质量手册(条文过程方法式).docx

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1、质量手册文件编号MEC-QM-01版 本A0生效日期2014-03-01页 码 1 / 57质 量 手 册Quality Manual 文件编号Doc. No.: MEC -QM-01制订单位Dept.: 质量部 QA Department版本Revision: A0 生效日期Date: 2014.3.1制订Prepared By： 审核Checked By： 批准Approved By： 0目录Content0.1手册修订记录30.2管理者承诺40.3公司简介50.4范围60.5公司组织架构图70.6各部门职责和权限81.0质量方针、目标及绩效指标 112.0公司过程模式 123.0 顾客特

2、殊要求53附件一：过程与程序文件清单附件二：管理者代表任命书附件三：顾客代表任命书附件四：ISO/TS16949:2009 要求与公司过程矩阵图 0.1 手册修订记录Change Resume 版修订更改说明生效日期批准本次数页码10全部首次发行2014.3.10.2 管理者承诺Management commitment为使本公司质量管理系统能有效执行，本人作为公司总经理作以下承诺：u 在公司内倡导 “以客为尊”的理念。u 遵守相关法律法规，生产安全、持续满足顾客需求。u 结合公司战略制定并定期评审质量方针和目标。u 积极参与公司管理策划与评审会议，评审各项会议数据。u 提供建立、持续改善质量

3、管理系统所需的资源。 总经理： 日期：2014.3.10.3公司简介Introduction of Company：公司目前拥有行业先进的设备，生产条件优越，检测手段先进，拥有世界领先的冲压零部件产品的研发与生产技术。严格的质量管理体系，精湛的生产工艺，有效地保证了产品的质量。为了更好的满足顾客要求及自身发展的需求，公司已全面推行ISO/TS16949:2009体系。公司采取现代的管理方法,为国内外市场提供优质的产品服务, 以便产生良好的经济效益,为投资人及社会提供满意的回报。公司将以不断的技术进步，深化精益管理及以先进的技术装备为顾客提供高质量的产品和最佳的服务。我们真诚地期望与行业各界朋友

4、建立友好的合作关系，同时竭诚欢迎惠顾！公司地址： 电话：传真：0.4范围Scope 本质量手册依据ISO/TS16949:2009以及ISO9001:2008的规定了公司质量管理体系的要求，其适用范围是：冲压零部件的生产加工与销售等。 本公司依据顾客提供的图纸进行冲压加工，产品全部由顾客设计开发，顾客承担设计责任，本公司没有产品的设计责任，故删减ISO/TS16949:2009以及ISO9001:2008质量管理体系的7.3中有关产品设计开发的条款，但保留过程设计开发的条款。除此以外的条款全部适用。 本公司冲压产品的生产的目前没有外包过程，如果将来有外包过程，依采购控制程序执行。产品运输、工装

5、模具的部分外部加工及量具的外部校验等非生产性外包方面则依相应的程序规定或双方协议执行。0.5公司组织架构Organization Chart总经理顾客代表商务部质量部生产部管理者代表采购部项目部技术部财务部仓库管理部行政人事部0.6各部门职责和权限Responsibility and Authority各部门职责与权限简要说明如下：0.6.1总经理: 0.6.1.1本公司质量管理系统运作之最高决策负责人0.6.1.2负责监督本公司质量管理系统推动之督导 0.6.1.3负责公司经营方针的策划和实行 0.6.1.4负责派任本公司管理代表 0.6.1.5核准质量手册及程序文件之发行 0.6.1.6考

6、核各部门经营绩效 0.6.2管理代表: 0.6.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,督导公司质量系统有效执行 0.6.2.2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 0.6.2.3确保整个组织内提高对顾客要求的意识 0.6.2.4管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络 0.6.2.5制订与修订质量手册,督导文件管制制度之建立与执行,提报内部质量审核年度计划与报告问题改善状况 0.6.2.6负责管理审查问题点改善的追踪与记录,指派审核小组追踪改善问题点0.6.3商务部: 0.6.3.1负责市场开发、接单等相关作业及报告分析市场状况 0.6.3.2合约审

