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1、第1章 客户服务基本概念,客户服务基础,高等教育出版社高等教育电子音像出版社,单元导读 通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。,第1章 客户基本概念,1.1 认识客户服务,1.2 区分不同类型客户服务,1.3 客户服务人员的基本素质和能力,学习目标通过本单元的学习，你能够：理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分不同客户服务类型；能用客户服务的思想分析问题与解决问题；能描述客户服务工作的具体要求；具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务
2、职业意识；,第1章 客户服务基本概念,案例导入,银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认为“售后安全送货”是其他服务业普遍的做法；客户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家银行产生好感。该案例说明：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要就是客服人员的责任了。,第1章 客户服务基本概念,1.1 认识客户服务,1.1.1认知服务,美国市场营销学会在1960 年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,想一想 作为客户，在日常
3、生活中有过什么样的服务体验？,1.1.1 认知服务,SSmile for everyone 微笑待客EExcellence in every thing 精通业务上的工作RReaching out to every customer with hospitality 对客户的态度 亲切友善VViewing every customer on special 将每一位客户都视为特殊的和 重要的大任务IInviting your customer return 邀请每一位客户成为回头客CCreating a warm atmosphere 为客户营造一个温馨的服务环境EEye contact th
4、at shows care 用眼神传递关爱,1.1 认识客户服务,1.1.2 客户的含义与分类,客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。,1.1 认识客户服务,1客户的含义,想一想 你能区分顾客与客户吗？,1.1 认识客户服务,1.1.2 客户的含义与分类,2客户的分类,（1）按客户与企业的关系分类,营销大师菲利普科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分成五类。,1.1 认识客户服务,1.1.2 客户的含义与分类,（2）按客户的忠诚度分类,想一想 哪一类客户对企业贡献的利润最大，为什么？,1.1 认识客户服务,1.1.2 客户的含义与分类,（3）按客
5、户在商品流通中所处的位置,练一练 请对保险、电信和银行的客户进行分类。,1.1.3 客户服务及职业定位,客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作。,1.1 认识客户服务,1客户服务的含义,练一练 分组调查客户服务的主要部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些？,1.1.3 客户服务及职业定位,在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同发展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业人数比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：,1.1 认识客户服务,2客户服务的五种角色,图1-1 客户服务职业定位,1.1.3 客户服务及职业定位,东京的迪斯尼乐园是全球众所
6、周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项客户服务培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客户会请员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会使用客户的照相机，就不能照顾好客户，不能让客户感觉宾至如归。,1.1 认识客户服务,客户服务需要从细节考虑该提供什么样的服务、多少服务项目。客户服务是企业文化的形象代表。,1.2 区分不同类型的客户服务,想一想 请回忆让你印象最深的一次服务经历，它属于何种服务类型？对客服人员有什么要求？,客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响
7、，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同。,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,1按服务的过程分类,客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类：,图1-2 按服务过程分类,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,2按服务性质分类,图1-3 按服务性质分类,与产品技术无直接关系的服务，如送货上门、提供信息、分期付款等。,与产品技术有关的服务，如产品安装、调试、维修、技术咨询、技术指导等。,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,3按服务地点分类,图1-4 按服务地点分类,客户服
8、务人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务,在固定地点或委托其他部门设立服务点来提供服务,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,4按服务费用分类,图1-5 按服务费用分类,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,5按服务次数分类,图1-6 按服务次数分类,需多次提供的服务，如产品的检修服务,一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等,1.2.1 客户服务的分类,1.2 区分不同类型的客户服务,6按服务时间分类,图1-7 按服务时间分类,1.2.2 客户服务的主要内容,1.2 区分不同类型的客户服务,想一想 客户服务就是售后服务，这样的理解正确吗？
9、,企业应建立完备的服务系统，在服务网点的设置、服务场所的完善、服务时间的长短、服务态度的改良、服务方式的多样化、服务技能的提高以及服务环境的优化等各方面，开展全方位的服务活动。,1售前服务,1.2 区分不同类型的客户服务,1.2.2 客户服务的主要内容,售前服务一般是研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，为消费者提供有关商品及服务信息，消除客户的顾虑，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。,2售中服务,1.2 区分不同类型的客户服务,1.2.2 客户服务的主要内容,售中服务是指在销售过程中所提供的服务，主要包括以下几项内容：,1.2 区分不同类型的客户服务,1.2.2 客户服务
10、的主要内容,“卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。要向每一位客户提供比满意更满意的服务。” 沃尔玛创始人：山姆沃尔顿 世界零售第一帝国沃尔玛在包括中国在内的每一个国家都向客户提供细致热情的服务。沃尔玛制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向客户致意，而不是在客户走到跟前的时候微笑。哪怕再忙，店员也会放下手中的工作，亲自带领客户来到他们要找的商品前而不是指个大致的方向就了事。沃尔玛把超一流的服务看作是自己至高无上的职责，在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：“1.客户永远是对的；2.客户如果有错误，请参看第一条。”,“三米微笑”是沃尔玛客户服务成功的关键。,3售后服务,1.2 区分
