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1、第十章 商务仪表与语言礼仪,言谈举止，举手投足,第十章 商务仪表与语言礼仪言谈举止，举手投足,本章主要内容,第一节 商务仪表礼仪 第二节 商务仪态礼仪 第三节 商务语言礼仪,本章主要内容 第一节 商务仪表礼仪,第一节 商务仪表礼仪,一、商务人员仪容礼仪在社会交际活动中，一个人的仪表仪容会给人留下深刻的印象。,第一节 商务仪表礼仪一、商务人员仪容礼仪,（一）仪表仪容的概念仪表仪容通常是指人的外观、外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由发式、面容和人体所有未被遮盖的肌肤和服饰等内容构成。,（一）仪表仪容的概念,（二）商务人员仪容礼仪的要求1、发型美观、整洁、大方、方便生活与工作是个人礼仪对发型
2、的基本要求。,（二）商务人员仪容礼仪的要求,2、面容人的面部是人体暴露在外时间最长的部位，包括上至额头，下至下巴的部分。,2、面容,（1）男士应养成每天修面剃须的良好习惯。（2）女士面部的美化主要采取整容与化妆两种方法。,（1）男士应养成每天修面剃须的良好习惯。,3、手臂手臂主要包括上臂、前臂、手腕、手指和指甲。,3、手臂,4、腿部在商务场合，不允许男士的着装暴露腿部，女士不允许穿短裤，也不允许穿过于暴露的超短裙。,4、腿部,5、颈部颈部要和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁，进行颈部运动与按摩，使颈部皮肤紧绷，光洁动人。必要时可挂配饰物。,5、颈部,6、化妆与整容（1）自然（2）协调（3）不在公
3、共场合化妆,6、化妆与整容,二、商务人员的服饰礼仪（一）“服”的礼仪,二、商务人员的服饰礼仪,1、面料的选择棉布、麻布、丝绸、呢绒、皮革、化纤、混纺。,1、面料的选择,2、色彩搭配（三色原则）全身着装以一种颜色为主色调，搭配最好不超过三种颜色。,2、色彩搭配（三色原则）,色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命,色彩和象征,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔
4、、平安、朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安,（较冷）紫色：,（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷,（中）白色：,（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤,（冷）黑色：,（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,（中）灰色：,3、服装的款式（1）着装的TPO原则,3、服装的款式,TPO服饰三原则,T （Time）表示时间，即穿着要应时P（Place）表示场合，即穿着要因地制宜O（object）表示目的，即穿着要适合自己,TPO服饰三
5、原则T （Time）表示时间，即穿着要应时,（2）场合的要求着装应该根据礼仪规范和管理，在不同场合选择不同款式的服装。,（2）场合的要求,公务场合：制服和套装,公务场合：制服和套装,社交场合：时装和礼服,社交场合：时装和礼服,休闲场合：家居服和运动服,休闲场合：家居服和运动服,（二）“饰”的礼仪1、饰品的使用原则2、佩戴方法,（二）“饰”的礼仪,（三）西装的着装礼仪（1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。,（三）西装的着装礼仪,（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣
6、松开。,（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口,（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。（4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。,（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。,（四）中山装的着装礼仪穿中山装时，不仅要扣上全部衣扣，而且系上领扣，并且不允许挽起衣袖。,（四）中山装的着装礼仪,第二节 商务仪态礼仪,仪态是指一个人举止的姿态、表情与气质、风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。,第二节 商务仪态礼仪仪态是指一个人举止的姿态、表情与气质、风,一、姿态礼仪姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。,一、姿态
7、礼仪,1、站姿站姿是其他姿势的基础，俗话说“站如松”，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。,1、站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,标准的站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，标准的站姿, 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线；,不正确的站姿,不正确的站姿, 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站
8、着； 膝盖伸不直。, 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；, 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； 演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； 主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； 迎候宾客时，双腿可平分站立。 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。,不同情况下的站姿,不同情况下的站姿,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔,站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平,2、坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,2、坐姿,不正确的坐姿,（1）全身完全放松，瘫软在
