苏北人民医院__品管圈活动书面报告.docx

《苏北人民医院__品管圈活动书面报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《苏北人民医院__品管圈活动书面报告.docx（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、品管圈(QCC)活动成果报告书圈 徽品管圈名称 苏欣圈改善主题：提高门诊药房服务满意度活动单位：江苏省苏北人民医院活动期间：2011年9月2012年10月 一、上期活动追踪结果 (一)品管圈活动名称： (二)主题选取原因： (三)目标设定值：目标准=现况值改善值 =现况值(现况值 圈能力) = ( ) =(四)效果确认目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%(五)效果维持情形： 二、圈的介绍 (一)圈的组成圈 名： 苏欣圈成立日期： 2011 年 8 月成员人数： 13 人平均年龄： 34.2 岁圈 长：孙家艳辅 导 员：茅渊 顾平荣所属单位：江苏省苏北人民医院单位分机：药剂科门

2、诊药房圈 员：吉宁、高扬、吴华、刘长征、吴加娣、丁佳、任俊、陈欢、徐慧、陈伟、余如华、葛文俊主要工作：药剂科门诊处方调配、发药、药物咨询、处方点评等日常业务操作活动期间： 2011 年 9月至 2012 年 10 月单位主要指针：以病人为中心 提高窗口服务满意度(二)圈名意义：1、“苏欣”谐音“舒心”，我们的目标创造一个理想的工作氛围和环境，让病员朋友感到舒心，也让药师感到舒心。2、“苏欣”象征着苏北人民医院欣欣向荣。3、我们要以我们热诚的态度、专业的学识为病员朋友提供放心、舒心的药学服务。(三)圈徽意义：1、中心的红心代表着我们要以我们的真诚之心，通过我们细心、耐心并热心的药学服务，让病员朋

3、友感到舒心、放心和温馨。2、外围一圈红色Q圈代表着QCC，我们要用QCC的先进管理手法找出我们的问题，改善我们的服务质量，让患者更满意。3、Q的小尾巴是一个变形的S，象征着不断前进着的苏北医院，同时也象征着我们神圣的职业（sacred career）除人类之病痛，助健康之完美。(四)圈活动特点：1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。 三、主题选定 (一) 选题过程： 主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高门诊药房盘点准确率2.563.313.152.6711.6942、降低发药内差3.473.542.784.2314.0223、降低不合格处方率3.652.463.

4、163.2312.5034、提高门诊药房服务满意度4.804.854.663.0017.311评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重 要迫 切51-75%相 关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共13人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。(二) 本期活动主题：（主题说明）本次品管圈主题为：提高门诊药房服务满意度(三) 名词定义：(四) 选题理由： 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三好一满意”的要求

5、，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。四、活动计划拟订月份周次步骤2011年9月2011年10、11月2011年12月2012年1-3月2012年4-6月2012年7-9月2012年10月负责人1周2周3周4周10月11月1周2周3周4周1月2月3月4月5月6月7月8月9月1周2周3周4周主题选定茅、孙计划拟订茅、孙现况把握顾、吴目标设定顾、吴解 析葛、刘、任对策拟订 徐、陈、吴对策实施与检讨任、余、陈效果确认吉、丁标 准 化高检讨改进茅、孙成果发表茅、孙 表计划线 表实施线 五、

6、现况把握 (一)与主题相关之工作流程图医生手写处方电子处方此次活动重点缴费 药房电脑接受信息打印配药单修 改配药药师配药并书写用法用量 合格处方 不合格处方发药药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理 唱药、发药患者核对无误后离开发药窗口需进一步咨询可到药学服务窗口 (二)数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、本次调查对象年龄分类3、调查对象身份类别4、调查对象学历情况5、问卷数据统计结果病人期待门诊药房改善项目统计表(三)改善前柏拉图(四)结论根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等

7、是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。 六、目标设定 (一) 目标值设定：1、改善前门诊病人对药房满意度为90%，即不满意度为10%。 目标值95%。(二)设定理由1、通过纪委监察室收集到的数据，我们计算出2011年1月2011年7月我院门诊患者对药房的满意度平均值为 90% 。2、我院各诊疗组和各护理单元平均满意度都在95%以上。3、根据部门实际情况拟定圈能力为60%，之前主题选定阶段这一主题的圈能力平均也在3分。目标值=100%-（现况值改善值） =100%-现况值(现况值

