项目管理及质量控制体系方案.docx

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1、1、项目管理及质量控制体系1.1 项目质量制度与目标1.1.1 质量管理制度质量是企业的生命线，完善、可靠的质量保证体系是项目顺利完成的根本保证。我公司一贯尊崇这种严谨的、科学的管理理念，为此公司专门成立了质量小组对每一个项目的实施过程进行全程监控，并形成了一套完整的质量保障体系。严格和完善的质量管理是工程顺利优质完成的保障。我公司于2006年1月通过ISO9001国际质量体系认证，建立了一套与国际接轨而又适合企业特点的质量管理体系。在ISO管理体系里，我公司遵照ISO9001国际质量体系，制定了详尽的室内分布系统管理及技术指导流程。采取层层监控的方式，保证维护质量控制任务确实地落实到具体人员

2、。通过质检部门、项目负责人不定期对工地进行全面的质量检查，对维护质量进行全面的监控，切实做到维护质量层次分明、责任到人、措施到位。我们从方案设计、工程项目、文档管理、工程材料管理各个方面制订了严格的质量保证措施。质量检查控制示意图如下：公司内部质量周期检查执行：公司技术部是否存在质量问题项目现场监督执行：质检员执行：项目经理项目内部检查做好日常预防措施执行：项目组NO有效执行及反馈负责：项目组及时采取整改措施执行：项目组1、完善的绩效考核制度我司对所有在项目人员都执行绩效考核制度，根据项目的完成情况、完成质量、以及对口客户的评价，核发个人绩效工资，将项目执行情况与工程师工资直接挂钩，有效加强项

3、目执行与开展的可控性。2、定期回访客户满意度情况公司质量部门定期回访客户的满意度，并及时反馈到所属项目，督促项目做出有效的工作调整。3、定期检查项目执行情况公司管理人员定期下项目巡检，检查项目执行情况，保证项目的交付进度和交付质量。4、方案质量控制建立方案设计文件的审核批准制度，做好设计文件的技术交底工作。设计文件应符合合同的要求，在项目过程重要随时掌握项目现场的情况，优化设计，解决有关设计问题。5、项目质量控制依据技术规程、优化规范及设计文件的要求进行开展，工程师对项目质量进行负责，在开展过程中认真执行“三检制”（自检、互检、终检），加强质量检验工作，切实做好项目质量全过程控制。6、文档资料

4、控制向建设单位递交完整的设计文件、技术档案、工程进度周报、等有关资料，并在公司加以保存。7、服务控制承包方拥有强大的售后服务体系，不仅能及时处理客户提出的问题，并能保证定期巡检、回访，提供满足客户要求的服务，持续改进服务质量直至客户满意。8、奖惩措施对违反质量控制规范，造成不良后果的行为，视后果严重程度对直接责任人处以2001000元罚金，直至辞退，所属的项目经理扣发当月绩效工资。员工积极遵守质量控制规范，在突发情况下妥善应对，保证项目质量，保障工程顺利实施，可给予5001000元奖励。1.1.2 项目质量管理目的与流程1.1.2.1 目的为加强项目过程的质量管理，确保项目质量，满足客户的需求

5、，使客户满意，特制订本流程。1.1.2.2职责 项目经理：对区域内所有工程进行质量监督管理，有效配合QC完成质量抽检，达成既定目标。对项目进程和项目发展方向上的潜在的不确定性的关照和安排，有效分散和规避项目风险；定期组织会议，相互交流项目实施过程中的安全生产问题。负责与客户进行沟通，及时收集、传递客户评价。 硬件督导：负责对硬件安装质量进行检查，并及时反馈检查发现的质量问题，要求施工方采取改进措施。 软件调试督导：负责进行软件调试，并进行自检，及时反馈检查的质量问题，及时采取改进措施。 专职QC：负责对项目的质量进行监控，及时发现质量隐患，并采取改进措施。 QA：对项目质量负责，负责组织各项质

6、量管理活动，并对项目质量进行抽查，及时发现质量隐患，并采取改进措施。1.1.2.3 项目启动、规划阶段1、项目启动、规划阶段，区域经理根据合同、协议等要求，对项目进行评估，制订项目质量管理计划，包括：A）项目基本信息（项目名称、客户信息）B）指定该项目专职QC，确定质量保证团队C) 确定该项目所需的资源（设备、人员、相关的项目实施规范等）C）根据客户要求及公司要求，确定该项目的质量指标、目标。D）区域经理根据客户要求或公司前期项目经验，确定项目质量管理相关活动，确定项目的质量验收检查标准，规定该项目质量管理相关活动、活动的实施时间、主要负责人。2、区域经理召集项目启动会议，对项目组成员明确项目

