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1、参考文件目录XX物业管理有限公司质量体系文件和资料管理标准作业规程7- 1 -XX物业管理有限公司工作记录管理标准作业规程6- 3 -XX物业管理有限公司内部质量审核管理标准作业规程5- 4 -XX物业管理有限公司内部质量审核实施标准作业规程4- 6 -XX物业管理有限公司不合格纠正、预防标准作业规程3- 8 -XX物业管理有限公司住户意见征集、评价标准作业规程2- 11 -XX物业管理有限公司品质部日常工作抽检标准作业规程1- 12 -质量体系文件编码管理标准作业规程- 14 -XX物业管理有限公司质量体系文件编制标准作业规程- 17 -XX物业管理有限公司管理评审控制标准作业规程- 20
2、-文件控制程序- 21 -记录控制程序- 24 -内部审核程序- 25 -环境运行控制程序- 27 -职业健康安全运行控制程序- 30 -过程和服务质量的监视程序- 33 -环境、职业健康安全绩效的监测程序- 34 -纠正与预防措施控制程序- 35 -采购控制程序- 37 -电工安全技术操作规程- 38 -XX物业管理有限公司质量体系文件和资料管理标准作业规程71.0目的规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件和资料使用的有效性。2.0适用范围适用于质量体系文件、相关外来文件的管理。3.0职责品质部负责质量体系文件和资料的管理。4.0程序4.1质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按
3、质量体系文件编制标准作业规程执行。4.2质量体系文件的使用。4.2.1品质部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。4.2.2各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。4.2.3文件的持有部门和持有的文件转借、复制或做非授权的涂改。4.3质量体系文件的保管。4.3.1文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和污染。4.3.2文件保管方法应便于存取查阅。4.3.3应保持文件夹的完整、齐全。4.3.4文件的持有部门或持有人员，应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单，以便于了解文件变动的情况和检索。4.4质量体系文件更改的控制4.4.1文件的更改须由文件夹的原编
4、写部门负责填写文件更改审批单，经经文件原审核人核批准人审核、批准后方可进行更改。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。4.4.2文件更改应由品质部以文件更改通知单的形式发布，以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。4.4.3文件更改通知单仅下达给公司持有该文件受控部门文本的部门和人员进行更改，单程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。4.4.4文件更改的方式文件更改的方式文件的更改方式在文件更改审批单上予以规定，并由品质部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，单划改时，应能辨认更改前的内容。4.4.5文件更改的标识和记录文件更改后的应在
5、文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。4.4.6文件的换版。下列情况之一时，文件应予以换版：a)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)时；b)同一文件一次更改内容较多时。4.5作废/失效文件的处置。4.5.1 品质部资料管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。4.5.2撤出的旧页或旧版本文件，品质部资料管理员应在作废/失效文件清单上予以记录，并在每页加盖蓝色“作废”或“失效”印章。4.5.3作废/失效文件在适当的时间(如一年)集中销毁，销毁的方式考虑方便、适用可行。销毁前在作废/失效文件清单上予以记录。4.5.4留作资料以供/
6、累计知识需要的作废文件，应经管理者代表同意，并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。4.6外来文件的管理。4.6.1外来文件包括a)本行业强制执行的法律、法规、条例。b)本公司选定执行的国家或行业标准。c)顾客或其它单位提供的有关物业管理的来文、来函。4.6.2属于本程序4.6.1 a) b)项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的，还应编号并办理发放签收。4.6.3对于外来文件，品质部资料管理员应建立收/发台帐，以便追溯其来源和分布。4.6.4公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控控制范围的外来文件，由品质部经理填写文件处理表，连同文件一并呈总经理审
7、批，并按阅批意见传递分发或归档。4.7文件的归档。4.7.1质量体系文件和外来文件一律应归档。4.7.2归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号(外来文件除外)。4.7.3文件的发布审批单、更改审批单 、文件处理表应随正本一起归档。4.7.4文件的更改通知，更改通知，更改换页、换版的文件一律归档。4.7.5品质部资料管理员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。4.7.6品质部资料管理员应建立文件归档清单。4.8文件的补发按质量体系文件编制标准作业规程的相关规定执行。4.9质量体系文件的借阅。4.9.1公司外部人员需借阅文件时应
8、符合下列条件之一：a)是公司的服务对象。b)是公司的主管上级。c)是公司的承包方。d)按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方 。4.9.2公司可以借阅的文件应不涉及公司人事、商业和技术秘密，单4.9.1d)款的除外。4.10人员离开公司或工作岗位发生变化时，品质部负责回收所发的文件，并在文件收发签收记录中注明回收原因和时间。4.11公开文件的控制。4.11.1凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准登均属受控文件范围。4.11.2凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。4.11.3负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作。4.11.4凡公开的文件发生变更时，