7、查与检讨 0.6.3.3 顾客沟通 0.6.3.4 部门绩效目标监控 0.6.3.5部门教育训练的执行 0.6.3.6督导部门新进人员内部训练 0.6.3.7 上级交办工作 0.6.4质量部 0.6.4.1 质量管理体系的建立、推行、管理 0.6.4.2进料检验、制程巡检、成品检验制度之建立，制程巡检、成品检验的执行 0.6.4.3不合格品之判定、评审 0.6.4.4纠正措施及预防措施制度之建立与实施，客诉事件之改善与追踪 0.6.4.5配合供货商评估报告的审核、供方PPAP及样品的批准 0.6.4.6过程检验、成品检验、日报、月报之制作与统计 0.6.4.7统计过程控制0.6.4.8负责仪器

8、校验管理、实验室、测量系统分析0.6.4.9部门教育训练的执行0.6.4.10督导部门新进人员内部训练0.6.5 生产部 0.6.5.1生产过程的控制 0.6.5.2 特殊过程的确认 0.6.5.3 生产计划的制定与监控 0.6.5.4产品包装管理 0.6.5.5外发加工管理 0.6.5.6设备日常点检 0.6.5.7制程问题的探讨与解决对策的研讨 0.6.5.8不合格品处理与改善措施的执行 0.6.5.9 制程和产能之评估及规划 0.6.5.10 生产工作环境管理0.6.5.11生产工业安全控制0.6.5.12部门教育训练的执行0.6.5.13督导部门新进人员内部训练0.6.6行政人事部 0

9、.6.6.1负责人员招募与考绩 0.6.6.2制订公司人事管理规章 0.6.6.3公司年度教育训练计划拟订 0.6.6.4负责报告教育训练实施状况，督导各部门教育训练的实施 0.6.6.5 员工满意度监控 0.6.6.6教育训练数据管理与结果记录 0.6.6.7负责公司总务事务、安全管理 0.6.6.8公司基础设施、设备工装的管理与维护0.6.6.9负责记录控制制度的规划与监督0.6.6.10负责文件发行与管制0.6.6.11部门教育训练的执行。0.6.6.12督导部门新进人员内部训练0.6.7项目部: 0.6.7.1 新项目的可行性分析 0.6.7.2成本核算与报价 0.6.7.3产销间协调

10、 0.6.7.4交货之追踪管理 0.6.7.5产品的顾客承认作业 0.6.7.6产品回馈与客诉处理 0.6.7.7售后服务之联系、顾客满意度监控与改善 0.6.7.8 负责新产品样品的制作审查、新项目的项目管理、组建APQP小组并主导、跟踪项目管理0.6.7.9 工程变更管理，负责变更的评估与变更的通知0.6.7.10部门教育训练的执行0.6.7.11督导部门新进人员内部训练0.6.8 技术部 0.6.8.1生产工艺规划、作业指导书编制 0.6.8.2 新项目的试生产的控制 0.6.8.3 模具、工装的维护 0.6.8.4 生产技术支持 0.6.8.5部门教育训练的执行0.6.8.6督导部门新

11、进人员内部训练0.6.9仓库管理部：0.6.9.1负责仓库的出入管理0.6.9.2严格执行产品出入库制度，贯彻先进先出原则，做好产品出入库登记工作0.6.9.3负责原材料及产品的防护工作，确保标识完好0.6.9.4储存产品必须按品种、类别等分区标识存放，负责保持仓库清洁卫生0.6.9.5负责产品物流运输的管理及产品交付0.6.10采购部： 0.6.10.1负责采购控制和对供方的管理；0.6.10.2参与合格供方及外包方的评定；0.6.10.3熟悉产品采购文件及信息，负责编制采购单并在合格供方处采购产品所需的材料。0.6.11内部审核小组 0.6.11.1拟定年度审核计划及执行审核作业 0.6.

