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1、万达商业WANDA COMMERCE运营管理策划文件编号：WDSY/XA-CH-YY03版本状态：A / 1项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场管理进场管理1. 确认租赁合同签署后，督促商户按合同约定缴纳费用（租金、统一经营保证金、物业管理费保证金、首期物业管理费及其它相关费用）。2. 财务部凭合同及租赁合同审批表费用明细收取相关费用。3. 商铺交接确认，填写商铺交接验收表。1. 财务部根据合同进行核对。2. 营运部、物业部及工程部与新商户进行商铺交接并签字确认。营运主管相关部门租赁合同审批表商铺交接验收表退场管理1. 营运部收到终止合同协议5个工作日内，填写步行街商铺终
2、止合约审批表，办理审批手续。2. 物业部发放退铺许可证，商户凭证退场。3. 商铺交接确认，填写商铺退铺验收表。4. 商铺交接完毕后15日内营运部填写退款通知单。5. 财务部退款。1. 营运部办理步行街商铺终止合约审批表时须依据业主、商户签订的书面终止合同协议。2. 营运部办理退款通知单审批手续须依据已签署步行街商铺终止合约审批表、商铺退铺验收表。3. 营运部、物业部及工程部与退铺商户进行商铺交接并签字确认。4. 营运部办理退款手续时须凭注销商铺工商营业执照、税务等相关证明。5. 财务部退款时须凭商户原交款收据及以上单据。营运主管营运经理工程部物业部步行街商铺终止合约审批表退铺许可证商铺退铺验收
3、表退款通知单2装修管理3经营环境管理执行装修手册。装修手册基本经营环境（灯光、视、听综合效果）营造商场内外环境的灯光效果，值班人员每天应注意泛光设备的正常使用效果。通过日常巡视检查进行管理。营运专员每日巡视记录表经营环境管理规范广播工作指引觉效果、商业气氛的营造等）1.按广播工作指引制订每日固定广播、促销信息的次序和播放时间。2.监督服务总台人员每周对背景音乐及广播内容进行更新调整。客服部主管监控背景广播与商场的整体氛围协调一致，并审批广播稿内容。营运主管（客服）1.严格控制各商铺私装音响，以避免各类噪音。2.严格控制安装商铺的音响音量。营运部经理负责审批商铺安装音响的申请。营运主管1.与企划
4、部协作，对POP、吊旗等环境布置进行控制。2.重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。1.企划人员负责商场氛围的设计与维护、吊旗的设计与维护。2.营运管理人员负责对需要整改、增补的氛围布置工作提出意见。企划人员营运专员1. 不定期抽查库房的卫生、货品码；2. 每周抽查电器使用、消防、防水防潮等。巡视时发现不合格现象时须发整改通知单营运主管整改通知单商铺环境1. 关注商铺内灯光、色彩、店招、橱窗、内部的装饰效果。2. 依据营业管理守则进行商铺管理，内容包括：1）营业员管理2）商品陈列管理3）卫生管理4）商品进出5）物价签管理6）空铺管理1. 营运部人员填写日常运营巡视记录表。2
5、. 营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪。3. 根据商铺违纪情况发放营业员奖罚单，经营运经理签字后，由营运专员下发。4.无法现场处理的情况发放整改通知单，经营运主管签字后，由营运专员下发。营运主管营运专员整改通知单营业员奖罚单营业管理守则商户手册4现场管理开、闭店管理1. 管理人员于开店前40分钟进场。监督营业员由固定入口于开店前40分钟开始进场，开店前10分钟进场结束。2. 商场内巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。3. 开店前5分钟由总服务台播出开店准备广播。4. 闭店前15分钟由总服务台进行闭店广播。5. 闭店后5分钟营业员开始
6、撤场。6. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，营运部值班人员撤场。7. 填写每日巡视记录表。营运部客服人员每日进行巡场，发现与管理规定不符的，发放整改通知书，限定该店铺及时进行整改。营运主管每日巡视记录表开闭店作业规范考勤、晨会管理1. 定期组织召开晨会，每周不少于1次。2. 晨会内容包括检查营业人员仪容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报考勤情况等。对营业员进行各类专项的培训(消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧、促销活动通知等)。3. 监督营业员打卡，每月向商户反馈考勤情况。4. 每月将存在的问题反馈给商户负责人。1. 每月对晨会记录进行检查。2. 每月对营业员考勤记录进
