XX公寓物业管理投标书.docx

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1、目 录第一部分 商务标第一章、企业资格证明文件3第一节、中标服务承诺书4第二节、承诺书5第三节、投标报价表（开标一览表）6第四节、投标函7第五节、法人代表授权书8第六节、营业执照复印件9第七节、物业管理资质证书复印件10第八节、物业管理资质证书复印件11第九节、税务登记证复印件12第十节、组织机构代码证复印件13第二部分 技术标第一章、企业基本情况15 第一节、企业简介 15 第二节、承接本项目的管理优势20第二章、小区整体设想及策划21第三章、物业服务工作计划及物质装备26第四章、人员的配置、培训与管理28 第一节、人员配置28第二节、人员培训及考核30 第三节、人员的管理31第五章、制度和

2、档案的建立与管理33 第一节、管理规章制度33 第二节、物业管理档案的建立36第六章、物业管理的方案38 第一节、安全与公共秩序维护38 第二节、保洁、绿化养护管理服务方案39 第三节、设备、设施维修、养护方案43 第四节、对住户装修的监管方案46 第五节、对住宅的多种经营内容及收费标准47 第六节、车辆交通管理51 第七节、智能化系统的日常运行及维护51第七章、项目应急处理预案54 第一节、火警、火灾应急预案54 第二节、压力容器、管道事故应急预案57 第三节、地震应急预案57 第四节、防汛工作应急处理预案58 第五节、中毒事件应急处理预案60 第六节、雪天道路交通保障应急工作预案61 第七

3、节、治安事件应急预案63 第八节、电梯事故应急处理预案64 第九节、停水、泡水应急处理预案67 第十节、停电应急预案69第八章、社区文化建设及争创文明70 第一节、争取文明服务70 第二节、社区文化建设71第九章、服务指标及完成指标的措施72第十章、物业管理费用测算75附表一、76附表二、77附表三、81附表四、82附表五、84第一部分商务标中标服务承诺书一、本公司认真研究了 希格玛公寓 （项目名称）项目的物业管理招标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参与本次招标。二、本公司声明如下： 1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。 2、在签署 希格玛公寓 （项目名称）项目物业服务

4、合同之前，本招标文件和贵方的中标通知书构成约束贵我双方的契约附件。 3、如我司中标，将按照贵方规定的时间签订物业服务合同，并按照招标人要求准时进驻，进行物业全方位管理服务。 4、我方理解并同意贵方不需要对中标做出任何解释。 5、我方同意在从规定的递交文件截止之日起120个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称（公章）： 地址： 法人代表： 联系人： 联系电话： 日期：承 诺 书一、本公司认真研究了 希格玛公寓 （项目名称）项目的物业管理招标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参与本次招标。二、本公司声明如下： 1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。 2、在签

5、署 希格玛公寓 （项目名称）项目物业服务合同之前，本招标文件和贵方的中标通知书构成约束贵我双方的契约附件。 3、如我司中标，将按照贵方规定的时间签订物业服务合同，并按照招标人要求准时进驻，进行物业全方位管理服务。 4、我方理解并同意贵方不需要对中标做出任何解释。 5、我方同意在从规定的递交文件截止之日起120个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称（公章）： 地址： 法人代表： 联系人： 联系电话： 日期：投标报价表（开标一览表）序号项目报价1住宅物业管理服务费（含在住宅内办公的商户）2.55元/月.平米备注 投标单位盖章： 2008 年 12 月 09 日投 标 函投标单位

6、全称）授权 （全权代表姓名） 经理 （职务、职称）为全权代表，参加贵方组织的 希格玛公寓 （招标项目名称）项目物业管理招标的有关活动。为此：1、提供投标须知规定的全部招标文件。投标文件份数一正四副，并提供两份电子文件。2、投标报价： 物业管理服务投标报价（大写）：住宅用房总报价 壹百叁拾壹万捌千陆百壹拾伍 元人民币（每年）。3、保证遵守招标文件中的有关规定和收费标准；4、保证忠实地执行双方所签订的物业管理委托合同，并承担合同规定的责任义务；5、愿意向贵方提供任何与该项投标有关的数据、情况和技术资料；6、本投标自开标之日起 30 天内有效。投标方全称（盖章）：全权代表（签字）：日期：法人代表授权