12、12.2提出内稽时所发现不符合事项之改善通知 0.6.13.3追踪及确认审核问题改善成效1.0公司质量方针、目标及过程绩效指标Quality police,Objective and Process Performance：1.1 公司质量方针：质量第一，诚信至上；技术创新，持续发展。质量方针的含义：运用ISO/TS16949：2009标准的要求建立质量管理体系，用先进的理念和科学的方法加强企业的管理，以诚信对待每一个顾客，以真诚优质的服务提供给顾客快乐和舒适，全力以赴满足社会持续增长的需求，创造企业的辉煌1.2 公司质量目标和过程绩效指标:公司各阶层建立了相应的质量目标，并通过识别COP（顾

13、客导向过程）、SP（支持过程）与MP（管理过程）来完成过程导向。公司的质量目标包括：交货不良率、交货准时率、顾客满意度等，目标的具体指标值参见公司的经营计划。质量目标的分解参见公司年度过程绩效指标。2.0公司过程模式：2.1 本公司的过程方法Process Approach：Output输出Input 输入Continual improvement of the quality management system 质量管理体系的持续改进Customer客户Requirement要求Customer客户Satisfaction满意Management Responsibility管理职责Reso

14、urce Management 资源管理Measurement, analysis and improvement 测量、分析和改进Product realization产品实现Product产品Key图释增值活动Value-adding activities信息流nformation flow以过程为基础的质量管理模式Model of a processbased quality management system2.2 本公司主要过程的识别（章鱼图）：报价书及顾客订单顾客产品需求与询价顾客需求产品销售过程开发产品和过程确认顾客反馈反馈信息顾客产品需求反馈处理措施生产计划准时生产交货需求产品

15、交付产品制造准时交付提供产品顾客订单2.3 过程清单:依据章鱼图，本公司识别的顾客导向过程如下：2.3.1顾客导向过程COP： COP-01: 产品销售 COP-02: 过程开发COP-03: 生产计划COP-04:产品制造COP-05:产品交付COP-06:顾客反馈依据以上六个顾客导向过程，本公司确定的支持过程与管理过程如下：2.3.2管理过程MP： MP-01：管理策划与评审MP-02：内部审核 MP-03：数据分析2.3.3支持过程SP： SP-01：改进过程SP-02：采购与供方管理SP-03：产品监视与测量SP-04：不合格品控制SP-05：文件与记录管理SP-06：库存管理SP-0

16、7：人力资源管理SP-08：设施与设备管理以上过程构成了本公司质量体系。2.4 SP、MP和COP的关系矩阵：注：X表示过程之间有直接关系,空白表示没有直接关系.2.5过程的顺序和相互作用:管理策划与评审M01内部审核M02数据分析M03顾客满意顾客要求产品交付 C05过程开发C02产品制造C04生产计划C03订单评审C01顾客反馈 C06不合格品控制S04设施与设备管理S08产品监视与测量S03采购与供方管理S02库存管理S06文件与记录控制S05人力资源管理S07改进过程S01注： 实物流； 信息流； 顾客导向过程； 支持过程； 管理过程； 2.6 公司各过程描述(乌龟图):COP01：产

17、品销售1过程描述：本过程定义了产品有关要求的确定、顾客要求的评审、顾客沟通、支付等活动。1.1业务单位接受客户订单或讯息，须考虑下列几点，并将其讯息通知有: 客户特定要求，含交货及交货后续活动的要求。 非客户特定，但对特定或已知的意图使用却是必须的要求。 产品相关法令及规章的要求。 公司决定任何附加的要求。 顾客指定的特殊特性(公司必须在特殊特性的选择、文件化和控制方面证明与顾客要求相一致)。1.2应评审产品相关要求，诸如：在提出每一份订单（估价、报价），或接受每一份合约或订单及其变更之前，应对该订单，合约或订单加以确认，以确保： 要求条件经适切之明文规定，若以口头方式接单，要求条件应经明文记