7、行检查。营运主管巡场管理1.根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。2. 巡场要求：1）每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡视（上午、下午各一次）、营业后巡视。2）巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知单。 3）每次巡视填写每日巡视记录表。 4）巡场范围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。1.整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。2.重大共性问题及时向营运主管汇报解决。3.公司总值班人员每日对开、闭店及现场营运管理情况进行监督、检查，并记录在总值班记录表中。营运主管总值班人员
8、每日巡视记录表整改通知单总值班记录表巡场工作指引总值班管理规定5培训管理营业员培训1. 每周周一或周五上午营业前30分召开营业员晨会，不定期按照营业员手册对营业员进行培训。2. 根据实际情况，举办营业员、新员工培训。3. 培训内容包括但不限于：1）营业员服务基本用语2）站姿、仪容仪表、工作纪律、日常营业行为规范3）营业员服务、技能规范4）进退场规范及流程5）物价管理、POP宣传海报管理6）商品进、出商铺管理7）制作POP、申请广播宣传、申请报修等服务申请流程营运专员每日进行不定时巡场，发现与培训内容相悖现象时，发放整改通知书，限定该店铺营业员及时进行整改。营运主管每日巡视记录表外来人员培训1.
9、 物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。2. 营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。3. 营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训。营运部、物业部及工程部每日进行巡场，发现违规现象时使用整改通知书，限定商户及时进行整改。营运经理装修承诺书营运专员的培训1. 招商、营运专业知识培训2. 谈判技巧3. 商务礼仪4. 合同法规1. 定期组织专题交流、研讨会2. 定期进行考核行政部营运经理6服务管理沟通管理1.每年6月、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会。接到主力店的沟通请求时，响应时间不得超过2个工作日
10、。2.（步行街）商户沟通：每季度至少召开1次商户（全部或部分）座谈会，或组织一次商户问卷调查，编制商户调查分析报告，听取商户负责人的意见和建议，进行整理，提出整改意见和措施。3.消费者沟通：每半年进行1次消费者满意度调查，编制调查报告。1.与主力店及其上级公司的座谈会由总经理组织。2.营运经理负责编制商户调查分析报告，上报公司领导，并上报集团商管公司营运部备案。营运主管营运经理商户调查分析报告消费满意度调查报告顾客意见征询管理规程消费者商品投诉工作指引服务管理1.对商户的服务：1）处理相关投诉2）营业员的考勤管理3）慰问商户4）优秀商户的评选5）营销推广促销活动的组织6）服务台的便民及有偿服务
11、2、对消费者的服务：1）接受消费者的监督、受理消费者投诉2）建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息3）形象、文化娱乐活动的定期组织4）便民服务的开展根据客户需要开展相关的服务，及时收集反馈客户反馈信息，树立良好的服务形象。营运主管7营运信息管理运营基础信息管理1. 按集团商管公司制定的营运信息报表，定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。2. 营运部会同物管部每季度对主力店综合信息进行分析，形成报告。每季度编制的主力店综合信息分析报告，经总经理审核后报集团商管理公司营运部。营运经理主力店综合信息分析报告集团商业管理公司制度第八章第8节7营运信息管理营运状况信息管理1. 每周统计汇总
12、万达广场营运状况分析报表；2. 每月5日前上报上月万达广场营运状况分析报表；3. 重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析；4. 每年1月15日前上报上一年度万达广场年度营运状况分析报表。1. 营运专员及时准确地统计商户、主力店销售信息，填写相应表单，由营运主管形成相关的统计分析报表；2. 周报表经总经理审核后备档；3. 月、年度及重大节假日统计分析报表经营运经理、分管副总和总经理审核后，上报至集团商管公司营运部。文员营运主管营运经理万达广场营运状况分析报表万达广场年度营运状况分析报表集团商业管理公司制度信息档案管理1、 保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；2、 查阅营运信息和调研报告必须经总经理批准；3、 营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照集团人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。营运部信息档案管理人员必须遵守权限及保密规定，未经公司总经理批准，任何人不得随意查阅。文员调研报告集团商业管理公司制度第5页 共6页
