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1、1、 项目管理整体设想与计划“淀辉锦园”小区位于昆山市淀山湖镇淀辉路南侧、黄埔江路西侧，二条交通干道可急速联通镇、市中心，周边商业、文教配套齐全，为成熟型住宅小区，地理位置相对较为优越。“淀辉锦园”小区在规划上是由政府统一设计、由42幢多层总面积122500平方组成的动迁性质小区，小区为相对封闭型，住户主要为项目所在地的乡村人体；由于地处乡镇位置，老年人较多、人员生活习惯、空置出租等等原因，因此区内秩序防范、违控工作必须放在首位，我们要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合，利用现有的或改造加装智能化设施，对社区周界、出入口、公共场所、重要部位进行
2、24小时监控。以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。但是值得注意的是，过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，会丧失住宅的舒适和方便感觉，取而代之的是壁垒森严的“监狱”感。如何恰如其分地做到安全又方便，确实是个难题。我们在物业管理过程中利用固定保安岗与流动保安岗通信设备，实现“移动通报制”、从业人员的文明规范用语、与社区联合加大宣讲等等方式来缓解此矛盾。由于小区住户老人较多、普通话交流有一定难度，因此对物业服务中客服人员要求较高，对项目客服人员的综合素质要求也较高，我们的主要服务管理员工要求会听、说基本方言，能够与业主沟通无阻因为生活的习惯而出现的一些违章搭建，我们将
3、会在事出苗头之时既管制住。同时定期地对住户进行各种形式地宣传工作。组织起小区内有威望的业主讲解新的生活居住方式。通过客户调查，来相应增加一些实用功能的公共设施，如开设露天健身设施、老人活动室、艺术园艺塑品、信息栏等，联合或配合好社区组织相关活动以沟通物业公司、业主、社区之间的情感，提高物业管理成效。二、项目管理的方案与制度根据此项目小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路；在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应老旧小区物业管理模式，坚持做到高标准、严要求的科学化、规范化的现场管理。项目负责人现场指挥，实行公司垂直领导下的项目经理负责制的内部管理模式，项目负责人现场执行公司的物业管
4、理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时与业主、社区沟通联系，收集业主方和社区的意见、建议，及时作出工作计划与服务内容、方式的调整以适应业主方的要求。服务的制度化、专业化、标准化。建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守合同及专业的要求，定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主和社区的要求，制定严格细致的服务质量与考核标准，从而为业主方提供制度化，专业化、标准化的服务。物业管理人员素质的差异首先决定了小区物业管理的品质，因此在项目小区物业管理团队人员的选择上，我司将选用具有中高端住宅型物业管理工作经验的人员，利用他们良好的沟通服务意识，来增加物业服务的
5、内在品质，将一些动迁小区只是简单地扫地、看门等等提升至更加专业、人性化地管理服务标准。通过高水平的物业服务管理将老旧小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。项目建立严谨的财务管理体系、规范运作、账目清晰，建立健全各类物业管理资料、制度、档案，设立公示24小时业务服务电话，各工程人员按规统一着装、言行规范、挂牌上岗，每月定期向主管单位（甲方）汇报工作计划与实施结果。对于淀辉锦园这种老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，选用专业人员按江苏省住宅物业管理“四级”标准进行。定期
6、对小区内的各类设施、设备进行巡检与维护。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。分类建立完整的共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用，消防通道要保持畅通。设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损或丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率高100%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(供电、供水、消
7、防设备等)有应急预案。供电设备运行能正常使用，无设施损坏,配电室管理规范。供水设备运行正常，无设施损坏。制订有详尽的设备设施年、季、月、周等定期维护保养检修以及日常维修计划、方案、标准。制订有各类应急抢修、处理方案，保证设备设施能高效经济运行。由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安保秩序工作尤其重要，我们将重点放在门岗及周界管理上，堵住安全隐患的源头，加大对小区外来人员及车辆的管理，门岗建立四本台帐（保安工作记录本，外来访客登记本、外来车辆出入登记、大宗物品出入登记）。按规控制保安年龄不超过35周岁，小区出入口能做到24小时在岗值勤，每天不低于省标“四级”服务等级标准进行巡逻。对进出小区装修材料