18、载，应确保在接受之前，订单上要求之条件均已同意。 任何合约或订单中之要求，有异于先前者，均已解决。 有能力达成合约或订单之要求。制造可行性分析:公司在进行汽车相关新产品的合同评审时，必须研究、确认并文件化该产品的制造可行性，包括风险分析。当产品相关要求被变更时，应确保相关文件已被修正，并使相关人员所了解。相关评审结果与评审后续措施记录应予保存 。1.3 应确定及实施与客户有效沟通之相关安排，诸如： 产品信息 询价、合约或产品销售包含其修改 客户回馈（含客户抱怨）2过程乌龟图：C使用什么方式（材料/设备/装置）：1传真机；2电话记录；3计算机、网络。D由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1 商务

19、部；2 项目部3 其它相关人员。F输入（要求是什么？）：1. 客户产品样件；2. 供货商报价；3. 客户特殊要求；4. 客户询价单；5. 顾客明示的要求；6. 隐含的要求；7. 法律法规；8. 公司内部要求。B如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）1合同评审程序。E使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 营业目标达成率2. 合同评审准时率G输出（将要交付的是什么？）：1. 制造可行性分析报告；2. 成本；3. 风险分析报告；4. 合同评审表；5. 评审所采取的措施。A.过程名称：COP01：产品销售 COP02：过程开发1.过程描述：本过程定义了产品实现策划、设计与开发、工程变更的

20、控制等活动。1.1 产品实现的策划产品实现的策划应符合公司管理系统要求，且策划的输出应适合公司的运作方式。产品实现的策划可考虑以下所述： 产品的质量目标及要求。 制定产品明确的过程、文件及提供资源。 产品所需要的评审、验证、确认、和试验活动，以及接收准则引用。 对过程及产品符合要求的结果提供所必要的记录。1.1.1接收准则由品保处定义，如客户要求时，由顾客批准.1.1.2对于计数性数据抽样，接收水平必须是零缺陷。1.1.3必须确保顾客合同的产品、正在开发的项目和有关产品信息的保密。1.1.4必须对影响产品实现的更改，进行控制和反应的过程。任保更改的影响，必须经过评审、验证和确认。以确保与客户的

21、要求相一致1.2 设计和开发策划：设计与开发由项目部主导，相关部门参与，共同确定： 设计和开发阶段； 适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； 设计和开发的职责和权限,对参与设计和开发的项目小组之间的实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。1.2.1依实际进展，在适当时，策划的输出必须予以更新。1.2.2项目部主导与项目小组采用多方论证的方法（项目小组成员包括公司的技术、生产、质量、商务等部门的人员）进行产品及过程的设计与开发，包括： 特殊特性的开发/最终确定和监测； FMEA的开发和评审，包括采取降低潜在风险的措施，和 控制计划的开发和评审。1.3 设计输入项目部应针对过程设计输入

22、进行适当控制以确保产品设计质量, 设计输入应维持相关记录,记录应包含: 功能及性能要求 适用的法令及法规要求 如有，相关类型产品的设计开发经验 其他设计与开发之必要需求上述输入应被评审其适宜性,需求应是完整明确且不相互矛盾。1.3.1制造过程设计包括防错方法的使用，按问题的大小，和所遭遇到的风险的适度适当进行，输入应包括： 产品设计输出数据； 生产率、过程能力及成本目标； 如果有，顾客要求， 和以往的开发经验。1.3.2特殊特性:公司必须识别特殊特性,并且 和在控制计划中包含所有特殊特性； 与顾客规定的定义和符号相一致，和 识别过程控制文件，包括图样、FMEA、控制计划及作业指导书，必须标明顾

23、客的特殊特性符号，或公司的等效符号或记号，以包括对特殊特性有影响的过程步骤。注： 特殊特性可包括产品特性和过程参数。1.4设计输出设计输出必须以能根据过程设计输入的要求，进行验证和确认的方式来表示。1.4.1过程设计输出必须包括： 规范和图样； 制造过程流程图/场地平面布置图； 制造过程FMEAs； 控制计划； 作业指导书； 产品接收准则； 有关质量、可靠性、可维修性及可测量性的资料； 适当时，防错活动的结果，和 产品/制造过程不合格的快速探测和回馈方法。1.5设计评审在策划的安排的阶段，项目小组对设计和开发进行系统的评审并保存评审结果及任何必要措施的记录以便: 评价设计和开发的结果满足要求的

