质量管理期末大战——二章.docx

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1、第二章 制造业和服务业的质量管理第一节 质量形成过程一、产品质量（1）产品质量构成（简单了解）选择？1. 表现形式角度：外观质量：在产品或服务的固有特性（产品的特性、性能、强度、精度等）内在质量：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）2. 形成环节角度：设计质量：美观实用经济、安全可靠、满足用户使用和制造要求制造质量：保证产品质量全面达到和超过标准要求辅助生产质量：原材料、辅料、外购件、工量器具等标准为制造提供可能3. 有机组合角度：产品质量特性：与产品或服务提供承诺的各种商业责任有关的特性（产品的固有特性、保质期、保修期、售后服务水平等）经济质量特性：与产品或服

2、务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）社会质量特性：与产品或服务对社会和环境的影响有关的特性（2）有形产品质量产品质量特性（有形产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性）安全性：即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。经济性：即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。寿命：包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。外观性：泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。

3、可靠性：即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。（3）服务质量产品质量特性（服务质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。）重点！服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛 、和谐的人际关系等方面。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面舒适性：包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过

4、程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度二、朱兰质量螺旋曲线（1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程，及其规律性。13个环节（质量职能）产品的质量形成过程包括：市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节三、质量循环圈和质量环是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。其中重点：服务质量环这图得会画出来，注意（服务业务分析和改进）影响：市场开发过程、设计过程、服务提供过程此处凯歌

5、说：服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，从识别需求到评价这些需要是否需要得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动概念模式。该模式也是全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。 服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当的确认质量环，才能有针对性的选择服务质量控制要素，保证本企业的服务质量达到质量目标。也只有通过服务质量环的正确管理，才能实现对服务质量的动态识别和实时控制。四、质量形成过程的四个阶段使用质量 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决

6、于四个主要因素将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用特性或技术规范的过程 顾客销售售后服务质量市场调查质量市场调查设计质量设计销售与售后生产生产质量将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量第二节 制造业的质量管理一、设计和开发过程的质量管理（重点）（1）定义：产品的设计和开发过程，包括发展新产品和改进老产品，是产品正式投入批量生产之前的调查研究和全部生产技术准备过程。它是经营者决定的“目标质量”。（为满足消费者的需求被格式化、标准化的质量。）（2）意义：产品设计开发是形成产品质量的首要环节产品设计开发决定产品的适用性产品设计开发决定着企业的经济效益。程序（了解）：市

7、场调查、制定方案、产品设计、工艺设计、工装设计、试制与评审鉴定。（3）目标：满足用户的要求：通过对大量情报的系统分析识别和确认用户对新产品的明确的或潜在的要求，准确界定新产品质量特性，尽可能降低未来市场风险；注意：要满足制造要求的符合性：设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。（4）步骤：（知道怎么回事就行）产品策划、产品可行性研究、功能设计、制造设计、设计审核、最终测试（5）质量职能要做到哪些1. 研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力和适宜的质量水平，使企业和社会均能获得效益。2. 认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，并对其各个环

8、节实施有效控制。3. 运用好早期报警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。4. 组织好与保证设计质量有关的其他活动，包括：评审、样机试制、设计改进等。（6）质量评审定义：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。注意：设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约。 设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动。工艺过程设计：能生产运营系统所有可能要输出的产品/服务开拓举例子互动式设计产品设计：保证能被生产出来设计产品或服务工艺过程设计产品或服务产品服务设计决策与工艺过程设计决策相互影响!质量屋

9、重点！按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵）理解：实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。流程：产品需求零件特性工艺步骤工艺及质量控制参数。二、生产和制造过程的质量管理（1）定义： 生产制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节。与质量特性值相比，

10、有多大偏差及波动的程度的“结果质量”（由5M1E的好坏决定（材料、机械设备、作业方法、作业者、测量和环境）。任务：是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求。管理思路：质、量、期三位一体；按质量职能办事；点、线、面相结合；预防和把关相结合，预防为主。（2）质量职能：（了解） 1. 严格执行质量控制计划：生产制造的质量职能之一就是通过对生产过程的人、机器、材料 、方法、环境等的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。2. 保证工序质量处于控制状态：制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。3. 及

11、时处理问题确保均衡生产：均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。（3）管理内容重点！1. 工艺准备的质量控制制定制造过程的质量控制计划工艺规程工艺规程的主要内容是：产品及其各部分的制造方法和顺序、设备的选择、加工规范的选择、工艺装备的确定、劳动量及工作物等级的确定、设备调整方法、产品装配与零件加工的技术条件等。包括：工序能力的分析与验证 工艺文件的质量控制2. 基本制造过程的质量控制基本任务(10方面)：加强工艺管理，执行工艺规程；严格质量把关2.1

12、工序质量控制点定义：工序质量控制点是指在质量活动中，需要重点进行控制的对象或实体。注意：对于设计、工艺方面的关键、重要项目必须长期重点控制； 对于工序质量不稳定、不合格品较多或用户意见较多的项目设置短期质量控制点。2.2 防误措施和质量可追查性防误措施：为使误操作或疏忽造成的人为差错不发生或使差错降至最低程度所采用的机械化、自动化方式及一些相应的装置的方法。方法：保险措施、感官的扩大、重复和倒数检查等措施质量可追查性：具有鉴别产品及其由来的能力。可追查性：又称可追溯性。根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的能力。方法：批次管理、日期管理和连续编号管理的方式。3. 辅助服务过程的质