8、、可能发生的违建物品、易燃易爆品等实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施并汇报上级主管部门。老小区对于消防安全工作要求极高，特别是楼梯通道公共场所的杂物要及时清理，小区电瓶车充电要规范，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时执勤，为业主提供安全、温馨的生活环境。安全管理工作是一项特殊的服务工作，要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、文明执勤、礼貌待客、坚持原则。针对小区绿化管理，制定绿化管理方案，做
9、到无黄土裸露，我们安排1名驻守绿化专业人员，在植物生长旺期再组织或聘请人员帮忙，保证花草树木管理养护得当，按季节治病虫害，每月保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较好的植物景观，最终使小区绿化带看不到空地，绿化生长茂盛，杜绝小区挖土毁绿种菜现象。环境保洁工作，我们小区合计105个楼梯，楼宇附属的内环马路，社区广场、社区喜事中心，地下人防等，保洁面积之大场所之多可想而知，我们将按规确保保洁人数，视场地情况增加机械设备，提高保洁质量，加大检查监督力度，首先将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全面实行“自家的孩子自家抱”，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工
10、作，包括楼道内的乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作，做到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步的作用。垃圾实行每天不低于二次清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。具体保洁质量按江苏物业管理四级服务标准根据当地实际情况能定期进行消毒和灭虫除害。根据我公司以往老旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建的现象较为严重。再之老旧小区大部分居住着老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在社区的统一调度下进行通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，加大小区物业管理的宣传工作，针对小区存在的问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一的宣传，
11、提高业主的文明意识以及安全防范意识。加强对公司人员的业务培训力度，提高基本素质，掌握服务技能，明确工作职责，全面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建立社区与物管定期有效沟通的管理机制，采取整体联动，形成合力，联合管理，及时现场发现、解决问题，把事情消灭在萌芽状态，不等问题成堆以后再临时抱佛脚，不浪费大量的人力、财力、物力。营造舒适、整洁、安全的小区环境。坚持不懈打造无黑广告小区，黑广告牛皮癣一直是社会的一种不文明行为，也是政府和相关单位头疼的事，我们将持之以恒的管理此项工作。三、现场踏勘确认单投标单位江苏金阳物业管理有限责任公司踏勘人：王杰玉孙 萍联系电话15190125
12、66818815063305踏勘时间2018-03-22踏勘简述：1.小区设有东、西2个门岗，岗亭和门禁道闸使用正常，东边有一出口通淀辉新村。2. 小区绿化缺苗，秃土比较严重。3. 消防设施设备部分损坏，地下人防抽风机无法运行，安全出口标识标牌没有，57-58北地下库，消防水管漏水。4. 房屋外墙粉刷层有空鼓脱落迹象，污水管和雨水管没有彻底分开，有雨污同流现象。5. 车库出租住人普遍，导致车库门前杂物较多，影响小区整体环境 踏勘人： 年 月 日项目现场接待人签字（盖章）： 年 月 日4、 服务承诺我司郑重承诺，将会严格地按照投标标书文件与合同条款履行应尽的职责，本投标项目一切服务标准不低于江苏
13、省住宅物业管理服务标准的四级标准，做到有效投诉在0.2%内，有效投诉处理率100%，服务管辖期内公共设施、设备完好率不低于98%，环境卫生、消杀达标率98%。五、管理人员的配备：序号岗位姓名性别年龄学历职称项目经理（常驻）王杰玉男44中专物业经理保洁领班周运元男55初中区域管家工程领班王正元男55高中区域管家保安领班徐德虎男56初中保安负责人绿化领班朱金友男32高中绿化负责人投标人签字： 日期： 六、人员投入及安排岗位人数岗位职责备 注项目经理1人负责全面工作督促管理服务质量，实现公司制定的管理目标和任务。项目经理常驻现场负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；每月月初提交上个月的总结和本月