9、应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。4.11.5凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分(外来文件除外)，均应标明文件编码、版本号并加盖 “受控文件”印章。4.12品质部负责保存文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人员负责保存持有的记录，保存期3年。5.0记录5.1有效文件清单5.2文件更改审批单5.3文件更改通知单5.4更改记录5.5作废失效文件清单5.6外来文件收发台帐5.7文件处理表5.8文件借阅登记表6.0相关支持文件质量体系文件编制标准作业规程XX物业管理有限公司工作记录管理标准作业规程6-1.0 目的
10、 规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。2.0 适用范围 适用于物业管理公司管理服务工作中各种规定记录的管理工作。3.0 职责3.1 公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。3.2 各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。4.0 程序要点4.1 记录的作用。4.1.1 证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。4.1.2 分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。4.1.3 追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。4.2 记录的形式和来源。4.2.1 公司形成记录的形式有，但不限于：a) 质量
11、体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；b) 凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。4.2.2 分供方提供的记录。4.3 记录形成的要求。4.3.1 应使用规定的记录格式。 4.3.2 应由规定的人填制。4.3.3 填写应及时、准确、完整、清晰。4.3.4 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。4.4 记录的标识。4.4.1 记录由记录的名称和记录的编号及版本号标识予以识别。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码管理标准作业规程的相关规定。4.4.2 具有追溯作用的记录应编制记录的编号(No)。4.5 记
12、录的收集。4.5.1 记录应按下列要求进行收集：a) 记录填写、编制部门收集；b) 记录接收部门收集；c) 记录归口管理部门收集。4.5.2 记录收集时间：a) 连续收集；b) 按月、季、年集中收集。4.6 记录的编目。品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料管理标准作业规程的相应规定。4.7 记录的查阅。4.7.1 记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。4.7.2 合同要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户
13、或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料管理标准作业规程的相应规定并予以记录。4.8 记录归档。4.8.1 下列性质的记录应予归档：。a) 有关物业接管验收的记录；b) 有关委托物业管理合同的记录；c) 有关质量策划计划的记录；d) 有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；e) 有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录；f) 有关重大安全责任事故的记录；g) 有关火灾、重大治安事件的记录；-h) 有关管理评审内部质量审核的记录；i) 有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；j) 有关工作检查、评比的记录；k) 有关员工绩效考评的记录；l) 有关工作状态、设备档案的记录；m) 其他有必要作
14、为原始凭证的记录。4.8.2 记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案管理标准作业规程。4.8.3 归档文件应妥善保存。4.9 记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。4.10 记录的保管。 4.10.1 记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。4.10.2 记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。4.11 记录的处置。4.11.1 保管和归档超期的记录按档案管理标准作业规程的相应规定进行处置。4.11.2 记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予
15、以规定。50 记录 质量记录清单。60 相关支持文件61 质量体系文件编码管理标准作业规程。62 质量体系文件和资料管理标准作业规程。63 档案管理标准作业规程。XX物业管理有限公司内部质量审核管理标准作业规程5-1.0 目的检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。2.0 适用 范围适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。3.0 职责3.1 总经理负责审批有关内部质量审核的计划、报告登文件，并组织进行内部质量审核活动。3.2 品质部在总经理的领导下，具体开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。3.3 审核组负责编制有关审核文件并进
16、行现场审核。4.0 程序要点4.1 总则。内部质量审核应按计划、有组织、按程序、并由内部质量审核员(以下简称内审员)进行。4.2 内审员的基本条件。4.2.1 ISO900 的主要编写人。4.2.2 认真负责，由较强的敬业精神。4.2.3 有较强的组织及语言、文字表达能力。4.3 内部质量审核(以下简称内审)的时机。4.3.1 内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。4.3.2 追加内审：A) 例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。B) 下列情况之一，应进行追加内审：a) 文件化质量体系开始实
17、施后的适当阶段。b) 认证机构监督审核签前的适当时候。c) 当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时。d) 总经理认为必要时。4.4 内审的组织工作。4.4.1 品质部负责编制年度内部质量审核计划，总经理批准后实施。实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经总经理批准。4.4.2 追加内审由品质部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。4.4.3 内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。4.5 审核组。4.5.1 每次审核均需组成审核组，根据时间安排核审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组。4.5.2 审核组由具由资格的内审员组
