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1、客我交往概述,主讲人：张 琰,2018,什么是客我交往？,目录,客我交往的特征,客我交往的心理效应,什么是交往？,客我交往,客 我 交 往,民航旅客,服务人员,是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流情感、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。,直接交往,面对面的心理接触,间接交往,借助其他手段形成的心理接触,客我交往特征,主观性,不稳定性,公务性,不对等性,心理效应,首因效应,第一印象,“新官上任三把火”“下马威” “路遥知马力，日久见人心” “以貌取人”，往往会带来不可弥补的过失。,你的第一印象可好？,1. 与人初次会面，经过一番交谈，你能对他的举止谈吐、知识能
2、力等方面作出积极、准确的评价吗？A 不 B 很难说 C 我想可以2. 你和别人告别时，下次相会的时间地点是：A 对方提出的 B 谁也没提这事 C 我提议的3. 当你第一次见到某个人，你的表情是：A 热情诚恳，自然大方 B 大大咧咧，漫不经心 C 紧张局促，羞怯不安4. 你与对方寒暄之后，是否很快能找到共同兴趣的话题：A 是的，对此我很敏锐B 我觉得这很难C 必须经过较长时间才能找到,5. 你与人谈话时的坐姿经常是：A 两膝靠拢 B 两腿叉开 C 翘起二郎腿6.你同他谈话时，眼睛望向何处：A 直视对方眼睛B 看着其他的东西或人C 盯着自己的纽扣，不停把玩7. 与他人交谈时，选择的话题是：A 两人
3、都喜欢的B 对方所感兴趣的C 自己所热衷的8. 通常与他人第一次交谈，你们分别所占用的时间：A 差不多 B 对方多我少 C 我多于对方,9. 会面时你说话的音量总是：A 很低，以至于别人听的比较困难B 柔和而低沉C 声音洪亮热情10. 你说话是姿态是否丰富：A 偶尔做些手势 B 从不指手画脚 C 我常用知识补充言语表达11. 你讲话的速度怎么样：A 频率相当高 B 十分缓慢 C 节律适中12. 假如别人谈到了你感觉无聊的话题，你将：A 打断别人，另起话题B 显得沉默，忍耐C 仍然认真听，从中寻找乐趣,评分规则,心理学家发现，与一个人初次见面， 秒就能形成第一印象。,45,怎么给别人留下良好的第
4、一印象？,人靠衣装,产品靠包装,印象装饰,着装,仪表,动作,态度,谈吐,内在,1,2,3,5,4,6,晕轮效应,以点概面效应,是指对人的某种人格特征形成固定印象之后，据此来评价他的其他方面的特征。,你们在生活中有遇到过晕轮效应的现象吗？,晕轮效应是一把双刃剑,旅客认可了民航服人员的服务，所形成的晕轮效应会遮掩服务人员的某些失误，也使服务人员有机会对自己的失误加以弥补；旅客不认可民航服人员的服务，所形成的晕轮效应会遮掩服务人员的优点，而“放大”服务人员的细小失误。,否定后肯定效应,如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么人们会对此作出更高的评价。,被误认为“移民”，骂声一片,“我会找一个安静的地方，静静的呆着，我不会有道歉，也不会有离别，更不会有离别，我只会有感谢”,也许由于某种原因出现失误，使别人对自己做出了较低的评价，但是不要气馁，更不能“一蹶不振”，而是要想方设法弥补过失，挽回影响，重新赢得旅客的满意。,2018,THANK YOU谢谢观看,