7、计划、项目质量要求，对项目质量、安全、技术等进行交底，输出项目启动会议纪要（包括项目概况、项目周期、项目人员设备等需求、项目技术质量安全环境等要求）。1.1.2.4 项目实施阶段1、自检 项目实施过程中，硬件安装督导依据硬件质量检验标准对硬件安装质量进行100%检查，输出硬件自检报告，硬件自检合格率100%。并将发现的质量问题反馈施工方予以改进，对改进后的硬件质量进行验证。 项目实施过程中，软件调试督导依据调试规范进行软件调试，并进行100%软件自检，输出软件自检报告，软件自检合格率100%。2、专职QC抽查 专职QC或区域经理每周根据上周站点调试数量的10%进行现场硬件安装质量检查，输出工程

8、质量检查报告 、硬件安装检查照片、CHECKLIST抽检问题分类统计表。 专职QC每月30日制定下月的工程质量检查计划，对本月工程质量检查进行总结，输出工程质量检查月度计划、工程质量月度总结、工程质量检查报告。注：每月主动邀请华为区域项目经理参与本区域项目的工程质量检查2次。3、质量部抽查 质量经理对项目质量及月度质量活动进行监督，并每月进行抽查，确保每月抽2-5个现场，输出工程质量检查报告，对发现的问题及时分析，采取改进措施。4、培训 项目实施过程中，区域经理每两周组织一次培训（要求参加培训覆盖率达到90%），及时学习项目流程规范、质量、安全等要求。 质量部每月通过OA考试系统或电话调查的方

9、式，对培训的效果进行检查。5、质量分析会 项目实施过程中，质量部每月最后一周通过公司OA网络视频会议召集各区域、专职QC召开质量分析会，对近期质量、安全问题进行通报、分析，采取改进措施，输出质量分析会议纪要。 质量经理会同专职QC对质量分析会制定的改进措施的落实进行跟踪检查。6、月度总结 每月最后一周，质量部通过公司OA网络视频会议召集各区域、专职QC召开月度总结会议（与质量分析会议合并），对月度质量、安全问题进行分析总结，并针对不足点制定改进措施，输出月度质量总结和改进计划。7、客户满意度 区域经理和主管按客户拜访和满意度管理规定进行客户拜访，并将拜访中客户反馈的问题反馈质量经理。 质量经理

10、每季度对项目客户进行满意度回访，了解客户对项目的满意度。1.1.2.5 项目收尾、结束阶段 项目收尾阶段，区域经理和专职QC组织对项目进行整体检查，确保项目交付一次通过。 区域经理负责组织配合客户对项目进行验收，发现问题及时分析改进，签署相关验收报告。 项目结束时，质量经理负责对客户进行回访，了解客户对项目的满意度，输出客户满意度调查表。 项目结束后，区域经理、专职QC、质量经理对该项目进行质量总结，总结不足和经验，输出项目质量总结报告。 项目结束时，区域经理、专职QC、质量经理负责将该项目所有文档进行检查，分类归档，由文员对归档的文件进行服务器备份或刻录光盘。1.1.3 项目考核细则序号考核

11、项目考核标准分值评分记录实得分数1优化工作完成质量与数量1、报表文档及时准确（20分）65分及时准确得20分，每超时或错误一处扣5分至扣完为止（以每5分作一个计算单位）2、各类客户反映问题单次处理在客户要求时间内解决（20分）没逾时得20分，逾时每一个扣5分，至扣完为止3，月作业计划完成90以上（25分）（未完成部分要陈述出合理理由）月作业计划完成90%以上得25分，低于90%则每缺一项扣五分，扣完为止（2安全生产1、无任何安全事故（10分）10分无事故得5分，有一次次要责任扣2分；有一次主要责任扣5分至扣完为止3内部管理部门尊规守纪情况(5分)15分按规范执行和保持较好5分，发现一例违规2分

12、（限期整改），两例0分（限期整改）工作任务有目标、有周密计划、执行中有监控、事后有效果评估和奖惩（10分）每发现缺1项或不合格1项扣2分，扣完为止（限期整改）4其它工作任务完成情况领导交办事项处理情况2分，上月遗留问题处理情况2分，与人事、财务、综合等部门的协同工作处理情况1分5分分公司、省公司领导交办事务处理率达到100得2分，否则得0分；上月问题处理率高于80得2分，否则得0分；与人事、综合、财务等部门的协同工作处理率高于90得1分，否则得0分5客户满意度公司满意度客户对公司打分占1分；客户满意配合工作得1分；客户满意平时沟通得1分；客户满意交办事情处理得1分。公司总负责人满意1分。5客户

