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1、第十单元 客房部质量管理 主题一 客房清洁保养的质量控制,一、贯彻“预防为主”的质量控制方针,（一）在酒店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫） （二）随时清洁大堂地面和电梯轿厢 （三）及时去除污迹 （四）做好计划性的清洁保养工作,二、制定标准,客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面： （一）客房清扫整理的次数（二）布置规格（三）工作定额（四）操作程序（五）清洁卫生标准（感官标准、生化标准）,三、加强检查,（一）检查制度 1服务员自查 2领班检查3主管抽查4经理检查5大堂副理检查6总经理检查7联合检查8客人检查,（二）客房检查的程序和标准,1房间 （房门、墙面和天花板等）2卫生间 （门、墙面、镜子等
2、）3楼面走廊检查 （地毯、墙面、照明及指示灯等）,（三）检查的方法,（1）看（2）摸（3）试（4）嗅（5）听,（四）检查的注意事项,1检查要全面 （1）保证所有客房都查到 （2）保证所有员工都查到 （3）保证全过程检查2把检查和培训结合起来3把检查与沟通、激励结合起来4把检查与考核结合起来5检查其他相关内容,四、严格考核,（一）考核的原则根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100-1=0”的原则。 （二）考核的方法 （1）规定各类考核项目的量化标准和具体要求 （2）用“100-1=0”的原则进行评分 （3）用全部房间的总得分之和除以房间数加上其他
3、考核项目得分，即为该服务员当日考核得分 （4）将当日考核结果报客房中心汇总公布 （5）每日得分之和除以当月出勤天数即为服务员当月的考核分,五、充分利用表格和报表,（一）表格和报表的作用1实行规范化管理和操作的保证2考核的依据3控制营业费用的手段,（二）常用的表格和报表,客房常用的表格有客房服务员工作表、房务报告表、周期清洁表或计划卫生表、做客房返工单、客房维修意见表、维修通知单。,1.客房服务员工表 表101 客房服务员工作表,早班 楼层_姓名_日期_月_日 中班 晚班,注：S表示续住房 LS表示长住房 VD表示未清扫房 VC表示已清扫房 OOO表示待修房,2. 房务报告表 表 102 房务报告表楼层_ 日期_ 时间_ 姓名_,3.周期清洁表或计划卫生表 4.客房领班工作单（表10 3） 表10 3 客房领班工作单领班：_日期：_ 时间：_清扫员 _ _ _,5做客房返工单（表10 4）,6. 表10 5 客房维修意见表,7.表106 维修通知单 年 月日,8.综合查房表,供客房部经理作“白手套”式检查，该表还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况。检查涉及门口、走廊、卫生间、客厅、衣柜、卧室等客房各个空间，检查的内容包括清洁卫生、物品摆放、设备状况、待解决的问题等各个方面。,参观酒店并搜集有关客房的表格，分析这些表格并指出其用途。,作业,