8、改善重点 圈能力) = 100% 10%-( 10%83.7%60%) = 95% 降幅50%七、解析(一)人主动服务意识淡漠制度思想不集中发药药师状态视力不好无法提升积极性上班说笑配药药师绩效配错药药师的服务态度位置不熟悉惯性思维情绪不高 培训少操作不规范奖罚不明确实习生生标签、数量、品种错误卡纸打印机储存空间小发药操作台脏乱侯药大厅药架排错队漏打处方拆零针剂摆放凌乱，无法避光环境物注： 表由圈员依工作经验圈选出之要因七、解析(二)人同一药品，同一价格，不同厂家，发票显示相同配药电脑先工作，发药电脑才有数据无用药咨询软件发票上窗口号太小药品常规用法用量不是菜单首选信息中心服务流程问题医生同一

9、病人有精麻方，分在不同窗口取药发药电脑不显示用法用量已发处方难查询配药单只显示商品名电脑登陆慢退费药品再打印窗口号识别易忽视发票字小药品入库无电脑定位物实习生入门慢环境注： 表由圈员依工作经验圈选出之要因八、对策拟订问题原因分析对 策 方 案总分采行提案人负责者对策编号药师的态度主动服务意识淡漠开展“服务明星”评比活动，给与优胜者以经济奖励185茅茅1奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励173余茅2培训少科内每月组织集中学习专业知识与技能、药事法规163陈顾3部门组织新进药品学习187余孙4绩效分配细则不太公平绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施165顾茅5药架更换老药架，

10、新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁。145孙吴12零散针剂配收纳抽屉，药架更整洁，同时又避光保存。17514服务流程问题用法用量难核对新系统发药界面增加病人信息，增加处方信息179徐高11用药咨询软件安装在每台发药电脑上169高吉15窗口号识别门诊药房内部协调发药187吴葛10与发票同时打印导诊单给病人，提醒取药窗口号（字体要大）1796高峰时段安排志愿者导药1918高峰时段安排一站式导药1899各发药窗口安装电视显示屏，显示到该窗口取药者姓名151顾陈7LED屏提醒191药品入库定位药品入门诊药房三级库都进行库位码定位，库位码打印在配药单上140顾发票字小配放大镜、老花镜189吉任13

11、注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：13 人，总分 195分，以80/20定律 156 分以上为实行对策，但本圈希望能有较高之达标率，全体圈员决定以145分以上为实行对策，共圈选出15个对策。九、对策实施与检讨(一)对策一、二对策名称开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习。主要因惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情改善前：药师服务态度生、冷、硬对策内容：1、 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态

12、度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。2、 病人来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励。DPCA 对策实施：药剂科、门诊部负责人：茅渊实施时间：2012年4月实施地点：门诊药房 对策处置：1、 经由效果确认为有效对策。2、 上述活动常规开展。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4% 九、对策实施与检讨(二)对策三、四对策名称科内每月组织学习药事法规、专业技能部门组织学习新进药品主要因近年来的新药品、新剂型，药师不熟悉其药理作用、使用方法改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题对策内容：1、 每月科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型

13、，定期安排与临床医师交流药品使用知识。DPCA2、 门诊药房组织新进药品学习活动。 对策实施：药剂科、门诊药房负责人：许建国、茅渊实施时间：实施地点：科学习室、门诊药房 对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，加快药师了解新药速度，更高效、更专业地解决病人疑问。2、上述活动常规开展。 对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4% 九、对策实施与检讨(三)对策五对策名称细化绩效工资二次分配奖惩细则主要因奖金分配大锅饭，药师的工作积极性不高，主动服务意识不强。改善前：出工不出力，服务意识不强，工作责任心淡漠。对策内容：绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施。 DPCA 对策实施：门

14、诊药房负责人： 茅渊实施时间：实施地点：门诊药房 对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，药师工作积极性有很大提高，变被动服务为积极主动服务，药师的服务态度、服务质量得到了全面提升。2、绩效工资分配按此细则。 对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4% 九、对策实施与检讨(四)对策六-十对策名称导诊单志愿者导药一站式导药内部协调发药安装电视显示屏主要因病人排错队改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，对策内容：1、 病人缴费后，收费处打印导诊单，提示病人取药窗口号，与发票同。2、 志愿者、一站式高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。3、 繁忙时段排错队

15、病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。DPCA4、 侯药大厅安装3台电视，显示各窗口取药病人姓名。 对策实施：门诊药房药师，一站式，收费处负责人：高扬实施时间：实施地点：门诊药房 对策处置：1、 经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4% 九、对策实施与检讨(五)对策十一、十二对策名称发药界面增加病人信息和用法用量调整药架主要因老系统发药药师核对用法用量耗时长老药架存储量少，需频繁补药改善前：发药速度慢，需频繁补药，有时病人需等待。对策内容：1、发药界面增加病人信息和用法用量信息，方便药师核对。2、换药架DPCA 对策实施

