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1、,从店长到金牌店长,1,店长究竟是什么？,第,章,何为店长？,一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。时而为统帅，时而为代表。扮演多重角色，肩负兴衰使命。,1.作为门店领头羊的六大角色,商贩买好货,兴奋剂调节门店氛围,调和者处理好人员关系,培训者教会本领,管家管好人、财、物,协助者上传下达,好“妯娌”,部门协作创绩效,好“媳妇”,上司职务代理人,好“太太”,做好本职树榜样,2.作为门市大家庭的“四好”角色转换,带人带心塑性格,好“妈妈”,4.作为店面营运的四大目标,销售目标,客户满意度目标,盈利目标,关键四种能力目标计划会议沟通培训,清洁,01,02,03,04,05,传达,分析,培训,激励,5.店
2、长每天开门7件事,06,07,陈列,复核,店长的重要作用,1、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。3、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。,店长的使命,（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。（2）领导、布置、管理和指导门店各部分的日 常工作，激发员工的积极性和创造性，促使团队高效工作。（3）对门店日常工作经验自检自省，努力维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服务。（4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍
3、卫门店形象，忠于企业和集体的利益。,2,店长的职责,第,章,店长需要做些什么？店长都需要管些什么？店长必要的权限有哪些？店长应尽什么义务？店长的工作重点何在？店长应当尽职尽责；店长，当恪尽职守。,店长的职责,一.四种责权不清的店长,形同虚设 避重就轻 沉溺权谋 个人英雄,二.基本岗位职责,（1）硬件工作店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务管理负总则。（2）软件工作负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩；负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材
4、料等的整理上报。（3）增效创收工作门店经营的最重目标？盈利店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、减少费用等工作的落实。,店长的岗位职责,日常工作重点（一）,日常工作重点（二）,3,职业素养,第,章,成功者必然具备获取成功的本领，胜利者也当有铸就胜利的技能。金牌店长当有冠军级的职业素养理论、思维、心理、性格、品质、气度，金牌店长样样超群。,理论素养,（一）泰勒的基础管理理论（1）强化工人的工作技术，对工人提出科学的操作方法，以提高工作效率。（2）对工人进行选择，培养和晋升。（3）采取科学的工艺流程。（4）采取计件工资报酬制度（5）管理和劳动分离。（二）法
5、约尔的管理过程五要素（1）计划。（2）组织。（3）指挥。（4）协调。（5）控制。,实用管理理论,1.蘑菇管理理论企业管理者对待新职员的一种管理办法。对新进人员应该一视同仁，工作不应有大的差别。2.彼得原理每个组织都是有各种不同的职位、等级、或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级，人才资源合理配置。3.木桶原理一只水桶能装多少水，这完全取决于桶壁上最短的那块木板。,乐观对店长的五大益处,1,店长何以培养乐观的情绪,2,金牌店长的幽默感,3,金牌店长的最佳心境,4,乐观是基本的心理素质,01,能促使店长心胸豁达,02,有益于店长生理健康,03,帮助店长促成良好的人际交往,04,能促使店长
6、顺利工作,05,能够正确面对挫折,1.乐观对店长的五大益处,参与活动,运用幽默,保持微笑,找自信,合理要求,2.店长何以培养乐观的情绪,金牌店长的幽默感,强化幽默训练,与忧愁苦恼说再见,积极创造新灵感,01,03,02,1,要善于控制自己的情绪,3,要合理掌握处理问题的尺度,5,亲近自然，保持宁静,2,虚怀若谷，胸襟坦荡,4,要文明规范的管理,6,装出一份好心情,金牌店长的最佳心态,1,2,1.改正认知偏差2.摘掉自己的“有色眼镜”3.助人为乐4.培养健康情绪，保持乐观的心境5.取长补短,积极、忍耐、开朗、包容,如何培养良好的性格,性格优劣决定成败,店长应具备的性格,对于店长来说，良好的道德品