14、的计划；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。常驻现场，每周至少有六天在现场，24小时手机开机与业主方保持联系。具有物业管理资格证，上岗证书有安置小区物业管理经验。保安人员12 人主要负责需小区内的安全保卫和日常工作秩序，包括门岗执勤、夜班巡视、车辆停放秩序和治安秩序等其他方面的服务。保证24小时有人值班身体健康良好，保安员经过培训持证上岗，保证24小时有人值班，有小区管理工作经验。上班时间为：两班制保洁人员8人主要负责小区的环境卫生，包括住宅楼楼梯通道、扶手、窗户、消防设施以及小区内的公用设施的卫生保洁，和小区道路保洁。以女性为主，40周岁至55周岁，包干落实到各人，各责
15、任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时。工作时间为：5：3010：30 12：303:30 绿化工人1人保证草坪生长良好及时修剪、保持平整。草卉、树木定时修剪、整形。及时做好松土、防涝、防冻工作，防治为主，严格控制病虫害，绿化、树木长势良好。工作期间必须穿戴整齐，挂工作牌。小区内的草坪、花卉等绿色植物进行浇水、施肥。对小区内树木、草坪定期浇水、施肥、治虫、修剪，保持草坪常绿、整齐，树木生长茂盛、无枯残现象。水电日常维修2人主要负责小区内的设备设施的运行、维护、控制、保障等工作，包括下水管道、消防设备、日常弱电设施等的维修、保养、更换及操作管理工作，确保小区各
16、项设备设施在良好的状态下正常的运行。持有相关证书上岗， 30周岁至50周岁之间，实行24小时岗位制。客服1人1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约； 2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访； 3、客户投诉系统入录； 4、完成部门安排的各类临时性任务。25-35周岁合计：25人七、各岗位管理制度为树立公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结物管的实际情况，特制订以下岗位责任制：（一）物业主任岗位职责1. 遵守职业道德，提高自身素质，维护公司声誉，爱岗敬业，严格执行规范服务的共同标准和岗位标准；2. 遵守国家的法律令和企业的各项规章制度，不断加强所属员工的培训
17、、教育和管理，不断提高部门员工素质；3. 负责本服务中心财务收支管控；4. 监督指导项目物业部日常工作情况和服务情况，落实检查和考核办法；5. 及时制定和修改物业管理中的各类公共制度和内部管理制度，不断加以完善；6. 负责对外联络事宜，与公安、消防、街道保持经常联系，加强合作；7. 负责制定、审核、实施部门的工作计划，负责制定、修改、实施所辖项目各岗位的岗位职责；8. 负责对紧急事故及突发事件的处理，并及时报告公司，对超出本人职责范围或能力范围的事件，及时上报公司处理；9. 负责本服务中心财务预算10. 定期检讨所辖项目客服、保安、保洁、园林保养及由其它部门协调等工作的程序。并做适当调整，以保
18、各项工作顺利有效开展；11. 定期召开下属员工会议和布置检查工作；12. 定时或不定时巡视物业，发现并处理物业管理中的各项问题；13. 执行公司之政策及指令，并按需要传达及推动至各级员工；14. 定期开展业主调查或访问活动，了解情况、听取意见，自觉接受业主和住户的监督，与业主保持良好的关系。15. 完成公司总部安排的其它工作。（二）管理员(管家）工作规范1、坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主（住户）档案，为做好文明、优质服务打下扎实的基础。2、每日不少于两次对管辖小区进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现
19、管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面： （1）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；（2）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；（3）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；（4）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；（5）装修户：无违章乱搭乱建、无违规安装防盗门窗等；（6）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜等。3、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。4、每月两次对空置房进行检查，并做好相关记录。5、上班着装要保持整洁，自觉佩带“工作牌”，主动接受住户的监督。
