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1、天猫运营,什么是运营？,怎么去运营？,运营,推广,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开张,日常运营,客服管理,行业概况,行业概况行业介绍,根据淘宝网统计数据，目前经营通信运营店铺共6072家，其中天猫店铺662家。月流量达到8313964，产品总数21769，月成交件数达到4287995，月均营业额达到197247770元。其中手机卡商品数9743，月流量4775779，月成交商品数468174；上网卡商品数2789，月流量999754，月成交商品数49996件。,行业概况子行业介绍,行业概况上网卡热销产品排行,行业概况手机卡热销产品排行,9,行业概况流量结构,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开
2、张,日常运营,客户维系,数据分析,客服管理,行业概况,11,产品供应,合约终端,合约号卡,上网套包,产品规划,运营支撑,团队分工,售前导购,营销策划,店铺推广,数据分析,售后服务,易尊提供运营支撑，含产品规划、营销策划、执行、客服服务、视觉设计、产品包装、店铺推广、售前导购、数据分析与挖掘在内的淘宝运营一体化解决方案。,电话外呼,视觉设计,固话宽带,生产管理,生产开户,物流配送,库存管理,组织架构,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开张,日常运营,客服管理,行业概况,高压线,扣分累积无上限 违规再多也不会被清退每年年底分数清零,一般违规行为,扣分累积有上限48分被清退年底分数清零,触犯即清退无积
3、分累积无回转余地,严重违规行为,天猫规则处罚体系,滥发信息描述不符,恶意评价竞拍不买,不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息,虚假交易延迟发货违背承诺,信息,交易,其他,买家,一般违规行为,天猫规则一般违规行为,扣分每累积达12分,店铺屏蔽,限制发布商品,公示警告,12天,天猫规则处罚机制,泄露他人信息,侵犯他人知识产权,发布违禁信息,不正当谋利,扰乱市场秩序,骗取他人财物,天猫规则严重违规行为,扣分每累积达12分,店铺屏蔽,限制发布商品,限制发送站内信,限制社区功能,公示警告,7天,扣分每累积达24分,店铺屏蔽,限制发布商品,限制发送站内信,限制社区功能,公示警告,14天,扣分每累积达
4、36分,关闭店铺,限制发送站内信,限制社区功能,公示警告,21天,扣分每累积达48分,查封帐户,永久,下架店内所有商品,天猫规则处罚机制,新入驻商家,入驻后的第61-90天,Text in here,试运营考核,天猫商城,考核对象,考核期,考核频率,一次,考核时间,入驻后第四个月初,天猫规则试运营考核,商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。,天猫规则天猫试运营考核规则,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开张,日常运营,客服管理,行业概况,四,完成店铺优化、推广及运营计划,一,二,三,完成所有基础工作,天猫旗舰店从新开业，各项工作交接,
5、对接所有需要协作的工作,五,六,七,运营商提供产品、政策,易尊准备运营及客服人员配置，制定开业促销方案，准备店铺优化、新品上架,店铺更新上线,全年目标,新店开张开店流程,规划定位,产品规则销售分解资源配置,店铺装修宝贝描述运营规划,页面优化搜索优化产品开发关联配置数据分析客服培训,活动策划付费引流平台促销聚划算,老客维护二次营销关联配置订单催付EDM、短信,试运营,全面提升,引流、活动,CRM,第一阶段,第五阶段,第四阶段,第三阶段,第二阶段,新店开张运营计划进度表,新店开张产品上架,人气单品,挑选,包装,推广,新店开张人气单品,新店开张店铺装修,基本设置,风格、店招、促销专区、首页商品展示等
