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1、客户服务,客户服务,客户服务的概念,1,客服工作的主要内容,2,客服人员的基本素质,3,怎样做好客户服务,4,什么是客户服务,简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售,服务的定义美国康乃尔大学,S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）R: Reaching out to every customer with hospi
2、talily （对客户的态度要亲切友善）V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）,Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问,我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确
3、保顾客的满意？,服务型企业的特征以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工,客服工作的主要内容,1,2,3,4,售前咨询,售中引导,售后服务,售后回访,客服工作的主要内容,售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,客服工作的主要内容,售后：目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客
4、户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义！,客服工作的主要内容,回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。,关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客
5、的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补,整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键,客服人员的基本素质,强烈动机,专业知识,纯熟技能,积极态度,良好习惯,优秀的客服人员,与时俱进的专业知识,纯熟的技能,客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧,积极态度,乐观积极的工作态度,聪明实干乐观积极,负责任而非
6、找责任,勇于面对各种问题,做成功者非失败者,积极找寻改善方案,以客为尊感同身受,追求卓越持续进步,一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。,首先你要爱客户，客户最终才会爱你,良好的个人习惯,专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习自我反省信息掌握,怎样做好客户服务,提升客户服务意识,认知服务工作的意义与价值,培养自主管理的员工,培养员工的责任感,提高员工的服务热忱,建立跨部门合作的团队共识
7、,建立完整工作的观念,怎样做好客户服务,信息发送要清晰,考量接收者能力,环境因素要配合,角色因素要厘清,设备工具要适当,有效的沟通,客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。,怎样做好客户服务,拜访一开始的注意事项,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然、亲切、舒缓握手：让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手身
8、体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止,文字内容7%,接触的 “420”原则,声音语调38%肢体动作55%,有效的拜访步骤,1）明确客户方的对话者（观察与敏感)2）主动致意和问候3）自我介绍（关键的三分钟）4）介绍公司（别长篇大论）5）说明拜访的目的6）唤起兴趣并观察谁有决策权7）建立起信任和好感8）展开进一步对话,开场白：展开话题的6个技巧,1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 , 是吗？”2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供 ,并
9、且具有 3.提出一种疑问，一种担心 “出于考虑，您一定对很关心吧？” “每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过 ”,开场白：展开话题的6个技巧,认 识 需 求,客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买每个客户不同，需求也不同找出客户认同的需求是成功的关键,客户需求的类别,隐藏的需求 客户的
10、问题，困难或不满 尚未直接提出的需求明确的需求 客户清楚直接表示的需求、欲望与意图,隐藏性需求,它没有什么问题,我希望你们能够提供,明确的需求,我感到有一点点不满意,我对 有些问题,问 话 方 式,开放式问句的用意使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？, 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告,销售技能的培训, 打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语,电话预约的技巧, 按时赴约，准点
11、到达 和客户的接待或门卫交谈礼貌 服饰/化妆得体 问候、举止与表情得当 握手、交换名片符合规范 落座姿式正确,与客户见面,1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题3 基本方案正确 11 回答3类问题得体4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当6 业务推介有说服力 14 记录认真规范7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备8 熟练回答1类问题,业务推介的技巧, 时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞,告辞的方式, 表现公司形象 业务推介能力 综合素质印象,
12、人员素质的综合评介,“现实中客户没有你这么挑剔的！”,心理素质的培养,“你为什么总是做“推销员”,-,“如此理想化的培训，能做到吗？”,想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做)比别人强一点儿，你就是“专家”“皮格马列里翁（期望）效应”,销售其实很简单,似曾相识的语言,不是我的错不干我的事不是我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我,烂水手责怪风向,业绩不好 ? 怪景气差行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力部门绩效不彰 怪部属素质太差个人表现不佳 怪主管没教你还在责怪谁？,別问
13、为什么？,到底,为什么？,谁负责？,什么时候？,坏问题,每件事情都该我做,要等到,学习做个有担当的人！,以什么或该如何发问包含我， 焦点放在行动上我今天该如何把分内工作做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？,个人担当,不在改变他人先改变自己进而改变现状实践介人担当修练自己的想法问比较好的问题付诸行动,每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。,我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动,QBQ 的精神,提出更好的问题，当下做出更好的抉择每个人都有自由做出更好的决定並负责答案就在问题之中提出更好的问题，就曾获得更好的答案別再有小媳妇的心态別再拖延或怪東怪西我只能改变
14、我自己当下就去执行,问题问对 答案就有了！,动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。 做正义东西首先, 然后做东西正义.成功的组织 先找对的员工，才会做对的事情。,良好组织气候的营造,组织功能职掌分工将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系內，与其他单位、个人的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。明确禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，立即点破其背后隐藏之思维,各阶层领导人,领导是无时无刻修练自己的想法实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动,扩充个人的影响力范围,我的关切范围,我的影响范围,我,把力气节与精神用在能力所及的事,宽广的心,不批评不责备不抱怨,我们全在同一个团队,如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？,我能做什么,我们该学会QBQ使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立而是激发彼此的至善之心彼此同心协力、同舟共济让美好的事情不断发生,结语,成功者为成功找方法失败者为失败找理由,感謝大家的忍耐,谢谢！,