18、成，审核组需指定一名内审员为审核组长。4.5.3 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。4.5.4 总经理确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。4.6 审核的实施4.6.1 内审应按规定的时间进行并完成。4.6.2 内审应按规定的程序进行。4.6.3 内审组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集库客观证据，广场内供对检查结果和评价地准确性、客追溯性负责。4.6.4 审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。4.7 公司制定并实施内部质量奢华实施标准作业规程，规范内审活动和内审员的审核行为准则。4.8 内审中发现不合格项的纠正措施合验证 。4.8.1 内审中护耳光耐发现的
19、不合格项施“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。4.8.2 受审部门责任人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。4.8.3 纠正措施实施结束后，受审核部门负责人应将实施情况和结果填入“纠正措施” 相应栏内报品质部请予以验证。品质部应将验证结果报告总经理。4.9.4 “纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，总经理应指示品质部再次下达“不合格通知单”直至验证达到要求为止。4.10 内审全过程形成的文件和记录，有品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记
20、录保存期3年。5.0 记录_年度内部质量审核计划6.0 相关支持文件6.1 内部质量审核实施标准作业规程6.2 不合格纠正、预防标准作业规程XX物业管理有限公司内部质量审核实施标准作业规程4-1.0 目的规范内部质量审核(以下简称内审)活动。2.0 适用范围适用于物业管理公司内审的组织核实施。3.0 职责3.1 总经理负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。3.2 品质部负责审核的具体组织工作。3.3 内审组及及成员负责独立进行内审工作。4.0 程序要点4.1 审核计划。4.1.1 品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。4
21、.1.2 追加审核时，审核的范围由总经理决定。4.1.3 无论是例行审核还是追加审核，品质部均需再审核实施前至少3个工作日，下达内部质量审核通知，并确保受审核部门，审核组成员再上述时限内收到审核通知。4.2 审核准备4.2.1 审核准备工作由审核组长及其成员负责进行，受审部门也应该做好相应的准备工作。4.2.2 审核组的准备工作包括：a) 审核组长招集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项。b) 收集与审核领域相关的信息、文件和记录。c) 按分工范围由内审员编制质量审核检查清单, 质量审核检查清单应经审核组长批准。d) 审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制审核
22、日程安排表，审核日程安排表应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认。审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对审核日程安排表作适当修改，否则应报总经理批准。e) 准备审核用现场检查记录、内部质量审核不合格报告、质量体系会议签到表等空白表格。4.3 审核实施审核实施的过程如下：首次会议现场检查内审组会议向受审部门负责人通报审核结果(审核组长人认为必要时才进行)末次会议现场审核结果。4.3.1 首次会议：A) 首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到，会议由审核组记录。B) 首次会议的程序为：a) 宣布首次会议开始。b)
23、重申审核的目的、审核的依据、审核的范围。c) 介绍审核的方法。d) 确认审核日程安排。e) 强调审核抽样的特点及风险。f) 通知末次会议时间、地点和参加人员。g) 散会，立即转入现场检查。4.3.2 现场检查a) 检查方法：内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法、b) 查方式：查、问、看，必要时召开小型座谈会：查：应该有的是否有；应该做的是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在。问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得。看：看状态、看标识、看客观证据c) 现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随即抽
24、样进行，当超出审核范围时，应经审核组长同意。d) 现场检查基本上应按审核日程安排表审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念。e) 做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实，具有客追溯性。4.3.3 审核组内部会议：A) 现场检查结束后，审核组长 应准时召开审核组内部会议。B) 内审组内部会议的内容为：a) 各审核用通报现场检查情况。b) 报告发现的不合格项。向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认。c) 拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价。d) 内审员起草确认的不合格报告。4.3.4 与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合
25、格项及审核评价。4.3.5 末次会议：A) 末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。B) 末次会议的程序为：a) 宣布会议开始b) 重申审核目的、审核依据、审核范围。c) 再次强调审核抽样检查的特点。d) 由各审核员逐项报告“不合格报告”。e) 征询对不合格报告的异议。f) 剔出纠正措施的要求。g) 对受审核方的支持核配合表示感谢。h) 受审核方的负责人简短讲话。i) 散会，算不现场审核结束。4.4 审核报告4.4.1 现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕审核报告，并经管理者代表批准后发出，审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表