7、书本授权书声明： （投标单位全称）法人代表 （法人代表姓名）授权 （全权代表姓名）为全权代表，参加贵方组织的 希格玛公寓 （招标项目全称）项目的物业管理招标活动，全权处理招标活动中的一切事宜。本授权书于 2008 年 12 月 09 日签字生效，特此声明。投标单位全称（打印并盖章）：深圳市科技工业园物业管理有限公司北京分公司法人代表人（打印）： 签字：投标代表人（打印）： 第二部分技术标第一章 企业基本情况第一节 企业简介一、基础资料公司全称：深圳市科技工业园物业管理有限公司注册地址：深圳市科技工业园科发路5号注册资本：RMB800万元成立时间：1993年3月二、企业资质深圳市科技工业园物业管

8、理有限公司建设部首批国家一级资质大型专业物业管理公司。早在1996年，科技园物业公司就获得了深圳市政府颁发的物业管理甲级资质。2001年4月，建设部经过严格审核，第一次在全国范围内给符合条件的40家大型、高品质物业公司颁发了一级资质证书，其中，深圳有17家企业取得了一级资质，深圳市科技工业园物业管理有限公司以骄人的业绩在17家中名列前茅。三、公司管理架构 四、管理规模 截止2008年底，管理面积已达700多万平方米，替业主、开发商保值增值的资产超过1000亿人民币。其中：写字楼占总管理面积的 32.8%（2%为超高层）住宅（含别墅）占总管理面积的 28.4%商业区占总管理面积的 10.1%工业

9、区占总管理面积的 28.7%五、管理标准与香港及国际接轨1999年通过ISO9001质量管理体系认证2000年通过ISO14001环境管理体系认证2006年1月通过OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证2001年在深圳同行业中率先通过ISO9001和ISO14001二者的整合认证。与香港房屋管理署、深圳市物业管理协会常年联合举办专业培训、行业热点问题研讨会等，共同探讨物业管理行业的发展趋势、行业标准及法律法规的完善。六、重点管理项目 1、国优项目全国物业管理优秀工业区：园西工业区全国物业管理优秀示范住宅小区：科苑花园东区 2、深圳市优秀项目中国科技开发院高新技术孵化基地（研发写字楼，国

10、家863项目基地）科技大厦（写字楼）科苑花园（住宅、别墅）科苑东小区（综合小区）科苑西小区（综合小区） 3、顾问项目山东鲁能科技园长沙湘雅医学院河南焦作峰华房地产公司开发的：新新家园，峰华大厦 4、其他大型项目TCL大厦（深圳） 长园新材料港（李嘉诚的上市公司）华为1号基地 深圳市国税大厦深圳市南山区地税大厦 深南花园坚达大厦 科兴生物谷维用大厦 长城计算机公司 长园新材料港 5、外地项目TCL数码科技（无锡）公司南京百家湖花园惠州惠台工业区武汉志顺中央华府成都天府科技园6、北京项目北京中国科学院北京市海淀区紫金数码园TCL（北京）大厦 北京紫金数码园七、信息化管理手段 科技园物业公司作为大型

11、物业管理企业，发展速度迅猛，管理范围向全国多个大中城市辐射，为了及时、准确地收集、处理和反馈各种信息，科技园物业公司和著名的深圳市思源软件公司携手共同开发了物业管理软件系统，借助长城宽带网络平台，实现了办公无纸化、沟通网络化、管理智能化、收费自动化。 公司OA系统界面八、团队建设 科技园物业公司有员工358名，其中博士后1名，研究生5名，员工中大专以上文化程度的超过70%，高级职称27%，中级职称35%，持证上岗率达到100%。科技园物业公司极其注重员工培训，常年坚持和行业协会及其他知名企业联合给员工举办各种专业知识培训和综合素质训练，同时，不断变换学习形式，提高员工兴趣，如定期开展野外拓展训