20、日常工作时必须礼貌服务，与业主及出入人员保持良好、融洽的关系。6、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。7、熟悉管辖范围内的物业户数和各物业的面积，对管辖范围内业主的姓名、所购物业要熟记在心，对各物业的办公或经营情况有基本的了解。8、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，配合经理做好业主投诉的处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过，可以解决的马上解决，不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果及时反馈给业主。9、接到委托服务要求时，负责联系有关部门。10、认真做好每日的工作
21、笔记及每周工作小结。11、服从上级领导，完成所委派的工作。 （三）工程人员岗位职责1、树立全心全意为业主和顾客服务的思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。2、全面掌握小区水、电等配套设施情况，熟练维修技术、不擅离职守，遵守公司各项规章制度。3、工程人员作完成后，应将结果进行记录，业主签字认可后，返还给服务中心；4、涉及有偿服务项目的维修，工程人员负责告知业主具体费用，不直接收取钱款；5、认真做好每日的维修情况记录，详细注明工作内容、完成情况，并按月将维修工作记录上交服务中心存档，这将作为工程人员的考核依据。6、做好相关的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。7、正确使用维修、计量测
22、试设备，做好必要的维护保养工作，确保其完好，对有检定要求的按规定做好周期检定。8、服从服务中心的安排，接到维修联系单及时上门服务，要求急修的，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在两小时内完成，中修在24小时内完成，大修一天内有回复。9、对业主/客户二次装修作出整体安排及管理。10、做好工程人员维修配件的领用、登记手续和必要的维护保养工作。11、积极主动完成上级领导和服务中心经理交办的其它工作任务。（四）保洁班长岗位职责：1) 管理处主管人员对管理区域内的保洁工作进行定期检查、督导。2) 具备独立制定清洁工作计划之能力，能领会上级指示及意图并予以切实执行。3) 代表公司，监督清洁公司合同履行情况
23、，在每月付款前，对清洁公司工作情况作出公正、客观、全面的评估。4) 切实执行抽查和甲、乙双方共同巡视制度，保留巡视检查之记录，作为评估清洁公司工作状况及个人业绩评估之参照。5) 明了清洁公司季、月、周固定及日常之计划，并对具体执行情况作出书面评估。6) 确保所管辖区域所进行的多种作业操作的正确和安全性，防止人身和机械事故。7) 保护客户在所管辖区域活动的安全，在进行清洁地面、作业时需有足够之警示牌放置于显眼处。8) 常备专用水桶、抹布、被单、吸水管和吸尘器，以应付突发及意外事故,如爆水管、爆喷淋头等。9) 通晓各类清洁机械及清洁剂的正确使用方法。以对清洁公司进行真正内行指导。10) 了解清洁设
24、备技术及物料市场最新发展状况。11) 提高自身管理素质，具备对员工进行纪律、业务、技术、培训之技巧。12) 熟悉一般物业管理原则，灵活妥善处理客户的各种清洁要求和投诉。13) 定期召开与清洁公司的会议，以达提高服务水准之目的。14) 发展工作和人际沟通之能力，以物业管理一盘棋之眼光，加强和管业、保安的横向联系，不断提高清洁水准共同搞好客户服务。15) 监督花木租摆合同履行情况。16) 定期向上级主管汇报工作，随时完成一切临时工作指派。（五）绿化工岗位职责1) 熟记住宅区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。2) 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整
25、形、补栽补种。3) 及时处理枯枝落叶、清理场地。4) 负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化的行为。5) 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。6) 服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的其它工作任务。 绿化工劳动纪律1) 遵纪守法，遵守公司的各项规章、制度。2) 履行职责，按时上下班，不迟到早退，不矿工离岗，不做与本职工作无关的事。3) 上班穿工作服，戴工作牌、仪表整洁、精神饱满。4) 执行“公司文明礼貌用语规范”，文明服务，礼貌待人。5) 不做有损公司形象的事，不收取业主或住户的钱物。6) 服从领导，团结同事，互相帮助。7) 爱护公物，遗失工具照价赔偿。绿化服务
26、质量标准1） 花园护栏无破损，警语牌无破损、无污染。2） 花台沿边及花盆无污染，无破损。3） 无枯枝落叶、无丛生杂草，无黄土裸露。4） 无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒。5） 草坪平整美观。6） 树木花卉修剪造型美观。7） 各种花木长势茂盛。8） 绿化带内无纸屑、烟头等杂物。 （六）工程人员岗位职责1、树立全心全意为业主和顾客服务的思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。2、全面掌握小区水、电等配套设施情况，熟练学报维修技术、不擅离职守，遵守公司各项规章制度。3、工程人员作完成后，应将结果填在维修单上，业主签字认可后，返还给服务中心；4、涉及有偿服务项目的维修，工程人员负责