26、、公司其他领导、品质部以及受审核部门和相关的责任部门。4.4.2 管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。4.5 纠正措施及其验证。4.5.1 受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按不合格纠正、预防标准作业规程制定并实施纠正措施。4.5.2 品质部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。4.5.3 审核报告下达，相应的一次内审结束。5.0 记录5.1 内部质量审核通知5.2 审核日程安排表5.3 质量审核检查清单5.4 质量体系核查会议签到表5.5 现场检查记录表5.6 内部质量审核会议签到表5.7 质量体系审核报告5.8 不合格项分布统计表6.0
27、相关支持文件6.1 不合格纠正、预防标准作业规程XX物业管理有限公司不合格纠正、预防标准作业规程3-1.0目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。2.0 适用范围 适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。3.0 职责3.1公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。3.2管理处各部门主管幅C主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。3.3公司部门、管理处经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、
28、控制。3.4公司总经理负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录报告和不合格纠正、预防措施。3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.0程序要点4.1不合格性质的划分。4.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。4.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。4.1.3 体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。4.2 不合格类型。4.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。4.2.2 服务不合格：没有满足业主的需要；没有达到公司
29、规定的要求。4.2.3 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。4.5 业主对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供业主使用的设备(如电梯)应设置“检修
30、”或“暂停使用”等标识。4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4.9不合格的评审。4.9.1下列不合格应进行评审：a)业主严重投诉时或在一段时间内(如一个月)业主集中投诉某一项服务时；b）对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现业主表达的突出(集中)不满意问题；c) 发生重大责任事故时；d) 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。4.9.3 评审的主要内容为：a) 确定责任部门或责任者；b) 评价影响程度和范围；c) 提出处置意见。
31、4.9.4 品质部应负责建立不合格评审记录报告，总经理负责批准不合格评审记录报告。4.10 不合格的处置。4.10.1 不合格处置有下列方式及其组合：a) 返工；b) 请求业主让步接收；c) 赔礼道歉；d) 赔偿损失；e) 补充完善文件、资源；f) 对员工进行培训；g) 按规定对责任者进行处罚。4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。4.11不合格纠正、预防措施的制定。4.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：a) 连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时；b) 设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时； c) 发生治安、刑
32、事案件时；d) 内部质量审核发现不合格时；e) 业主严重投诉时；f) 不合格进行了评审时。4.11.2下列情况之一时，应制定预防措施：a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推拖、扯皮”时；d) 对业主的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足业主的需要和期望时。4.12制定纠正、预防措施的程序。4.12.1制定纠正措施按下列程序办理4.12.2 制定预防措施按下列程序办理4.13 制定纠正预防措施的基本要求。4.13.1必须从根源上分析实际和潜在的
33、问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆4.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：a) 人员：文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；缺乏必要且适宜的培训；缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。b) 设备(含设施、装置、测量设备)： ：缺乏必要的设备或设备不配套；选用的设备与服务的质量要求不相宜；维护、保养、调整无规范或未按规范执行。c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：选择不当，不能满足设备需要的要求；搬运贮存不当造成损坏或混料(批)；使用错误；标识错误或不清。d) 方法(含作业、作业流程)：必须的规范作业流程不完整、不适用；规范的要求不一致；未按规
34、范执行；使用失效或作废的文件。4.13.3纠正预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。4.13.4纠正预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。4.14 跟踪验证。4.14.1责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。4.14.2总经理应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批
35、评、处罚并由品质部再次填发纠正预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。4.15 记录的管理。4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正预防措施表。4.15.3品质部应保存不合格评审记录报告原件(正本)和已完成验证的纠正预防措施表；责任部门应保存不合格评审记录报告副本和未完成验证的纠正预防措施表，保存期均为3年。5.0 记录5.1 不合格评审报告。5.2 纠正预防措施表。5.3 纠正预防措施登记表。6.0 相关支持文件6.1 内部质量审核实施标准作业规程。6.2 管理评审控制标准作业规