12、练、心理测试等等。整个团队充满活力，员工有归属感，愿意为企业奉献。九、管理特色 1、微笑服务贯彻微笑手册，实行“微笑、双手、弯腰、问候、整洁、反馈”服务。 2、360度全方位客户沟通通过物业网站、24小时服务热线、主任信箱、宣传栏、公告栏、客户意见调查、定期客户走访制度等，达到沟通无障碍，实现服务无极限。 3、实现安全管理十六个“零”通过开展“零”字工程，实现：l 无凶杀、绑架、抢劫、盗窃等刑事案件；l 无疫情、火灾、车辆丢失、人身伤亡等责任事故；l 无赌博、吸毒、邪教、黄色活动；l 无上访、投诉、游行、公共设施人为损坏和丢失。 4、严谨的绩效考核体系通过品质考核制度、财务考核制度、员工考核制

13、度等各类绩效考核制度，使员工素质不断提高，内部管理不断完善，服务质量持续改进 5、开展丰富多彩的社区文化活动，创建文化社区品牌。十、企业所获部分荣誉科苑花园东区国优示范住宅小区管理的工业区多次被评为市优工业区省优住宅小区省优住宅小区开发院市优大厦中国物管协会会员单位市物管协会理事单位市文明企业市园林式、花园式小区住宅与房地产协办单位市优小区第二节 科技园物业承接希格玛公寓物业管理的优势科技园物业公司有15年的物业管理经验，针对希格玛公寓的建筑品位、结构特点、管理定位及长远发展趋势，认为我们拥有以下管理优势：1、科技园物业公司有综合性商住混合楼管理的成功经验。对于项目的人力资源配置、有效资源整合

14、、物料采购标准等，多年来摸索出了一整套自己的独家经验，可以在保证服务质量，达到物业增值目的的同时，最大限度地为业主节约每一分钱，也得到了广大业主的高度认可。如果能承接希格玛公寓，我们将根据业主的服务需求及企业的特殊要求，准确地进行服务定位，取得较高的业主满意率。2、科技园物业公司注册地在深圳，管理范围辐射全国多个大中城市，如北京、成都、武汉等，有天时、地利、人和的优越条件，通过宣传可以大大提高本项目的知名度，为物业的保值增值起到无法估量的积极作用。3、深圳是中国物管的发祥地，深圳科技园物业秉承中国南方物管之细腻风格，加上它近邻香港及经常性的行业交流，有利于希格玛公寓管理理念上与国际接轨。4、科

15、技园物业有强大的人力资源支持，拥有物业行业全国最高学历的领导层,人才储备充足, 人才交流渠道顺畅,具备高水平、高素质的管理平台。5、科技园物业公司拥有15年的成熟管理经验，尤其在安全管理方面总结出一整套完善的管理程序，可以为希格玛公寓提供强大的安全保障。6、紫金数码园作为深圳市科技园物业管理有限公司北京分公司的基地，与希格玛公寓毗邻，拥有坚实的技术力量和人员支持。 第二章 小区整体设想及策划一、对希格玛公寓的认识 1、项目位置：位于海淀区知春路49号 2、规划面积：总建筑面积4.3万平方米 3、发展商：北京希格玛房地产开发有限公司 4、业主构成：以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现

16、的使用人。二、从物业管理角度分析项目本公司进驻后，将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路，追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境，实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。 （一）、服务定位 目前，小区物业管理服务有以下几个关注点： 1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。 2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下， 强调节能降耗，充分发挥物业费的作用与效果。 3、更新物业服务观念，增强服务意识、提高服务质量，以全新的物业管理企业形象 得到小区业主的认可。 4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系，协助和配合业主