24、能力； 识别任何问题并提出必要的措施。在设计和开发特殊阶段的监测准则必须被定义、分析，并以概要结果的形式报告，作为管理评审的输入(适当时，这些监测准则包括质量风险、成本、准备时间、关键路径和其他事项)。1.6设计和开发进行验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，项目小组依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录必须予以保持。1.7 设计和开发确认为确保过程能够满足规定的使用要求，或已知的预期用途的要求，必须依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认须在量产之前完成。确认结果及任何必要措施的记录必须予保持。设计和开发确认必须与顾客要求一致，包括项目时间。1.7.

25、1当顾客要求时，项目小组必须制定样件计划和控制计划。尽可能使用与正式生产中相同的供方、工装和制造过程。必须监督所有的性能试验活动，及时完成并符合要求。当这些服务被分包时，公司必须对外包服务负责，包括提供技术指导。1.7.2作为设计验证的后续步骤,项目部必须执行生产件批准程序(PPAP)。生产件批准程序的要求同样必须适用于供方。1.8更改控制公司必须有对影响产品实现的更改，进行控制和反应的过程。任何更改的影响（包括由任何供方引起的更改），适当时必须评审、验证和确认。评审、验证和确认的活动必须被定义，以确保与顾客要求相一致。更改在执行前必须被确认。1.8.1对设计责任在顾客的设计，如果影响外形、配

26、合和功能（包括性能，和/或耐久性），必须由顾客评审，以适当地评价所有影响。1.8.2工程变更在生产中实施的日期必须予以记录.1.8.3对顾客的工程规范的变更必须在两个工作周内进行评审、发放和更新。C使用什么方式（材料/设备/装置）：1. 计算机；2. 产品原料；3. 生产设备4. 实验仪器。D由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1. 技术部；2. 项目小组成员；3. 其他相关人员。F输入（要求是什么？）：1产品设计的技术数据；2工艺要求；3小批量产品的生产计划；4合同/订单；5顾客的技术数据/样件/时间进行要求；6顾客的特殊要求；7本章节1.3规定的内容。B如何做 （作业指导书/方法/程序/技

27、术）：1. 产品质量先期策划程序2. 变更管理程序3. PFMEA4. PPAPE使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 样品一次通过率2. 样品提交准时率G输出（将要交付的是什么？）：1. PPAP的提交的资料；2. 小批量的合格产品；3. 产品规格书；4. 作业指导书；5. 检验规范；6. 控制计划7. 本章节1.4规定的内容。A.过程名称：COP02：过程开发2过程乌龟图：COP03：生产计划1. 过程描述：本过程定义了生产计划的制订、实施、监控等生产活动。为满足客户要求，必须进行生产计划，如由信息系统支持的准时化生产，该信息系统允许在过程的关键阶段使用生产信息，并且是订单驱动

28、的。C使用什么方式（材料/设备/装置）：1、计算机/ERP系统2、网络D 由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1、 生产部2、 商务部3、 其他相关人员F输入（要求是什么？）：1、 项目开发输出的结果2、 生产节拍/生产率/产能库3、 现有库存4、 设备状况5、 客户要求6、 顾客订单等B如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）：1、生产计划程序E使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1、生产计划达成率G输出（将要交付的是什么？）：1、 生产计划2、 应急计划1、 符合顾客要求（质量、进度、数量）2、 准时生产的结果3、 异常跟进措施A.过程名称：COP-03：生产计划2.过程乌龟图CO

29、P04：产品制造1.过程描述：本过程定义了生产与服务提供过程的控制、生产与服务提供过程的确认、产品标识与追溯的控制、工作环境等活动。1.1 生产与服务提供的控制公司生产部门对产品生产制造过程中影响质量的各因素进行控制，确保产质量量符合规定的要求： 提供产品规定的信息。 必要时，具备作业指导书。 使用并维护适合于生产和服务运作的设备。 具备并使用适用的测量和监视设备。 实施监视和测量活动。 对发放、交付和交付后活动实施规定的过程。控制计划：公司必须考虑了设计FMEA和制造过程FMEA的结果，针对产品过程、子过程各层次上开发试生产和生产控制计划，并且在控制计划中: 列出用于制造过程控制的控制方法；