6、,分类设置,如：按价格、类目等,自定义设置,七个自定义页面合理利用,Step 2,Step 3,Step 1,新店开张优化装修,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开张,日常运营,客服管理,行业概况,日常运营基础运营,日常运营,视觉设计,活动策划,订单处理,流量推广,客户服务,日常运营,策划主题营销对接平台活动活动效果分析,无线端设计产品页面设计广告海报设计,搜索SEO数据分析,日常报表页面更新SKU维护产品更替,审核受理异常处理统计分析,客服报表售前导购售后服务投诉处理会员营销,产品：专销产品、爆款产品、差异化产品、引流产品,打造旗舰店专属的具有线上线下差异化的上网卡、号卡、终端机套餐等。,分析
7、竞争对手，根据行业爆款特点，申请单类2款左右产品，申请政策，优化产品，打造成爆款，作为店铺明星单品。,引进本地终端供货商，保证产品多样性、价格竞争性、供应链。,建立产品对标体制，保证产品具有互联网竞争力。,日常运营产品运营,营销方式：活动营销、体验营销、节日营销、临界点营销、名义主题营销、 短信营销、回报营销、好评返现营销,活动营销：活动报名，资源、方案审核、活动库存配置、营销成本产出。,开展天猫消费体验营销活动，体验卡、免费试用等消费体验营销活动。,节日性营销：周期性营销、社会热点型营销活动贯穿全年。,临界点营销：全网最低最低额度促销、最低2折起 、号卡最高额 度50元封顶。,名义主题营销：
8、网购狂欢节、主题性促销、感恩回馈 、公益促销、 天猫年中大促、电器城周年庆,短信营销：催付营销、确认收货营销 、节日短信、促销短信、催眠唤醒、 会员关怀,回报营销：装宽带返购机券、购特定终端返话费、拼单折扣,好评返现营销：通过十五字以上五星好评返现刺激销售，提高销量及DSR综合评分。,日常运营营销篇,设计七步策略（根据产品及活动转化率情况，分阶段调整页面展现）：,沟通提炼卖点 文案撰写 主卖点定位 设计实现 细节调整 反馈定稿 数据监控,需求分析,抽象框架,具象设计,多次优化调整,不基于数据的优化 虾扯蛋,数据监控 确保转化率持续提升（阶段性页面设计优化）,主促单品详情页PC端+手机端优化,站
9、内引流优化设计,站外引流优化设计,单品橱窗卖点提炼,日常运营产品优化,点击,转化,销量,运营篇,组织架构,天猫规则,新店开张,日常运营,客服管理,行业概况,客服经理,售前组长,售后组长,外呼组长,客服X人,售后X人,外呼X人,客服培训1、销售术语培训，包括应答，推荐，议价，语感语境塑造等方面；2、心态培训，包括乐观面对，理性回复等方面；3、售后培训，包括退换货，退款，纠纷解决流程等方面；4、产品培训，包括价格，参数，卖点，适应人群等方面。,KPI考核指标,考核Tips：各个指标的权重在不同的阶段可以微调，以提高询单转化率和客户满意度为最终目的。,客服管理组织架构,客服管理售前篇,客服管理技巧篇
10、,客服管理技巧篇,旺旺设置：A、旺旺签名：以当季活动或者优惠为主题，更新旺旺签名！B、自动回复：亲，您好！欢迎您光临江苏联通官方旗舰店！今天店内上网卡有大型促销优惠活动，活动详情请看链接：#,客服管理回复技巧,注意事项：A、常见A&Q：XXXXXB、营销小贴士：XXXXXC、物流问题：全场包邮顺丰，顺丰不到默认转发EMS，不支持其它快递及备注快递。D、发票问题：本店提供正规发票，发票抬头请备注，未备注默认收件人姓名。F、发货问题：付款后我们在72小时内尽快为您发出，如有疑问请随时联系在线客服。,话术提炼：A、促销话术：B、注意产品话术：,客户经过客服二次营销再下单,下单未支付客户资料整理,客服