36、程。6.3 投诉处理标准作业规程。6.4 住户意见征集、评价标准作业规程。6.5 回访管理标准作业规程。XX物业管理有限公司住户意见征集、评价标准作业规程21.0目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。2.0适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。3.0职责3.1公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。3.2各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。4.0 程序要点4.1 意见征询或调查活动的组织实施。4.1.1 活动频次：a)公司每半年以“征询表”或“调查
37、表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；b)各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2 活动计划：a) 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b) 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由总经理批准。4.1.3 “征询表”或“调查表”：a) 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；b)住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”
38、、“不满意”、“很不满意”几项。4.1.4 “征询表”或“调查表”由客服中心组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的60。4.1.5统计分析：a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；b) 对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项；满意率的计算方法见附录； ，c)统计分析结果应形成统计分析报告；d)品质部和各部门的统计分析报告，经审核后分发至总经理和相关部门。4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业规程执行。4.3征询活动中被住户评价为不
39、满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。4.4 对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业规程处理。4.5信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。4.6公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为2年。5.0 记录6.0 相关支持文件 回访管理标准作业规程。7.0 附录 住户意见评价统计计算方法。住户意见评价统计计算方法一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行二、统计计算符号： N发放的调查表总数 H回收的调查表总数 X调查表的调查项目数 Y每份调查表评价满意的项数 O评价满意的项目总数 A回收率：
40、； K满意率： ；三、统计计算公式： A=HNXl00 O二Y=Yi+Y2+Y3+YN K=OXXNXl00XX物业管理有限公司品质部日常工作抽检标准作业规程1-1.0 目的规范品质部对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。2.0 适用范围 适用于物业管理公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。3.0 职责3.1 品质部主管负责对日常抽检工作的安排和监控。3.2 品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。4.0 程序要点4.1 日常抽检工作的频次、内容。4.1.1 品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于1次
41、，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1倍；其中每月至少应有1次是对各受检部门的全面检查。4.1.2 品质部内审员对公司机关行政、人事、财务、品质、经营部的抽检每周不少于1次，每次抽检量至少应覆盖受检部门工作的14；其中每月至少有1次是对各受检部门的全面检查。4.1.3 抽检的内容包括：a) 对标准作业规程的执行情况；b) 对标准作业规程的理解情况；c) 工作记录的真实性；d) 工作的效果、效率；e) 标准作业规程本身适宜性和完整性；f) 其他影响运行质量的问题。4.2 日常抽检的方法和基本要领。4.2.1 日常抽检的方法：a) 寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题
42、真正症结和相连不合格；b) 逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；c) 横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。4.2.2 日常工作抽检的基本要领：a) 独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；b) 事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；c) 随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；d) 结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；e) 严谨、公正、公平。4
43、.3 对抽检结果的处理。 4.3.1 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。4.3.2 每周抽检结果均应做好记录，并及时将记录通报给总经理及受检部门。4.4 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 5.0 记录6.0 相关支持文件质量体系文件编码管理标准作业规程1.0 目的 确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码，规范文件和资料的管更2.0 适用范围 适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、指导书、质量记录以及被纳人公司质量体系的相关外来文件的编码。3.0 职责 品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。4.0 程序要点4.1 文件和资料的编码除有行业特殊规定外，均按以下条款规