30、 包括监测由顾客和公司共同定义的特殊特性控制的方法； 若有，包括顾客要求的信息，和 当过程不稳定或不具有统计能力时启动明确的反应计划。当任何影响产品、制造过程、测量、物流、供方资源或FMEA的更改发生时，必须重新评审和更新控制计划。注：评审或更新后的控制计划顾客可能要求批准。作业指导书：公司必须对所有负责影响产品质量的过程操作的人员，提供文件化的作业指导书。这些指导书必须在工作现场易于得到。这些指导书必须来源于适当的文件，如质量计划 、控制计划及产品实现过程。作业准备的验证：无论何时实施（如作业的初步运行、材料的改变、作业更改），均必须进行作业准备验证。作业准备人员必须易于得到作业指导书。适用

31、时，公司必须使用统计方法进行验证。注 推荐采用首末件（批）比较的方法。1.2 生产和服务提供的确认本公司对所有生产过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认必须证实这些过程实现所策划的结果的能力。公司必须规定对这些过程的安排，适用时包括： 为过程的评审和批准所规定的准则； 设备的认可和人员资格的鉴定； 使用特定的方法和程序； 记录的要求； 再确认。1.3 标识与追溯性： 各种产品于各阶段以适当方式来标识产品或记录履历，必要时标示客户之要求 产品有关监控与量测要求的状态，在产品实现全过程中必须予以明确标识 依产品之必要性，对于最终产品于需求时，可藉由产品标识系统予以追

32、溯；产品追溯可由生产记录履历或标示，追溯该生产订单资料批别的制程及入库与交货状况，而作适当之处理。 产品相关记录，应予保留以利追溯.1.4 工作环境控制： 对为达到符合产品要求所需工作环境，须加以考虑并经权责主管核准后建立并控制。 公司必须考虑产品安全和员工潜在风险最小化的方法，特别是在设计和开发过程以及制造过程活动中。 公司必须保持生产现场处于有序、清洁的状态，并按产品和制造过程需求进行维护。2过程乌龟图：C使用什么方式（材料/设备/装置）：1、生产设备、工装、原材料、半成品等；2、检测和实验设备、量具。D由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1、 生产部2、 生产管理人员、作业者、检验员、技

33、术人员、设备维护人员等；3、 计划人员、仓库人员、质量控制人员。F输入（要求是什么？）：1、 项目开发输出的结果/样件制造数据/过程能力规范/生产率和成本目标/客户要求2、 生产计划、控制计划、作业指导书等3、 顾客特殊要求、特殊特性；4、 工作环境要求。B如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）：1、生产过程控制程序；2、产品标识和可追溯性程序。E使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 工序不良2. 每吨产品的耗能3. 工伤次数G输出（将要交付的是什么？）：4、 符合顾客要求（质量、进度、数量）；2、产品生产相关的完整的质量记录/生产率/成本结果；3、产品及其标识；4、工作环境的控

34、制。A.过程名称：COP04：产品制造COP05：产品交付1过程描述：本过程定义了产品包装、产品放行、准时交付和交付后活动等相关要求。1.1销售人员依顾客的发货通知安排出货,出货产品的标识及状态标识确保其追溯性,出货产品包装根据客户要求建立包装标准来执行。1.2为保证在紧急情况(如公用事业中断、劳动力短缺、关键设备故障，和市场退货等)发生时不影响交付，在紧急情况下以应制定应急措施。1.3商务部、项目部等必须建立并保持服务问题信息与生产和技术部门沟通的过程,保证公司了解发生在公司以外的不合格。1.4如果公司有与顾客达成服务协议时，业务部必须验证以下项目的有效性： 公司任何的服务中心； 任何特殊用