13、对公司打分高于95得1分，否则得0分；客户满意配合工作得1分，否则得0分；客户满意平时沟通得1分，否则得0分；客户满意交办事情处理得1分，否则得0分。公司总负责人满意1分，否则0分。6小计100分7特殊奖惩事项客户书面表扬嘉奖加2分；重要创收嘉奖2分；预算成本节余奖2分；分公司以上级别书面嘉奖表扬加2分；无任何安全事故加2分。普通工作人为失误（无经济损失）扣1分；工作失误造成低于2000元经济损失扣2分；预算成本超支扣2分；客户普通有效投诉每项扣2分；低于2000元损失的安全事故扣2分。其它超过以上所列项目描述的事项报由直接上级领导安排相应奖惩措施。10分客户书面表扬嘉奖加2分；重要创收嘉奖2

14、分；预算成本节余奖2分；分公司以上级别书面嘉奖表扬加2分；无任何安全事故加2分。普通工作人为失误扣2分；低于2000元经济损失扣1分；预算成本节超支扣2分；客户普通有效投诉每项扣2分；低于2000元损失的安全事故扣2分。其它超过以上所列项目描述的事项报由直接上级领导安排相应奖惩措施。9总计110分1.1.4 沟通管理工作为了适应甲方完善的管理制度，更好地配合甲方顺利完成各项工作，有效配置人力资源，要有合理的现场管理和相互间的沟通、协调。为此，我们建立严谨的项目管理体系，合理的管理机制和有效的沟通渠道，和网络部网优中心保持密切实时的联系，共同保证网络安全，提高优化服务质量。1 沟通协调良好的沟通

15、交流是有效加强与分公司协作，提高团队效率的重要方式，也是一个项目成功与否的关键点之一。为了不让它停留在纸面上，而是切实贯彻到实际工作中，我们制定了合理的沟通协调制度。2 内部沟通管理 每月一次网优例会，探讨优化中的问题，提出各种改进措施； 每周各组开一次例会，传达本周的优化计划、工作重点及注意事项； 项目组成员每天将昨天的问题汇总，向项目主管汇报； 存在的问题，及时向项目主管汇报； 现场项目负责人将优化工作中的难点向公司上层领导汇报，探讨解决问题的方案。3 外部沟通管理 以往的沟通经验沟通渠道是否畅通也是一个项目成功与否的一个关健点之一，我公司在与局方合作过程中，双方之间已经形成了相对较为畅通

16、的沟通渠道，在这基础上，我们将继续完善各种沟通渠道和手段，使双方之间的沟通更为畅通。 加强沟通理解方法：现场项目负责人积极与局方的相关负责人沟通协调，及时对局方的投放和需求作出回应。现场项目负责人与公司的技术人员一起工作，随时了解局方的各项需求、对突发性变化能够立即给予响应，响应时限为一小时。通过面对面的工作，建立一个最直接和最为有效的沟通方式。 及时传达信息：为保证工作实施的高效性，应甲方要求，项目负责人在与沟通并达成共识的基础上，可根据具体情况对工作流程进行修改并通知组员。 计划控制：现场项目负责人对整个项目的工作负责，随时与局方进行沟通，指导和监督各小组制定每月、每周和每天的工作计划，严

17、格按照进度要求监督项目进度，处理项目中碰到的问题。 接受监督：我方项目人员在项目期间随时接受局方的监督、检查。 质量反馈：在一段时间之后，由资料员收集局方填写的质量反馈书，掌握组员的服务质量，对人员的投诉和质量反馈书都将作为公司内部质量考评的依据。1.1.5 培训工作我司非常重视培训工作。从协优工作角度来看，不断进行技能传递工作，培养网优技术人员，为今后的持续性优化工作打好基础，开展定期的知识传递工作是十分必要的。知识传递周期贯穿整个项目的实施过程，每月都应进行，主要就网络优化中涉及的问题展开交流，对平时工作中遇到的故障优化案例等进行阐述，可以使后期优化工作顺畅、效率得到提升。网络优化培训内容