16、：门诊药房、信息处负责人： 孙家艳实施时间：2012年4月实施地点：门诊药房 对策处置：1、经由效果确认为有效对策，病人和药师的满意度均提升。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%九、对策实施与检讨(六)对策十三对策名称提供放大镜、老花镜粘贴标签用药宣传单药剂科药品调拨单主要因发票字小，老年病人看不清有特殊储存要求及用法的药品普及用药知识科内药品调拨改善前：病人无法看清发票，请药师朗读。病人不知某些药品要特别储存。用药知识匮乏病人无法取到药对策内容：1、 配备放大镜、老花镜2、 自制黏贴标签3、 自制用药宣传单供病人自取4、 自制科内药品调拨单DPCA 对策实施：全体圈员负责人

17、：刘长征实施时间：实施地点：门诊药房 对策处置：1、经由效果确认为有效对策。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%九、对策实施与检讨(七)对策十四-十五对策名称购买大小不等的周转箱购买收纳抽屉安装药物咨询软件主要因桌面脏乱零散针剂无法按照避光要求存放拆零药品无序摆放改善前：药品摆放混乱，影响发药速度多个病人药品放置一处病人的复杂问题，只有到咨询窗口解决对策内容：1、 根据病人药品多少选择不同周转箱，方便发药药师拿药。2、 零散针剂收纳在收纳抽屉内3、拆零药品准备收纳抽屉DPCA4、每台配药、发药电脑均安装药物咨询软件对策实施：门诊药房全体药师负责人： 吴华实施时间：实施地点：门

18、诊药房 对策处置：1、该对策大大改善了操作台环境，改善了药师的满意度，从而改善了药师的服务态度。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%十、效果确认(一)有形成果1、推移图 2. 成果比较4.目标达标 目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%=(95.40%-90.00%)/(95.00%-90.00%)100%达标率= 108.00%(二)无形成果十一、标准化作业标准书（一）类别： 流程改善 提升质量 临床路径作业名称：处方调剂编号：QCC-001主办部门：药剂科门诊药房一、目的： 提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。二、适用范围： 药剂科门诊药房所有工作

19、人员皆适用。三、说明：（一）、作业程序1.0 按照处方品种数量核发药品 2.0 核对药品用法用量标签 3.0 向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件 4.0 遇到问题处方联系一站式协调解决5.0 遇到缺药联系药剂科其他部门6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方（二）、作业内容 1.0 按照处方品种数量核发药品 1.1 患者持导诊单至指定窗口。 1.2 刷导诊单，电脑显示电子处方。 1.3 按照处方调配核发药品。 2.0 核对标签上的用法用量 药品用法用量标签由配药药师预先填好，发药药师核对。 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条

20、件 对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时要注意时间或水温，或服用药品后站立的时间，都要向患者作详细交代。 4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签名或盖章，再确认为合格处方并发药。5.0遇到缺药联系药剂科其他部门 如遇缺药，窗口组长联系住院药房、急诊药房或药库，紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐药物咨询窗口，有高级职称药师进行一对一用药指导。7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 当必须事项交代清

21、楚后，患者亦无其他疑问，可继续核发下一份处方。（三） 使用表单：药剂科内部药品调拨单四、注意事项：调拨单一式两份，一份供病人取药用，另一份留存备查。五、附则： （一）实施日期 药师的发药操作流程2012年7月1日正式全面实施。 （二）修订依据 若工作流程有所更动时，则本标准随之修正。修订次数：核定审核主办人修订日期：制定日期：十二、检讨与改进(一)活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定符合“三好一满意”工作要求主题过于笼统，今后要进一步细化工作重点。活动计划拟定计划拟定后，圈员能完成各自负责的各项工作计划拟定的时间进度表未充分考虑节假日，导致时间紧张现况把握收集数据时锻炼了圈员沟通能力

22、数据样本不够大，问题设计欠科学目标设定设定目标基本与本部门的工作目标一致合理评估圈能力，团队达成共识解析全面考虑工作各环节，能运用品管手法解析加强对品管工具的使用对策拟定群策群力，可实施对策多进一步开拓思维对策实施与检讨通过对策实施，加强了自我管理对策实施时应与调查对象多交流以便更好地掌握对策的有效性效果确认通过效果确认，使圈员能直观地感受到成就感继续努力，再获佳绩标准化标准化的操作规程应用到实际工作中逐渐完善各项调剂工作的标准操作规程圈会运作情形提高了圈员间的沟通、协调与组织能力充分调动所有圈员的积极性残留问题成果保持的持久性有待于大家的共同努力(二)心得感想1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。2、我们学会了用QC多得手法来发现问题、分析问题、和解决问题。3、通过品管活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。4、更加了解了服务对象广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善我们药师服务态度的改善更重要。十三、下期活动主题选定(一)选题过程 评价项目主题重要性迫切性圈能力其他提案人得分选定注：以评价法进行主题评价，共人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。 (二)下期活动主题：(三)选题理由：十四、附件