17、委员会解决 业主共同关心的问题，推动小区物业管理向良性方向发展。 据此，我们将小区的服务定位为：通过我们的两年的努力，使小区建设成为“业主 自治管理、物业服务到位”的高品质住宅小区。（二）、服务目标为使项目成为同类物业中的典范，我们特提出针对项目的管理目标：物业环境：安全、优美、洁净、舒适、便利；生活氛围：轻松、友善、自由、愉快、和谐；打造品牌形象：高尚、尊贵、优雅。具体分解为：通过规范化的安全、保洁、工程维修服务，为全体业主提供一个“安全、优美、洁净、舒适、便利”的居住环境。加强业主与业主、业主与物业的沟通，通过开展丰富多彩的社区文化活动，为全体业主营造出一个“轻松、友善、自由、愉快、和谐”

18、的生活环境；快速提升小区居住档次和品质，力争管理期内重塑希格玛大厦“高尚、尊贵、优雅”的品牌形象。 （三）、服务模式小区的设计标准高，对管理服务要求高，我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计：1、安全：让业主有安全感，小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2、私密：随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。3、舒适：致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文

19、明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。4、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们要超前想到。维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间，特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。5、温馨：服务设计以业主为中心，倡导“酒店式”服务理念，充分体现我们的服务特色，满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。 （四）、服务特色以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求，建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性特色服务项目

20、，同时，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务，是具有委托和代理性质的服务方式。 “急业主之所急，想业主之所想”是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻，将根据小区业主的实际情况组织调查，推出有效的综合经营服务，充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验，制定方便与业主生活的特约有偿服务。把握业主需求，拟推出“无间断服务”、“量身定做”，“干扰极小化”等一系列特色服务，打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。 (五)、服务措施 （1）、拥有一支高素质的专业

21、队伍深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养，员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训，考核合格后上岗，并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度，使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解，并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行“职业物业人”、“职业经理人”的形象塑造活动，使员工保持着对公司文化的认同，保持着高度的工作热情，从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。（2）、拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制经过多年的实际管理经验，同时结合国内外先进的管理技术，我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体

22、系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见，并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议，根据项目实际情况建立有效的应急预案机制，保障项目更好体现自身的品质。（3）、建立畅通的沟通渠道 1、设立网站、网页，使业主的任何意见或建设可随时通过E-mail发至我公司。本 公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达到提高效率、节约开支的效果。 2、建立有效的座谈会制度，保持通畅的沟通渠道，随时听取业主的意见和建议，并依此为据，不断持续改进和提高物业管理水

23、平，满足广大业主的需求。 3、利用公司OA系统，实现覆盖全国各地的内部联网，实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享，高效快捷的为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。（六）、服务探索1、物质性服务：保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品，如机电设备的完好，共用设施的齐全有效，水、电、气的正常供应，通讯线路通畅，绿化长势良好，修剪适宜，保洁效果理想，标识系统完整清晰，整个物业区域的硬件设施打理完好，代业主/使用人维修的材料质量过硬等。有科学的服务规格和程序，能根据业主/使用人的需要制定服务标准，并对服务的整个过程制定科学的程序，将每个流程用文字的形式确定下来，对员

24、工加以培训，严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系，使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。全体员工有娴熟的业务知识和服务技能细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。2、精神性服务：服务意识：培育员工树立正确的服务意识，从而了解和掌握业主/使用人的心理，自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，这两种其实都不正常，也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的，只是在服务过程中，服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务，他们获得了尊重和享受；而服务者因为付出了劳动，获得是尊重和报酬。服务人员

25、在获得回报的同时应该做到自律与服从，应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求，更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为，并提供热情、周到、及时、准确的优质服务，提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。服务态度：良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受，是物业管理服务人员的必备素质。服务效率：热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现，我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心，确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务，所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。服务人员的仪容、仪表：为业主/用户提供服务的服务人员的仪容