18、应涉及网络优化过程中各个环节，包括公司运行维护规程、网络优化管理办法和各项规章制度、网络优化基础理论、DT/CQT测试、测试分析、话统分析、参数分析、投诉分析及各种软件平台的使用，另外网络整体结构、系统资源配置、网络规划以及项目管理知识。 集中培训：每年应举办不少于2周的网络优化人员的集中式讲座。包括理论原理、优化流程、案例分析、项目管理、网规网优相结合等方面的内容。 现场培训：通过参与具体优化工程，加强对网络问题的发现、分析、解决处理能力，每位网络优化技术人员每年至少要参加5次现场培训。 疑难课题的深入探讨：对网络存在的疑难问题进行深入的分析和探讨，形成相关的专题研究报告，供网络优化人员学习

19、研究。1.2 年度时间进度管理1.2.1 年度时间进度表注：本服务计划为总体服务计划，具体服务计划细节待入住服务地市后，可根据现网情况与地市公司共同协商制定。进度安排周期月周无线优化组111驻地网络质量问题诊断，输出分公司网络质量报告和优化计划书（网管统计、MRR指标问题点分析，输出诊断报告和优化计划书）测试、投诉问题点分析23优化、规划方案4驻地网络质量问题解决，技能传递21方案制定、现场指导、技能传递、进度控制天面调整、清网排障、网络动态调整、方案的实施234驻地网络质量问题解决，技能传递31驻地网络质量问题解决，技能传递2实施3季度验收（集团测试/网管测试/公司内部满意度/KPI季度验收

20、）4巩固阶段（日常关注、规划建议）对网络进行日常监控，投诉分析，网络持续改进对网络仍存在问题的继续解决241驻地网络质量问题诊断，输出分公司网络质量报告和优化计划书（网管统计、MRR指标问题点分析，输出诊断报告和优化计划书）测试、投诉问题点分析2优化、规划方案34驻地网络质量问题解决，技能传递51方案制定、现场指导、技能传递、进度控制天面调整、清网排障、网络动态调整、方案的实施234驻地网络质量问题解决，技能传递61驻地网络质量问题解决，技能传递2实施3季度验收（集团测试/网管测试/公司内部满意度/KPI季度验收）4巩固阶段（日常关注、规划建议）对网络进行日常监控，投诉分析，网络持续改进对网络

21、仍存在问题的继续解决371驻地网络质量问题诊断，输出分公司网络质量报告和优化计划书（网管统计、MRR指标问题点分析，输出诊断报告和优化计划书）测试、投诉问题点分析2优化、规划方案34驻地网络质量问题解决，技能传递81方案制定、现场指导、技能传递、进度控制天面调整、清网排障、网络动态调整、方案的实施234驻地网络质量问题解决，技能传递91驻地网络质量问题解决，技能传递2实施3季度验收（集团测试/网管测试/公司内部满意度/KPI季度验收）4巩固阶段（日常关注、规划建议）对网络进行日常监控，投诉分析，网络持续改进对网络仍存在问题的继续解决4101驻地网络质量问题诊断，输出分公司网络质量报告和优化计划

22、书（网管统计、MRR指标问题点分析，输出诊断报告和优化计划书）测试、投诉问题点分析2优化、规划方案34驻地网络质量问题解决，技能传递111方案制定、现场指导、技能传递、进度控制天面调整、清网排障、网络动态调整、方案的实施234驻地网络质量问题解决，技能传递121驻地网络质量问题解决，技能传递2实施3季度验收（集团测试/网管测试/公司内部满意度/KPI季度验收）4巩固阶段（日常关注、规划建议）对网络进行日常监控，投诉分析，网络持续改进对网络仍存在问题的继续解决1.2.2 年度阶段目标阶段名称阶段目标诊断阶段1.通过测试、投诉、网管统计、MRR分析、挂表分析等多种方式，分析网络状况，诊断网络存在的

23、问题。2.对网络的资源、结构、优化现状做整体的分析和评估，详细了解网络中存在的问题。3.对存在的问题进行初步分析和定位，有针对性的制定实施计划和解决建议，输出分公司网络质量报告和优化计划书。实施阶段1.根据诊断阶段所发现的网络问题，执行优化计划，开展全面的日常优化工作。2.数据采集分析的工作应当贯穿网络优化的整个过程，通过对采集数据的分析，把握网络的动态变化，及时根据网络现状调整实施计划，更有针对性的解决网络问题。3. 对网络结构提出合理的规划建议并实施，对各项指标及异常问题进行深度分析，找出影响网络质量的瓶颈，以专题优化的方式集中加以解决。培训阶段1.制定详细的培训计划。2.严格遵照培训计划