11、不同类型的客户服务,1.2.2 客户服务的主要内容,商品售出后为客户提供的各种服务包括：,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.1 客服人员的思想素质,思想素质是指客服人员的职业道德、精神面貌、劳动态度。,练一练 上网查询企业的招聘信息，哪些行业需要客服人员？对客服人员的基本要求有哪些？,请用“是”或“否”来回答下列问题：1.你对待客户是不是像对待朋友一样友好和礼貌？2.如果别人帮助了你，你会不会道谢？3.你是不是会对客户冷漠，漠不关心？4.看到别的同事被投诉，你是不是感到有趣？5.你是不是常常面带笑容？6.你是不是关心客户的需要，乐意帮助他人？7.在与同事或客户交谈时，你是不是常提到
12、自己？8.你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？9.跟客户谈话时，你是不是仔细倾听？10.当客户情绪激动大吵大闹时，你是不是会与之争吵？【评价方法】如果回答“是”的题号是1、2、5、6、9，回答“否”的题号是3、4、7、8、10，则表明你的个人修养很好，否则，你的修养有待加强。,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.1 客服人员的思想素质,4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，东方大酒店也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了东方大酒店桑拿。面对如此多的客人，东方大酒店真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，
13、有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到主管投诉。此时，主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，主管来到客人房间，客人开门就讲：“今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为东方大酒店的忠诚客户。,作为一名合格的客服人员，
14、需要具备的个人修养还包括强烈的集体荣誉感。,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.1 客服人员的思想素质,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.2 客服人员的专业素质,专业素质是指客服人员应具有的专业知识及工作能力。,练一练 作为一名未来的客服人员，你会通过哪些途径来学习专业知识？,亚洲环球电讯副总裁张潇清，进入电信业之前是一家外资银行的首席代表助理，几乎对电信业一无所知，“刚开始的时候，跟客户开会、谈判还好，因为之前会做很多准备。可是一到大家一起午餐的时候，我就忐忑不安，因为即使闲聊，也一定会聊到行业内的情况，而我几乎找不到话题。”张潇清坦诚的说。没有别的办法，只有拼命恶补。
15、每天看书和上网查资料直到深夜，跟行业有关的报刊本本不落，甚至跟人开玩笑说“邮电报是我的党报”。出门时张潇清也总会随身带本书，碰到堵车时就拿出来读。这样，很快就进入了“角色”，能发表独到的简介了。由此可见，如果一个客服人员对本企业产品了解不够，处理投诉时向客户解释说明不清，而且缺少基本的谈判和沟通技巧，就会显得很不专业，也就很难得到客户的认可。因为人们无法原谅那些缺乏专业知识的客服人员。只有专业教育背景是远远不够的，客服人员在实际工作中不断磨练自己才是提升专业功底的最好途径。,在实际工作中不断磨砺自己才是提升专业素质的最好途径！,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.2 客服人员的专业素
16、质,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.3 客服人员的心理素质,心理素质是指人们在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向、特征和能动性。,1.服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B；2.运动：散步/游泳/骑车/竞走；3.放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦/心灵术；4.家庭与朋友：积极/乐观/关爱/真诚/温馨/理解。,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.3 客服人员的心理素质,YOUR SITE HERE,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.4 客服人员的基本能力,客户人员的基本能力是指在服务过程中所必备的实际工作能力。,一天，法国巴黎的希尔
17、顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆，简单地安顿了一下行李，就去参加商业洽谈了。她的到来引起了值班经理的注意。值班经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问经理为什么这样做。经理说：“我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的，猜想到你对红色一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。这样的环境，您喜欢吗？女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000 美元的支票，作为小费赠送。投其所好，留意客户的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了客户的青睐和信誉
18、。,在工作中，客服人员要养成把一切所见、所闻、所触的东西与自己工作紧密联系的习惯，才能获得成功。,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.4 客服人员的基本能力,在与他人交往时，人们的心态表现主要有三种类型： 1.以迎合别人为目的的心态。有这种心态的人总是认为自己不如别人，自己有求于人，认为服务是否成功全看客户是否关照，等等。这种人与人在交往中往往处于被动的、求助的状态。 2.事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。有这种心态的人认为自己能给别人帮助，也会乐意帮助别人。这种人在与他人交往时往往有一种居高临下，以自我为中心，给人以一种可敬不可亲的感觉。 3.平等互惠的心态。有这种心态的人认为，
19、人与人交往无论职权大小，地位高低，年长年幼，学识多少，在人格上都是平等的。交往是一种互惠互利的行为与需要。任何人都需要别人的帮助，而且也需要帮助别人。这正是客服人员应具备的正确心态。,1.3 客户服务人员的基本素质与能力,1.3.4 客服人员的基本能力,第1章 客户服务基本概念,本章小结,本章分析了什么是客户服务、如何区分不同类型客户服务与合格客服人员应具备什么样的能力和素质。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，它具有有无形性、不可分离性、不确定性和不可储存性四大特征。客户服务职业就是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务
20、活动及相关事宜实施管理。做好客户服务，有助于企业培养忠诚客户、塑造企业品牌、全面满足客户的需求、扩大产品销售、提高企业竞争力并提高企业的经济和社会效益。由于客户对象的多样性，所以每个客户会有不同的需求，产生的服务也是不同的，因此要对客户进行分类。客户服务内容分为售前、售中、售后服务。客服人员素质是客服人员先天生理条件和经过后天学习、训练形成的品格的综合反映，包括客服人员的思想观念和品格、能力水平、知识结构、身心素质等。客服人员的能力是其在完成服务工作中所必备的实际工作能力。作为一名高素质的客服人员，必须具备一定的素质和较强的能力才能胜任客服工作。,第1章 客户服务基本概念,本章知识结构图,认识客户服务,
