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1、客房服务与管理,主 要 内 容,第一节 客房服务内容及操作规程 第二节 对客房部服务员的总体要求第三节 客房清洁整理技能培训第四节 服务员送餐基本功培训第五节 对客服务工作,客房部的业务特点,1.出租客房和提供劳务。2.以“暗”的服务为主。3.随机性与复杂性,第一节 客房服务内容及操作规程,（一）常见客房类型 （单人房、双人房、三人房、套房） （二）客房的设备与布置 （三）客人住店时的服务内容（客房小酒吧、 送水服务、房餐服务、洗衣服务、其他服务） （四）接待住宿宾客的程序 （五）客人离店时应做的工作 1.为送客人做好准备工作； 2. 客人离店时的送别工作； 3. 客人离开后的检查工作；,第二
2、节、对客房服务员的总体要求,（一）提高客房服务质量的途径：1客房服务质量的标准和要求；微笑服务。礼貌待客。讲究效率。真诚服务）2提高客房服务质量：培养员工的服务意识。强化训练服务员的服务技能。为客人提供个性化的服务。搞好与酒店其他部门的合作与协调。,第二节、对客房服务员的总体要求,把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。a设置客人意见表。b直接向客人征求意见。,第二节、对客房服务员的总体要求,(二）客房服务员必备素质：1品行端正，具有良好的职业道德；2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳3具备较强的卫生意识和服务意识； 掌握基本的设施和设备维修保养知识； 具有一定的外语水平。 （三
3、）对客房服务员的特别要求（1-14条）,第三节客房清洁整理技能培训,（一）客房清洁整理的基本要求 注意：客房清扫的规定（二）标准客房卫生操作程序及要求： 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.做 7.擦 8.吸 9.摆 10.补 11.关,2）卧室清扫“十字决”,1.开；2.清；3.撤；4.做；5.擦；6.查； 7.添；8.吸；9.关；10.登；,（三）普通客房卫生操作程序,1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.叠 7.扫 8.擦 9.墩 10摆 11.关 12.填,走客房清扫程序,1领取房卡。 2、 进： A、轻敲门两次，每次三下，报“服务员”。 B、打开电灯检查是否有故障。 C
4、、将窗帘拉开，便于清扫。,3、 撤：A、撤客人用过的浴衣，四巾及床上的布草。B、检查是否有遗留物品，及时交值班经理并填遗留物品单。C、收房内垃圾。D、撤用过的杯具，加床或餐具。E、关灯，清理床铺。,4、 铺：A、按客房西（中）式铺床程序辅床。B、西式铺床结果：平整，对称，挺括，美观。,5、 洗：A、收用过的洗净用品，洗三缸。B、洗烟缸。C、洗刷卫生间的周围。D、用干抹布擦拭卫生间及房间的用具。E、用另一抹布从厕所水箱至地面抹出卫生间门外。F、将用过的茶具放回原位。,6、 抹：A、从门外开始按顺时针方向、从上向下、从内到外，把客房物品抹一遍。B、注意检查电器，设备是否有毛病，一经发现，立即维修，
5、做好记录。,7、 补：A、补充卫生间用品。B、补充房内用品。C、补充杯具。D、按酒店规定摆放，要求补齐、补足、放好、注意商标对客人。,（ 五）夜 床 服 务,概念：夜床的整理又称“做夜床”或“晚间服务”“夜床服务”其内容有做床、房间整理、卫生间整理三项。其主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，最佳的时间是晚上6点-8点。,1、 进门。按进门程序进门，征求客人是否可以整理房间，如不需要则要做好登记。 2、 房间整理。（1） 将报纸整齐摆放于文具夹旁，撤出客人用过的茶杯。（2） 用抹布将柜面的污渍，水渍抹干净，清理房内垃圾，切不可动用客人的物品。,3、 做夜床。（1） 将靠近床头一边的被