7、质从责任感、忠诚度和诚信度三方面体现。,xianzuoren,houjingshang.,先做人，后经商,店长在管理中的七大弊病,1,金牌店长具有全面的管理才能,2,金牌店长的领导气质,3,管理才能与领导气质缺一不可,1,2,3,4,5,6,7,弊病,店长在管理中的七大弊病,不能把细节组合起来,不愿为他人出力,以自我为中心,不忠诚,滥用权威,计较名利地为,只知道说而不知道做,自我修炼的才能,5,运筹帷幄的才能,4,军情分析的才能,3,上阵拼杀的才能,2,养兵练兵的才能,1,金牌店长具有全面的管理才能,金牌店长的领导气质,店长沟通交流中的忌讳,A,如何提高和员工的沟通能力,B,沟通交流技巧是重要
8、的能力,店长沟通交流中的忌讳,01,忌讳优越感,03,忌讳争辩抬杠,05,忌讳无动于衷,02,忌讳以自我为中心,04,忌讳挖苦别人,06,忌讳言过其实,如何提高和员工沟通的能力,01,03,02,04,沟通方式多样化,要等距离沟通,要实现双向沟通,提高沟通效率,金牌店长的思考具有前瞻性,金牌店长拒绝做孤独的思考者,金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步,做善于思考的金牌店长,在门店经营中提升自己,作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。,在失误中不断提升自己,店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己
9、的性格、行为特征。,提高职业素养的主要途径,4,服务篇,第,章,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,一、顾客选择离开的三个理由,三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务,四、深入了解顾客所需,五、金牌店长重视售后服务,六、怎么吸引回头客,目 录,CONTENTS,店员替自己找借口,轻视反馈信息,服务意识很主观,一、顾客选择离开的三个理由,（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：,1.员工的失误与失职（1）员工的工作技能问题。（2）员工的服务态度问题。（3）员工的行为举止问题。2.商品存在问题。3.顾客自身问题。（1）顾客带有偏见、成见或习惯。（2）顾客心境不良，恶意投诉。（3）顾客的自我表现。,（
10、二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：,1.增加顾客对店铺的信赖度。2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。3.能培养店铺的基本顾客。,1.做一个好的听众 2.学会表达同情与理解 3.立刻道歉,（三）尽快化解顾客不满的策略,方法,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,1,2,3,4,5,6,7,倾听,同情,道歉,再次道歉,提出解决方案,处理顾客投诉的一般流程,8,检讨,执行解决方案,调查,NO!,急于下结论,一味“对不起”,言行不一致,装聋又作哑,责任推干净,和顾客争论,满口大道理,批评加指责,处理顾客不满与投诉时的禁忌,（一）虚心倾听是最真诚的沟通,100%,1.少说多听益处多（1）倾听
11、可以使顾客感受尊重。（2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。（3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。2.努力做到有效倾听（1）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。（2）鼓励顾客说话。（3）集中精力，专心倾听。（4）不随意打断顾客的话。（5）设身处地地为顾客着想。（6）了解倾听的礼仪。,1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。2.表情自然，面带微笑，和颜悦色；3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前；4.使用恰当的身体语言；5.使用礼貌用语，切忌粗语。,小贴士,倾听的礼仪,（二）魅力语言会变不可能变可能,1.魅力语言的特点（1）要有逻辑性。（2）突出重点和要点。（3）切忌夸大其词。（4）要通俗易懂。,2.魅力
12、语言的技巧（1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。（2）少用质疑性语句。（3）语言要生动形象，预期要婉转。（4）善于赞美顾客。（5）不断言，让顾客自己“做主”。（6）注意语言的幽默性。（7）“先负后正”的语言技巧。（8）将枯燥的话题故事化。,微笑服务的含义：微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。微笑能激发工作热情，提高工作效率。微笑能为门店带来良好的形象,如何做到微笑服务？用“心”微笑坚持天天微笑保持心胸宽广全方位微笑,（三）微笑服务结客缘,weixiaofuwujiekeyuan,四、深入了解顾客所需,（一）顾客需求的类型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需