24、的时间和内容，做好技能传递工作。3.及时了解受训者对培训效果的反馈，根据反馈结果对培训方式和内容进行调整。验收阶段1.完善测试及网管统计的各项指标，满足并超越客户需求。2.输出专题优化报告，总结评估优化效果。3. 改进网优工作流程，优化作业制度，提高工作效率巩固阶段1.对遗留的问题点逐一攻关，根除影响指标、客户感知度的问题。2.通过对不同场景下参数的微调，使网络质量锦上添花。3. 以创新思维，寻找新方法新途径解决优化工作中的技术难题。1.2.3 年度进度控制项目经理随时监控项目开展的进度，严格按照项目计划执行。如在工作过程针对网络具体情况认为有必要对工作计划进行调整，需提前通报分公司网优负责人

25、，在得到批复后方可执行。如项目开展的过程中出现进度偏离预期的情况，项目经理应通过调整人员配置，优化工作方法等手段加以修正。但必须以保证服务质量作为前提，应杜绝为追赶进度而牺牲服务质量的行为。1.3 质量管理规划流程1.3.1 协优工作分类根据工作范围和工作深度的不同，无线网络优化可以分为日常优化、阶段性优化和专题优化三类。 日常优化是指通过局部的现场数据采集，并对话务统计和用户投诉等基本信息进行分析，通过对无线设备参数和天馈系统进行简单调整等方式解决网络问题的优化工作。日常优化的特点为：处理问题相对局部，网络调整规模较小，一般针对用户投诉或者网络问题小范围调整网络参数，对全局影响相对较小。 阶

26、段性优化是指根据当前的网络质量和预期的业务拓展情况，通过全面的数据采集（如DT/CQT测试），结合系统性能、话务负荷、网络参数和用户投诉等数据，在网络覆盖、容量、干扰、市场用户业务发展等方面进行全面分析，制定、实施完整的阶段性优化方案，从而提高网络业务发展能力、目标优化区域网络性能指标和用户满意度的优化工作。其特点为：一般具有周期性，有明确的阶段性优化工作目标，强调系统全面的优化，通常采用整体和局部相结合的方式；网络调整规模较大，涉及系统参数的配置优化和基站设备资源调整、扩容。 专题优化是针对网络运行中存在的深层次专项问题，如高速公路覆盖优化、直放站优化、重点高话务区域优化等，对网络结构、资源

27、配置和系统算法等进行深度分析，制定专项优化方案予以解决。专题优化特点为：一般由技术水平精湛的无线网络优化骨干人员组成专题项目组，针对特定网络问题，深入研究解决方案。另外，针对重要活动和重大事件进行的应急性无线网络优化也包含在专题优化中。总体工作流程：1.3.2 容量问题流程无线网络容量问题解决流程中关键环节的工作内容如下: 无线网络日常性能监控中应关注系统资源利用情况，生成拥塞小区列表。 分析拥塞小区列表中小区的长期话务趋势，确定需要解决的小区（G网半速率属于临时解决，如果长期处于高负荷状态，应当进行扩容或均衡） 先做不同小区间的话务均衡，特别是G网900/1800间的均衡。 判断话务均衡是否

28、有效，如果有效则转到第6步，如果无效转到第5步。 从（超）闲小区找到足够的空闲载频或信道板调整到拥塞小区，要确定经过减容载频或信道板后原小区不会出现过负荷才能实施调整方案。 如果调配后有效,则结束流程进行归档,并进行数据库更新;如果无效,则进入第7步. 对于由于硬件配置满（无槽位）或频率规划极限问题造成无法扩容的情况，应当采用各种临时手段缓解阻塞问题，最终纳入工程建设解决。无线网容量问题解决流程如下：1.3.3 数据变更流程无线网络数据库资料变更流程中关键环节的工作内容如下： 优化工作按预定目标实施完成后，网络优化工单提交给数据库管理人员，以更新相关数据；或接到工程中无线网络割接、调整通知后，

29、及时获取相关工程资料； 数据库管理人员按工单中所做的优化方案或根据相关工程资料，在文档管理台账中记录数据变更的主要内容； 判断是否是属于BSC数据库中的数据变更； 大型割接完成后应当立即备份导出新数据；对少量的数据修改，可不立即备份导新出数据，但应当至少每月更新一次数据； 对于天线调整、新站入网等变更的数据应立即对基础数据库中相关数据进行更新。无线网数据库资料变更流程如下：1.3.4 投诉处理流程无线网用户质量投诉处理流程中关键环节的工作内容如下： 日常优化人员负责接收各种与网络质量相关的用户投诉案件并分类整理， 网优工程师在收到任务后立即进行案件分析，可通过联系用户、查询平台系统等手段，对案