27、告知业主具体费用，不直接收取钱款；5、认真做好每日的维修情况记录，详细注明工作内容、完成情况，并在每月25日前将工程人员作的记录上交服务中心存档，这将作为工程人员的考核依据。做好相关的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。7、正确使用维修、计量测试设备，做好必要的维护保养工作，确保其完好，对有检定要求的按规定做好周期检定。8、服从服务中心的安排，接到维修联系单及时上门服务，要求急修的，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在两小时内完成，中修在24小时内完成，大修一天内有回复。9、做好工程人员维修配件的领用、登记手续和必要的维护保养工作。10、积极主动完成上级领导交办的其它工作任务。 (七）员工仪
28、容仪表、着装及标志 1、专业的要求 礼貌：全体员工在日常工作中要突出积极、亲切的态度，使业主感到受欢迎，感到自己受到重视。 关心：全体员工必须对业主提出的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。 能力：全体员工要熟悉自己的岗位技能和操作程序，能解决业主提出的任何合理要求，并作出相应反应。 行为：全体员工要以积极的态度投入在日常工作中，要有工作预见性。2、员工着装全体员工必须身穿规定的服装。项目经理、客户主管和服务人员必须包括以下各项：衬衫、上衣；裤子或裙子；领带或领结。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，其颜色和服装要协调，一般都是黑色。3、员工仪表仪容员工的仪表、仪容和礼节礼貌是每个员工精神面貌和内涵素
29、质的反映。同时体现了企业的整体管理水准及层次。我公司重视员工语言和行为，加深与业主之间的感情和了解，实施热情周到的服务，给客人带来舒适感、信任感和安全感。 仪表仪表仪容i 勤理发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男同志胡须剃干净，女同志不得浓妆、梳理整齐。i 佩带工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。i 在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。i 工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。i 注意做三轻一快（讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快）。i 工作时间中发生矛盾应内部解决，不能在业主面前争吵，不能向外界泄露公司内部情况和资
30、料。i 员工不佩带规定以外的饰品，BP机及手机应按标准佩带。i 工作时间穿公司规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。i 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。i 鞋子不得沾染灰尘和油渍。i 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。i 挺胸抬头、不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。i 姿态要端正，双手自然下垂、不能叉腰抱腰，不能将手放在兜内。i 显得庄重有礼，落落大方。 礼节礼貌要求i 遇见业主主动打招呼，向业主问好，对业主面带笑容，礼貌在先、问早问好；请字当头、谢字随口。i 举言文雅大方，神态端庄，要保持真情、热情、心平气和的，慎防热情过头，每件事要有尺寸。i 不与业主争吵，一切让
31、业主优先。路遇熟悉的业主要主动打招呼。在管理区域内公共区域、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动礼让。如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌向他宣传，或者自动捡起垃圾，总而言之，要保持整个管理区域的清洁。i 语调亲切，音量适度，讲普通话i 适用运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。i 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。i 不准相言粗语，高声喊叫。i 语速不要太快、要清脆简明，不要有含糊之音。i 同业主讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼。不要与业主靠得太近，应保持一公尺左右。i 语言简洁、明确、充满热情。