13、量控制辅助服务过程为基本生产提供辅助产品（如基本生产中需要的动力、工具、刀具、量具、模具等）和工业性劳务（如设备维修等）；任务：为制造过程实现优质、高产、低耗创造输入必要的资源。生产服务过程为基本生产和辅助生产提供各种生产服务活动（如供应、保管、运输工作等）。物料供应的质量管理工具供应的质量管理 供应管理 （以下针对展开，适当了解）设备维修的质量管理物料供应的质量管理物料供应：原材料、辅助材料、外购件、外协件等。采购的质量职能：选择合格的供应商。具体要求有：按时交货、提供合格的材料和产品、满足数量要求、价格合理、服务周到。对供应商进行调查和评价：对供应商进行调查和评价时，一般是需方先编制调查表

14、，其内容大致有：设计和制造、采购、资料体系 、质量协作 、检验和试验和质量成果等。处理同供应商之间的关系：确定在处理同供应商之间的关系中有关的质量方针和原则。进货检验：制定保证和验证供方的产品质量的正式程序。对供应商进行质量监督和质量评级制定供应手册：质量方针、目录、质量规格和要求、检验方式、进货控制和进货质量记录、质量监督和质量评级的方式等。工具供应的质量管理设备维修的质量管理(1)设备维护保养是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等。简言之，即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。分为日常保养、一级保养、二级保养、三级保养。2) 设备检

15、查是对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况，及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的准备工作，以提高修理质量，缩短修理时间。按时间间隔分为日常检查和定期检查。按技术功能，可分为机能检查和精度检查(3)设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化。通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，可以使设备性能得到恢复。三、质量管理的基础工作（1）什么是标准（只引入一个概念了解）“标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定” 国家质量管理协会（2）标准化工作内容与要求标准类型具 体 类 型技术标准基础标准、产品标准、方

16、法标准、安全卫生与环境标准等管理标准管理业务标准、质量管理标准、程序标准、例如ISO 9000等工作标准专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等（3）标准的分级标准分级标 准 编 号国际标准ISO国际标准化组织；IEC国际电工委员会；ITU国际电信联盟等区域标准CEN欧洲标准化委员会；CMEN中美地区泛美标准化委员会；APSC亚太标准化委员会等国家标准1级，国家标准，2级，行业标准3级，地方标准；4级，企业标准（4）如何做好标准化工作指导思想顾客第一；坚持原则系统化 （具体要求：权威性、群众性、科学性、连贯性、明确性）直接针对企业：企业标准化应该着重依次解决以下三个问题：1认真实施标准，生产

17、或提供优质产品。2建立一个完善的技术准体系3企业标准体系 。以下四项工作简单了解：计量工作1作用:计量单位和量值的统一；对外；对内；2特点：一致性； 准确性；可溯源性；法制性。3如何做好：提高计量技术和计量管理质量责任制1表达形式：规章制度与标准形式2作用：保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证3如何落实质量责任制：明确职责和权限，建立质量责任制度，事事有人管，人人有专责，办事有标准， 工作有检查、有考核。质量信息工作1、定义：基本数据；各种情报资料2、作用：重要依据；原始资料；基本依据3、如何做好：及时；准确；全面；系统；完整 建立质量信息中心 加强质量信息管理（制度；责任制）质量教

18、育工作1作用：为提高产品质量和企业人员素质提供人力资源保障2如何做好：分层次，建立科学培训体系，多种培训方法，加强认识第三节、服务质量管理一、服务定义及特征定义：服务是指为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。注：（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。（顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。）（2）服务的条件是必须与顾客接触。（3）服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动和结果服务的特征重点！无形性： 消费者在购买前很难判断

19、服务产品的特点、功能、质量，以至享用服务后所能获得的利益；无所有权性：服务产品在交易完成后便消失不可存储性：服务产品的生产和消费是同时发生的差异性： 每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。顾客参与性：消费者必須付出资讯、精神、体力，甚至必须携带物品，才能让服务得以顺利进行。不可分离性：服务产品的生产与消费不可分二、服务质量的概念和基本原理（1）服务质量定义及固有特性见第一页结尾处重点！（2）服务质量特性服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望。服务质量具有绝对性：论是制造生产那种类型的产品，都需要服务。服务质量具有变动性：当顾客的

20、口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。服务质量具有差异性（3）服务结果与感知的服务质量从提供服務的“人”著手, 先使服务人员有正确的观念，建过程重于结果的价值观才能提供最好的服务，在制造企业重视的是产品的品质,在服务企业应重视的是服务过程、体验过程及感知的质非常重要。（4）服务质量的重要性主流思想：服务满意的顾客，会有如下行为：购买更多产品或服务、付更高的价钱、服务成本低带来新的顾客员工对为他们服务感到高兴和满足最终导致企业利润提高不同角度：服务品质带动服务业绩 服务品质 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 服务业绩 透过品质的管理技术

21、，强化服务体验，赢得顾客的满意及信任，以培养强化称为稳定的忠诚客户，再善用顾客推广的口碑力量，来开发新的客户群或客户消费额度，最后将带动整个服务绩效。 服务利润链顾客的满意来源于员工的满意 员工稳定 内部服务质量 顾客满意度 外部服务价值 顾客满意 顾客忠诚 员工生产力 最终带来利润 影响服务质量的因素：人员、设施、环境、方法：与顾客沟通以上，论述题中可能有用武之地（5）服务质量的内容、来源 (1)设计来源:服务优质独到的设计；(2)供给来源:服务过程技术质量的转变；(3)关系来源:俩关系服务质量评价关键9服务质量的内容技术质量：服务过程的产出顾客通过消费服务究竟得到了什么服务的结果；功能质量：服务的技术性要素是如何传递的顾客是如何消费服务的服务的生产过程。评价服务质量的五大差距模型三、服务过程的质量管理过于分散，浏览课件，注意服务质量改进、服务蓝图、服务开发的四个步骤、课件中的案例（如何进行问题解决，注意事项）11