11、,客户,未支付原因整理：功能和界面：套餐不合适、没有网银、购买其它家、价格高、业务不了解等营销政策：预存高、无合适产品、业务受理程序复杂服务方面：送货周期长、业务解释不清楚、,旺旺/电话回访客户，了解未支付原因，促进客户再下单。,将存在问题进行优化改进,客服团队,客服管理催付篇,在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。 在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强调说，正在帮您查询，
12、请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户，抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店铺负面的评价。,快递查询,售后接待,纠纷处理,退换货,评价处理,快递的查询是相对简单的售后工作，需要和物流保持随时畅通的沟通，及时准确的查出客户的订单是否发出，是否到达，是否派送中。,客户在收到产品后，在产品的使用方法上如果有疑问，一般都会询问客服，这时，专业且耐心的解答是十分重要的。,纠纷处理是十分重要的，因为一个店铺的纠纷率是印象着产品和店铺的排名
13、的，尽量在售后过程中稳住客户，不要让客人投诉到店小二那边。,客人因为产品或自身原因产生产品的退换，客服需要耐心的引导客户根据流程操作。并在整个退货过程中安抚好客人的情绪，积极主动的和客户联系，不要让客户没有安全感。,天猫店是没有好中差评的，所以人工评价和5星评价十分的重要，可以在售前和售后的过程中都注意和客户提一下如果对服务满意请给五星评价等相关内容。,客服管理售后篇,客服推荐销量达标,针对咨询导购的客服团队制定专项引导客户下单的营销激励，综合商城整体销量，按阶梯给予客服团队激励。,店铺总销量达标,团队达标激励员工单量激励,销量超额达量激励,团队超额达量激励员工单量超额达量激励,优秀个人激励,
14、客服管理售前篇,客服管理客户永远是对的,运营,推广,推广篇,免费流量,付费推广,活动报名,数据分析,流量来源,案例分析,44,店铺流量构成,免费流量,付费流量,运营流量,店内流量,收藏&购物车,类目排名,店内优化,SNS,硬广,直通车,钻展,淘宝客,会员营销,U站、站外,活动流量,搜索排名,推广篇流量来源,流量来源流量分解,流量来源产品排名模型,流量来源单品排名模型,推广篇,免费流量,付费推广,活动报名,数据分析,流量来源,案例分析,付费推广手段分析,50,直通车定义淘宝直通车主要是通过设置与推广宝贝相关的关键词获得流量，按点击数付费直通车优势精准的搜索匹配，带来精准的流量和买家流量大，搜索页
15、面21个广告位，日均UV 9000万执行要点选择关键词：精准+长尾关键词，组合关键词设置价格：根据同类目的价格数据和广告预算，合理设置点击价格帐户充值：向店铺的直通车帐户充值开始推广：用户点击后，系统按设置价格在直通车帐户中扣费,1、用户搜索关键字,2、根据关键字关联，竞价展现,3、用户点击，付费,付费推广直通车,51,钻石展位介绍钻石展位是一种全新的、以定向能力为核心的展示广告产品，是凭借着淘宝网的海量用户数据，根据用户属性和浏览习惯展现的精准广告推广优势范围广：覆盖全国80%的网购人群，每天超过12亿次展现定向准：可定向13类主流购物人群效果好：按照展示次数收费执行要点：设置推广计划：设置
16、图片、出价、展现次数等帐户充值：向店铺的钻展帐户充值开始推广：系统根据浏览用户展现广告，展现完毕后在钻展帐户中扣费,1、用户登录淘宝网,2、根据用户数据展现广告,3、展现完毕扣费,付费推广钻石展位,推广篇,免费流量,付费推广,活动报名,数据分析,流量来源,案例分析,53,引流量、促转化、提销量,日常活动,主题活动,类目活动,商城活动,+,+,+,+,推广篇活动报名,推广篇,免费流量,付费推广,活动报名,数据分析,流量来源,案例分析,采集方式：生E经；数据魔方；江湖策；生意参谋,数据分析数据采集,谁 Who,如何 How,什么 What,哪里 Where,何时 When,浏览了那些店铺？ 进店后