13、求（4）求实求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求,1.差异性特点2.动态发展性特点3.易变性特点,（二）顾客需求的特点,1.通过察言观色判断顾客的需求信息2.通过提问方式了解顾客的需求3.通过聆听了解顾客的需求,（三）了解顾客需求的方式,（一）信守承诺（二）主动和顾客交流（三）主动承认过失,六、怎样吸引回头客,5,用人篇,第,章,做伯乐，更善于做驭手,1,员工要适时激励,2,重视店员人际关系的处理,3,金牌店长要善于创造乐业环境,4,打造金牌团队，创造最大效益,5,mulu,目录,一、做伯乐，更要做驭手,对员工不可太苛责,尊重人的本性,“雪中送炭”胜过“锦上添花”,（二）责任与利
14、益相挂钩的驭人哲学（三）运用感情的力量来做好员工管理1.正确认识感情的作用2.避免传递消极情绪3.表达信息要简单明了,情感激励法（1）以身作则，为店员做出榜样（2）感性获得人心（3）提出共同意愿,竞争激励法,榜样激励法,强化激励法,二、员工需要适时激励,平等沟通,坦诚相待,处理公正,因人而异,轻松交流,三、重视店员人际关系的处理,（一）店长要做一个引导者,（二）工作可以变得更有趣,1.改变工作内容2.改变工作气氛3.将工作分块分段4.安排工作中的“课间十分钟”,1.改变对工作的看法2.专心工作3.营造快乐的工作氛围4.建立积极向上的快乐文化,(三)从“厌业”到“乐业”,金牌店长善于创造乐业环境
15、,五、打造金牌战队，创造最大效益,目标,人,定位,权限,计划,（一）团队五大要素,1.团队精神的三大作用（1）约束协调功能。（2）内部激励功能。（3）目标指导功能。,221精神2.,（二）金牌团队需要团队精神,2.团队精神如何形成（1）促进彼此间交流（2）树立共同目标（3）提高管理人员的领导能力（4）利用外部竞争压力,（1）各成员在心理上的认同。（2）各成员在行为上相互配合和制约。（3）各成员对该群体都有一种归属感。（4）各成员有一个共同目标聚在一起。,1.基本特征,（1）极力突破自身的心理障碍。（2）创造轻松活泼的团队气氛。（3）寻找团队成员积极的品质。（4）设法让队员理解和支持你。,2.注
16、意：,（三）努力打造王牌团队,6,发展篇,第,章,（一）店长要做学习型的领导人一个店长不仅要懂得管理知识，而且要懂得商品专业知识；不仅要了解自己的行业，而且对别的行业也要有所了解。既要是专家，又要是通才。而学习是提高领导能力的关键。（二）打造学习型的团队通过学习交流，推心置腹地互相启发，员工间可以取长补短增强个人竞争力。,一、学习就是竞争力,二、金牌店长的提升法则,（一）打造一个系统：门店管理系统。（二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。（三）实现三个途径：专业的素质，系统的能力，有效的方法。（四）打造四个能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。,门店的安全管理制度,（一）安全与消防管理
17、1.开、关店的安全操作规范。（1）开、关店的时间、责任人。（2）开、关店的注意事项。a.清点现金，检查门店并上锁。b.除必须电力外，其他不必要的电源应关掉。c.员工安全检查，如检查员工是否携带门店物品。d.关门离开时应提高警惕，注意周围有无可疑情况。2.消防管理制度（1）负责对门店员工进行消防知识传播和防火宣传教育。（2）负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材。发现隐患及时向有关部门进行汇报。,”,“,门店的安全管理制度,2.处理紧急事件的基本原则（1）做好预防工作。（2）尽量减少人员伤亡、财物损失。（3）及时、迅速进行处理。3.几类特殊事件的处理（1）人身意外事故的应急处
18、理。发生意外时，要第一时间向有关部门报告，员工要报告该部门管理人员 。如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医。（2）天气灾害应急处理。店长必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害。在台风、暴雨等恶劣天气即将来临时，应提前将天气预报的告示在门店明显位置贴出。检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告、易拉宝（粘贴海报的架子）是否全部收起来。检查下水道是否通畅，有无堵塞。（3）抢劫应急处理。门店员工要保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让劫匪感觉正在按他的要求去做。尽量记住劫匪的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量拖延时间，以等待其他人员的救助。在劫匪离开后，第一时间拨110报警。立即凭记忆用文字记录，天天写“抢劫叙述登记表”。保护好现场，待警察到达后，清理并报告现金的损失和物品的损失数目。,”,“,THANKS感谢各位,