30、件进行预处理，对于疑难问题由技术支持组织进行集体讨论。根据需要，技术支持可安排网优工程师到现场进行测试工作。 根据分析结论确定处理方案技术支持审核，审核通过后，由网优工程师进行相应实施处理。对于需要建站处理的投诉，提交给网络规划建设部门处理。 优化调整方案实施后，技术支持立即进行优化效果评估，分析评价优化调整效果是否达到预期的目标，并联系投诉客户确认故障是否结束，对未达目标的需重新进行分析，调整优化方案，实施进一步整治。 相关责任人在每日完成投诉处理工作后，将投诉处理的数据进行整理、归类、录入和保存，以便进行分析。在“优化月报”、“优化周报”、及其他优化专题报告体现。对于重大投诉应形成投诉处理

31、报告存档。 由日常优化人员及时向相关部门对投诉处理结果进行回复。无线网用户质量投诉处理流程：1.3.5 工程优化流程无线网工程优化流程中关键环节的工作内容如下： 网络优化人员要参与建设部门工程建设或重大网络调整的方案制定工作； 根据建设部门基站选址的进度情况，对选定的站址各项基础数据进行确认； 在新增站址确认比例达到80%的情况下，应开始频率规划（导频规划）的方案制定工作； 在有新站割接入网的情况下，优化人员应开始单站及周边区域的优化工作； 新增基站割接入网比例达到90%时，应进行全网翻频割接工作； 翻频后开始包括参数优化在内的全面优化工作； 在全面工作告一段落时，组织对全网优化效果的验证工作

32、； 通过验证达到优化效果并且不存在重大遗留问题的情况下，进入日常优化阶段；如果未达到优化效果或者存在重大遗留问题，应重新制定优化方案，重新组织全面优化，或通过专项优化的方式解决问题。无线网工程优化工作流程如下：1.3.6 专项优化流程无线网络专项优化工程流程中关键环节的工作内容如下： 项目策划包括队伍组建、工器具配置 网络评估包括： 数据收集：应详细收集规划设计报告、工程实施进度情况、网络开通运行状态、网络参数配置、系统性能和告警信息、地理信息、前期测试数据等必要资料，二三维地图收集，建立模拟预测工作平台，工程设计参数整理，建立站点数据库并图层化； 网络评估：对网络进行全面评估，包括性能和现场

33、测试评估（DT测试和CQT测试），全面掌握网络的运行现状； 问题诊断：通过对系统重要参数分析、硬件和告警分析、话务量和KPI分析、频率资源分析、干扰监控等手段，对网络运行质量进行快速诊断，初步定位系统可能存在的隐患或缺陷。 优化目标确定和工作计划制定包括： 根据问题诊断结果和网络评估结果，确定优化需要解决的问题、相应KPI指标的改善程度、用户投诉指标改善程度、网络覆盖指标改善程度等； 根据网络优化工作目标和时间要求，制定相应的实施计划； 数据采集：数据采集包括话务统计数据采集、路测数据采集、CQT数据采集、用户申告情况收集、信令数据采集等，其中话务统计数据、路测数据、CQT测试和用户投诉情况是

34、数据采集的重点。（1）话务统计数据应根据无线网络优化目的，重点采集作为评判网络性能的基础指标，包括系统接通率、信道可用率、掉话率、拥塞率、话务量和切换成功率等。同时要根据需要采集更为详细的小区载波级性能数据，供深入分析。（2）应尽可能对目标优化区域进行大范围或有针对性的路测，避免只对交通干线道路进行路测，以便全面掌握网络情况。路测过程中应同时对其它运营商的移动通信网进行对比测试。（3）CQT测试应根据无线网络优化的任务需要选择测试地点，同时应注意对有室内分布系统地点和室外的测试。（4）无线网络优化项目组应建立与移动公司定期沟通制度，及时了解来自用户反馈信息与网络质量问题。 问题分析和方案制定：

35、分析和定位网络问题，制订详细的优化解决方案； 方案审核：优化方案的审核确定应由网络优化工作负责人负责，并应充分听取运行维护人员的意见和建议，优化方案只有经审核批准后方能实施； 优化方案实施：根据制订的网络优化方案，对无线网络相关参数和网络结构、天馈系统等进行调整，调整实施过程由运维人员执行，如果必须由网优人员执行，应由运行维护人员进行授权确认，在实施过程中应高度重视网络安全问题。 优化结果验证：网络优化方案实施完成后，应密切监控系统性能指标和网络告警信息、用户投诉信息等情况，对网络进行测试和评估，验证方案实施效果。 优化目标比较。根据方案实施后的评估结果，和预先制订的优化目标进行比较。比较过程

