建议语言,?,专业知识解答与协调处理能力,2.1,被动服务,-,热线接听流程,反馈模板,电话接听记录与汇总表,知识库储备,呼入接听注意事项,问题咨询与转接流程,服务质量质检标准,沟通高压线,服务禁语和建议语言,2.2,被动服务,-,热线接听流程与指引,要求,记录问题并反馈。,用户咨询及反馈模板,需新增,工单记录标准,知识库储备,常见问题及答疑,日常话术及梳理,被动服务会员常见问题及,crm,使用说明,平台机制话术,2.3,被动服务七鱼系统（聊一聊）,4
3、.,反馈并协调,2.,立即响应,02,01,1.,用户咨询,03,3.,解答问题,05,04,5.,完成闭环,要求,1.,清晰记录用户反馈诉求，及时予以解答。需介入,协调的，清晰记录工单并进行协调。,2.,灵活使用七鱼在线沟通知识库。,3.,熟练运用快捷回复指引,特殊注意,（非工作时间七鱼客户咨询的及时回复和处理）,2.3,被动服务七鱼系统（聊一聊）,七鱼系统使用说明书,CRM,使用说明,七鱼系统介绍,七鱼系统使用方法及注意事项,服务质量质检标准,服务禁语和建议语言,2.4,主动服务,服务方式,外呼,服务对象,&,目标,ABC,类用户,新增会员,服务要求,不同类型级别用户触达维护,/,续费,一
4、亩田新增会员,24,小时内触达,2.4,主动服务,知识库储备：,会员服务流程培训,常见问题话术库,会员服务使用说明书,3,、工作技巧,01,（用户分类,&,维护）,找对人,03,（不同类型用户的沟通话术）,05,（借助平台工具聊一聊，电话等按节,奏服务好用户，进行专业维护）,做对事,说对话,3.1,工作技巧找对人,用户分类,1.,新注册会员,2.A,类有经营,3.B,类用户,4.C,类用户,触达流程,1.,新注册会员,2. B,A,有经营,A,无经营,C,类,3.2,工作技巧说对话,A,类,新注册会员,有田币,有权益,有经营,有田币,有权益,无经营,B,类,田币,100 30,天内有刷新行为,
5、有田币,有权益,有田币,无权益,3.2,工作技巧说对话,C,类,30,天内无经营行为。,（注：,30,天内无刷新，无编辑即为无,经营）目前,C,类不作为触达考核。,3.2,工作技巧说对话,类别,田币,权益,经营,维护周期,沟通目的,沟通切入点,特殊需注意,结合知识库,A(,新开会员）,有,有,有,1 3 5 7,A,有,有,有,1 3 5 7 10,B,100,无,有,3 7 7+N,B,100,有,有,1 3 5 7,C,无,1 1+N,新加入会员，维护为,教会,/,使用,/,会员初体验,/,服务,田币使用，商业推广，店铺打,重。需投入耐心关注,差异化,理，与客商沟通注意事项等。,培养客户打
6、理意识，,日常常见话,引导教学,术梳理日,常沟通及话术,服务禁语和,店铺打理，优化，效果跟踪及,每一次沟通埋下伏笔，,客情维护,服务,关注用户需求点。,建议语言,服务质量质,检标准看,货评价话术,无法展示在会员区，建议引导,举报低价话,深挖用户需求，没效,续费金牌会员,新开会员，结合之前沟通记录，,术诚信普,消费记录切入沟通。开大额,果？有浏览量，没有,查各场景话术,咨询量；有咨询量，,会员服务流,成交量低；咨询量，,程使用说明书,有权益，无田币，从排名展示,成交量都很低。,会员服务流,续费田币卡,/,金牌会员,切入。结合田币日耗，引导续,程培训漏,费田币卡,/,会员。,斗分析沟通法,需新增,
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