家装顾问培训(共41张)课件.pptx

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1、家装顾问培训文档,家装顾问培训文档,市场部,常 见 问 答,北京 合肥 六安,家装顾问在与客户交谈时需要掌握哪些主要信息？,房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。,市场部常 见 问 答北京 合肥 六安家装顾问在与客户交谈,市场部,常 见 问 答,北京 合肥 六安,客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?,我们公司的单价是统一的,具体的价格只

2、有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确,如果笼统报价,出入比较大,是对您不负责任的.在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价。,市场部常 见 问 答北京 合肥 六安客户只讲出在大概要做,市场部,北京 合肥 六安,接触客户,做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况：一是自己单独面对客户，二是在家装顾问众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安接触客户做业务的第一步是接触客户，,市场部,北京 合肥 六安,单独接触客户： 这种情况是最有利的

3、，现场既没有其它家装顾问干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，家装顾问一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术： 您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安单独接触客户：家装顾问技巧,1、一定要当着客户面打 ，不要自己出去打 ，那会给客户一种

4、不安全感。配合设计师制订后期服务计划3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的 ，就比较随意，不妨这样说：你好！他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一具体内容可参阅本人的家庭装修学。应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。同时还可能出现客户接到其它 而取消量房，从而有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子

5、邮件等形式，保持着联络。控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，能不能上我们公司来具体了解呢？不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗首先介绍公司的品牌和发展历程：也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些由于你联系设计师是当着客户的面打 ，,市场部,北京 合肥 六安,竞争接触客户： 这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即

6、使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最近有很好的优惠活动！你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。,家装顾问技巧,1、一定要当着客户面打 ，不要自己出去打 ，那会给客,市场部,北京 合肥 六安,面对多人时： 这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁

7、才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安面对多人时：家装顾问技巧,市场部,北京 合肥 六安,进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户； 家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当； 如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把

8、公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 进去后注意看一下，听一听,市场部,北京 合肥 六安,讲解业务,家装顾问技巧,讲解业务分为三步：第一步 介绍公司第二步 讲解具体的家装业务，第三步 量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。,市场部北京 合肥 六安讲解业务家装顾问技巧讲解业务分为三,市场部,北京 合肥 六安,详细解说公司各项

9、优势我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安详细解说公司各项优势我们很多,市场部,北京 合肥 六安,首先介绍公司的品牌和发展历程： 我们公司的管理团队来自北京，专业从事家庭住宅、酒店、办公、娱乐、会所、专卖店、商业场所等装饰、装修、设计、施工的大

10、型装饰企业。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安首先介绍公司的品牌和发展历程：家装,市场部,北京 合肥 六安,在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障,家装顾问技巧,市场部北京

11、合肥 六安 在这些介绍中，重点要突,市场部,北京 合肥 六安,重点介绍近期促销信息同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安重点介绍近期促销信息同时，要,市场部,北京 合肥 六安,利用工具讲解在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安利用工具讲解在家装业务的讲解,市场部,北京 合肥

12、六安,讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的家装业务计划书，但要包括以下几个方面：一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 讲解业务的具体方法，,市场部,北京 合肥 六安,什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。具体内容可参阅本人的家庭装修学。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 什么时间装修最合适,市场部,北京 合肥 六安,有机会就量房,家装顾问技巧,当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓

13、厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：,市场部北京 合肥 六安有机会就量房家装顾问技巧 当,市场部,北京 合肥 六安,这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。

14、如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 这样吧，为了给您提,市场部,北京 合肥 六安,联系设计师,家装顾问技巧,由于你联系设计师是当着客户的面打 ，所以要注意以下事项：,市场部北京 合肥 六安联系设计师家装顾问技巧由于你联系设,市场部,北京 合肥 六安,1、一定要当着客户面打 ，不要自己出去打 ，那会给客户一种不安全感。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 1、一定要当着客户面打 ，,市场部,北京 合肥 六安,2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑

15、业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 2、要详细告知小区的具体位置,市场部,北京 合肥 六安,3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的 ，就比较随意，不妨这样说：你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在*小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大概多长时间能到现场？好，半个小时，好，那我们在现场等你,家装顾问技巧,市场部北京 合肥

16、六安 3、说话一定要专业，不要因为,市场部,北京 合肥 六安,4、有时公司前台接听 不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将 巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。,家装顾问技巧,市场部北京 合肥 六安 4、有时公司前台接听 不,市场部,北京 合肥 六安,与客户闲聊,家装顾问技巧,在现场等待设计师的时候，业务员要和客户做进一步的沟通

17、，公司也要体谅业务员的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现客户接到其它 而取消量房，从而损失了一个大好的机会。效率第一在这时一定要充分体现出来。,市场部北京 合肥 六安与客户闲聊家装顾问技巧,市场部,北京 合肥 六安,与客户闲聊,家装顾问技巧,业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果业务员比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些

18、家装的具体内容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。,市场部北京 合肥 六安与客户闲聊家装顾问技巧,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧 业务员可,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问

19、技巧,介绍设计师、推崇设计师,设计师到达现场以后，业务员要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧介绍设计师、推崇设计师,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师*（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长*风格和*风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过*（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。

20、,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧 *先生，我给您介绍一,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧 介绍完设计,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧 此后的时,市场部,北京 合

21、肥 六安,家装顾问技巧,参与量房,如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧参与量房,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,配合设计师制订后期服务计划,设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师行走，业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司业务员

22、趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的业务员给挡住。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧配合设计师制订后期服务,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,没机会就跟进,签单机会分析： 1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果：一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧没机会就跟进签单机会分,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,3、留下 ：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户

23、的 号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是业务员的跟进，二是客户的态度，一般只留下 的客户签单机会为5-30%。4、发放资料：既没有留下客户的 号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有15%。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧3、留下 ：如果当,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,有耐心有策略地跟进,1、 对于留下 号码的客户，业务员要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。所以，在记录客户 号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧

24、有耐心有策略地跟进1、,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,有耐心有策略地跟进,2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧有耐心有策略地跟进2、,家装顾问培训(共41张)课件,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,4、在跟进时，也可以最近的促销、优惠活动为由：*先生您好，我是无界装饰公司的小*，最近我们公司推出一项*优惠措施，具体如下不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢？或者以“您好，我是无界装饰公司的小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我

25、们设计师进行全面的沟通”,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧4、在跟进时，也可以最,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,设计跟进,家装顾问在客户量房以后，要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以家装顾问要充当设计师工作的监督员。家装顾问建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧设计跟进家装顾问在客户,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,施工跟进,施工过程中

26、，家装顾问要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。家装顾问要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，家装顾问千万不要错过这个机会！,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧施工跟进施工过程中，家,市场部,北京 合肥 六安,家装顾问技巧,售后服务跟进,售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。逢年过节，家装顾问要提前给客户发去短信问候。跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。,市场部北京 合肥 六安家装顾问技巧售后服务跟进售后服务的,