36、中既要充分考虑到网络性能指标的改善情况和话务量的变化，同时还应重点关注用户投诉信息和用户满意度的变化。如果不能达到预先制订的优化目标，应重新对网络进行测试分析并制订新的优化方案，直至达到预期目的。 优化报告提交。每次优化工作完成后，应对优化全过程进行总结，完成无线网络优化技术总结报告存档备查并向上级主管部门报告，同时作为下一次无线网络优化的资料。优化报告内容应包括：无线网络优化方案和实施过程，系统参数修改记录（前后对比），优化前后网络指标对比情况，无线网络优化过程中出现的问题和得出的经验。1.4 质量控制与风险识别1.4.1突发事件处理l 节假日及重要活动保障在本次优化项目中，欣网视讯向相关分

37、公司提供关于节假日及重要活动的网络预测及网络保障服务。通过分析话务的地理分布、话务的业务分布、话务量的增长趋势等，把握网络发展动态，提供关于节假日及重点保障日的网络预测，制定扩容方案，相应调整无线接入、切换参数专项设置，确保话务合理占用，确定重点关注小区，对其进行实时监控、调整，提高网络承受力，有效预防因话务激增导致的相关问题，保障网络的安全。l 重大网络调整方案制定及保障当网络BSC资源紧张，各BSC负荷较高，话务量不大均衡，这就需要根据BSC负荷情况，对小区归属做出部分调整，以确保节日等话务高峰期的网络安全。另外，BSC间小区若有嵌套现象，需要不断割接调整，以利于网络性能的提高。在项目期间

38、，若相关分公司涉及到有重大的网络调整时，欣网视讯将提供关于重大网络调整的方案制定及保障服务。具体内容包括： 位置区的规划调整、优化方案制定 基站扩容/调整割接方案制定 频率规划调整方案制定欣网视讯将提供针对上述可能的重大网络调整方案的备份方案，以降低网络的风险，在可能的重大网络调整方案完成后，欣网视讯将对调整所涉及的区域提供路测，从话务统计数据和路测数据中监测网络性能，保障重大网络调整方案实施成功。l 突发事件应急保障建立强大的后勤保障和技术支持网络。成立专职新技术小组跟进新技术的发展与学习，加强内部培训交流，并到项目现场指导。在紧急的情况，在保证项目质量与安全的前提下，适当改变工作流程与方式

39、，以解决问题为优先。项目经理密切关注本项目的进展情况，在有需要时紧急调配计划外的人力物力等资源。对紧急保障应提前制定保障预案，安排人员现场进行保障，分析可能发生的各种紧急情况，根据具体情况对保障预案进行调整。1.4.2 安全培训公司制定有专门的安全培训制度，严格按照制定执行，定期对现场人员进行安全培训。坚持培训上岗，对特殊工种作业及上岗证书的考核也是规范落实。网络优化项目组制定相应的工作体系确保网络安全，加强网络优化人员的安全培训，树立网络安全第一的意识。1.4.3 员工安全生产承诺书网络安全对客户意义重大，关乎公司产品和服务的品牌，一次次惨痛的教训告诉我们，没有经过授权的现网操作，是对网络安

40、全最大的威胁！为了确保我所服务的网络安全运行，我确认对如下工作要求和行为关键点已经完全掌握，深刻领会“两个清楚,八个牢记”，并严格执行：1. 我已清楚现场服务人员行为规范和客户关于网络操作的相关规定的工作要求，并承诺严格执行；2. 我牢记对网络变更的所有操作都必须获得相应的客户书面授权；3. 我牢记对网络变更的所有操作都必须获得相应的技术书面授权；4. 我牢记除重大事故处理可事中授权外，其他现网操作均须事前获得书面授权；5. 我牢记对网络变更的所有操作须在行业默认时间（0：006：00）或书面授权批准的时间内完成，不允许将晚上才能进行的操作放在白天做；6. 我牢记一次现场服务只能做当次授权范围