32、i 对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。i 礼貌用语，恰到好处。要注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人以一种亲切感、热情感。i 一般礼貌用语：您好!谢谢！先生！小姐！女士!(尊敬)：早上，中午、 下午、晚上好、请走好!请等一会儿、请这边走、请跟我来、对不起。谢谢光临、请问贵姓。 在服务接待工作中应注意的礼节礼貌：i 与业主讲话必须站立姿势要正确、胸直，双目注视业主。i 与业主讲话时要暂停工作、注意听业主讲话。i 与业主讲话时要保持微笑，用清楚简明的语句回答业主。i 在业主未讲完话，不要插嘴，到听完业主讲话后如未明白业主的问题不要乱作答复，要主动询问业主。i 避免在业主面前与同
33、事说业主听不懂的语言。i 向业主服务时应面带微笑。i 不准在业主面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼，或议论业主，避免不正当之举。 与业主讲话时应注意问题：i 业主讲话时应注意音量，要对方能够清楚为限。i 话不要太快，要注意不要把唾沫喷到业主脸上。i 不要用不雅之语、而要说些悦耳之话。 在服务时应注意问题：i 与业主不可表达过份的亲热。i 如遇业主不礼貌言行时，勿与业主争吵，应婉言解释，或及时向上级汇报。i 回答业主的询问不能说不知道，应请教同事和领导，或婉转地对业主说：“对不起，能不能留个电话，我会给您一个回复。”i 答应业主或业主的必须马上自己去做或通知有关人员，因为答应了就要承诺说过的话。4、主
34、要岗位员工行为规范和用语 管理和服务人员的行为规范及用语i 见到业主时立即起立并微笑问候，引领时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“你这边请”等礼貌用语，引领时步伐均匀，步带适中，拐弯时回头向业主示意。i 接听电话时语调自然、亲切、直接说“您好，恒盛豪庭。”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”等。i 暂离面对的业主，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。i 已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务。未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。i
35、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞业主。i 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。i 业主问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。i 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。 门岗秩序维护员的行为规范用语i 当来访人员进管理区域时，（起身）请问先生（小姐）；有什么事？（您找谁？）i 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）说请多指教，多谢指导等。i 在接待业主报案时，说：先生（小姐），别急，慢慢讲。在明确案情后，说请稍候。并立即向有关部门或物业服务中心报告，并告知业主处理
36、办法、时间。i 在巡逻中，当发现有违反治安管理的人和事时，主动上前询问“请问先生（小组），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到物业服务中心协助调查。”i 当发现业主家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙”？“对不起，打扰了。”i 在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守有关车辆管理服务文明用语等相应规定，制违章时均要敬举手礼。 车库巡视秩序维护员的行为规范及用语i 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了”！i 当发现有车辆违章停泊时，“先生、小姐，对不起，请您按位泊车”
37、或 “请不要停在绿化地”。“请不要停在路口”。i 当发现有车辆未关心门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。i 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？请出示证件。并及时向主管报告，请示处理办法。退还证件时，“对不起，谢谢！”i 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应当耐心解释“对不起，我公司按规定办事（收费），请谅解！”。 清洁人员的行为规范及用语i 当正在进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小组），请让一下，谢谢！”i 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫
38、生！”“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾池、果皮箱！”对乱扔垃圾的行为有所改正时，“多谢合作！”“对不起，谢谢！”i 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我公司的工作，请谅解！”i 当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。i 当发现业主未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，马上运走，请打扫干净，并与物业服务中心联系”。当发现高空抛物时，应立即予以制止“请不要高空抛物”。（八）秩序维护员门岗岗位职责一、实施24小时站立执勤。二、仪表端正、庄重大方、精神饱满、忠于职守，严禁与无关人员聊天。三、
39、维护出入口交通、秩序，疏导人员出入，确保车辆进出有序。四、对外来机动车辆实行登记，持证行驶；外来非机动车辆一律指挥其停放在指定位置。对来访人员进行询问，登记身份证号码或有关证件；对民工实行出入证管理，禁止各类闲杂人员进入辖区。五、正确使用礼貌用语，热情、耐心解答业主、来访客人的提问，在出现矛盾时，做到冷静、不急躁、不争吵，严禁动手打架，难以解决时，及时报告领导。六、对非业主人员携带的可疑物品进行有礼、有节的检查，严禁违禁物品进入辖区内。七、遇辖区有重要活动时，应与巡逻岗密切配合，保证出入口畅通和人员安全。八、接报警信号应在最短时间内向领导报告或与有关单位、人员取得联系，并做好详细记录；积极协助
40、处理辖区内突发事件。九、交接班时应向接班人员详细介绍本班执勤情况及下班应注意的事项，同时做好交接班记录。 （九）秩序维护员巡逻岗岗位职责一、实施24小时巡逻岗制。二、巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天。三、维护辖区公共区域安全，发现可疑人员询问盘查时，应先敬礼、再询问；发现违法分子进行破坏、行窃、犯罪时，应立即采取强硬措施予以制止，并及时报告和做好详细记录。四、维护辖区公共区域秩序，对打架、斗殴、酗酒闹事等行为，要及时进行劝解、调节和制止，及时报告。五、协助车辆管理员做好辖区车辆管理工作，使车辆按章行使、有序停放。六、协助物业管理员做好业主的装修管理工作，对占道堆料和装修垃
41、圾乱放现象实施重点管理；对民工使用休闲设施，在辖区内乱跑乱逛，提前或延时装修给予指正。七、检查辖区内消防设施、设备及其它公共设施、设备，确保其不受损坏和丢失，如出现隐患和异常情况应及时报告。八、巡逻时，应注意检查各处门窗是否关好，并及时提醒业主；对重点部位的检查，要做好签到工作；对在检查中发现的问题，要及时填写巡查反馈单，上报物管处。九、接到报警中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯。十、下岗前应向接岗人员详细介绍本班执勤情况及下班应注意的事项，同时做好交接班八、车辆管理制度为加强对小区机动车辆的管理，充分利用和合理配置停车资源，确保车辆遵章行驶、
42、有序停放，特制定本小区机动车辆管理制度。1、小区设定专职车辆管理员，对业主（使用人）的车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案（含：业主或使用人姓名、房号、车辆型号、车牌号、车辆颜色、联系电话等）。2、机动车辆泊位分为地下车库和地面车位。地面停车位的收费标准参照杭州市区住宅小区机动车停放服务收费管理办法执行。3、对已出租的车位，服务中心负责做出已出租的标识，并设有专人管理，阻止和劝解其它车辆占用此车位。4、已购置车库的业主，应自觉将车辆停入库内；临时进入小区的机动车辆，应按车管员指定的地点停放；所有车辆均不得在小区道路上随意停放；尤其禁止车辆在道路交叉口停放。5、车管员和秩序维护员如发现车辆门
43、、窗未关好，应及时通知车主，以防止车内物品失窃。停车场仅提供停车场地，并要求车管员和秩序维护员加强巡视检查，如出现车辆丢失或车内物品被窃，应积极配合车主查找并提供其它帮助，但不负赔偿责任。6、小区道路和停车场严禁学习驾驶、试车，不得无故使用车载报警器，严禁随意鸣喇叭。7、对从小区驶出并携带较贵重或大量物品的非业主车辆，执勤门岗有权进行检查或要求做出说明。8、大型货车、客车原则上不容许随意进入小区，如遇特殊情况需进入，因提前申请并征得服务中心的同意。9、车辆管理员和保安巡视员应确保行驶通道和消防通道的畅通，要做到管理有序，无乱停、乱放车辆的现象。对随意乱停或侵占已购（租）车库、车位业主利益的车辆
44、，实行广大业主舆论监督、保安管制和社区交警共同管理的方法进行。10、对所有进出小区的非业主车辆和出租车实行凭车辆出入卡进出，执勤门岗必需在卡上注明车辆进出的时间、车牌号、所访业主姓名、执勤门岗姓名，并应妥善保管好出入卡，不得丢失。九、摩托车和非机动车的管理1、小区如设有停车棚，应作好明显标记。存放车辆的业主（住户）必须按规定有序地停放车辆。2、外来人员的摩托车和自行车原则上不得进入小区。3、小区治安巡逻员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。 十、偏离表（技术、商务）项 目招标要求投标内容偏离说明投标人（单位盖章）：法定代表人或被授权人（签字或盖章）： 年 月 日十一、关于资格文件的声明函昆山俊达建设工程咨询有限公司 ： 本公司愿就由贵公司组织