9、椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；,不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；,（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。,（6）把脚架在桌子上；,（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下
10、拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。,不同情况下的坐姿,（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；不同情况下,坐姿练习要领：轻、平、直,轻：落座、起身要轻 直：上身正直 平：头、肩平正,坐姿练习要领：轻、平、直 轻：落座、起身要轻,（3）走姿走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。,（3）走姿,不正确的走姿,（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；,不正确的走姿（1）肚子腆起，身
11、体后仰；,（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,（6）只摆动小臂；,（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,不同情况下的走姿,（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；不同情况下的走姿,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的
12、步伐刚健 有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,走姿练习要领：挺、直、正,挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正,走姿练习要领：挺、直、正 挺：挺胸收腹；,（4）蹲姿1）交叉蹲姿2）高低式蹲姿,（4）蹲姿,二、手势礼仪1、手指语2、握手语3、鼓掌语4、挥手语,二、手势礼仪,招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等都是手势语。,招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；,翘大拇指。在我国和一些国家，表示称赞、夸奖、了不起的意思；翘小指表
13、示蔑视、贬低、差劲等意思。如果你跟希腊人做生意，按照本国的习惯使用翘拇指在对希腊人的话，就会闹出笑话或者产生不愉快的结局，因为在希腊翘拇指是表示让对方滚蛋。,翘大拇指。在我国和一些国家，表示称赞、夸奖、了不起的意思；翘,“V”型手势。中国人伸出食指和中指原本表示“二”，现在和多数国家一样用这个动作表示胜利和成功。使用这个手势手心应向外不能向里，否则让人笑话显得失礼。,“V”型手势。中国人伸出食指和中指原本表示“二”，现在和多数,“OK”手势，用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思，这个手势在欧洲被普遍采用，但是在日本，这个手势则代表钱的意
14、思，在希腊，这个手势更是一句无声而恶毒的骂人话。,“OK”手势，用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这,三、表情礼仪1、微笑,三、表情礼仪,面部表情最传神表意的是笑容,微笑是一份永恒的介绍信微笑是通向五大洲的护照微笑是拨动人心的最美好的语言,面部表情最传神表意的是笑容微笑是一份永恒的介绍信,露八颗牙齿是其中一个标准微笑。,露八颗牙齿是其中一个标准微笑。,2、眼神通过观察一个人的眼神，可以观察一个人的心境和对别人的态度。,2、眼神,注视对方的注意事项,（1）注视的时间（2）注视的位置,注视对方的注意事项（1）注视的时间,第三节 商务语言礼仪,一、商务语言的基本类型商务语言是指在商务传播过
15、程中所使用的一切有意义的符号。商务语言主要有有声语言、书面语言、体态语言、辅助语言、标识语言等。,第三节 商务语言礼仪一、商务语言的基本类型,二、商务语言的基本要求1、塑造良好的语言形象2、形成独特的语言风格3、培养生动的表情语言,二、商务语言的基本要求,三、商务语言艺术（一）接近语言艺术以真诚、热心、礼貌、得体为本，巧妙地运用接近的语言技巧。,三、商务语言艺术,1、称呼的语言要求2、介绍的语言要求,1、称呼的语言要求,（二）说服的语言艺术说服是人际影响的一种形式，它表现为说服者通过谈话让说服对象理解并接受自己的观点。,（二）说服的语言艺术,（三）应急的语言艺术1、自我牺牲法2、同病相怜法3、
16、自扮丑角法4、自圆其说法,（三）应急的语言艺术,（四）拒绝与被拒绝的语言艺术拒绝的艺术应在于尽量减少对方的不快，被拒绝者应保持风度，尽快超脱。,（四）拒绝与被拒绝的语言艺术,（五）赞扬与批评的语言艺术 1、赞扬的语言艺术要求真诚、具体、独具慧眼和合乎时宜。,（五）赞扬与批评的语言艺术,2、批评的语言艺术（1）宽仁厚道为对方考虑（2）避免比较（3）诙谐幽默（4）旁敲侧击，表扬其他人（5）响鼓重锤，严厉告诫,2、批评的语言艺术,四、交谈中听的艺术（一）倾听是成功交谈的前提,四、交谈中听的艺术,（二）善听是交谈成功的法宝1、专心听，耐心听2、善听3、会听4、虚怀若谷的来听,（二）善听是交谈成功的法宝
17、,五、交谈中看的艺术需要察言观色、世事洞明。具体来讲就是必须对语言、表情、姿势及情绪变化进行观察、分析和判断。,五、交谈中看的艺术,六、交谈中说的艺术说话要引人入胜、悦耳得体，说出的话让人高兴、愉悦。,六、交谈中说的艺术,七、交谈中想的艺术听、看、说的活动要与想结合，通过脑子的分析、判断，来判断听、看、说的进行，在整个交谈过程中，想居于主导地位。,七、交谈中想的艺术,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就
18、是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到
19、;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，
20、不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还
21、是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊
22、痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，,