17、购买的其它店铺产品？ 跟踪他们沟买的套餐、价格、产品？,如何提升转化率？ 如何提升回复响应？ 客户评价怎么样？,对什么业务咨询最多？ 对什么产品最有兴趣？ 平均访问时长？ 无线端和PC端的用户占比？,用户主要来自哪里？ 用户在哪里离开业务？ 哪些地方流量大？ 哪些地方用户多？ 哪些地方停留时间长？,不同时间尺度的访问曲线？什么时间流量最大？什么时间做的动作？历史完整回溯？,用户行为分析目标,设定分析主题,采集用户行为数据,设计分析模型,实施行为分析,输出分析报告,数据分析用户行为分析,搜索推广数据分析： （关键指标：展现量PV、访客数UV）每天发出推广监测日报表，内容包括：点击量转化率、推广费
18、用占比、PV、UV、ROI、推广成本、店铺排名。运营数据分析： （关键指标：访问量、咨询量）每天发出运营监测日报表，内容包括：静默转化率（即访问量比点击量）、咨询转化率（即咨询量比访问量）、店铺访问停留时间、首页访问量、单个产品访问量排名、首页跳出率、详情页面跳失率、流量来源访问排名、咨询量排名、客服咨询转化质量等级数量的统计。营销/销售数据分析：（关键指标：订单量）每天发出销售监测日报表，内容包括：机型库存量、总订单数量、产品订单排名、咨询转化率、 有效订单转化率（即有效订单比总订单）、付费订单数、客服转化订单数、静默订单数。,数据分析漏斗模型分析,1/ 大数据精准引流,2/ 静默询单高转化
19、,3/ 询单转化率大突破,1/ 销售数据日监控,4/ 简化购买流程,1/ 优化流量来源结构，持续提升底部流量占比2/ 策划天猫特色活动、持续品牌传播,2/ 资源配置及时补充,数据分析销售模型分析,客户售前咨询,选号选套餐,导购引导会话,确认支付,客户下单,订单预处理，上传资料,接待客户,办理开户,稽核、封装、物流交付,影响因素,商城页面标题、图片和编排页面浏览速度产品销量；产品评价；活动和促销手段；站内关联销售与关键词搜索；,客户询单回复率询单响应时间导购工作能力及销售能力有适合号码供选择清晰明了推荐套餐供选择选号选套餐页面是否流畅产品优势及价格符合预期,付款方式（信用卡/网银/分期）产品库存
20、是否足够导购催付方式和安排,订单预处理信息采集是否完整和快速开户信息是否准确快速上传异常订单是否能快速闭环处理稽核准确性物流速度和服务质量,流量导入,完成支付,生产 交付,选购下单,页面承接,静默转化率,询单转化率,流量来源和质量,精细化运营机制,导购承接,生产环节,数据分析转化率提升模型分析,60,影响店铺转化率的四大要素,坚持“一切为了用户”原则，从用户的需求出发进行店铺装修、设计信息架构、给用户舒适的购买体验。,店铺形象,价格策略,导购服务,用户口碑,采用“组合搭配定价”策略，一方面满足用户的一站式购买需求，另一方面以产品组合形成价格区间，巧妙利用组合规则规避价格竞争。,良好的购买评价与
21、店铺评分能够提高潜在消费者的购买信心。,在线客服提供一对一的导购服务，针对性解答用户疑问，消除用户的购买顾虑，“临门一脚”促成交易。,装修布局,导航设置,分类设置,产品描述,购买评价,数据分析转化率要点分析,推广篇,免费流量,付费推广,活动报名,数据分析,流量来源,案例分析,图左：提升前,图左：提升后,图左：现在,DSR提升的重要性：1.增加店铺整体自然搜索权重，可快速有效果提升自然流量，减少推广投入。 2.增加顾客下单信心形成转化。 3.有效提升顾客好评率及体验。4.明星单品权重搜索提升。5.报名活动同类店铺竟争优势大。,数据分析转化率要点分析,案例分析课堂作业,内部资料，务必保密,谢 谢 观 看,