6、子向外折成45度以便客人就寝。（2） 按饭店规定将睡衣折好置于枕头上。（3） 按接待规格，在床头或枕头上放上鲜花，晚安卡等。,（4） 标间两人时，可同向也可反向开，一人住时一般开靠卫生间一侧的床；单间一人住时，朝卫生间一侧开床，两人住时，两边都开。（5） 将一次性拖鞋放在开夜床折口处。（6） 调整灯光。,4、整理卫生间。（1） 开灯照明，冲净马桶的污物。（2） 整理更换四巾。（3） 清理垃圾。（4） 清洗面盆，浴盆的污渍。（5） 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3或2/3。（6） 关灯，卫生间掩至1/3处。,5、 检查登记。（1） 检视一遍卫生间及房间。（2） 除夜灯外，关上所有的灯并关上房门。（
7、3） 在开夜床报表上登记。,（六）中西式做床的介绍,1.中式做床 2西式做床 注意： 铺床时做到三线对准， 即：床单中线、毛毯中线、枕袋中折线。,（七）、卫生间浴室的清洁整理,1.卫生间操作程序及要求取；除；擦；消；补； 关；填；2.浴室的清洁及整理,（八）整理客房的注意事项,1-19条,（九）客房清扫的基本方法,1从上到下 2.从里到外 3.环形清理 4.干湿分开 5.先卧室后卫生间 6.注意墙角,(十）VIP房的准备、布置与接待程序,送水服务。1、在接待贵宾（VIP）客人时， 做到“五到”服务。即：客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到2、在最短的时间内做好准备，泡好茶。要求：茶具干净、无破损
8、、茶叶放置适量、开水冲泡；茶水倒至七分满即可，盖上茶杯杯盖，将泡好的茶放在托盘内。,3、为客人送茶水时，同时送上热毛巾，同时放在同一托盘内，送毛巾应用摄子夹住交给客人，毛巾温度为600C。4、 敲门、通报、征得客人的同意。 5、按先宾后主，先女宾后男宾的顺序进行，放在每位客人面前，同时说：“请用茶”。 6、茶杯杯把朝客人的右手边。 7、礼貌地向客人告退，离开房间时，先后退一步，再转身走开，面向宾客，轻轻将门关上。,第四节服务员送餐基本功培训,一、服务员送餐程序1送餐服务的准备2主动向住店客人提供送餐电话预订3接受客人的订餐服务4填写订单并记录5为客人提供送餐摆台服务6送餐至客房7提供客房内的用
9、餐服务8办理客户结账手续9在送餐摆台后与客人道别 10为用餐客人收餐,吸：先从窗口吸起，注意把地板缝隙的头发吸走。9、检：检查房间是否打扫干净、物品是否齐全、空调开关是否拨到适当的位置。10、 登：A、将房间内的灯全部熄灭。B、轻关门、取回“正在清洁”牌。C、登记进、离房的时间和做房内容,二、送餐服务中应重视的细节,1.饮料方面2.餐点方面（1）蛋类：（2）面包类：（3）咖啡或红茶，3正餐的服务,三、送餐服务员应注意的事项,1.提高服务水平2.客房送餐服务注意事项,第五节 对客服务工作,一、对客服务的模式 （一）服务中心模式 （二）楼层服务台模式,（一） 服务中心模式,1、可以节省人力，降低客
10、房营业费用。2、建立了专业化的对客服务组织。3、强化了客房管理。,（二） 楼层服务台模式,1、能及时发现客人需求并提供服务。2、有利于显示客房的热情服务。3、有利于客房安全。,客房对客日常服务规范,（一） 迎接客人（二） 代客开门（三） 送别客人,（一） 迎接客人,1、了解客人的姓名，国籍，身分。2、 按不同规格布置房间。3、在指定楼层（地点）迎候客人。4、站在服务处面带微笑，表示欢迎。,（二） 代客开门,1、客人有房卡时：切记用客人的房卡开门，以免开错房门或给犯罪嫌疑人造成可乘之机。 2、客人无房卡时：则要请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后方可为客人开门。 3、若客人无房卡或有效证件时：则请客人说出姓名与总台核对，房内客人自己的物品特征，钥匙或房卡摆放的位置，确认后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。,（三） 送别客人,1、 掌握客人离店的准确时间。2、 检查代办事项是否完成。3、征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留在房间。4、客人走后迅速检查房间，并在3分钟内报告总台。,谢谢,
