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1、,售票员岗位职责及作业标准,售票员岗位职责及作业标准,延迟符,1.1 售票员岗位职责,（1）在售票值班员的领导下，根据旅客需求按规定发售车票，办理,延迟符,1.1 售票员岗位职责,（7）负责做好铁路乘车卡的发售、充值、退卡等工作。（11）严,延迟符,1.2 接班的作业标准,（1）穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，以淡妆上岗（女），保持仪容整洁。（2）按时参加点名会，听取班计划，接受上级命令、指示，掌握列车运行和客流情况，明确作业中的关键和重点事项。（3）请领票据和找零备用金，整理售票相关备品。（4）掌握当日生产任务、列车运行情况和车票预售情况。,（5）熟知本岗位安全风险点及防控措施。（6）检查
2、售票设备、备品、资料和岗位卫生情况。（7）做好票卷、票据、备用金交接。核对制票机中票卷起号与客票系统内票号是否相符，检查备用票据起止号、备用金是否正确，确认无误后在交接簿上签字盖章确认。,延迟符1.2 接班的作业标准（1）穿着统一制服，佩戴职务标,1.3 售票的作业标准,（1）核对窗口未售票卷起止号，点清储备票卷、备用金数量并进行,1.3 售票的作业标准,（4）执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。1.3,售票的作业标准,延迟符,1.3 售票的作业标准,（5）窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息
3、，显示“暂停售票”。遇兼岗离窗时，应提前10 min对外告知。,售票的作业标准延迟符1.3 售票的作业标准（5）窗口暂停售,接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无误。,问，即问清乘车日期、车次。,输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。,取，即取出车票，复核票面、张数。,交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。,延迟符,1.4 签字的作业标准,（1）车票中转签字“五字”作业法。,接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无,接，即接过车票
4、，审核原票是否有效。,问，即问清旅客需改签的日期、车次、席别，确认是否符合改签条件。,输，即扫描原票，还原票面信息，确认原票无误后输入新票的日期、车票、席别。,核，即一是核对新票票面信息，二是复核票价差额与新票价之和是否与原票票款相符。,交，即将新票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客，在原票上加盖印章，并将原票（商户存根联）收回放入抽屉归类存放。,延迟符,1.4 签字的作业标准,（2）“六字”始发签证法。,做，即按系统提示退还或补收新旧车票票价差额，正确办理银行卡支付业务，打印软纸票。,接，即接过车票，审核原票是否有效。问，即问清旅客需改签的日期,延迟符,1.4 签字的作业标准,（
5、3）铁路乘车证签证时，按签证“四字法”作业。,接，即接过旅客乘车证、工作证和出差证，审核证件、日期、发到站,延迟符,1.5 退票的作业标准,（1）看，即看清票号、日期、车次、发到站、票价、有效期间、改,延迟符,1.6 挂失补的作业标准,挂失补的作业标准,挂失补的作业标准,（1）车票挂失补办应在不晚于车票票面发站停止检票时间前20 min办理，确认旅客身份、挂失车票信息，按原车票车次、席位、票价办理新票。,（2）在旅客到站后24 h内，根据旅客提供的客运记录、新车票、购票时所使用的有效身份证原件办理新车票退票手续。,延迟符1.6 挂失补的作业标准挂失补的作业标准挂失补的作业,延迟符,1.7 自动
6、售票的作业标准,班前准备,班前准备,（1）穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，以淡妆上岗（女），保持仪容整洁。,（2）按时参加点名会，听取班计划，接受上级命令、指示，掌握列车运行和客流情况，明确作业中的关键和重点事项。请领票据、钱箱、找零备用金和凭条纸卷，准备相关备品。,1.班前准备,延迟符1.7 自动售票的作业标准班前准备班前准备（1）穿着,延迟符,1.7 自动售票的作业标准,2.上岗作业,（1）启动、调试自动售票机。做到操作正确，确保设备正常运行。,延迟符,1.8银行卡业务的作业标准,（1）持银行卡购票时，售票员应确认POS机处于正常工作状态，,（1）在人工窗口取网络订票时，应进入网络取票界
7、面，持二代身份证可直接取票，持其他有效证件需输入订单号以及核对订票时所使用的有效证件原件或复印件可取票。（2）在自动售票机取网络订票时，执行“三字”换票法：接，即接过乘车人证件原件，确认真伪；进入互联网换票界面，读取二代身份证购票信息（或输入旅客购票证件号码及订单号，读取旅客购票信息）。核，即核对票面信息，无误后打印车票（按规定收取异地票手续费或客票销售服务费）。交，即将车票及证件交给旅客，并唱收唱付。,延迟符,1.9 取票的作业标准,（1）在人工窗口取网络订票时，应进入网络取票界面，持二代身份,（3）在人工窗口办理电话取票时，售票员执行“五字”取票法：接，即接过旅客的订票证件，确认真伪。进入
8、电话订票取票界面，读取二代身份证订票信息（或输入旅客订票证件号码及订单号，读取旅客订票信息）。收，即收取旅客购票款（或银行卡），认真清点，确认无假钞，将旅客购票款置于桌面。做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款（商户存根联）放入售票抽屉归类存放。,延迟符,1.9 取票的
9、作业标准,（3）在人工窗口办理电话取票时，售票员执行“五字”取票法：延,（1）售票窗口结账时，应提前向旅客公示，及时调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”；先封款后结账，输入封款金额，退出售票程序，整理作废票据，填写交接班簿，签字确认，将票款按时上交。（2）退票窗口结账时，应登记交清退票费报销凭证，将所借票款、余额输入计算机，上传数据，结账退出。（3）妥善保管已退车票，核对已退车票顺序；将所有退票附于退票报告页内并及时上交。日班时，负责捆扎前个日班及日班所退的票据，装订退票报告。（4）按规定进行作废票处理。核对作废票并登记。按规定签字。（5）做到岗位卫生良好，物品定置摆放，设施设备齐全。,延迟符
10、,1.10 交班的作业标准,（1）售票窗口结账时，应提前向旅客公示，及时调整窗口功能屏信,（6）交清重点事项，认真填写交接班簿。执行“五字”交班法：关，即关窗停止售票，并将关窗停售信息提前15 min以上向旅客公告。点，即清点票款、票据，留好备用金。填，即将售票款输入计算机，填写解款单，整理废票、退票、始发改签原票、持卡人存根联等，使用客票系统的“交班”功能退出售票和退票程序，并按操作程序关机（先关闭售票计算机，再关闭制票机、显示器、POS机、二维码扫描器、二代身份证识读器、学生优惠卡识读器等其他设备）。封，即将票款和解款单装入封袋，施封并签章。交，即将票款及相关票据一同交给进款员签收。,延迟符,1.10 交班的作业标准,（6）交清重点事项，认真填写交接班簿。执行“五字”交班法：延,谢谢观看,