35、途的工具或测量设备; 服务人员的培训。2过程乌龟图：E使用什么方式进行（材料/设备/装置）：1. 运输车辆2. 转运工具3. 承运商B由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1. 仓库管理部2. 销售人员、成品仓库C输入（要求是什么？）：1. 生产计划/应急计划/作业指导书2. 物料清单3. 生产的产品4. 包装标准 5. 发货通知6. 顾客的特殊要求。G如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）：1. 出货管理程序F使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 交付准时率2. 运费超额率D输出（将要交付的是什么？）：1. 生产率/CPK/PPK/生产合格率/生产记录2. 符合包装要求的产品/产

36、品的标识3. 应急计划的启动4. 准时交付结果A过程名称：COP05：产品交付COP06：顾客反馈1过程描述：本过程定义了获得客户满意度信息的方法和对出现顾客投诉与退货的处理方法，对调查的总结和改进行动的要求以及出现投诉与退货的行动的要求；1.1 顾客满意度公司要规定顾客满意的控制时机与获得顾客是否满意的信息的方法，监控客户相关认知的信息，作为一种质量管理系统绩效的量测。顾客满意度必须通过对实现过程性能的持续评价加以监测。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据： 已交付零件的质量绩效； 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货； 交付表现（包括发生的超额运费）； 与质量和交付问题有关的顾客通知。公司

37、必须监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。1.2客诉处理的方法项目部主导对顾客抱怨实施纠正措施，以识别和消除根本原因。若有顾客规定的格式，则必须采用规定的格式回复客诉。1.3退货产品试验/分析项目部必须对从顾客制造厂、工程部门及其经销商退回的产品进行分析。公司必须尽可能缩短该过程的周期。必须保存分析的记录，而且在需求时以提供。公司必须进行有效的分析，采取纠正措施防止再发生。注: 周期应该与确定原因、纠正措施和实施有效性监视相一致。2过程乌龟图：E使用什么方式进行（材料/设备/装置）：1. 电话传真机、，2. 电脑、网络，3. 信函4. EMAIL。B由谁进行（能力/

38、技能/知识/培训）：1. 项目部2. 质量部C输入（要求是什么？）：1. 产品交付的结果2. 顾客满意度调查策划3. 顾客满意度调查表4. 各种顾客反馈信息5. 客户退货6. 顾客特殊要求G如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）：1. 顾客满意度监控程序2. 客诉与退货处理程序F使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 客户满意度2. 已交付产品的不良率3. 对顾客造成中断（含市场退货）4. 顾客的特殊状态通知次数D输出（将要交付的是什么？）：1. 顾客满意结果、分析报告、改进措施2. 8D、CAR、客诉处理报告3. 退货分析报告A过程名称：COP06：顾客反馈MP01：管理策划与评

39、审1过程描述：本过程定义了管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限与沟通、管理评审等相关要求。1.1 管理承诺：为达成质量方针与质量目标，总经理提供对质量管理系统及后续有效性的改善的发展与改善承诺的证据，诸如： 公司内传达符合客户要求及法令/法规要求的重要性. 建立质量方针. 确保质量目标的达成. 实施管理策划与评审. 确保资源的可用性.1.2 为客户为中心：本公司确保客户要求得以确定,并定期调查客户需求作为公司努力改善方向以提升客户满意的目标。1.3质量方针：质量方针由总经理核定公布，并确保质量方针： 适合于公司目的 符合要求及持续改善质量管理系统有效性的承诺 提供一个建立及评审质量目标的机制 在公司中被传达及了解 评审其持续适切性本公司质量方针详见本手册1.0章。1.4策划质量目标：本公司总经理确保质量目标及符合产品要求所需，并在公司相关职能与阶层予以制定，质量目标应可量测，且符合质量方针。公司整体目标见公司经营计划，目标的分解见过程绩效指标。管理代表负责将质量目标形成文件，向相关部门传达并保持其有效性过程效率：总经理必须评审产品实现过程和支持过程，以确保它们的有效性和效率.质量管理体系策划：本公司总经理确保质量体系策划被执行，以达成质量目标及质量管理系统的要求： 管理代