41、内的操作，超出范围的操作都必须重新获得相应书面授权，并和客户做好沟通，赢得客户的支持；7. 我牢记在操作之前，已经充分考虑风险，并制定了详细的预防方案，如倒回方案，倒换方案等；8. 我牢记在操作之后，必须对业务进行充分验证，经客户许可，方可离开；9. 我牢记运营商及设备厂商对网管帐号管理的相关规定,做好帐号保密、严禁扩散、最小授权、专人专用；如果本人违反前述承诺，将承担应有的法律责任并接受公司对本人采取的相应处罚。1.4.4 安全实施 在实施网络优化工作时，应确保移动通信网络的安全、正常运行，杜绝责任事故发生。 网络优化方案确定前应充分听取运行维护人员的意见和建议，与维护部门协商实施时间，优化

42、工作的实施，要在保证网络稳定安全运行的前提下进行，避免与网络日常维护工作产生冲突。 对于影响重大的调整要谨慎实施，提前制订应急方案，避开话务忙时，并报移动公司接口部门审核批准后方可进行，以便将对网络造成的影响减至最小。同时，对于网络的新的功能参数及重要参数的修改必须十分谨慎。 在网络优化工作中，如果需要进行系统参数的修改，应预先做好相关的备份工作，对于在优化过程中的每一次参数修改均应做好详细记录，建立完整的优化日志，以便在出现问题后能够及时恢复，并备日后查询。1.4.5 安全意外保险为避免意外事件对工程造成负面影响，本公司与平安保险公司合作，为所有员工购买了意外伤害保险，意外伤害保险覆盖率10

43、0%。1.4.6 质量控制流程1、 目的为加强项目过程的质量管理，确保项目质量，满足客户的需求，使客户满意，特制订本流程。2、 范围适用于公司驻外办事处项目管理。3、 职责区域经理：负责区域项目质量抽查、每季度现场检查，并进行客户拜访。项目经理：对项目整体质量负责，负责规定项目质量管理人员、制订项目质量管理计划。负责与客户进行沟通，及时收集、传递客户评价。硬件督导：负责对硬件安装质量进行检查，并及时反馈检查发现的质量问题，要求施工方采取改进措施。 软件调试督导：负责进行软件调试，并进行自检，及时反馈检查的质量问题，及时采取改进措施。 专职QC：负责对项目的质量进行监控，及时发现质量隐患，并采取

44、改进措施。 质量经理：对项目质量负责，负责组织各项质量管理活动，并对项目质量进行抽查，及时发现质量隐患，并采取改进措施。1.4.6.1 质量控制流程1、项目启动、规划阶段2、项目启动、规划阶段，区域经理根据合同、协议等要求，对项目进行评估，制订项目质量管理计划，包括：A）项目基本信息（项目名称、客户信息）B）指定该项目专职QC，确定质量保证团队C) 确定该项目所需的资源（设备、人员、相关的项目实施规范等）C）根据客户要求及公司要求，确定该项目的质量指标、目标。D）区域经理根据客户要求或公司前期项目经验，确定项目质量管理相关活动，确定项目的质量验收检查标准，规定该项目质量管理相关活动、活动的实施

45、时间、主要负责人。3、区域经理召集项目启动会议，对项目组成员明确项目计划、项目质量要求，对项目质量、安全、技术等进行交底，输出项目启动会议纪要（包括项目概况、项目周期、项目人员设备等需求、项目技术质量安全环境等要求）。1.4.6.2项目实施阶段1、客户拜访项目经理每月进行客户拜访，填写客户拜访纪要，详细记录拜访的内容和客户反馈的意见及改进措施。部门主管每季度一次进行客户拜访，填写客户拜访纪要，详细记录拜访的内容和客户反馈的意见及改进措施。2、自检 项目实施过程中，硬件安装督导依据硬件质量检验标准对硬件安装质量进行100%检查，输出硬件自检报告，硬件自检合格率100%。并将发现的质量问题反馈施工

46、方予以改进，对改进后的硬件质量进行验证。 项目实施过程中，软件调试督导依据调试规范进行软件调试，并进行100%软件自检，输出软件自检报告，软件自检合格率100%。3、专职QC抽查 专职QC每周根据上周站点调试数量的10%进行现场硬件安装质量检查，输出工程质量检查报告、硬件安装检查照片、CHECKLIST抽检问题分类统计表。 专职QC每月30日制定下月的工程质量检查计划，对本月工程质量检查进行总结，输出工程质量检查月度计划、工程质量月度总结、工程质量检查报告。注：每月主动邀请华为区域项目经理参与本区域项目的工程质量检查2次。4、质量部抽查 质量经理对项目质量及月度质量活动进行监督，并每月进行抽查，确保每月抽2-5个现场，