26、、仪表，可给业主/用户带来良好的感觉，对展示物业的形象和环境十分重要。规范服务：规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上，要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色，服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。全员服务：即千人一面的服务，物业所有员工都具有良好的服务意识，只要业主在物业红线范围内，业主向任一服务人员提出合理的建议或要求，均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时，无论是向主管还是向安保人员反映，在规定的时间内均可得到有效的解决。文化氛围：努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果，雅致的绿化与园林布置，适时的节日活动策划

27、烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛，以达到理想的生活氛围。三、机电设备节能措施现代物业在使用的过程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感，因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多，耗电量大，耗水量相对较少，因此，节能降耗的主要方向是节电。据此，列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示：机电设备节能措施备 注配电系统功率补偿，功率因数0.95减少线损。灯光系统灵活设定开关的模式及时间段，在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。给排水系统严禁跑、冒、滴、漏，发现苗头及时解决。电 梯充分发挥智能化系统的作用，合理安排电梯使

28、用时间，调整配置运行方式。第三章 物业服务工作计划及物资装备依据物业管理基本程序，本项目拟将工作计划分为准备工作期、物业接管期和正常管理期三个阶段进行。一、准备工作期:序号工作项目具体内容一拟定物业管理方案1、对项目开展深入的调查研究2、根据项目本身特点，拟订管理方案二组建物业管理队伍1. 选聘员工2. 员工岗前培训3. 员工上岗四制订规章制度1. 对物业管理方案查遗补漏2. 与项目现场结合完善管理方案3. 制定各项规章制度、公共管理制度五落实物资计划1. 管理用房2. 管理用物资装备六启动质量保证体系,选择服务合格分供方1. 实施质量管理保证体系2. 选择服务合格分供方二、物业接管期序号工作

29、项目具体内容一物业接管1. 与业委会沟通2. 与原物管企业进行接触3. 办理移交手续，建立接管档案4. 房屋工程问题签署备忘录二协助业主完善标识系统1公共场所标识、导示2停车场车位规划、标识3安全标识三完善小区公共配套设施1、 配合小区安装风格设置匹配信报箱2、 听取小区业主意见和建议3、 完善公共配套设施四编印用户手册1根据业主对楼宇使用要求，编制使用手册，实施必要的宣传。2宣传、跟进。五档案的建立和管理1收集档案资料2分类建挡六应急措施消防、给排水、供配电、电梯、停车场、台风暴雨应急处理及模拟演练七配套服务提供工作、生活配套服务三、正常管理期序号工作项目具体内容一楼宇的维修养护1、制订楼宇

30、养护和维修计划方案2、楼宇维修管理3、楼宇养护二设备设施的维修养护1、制订设备设施养护和维修计划方案2、设备设施基础资料管理3、设备设施运行管理4、设备设施维修管理5、设备设施安全管理三安全保卫服务1、制订和实施安全管理工作计划方案2、实施安全管理事故预防应急处理方案3、消防日常管理四环境管理1、制订环境养护计划方案2、清洁服务3、绿化服务4、环境保护管理五客户服务1、制订客户服务日常计划方案2、日常客户服务管理3、特约客户服务4、客户投诉处理六收费管理1、日常财务管理2、费用收取3、酬金制费用收支公告（包干制收费标准公示）四、物资装备为保障本项目物业服务活动的顺利开展，我公司已拟定了周详的物

31、资配备方案，且已选定了合格的供应商，随时提供合格的、有效的服务物质资源。拟配置的物资装备情况表见附表二。第四章 人员的配置、培训与管理第一节 人员配置一、人员配置根据本项目实际情况，拟设立以客户服务为中心的组织架构，以客户服务中心为核心对整个项目的各项服务工作进行统一协调、指挥、组织、实施，与业主进行沟通协调，对项目的工作进行全面调配。对分公司工程部、保安部、绿化保洁部等部门的派驻人员实施监督管理，统一受理业主的投诉与报修，跟踪、安排、落实处理结果，从而全面提高物业服务的质量与效率。组织架构及人员配置如下：客户服务中心主 管：1人事务员：1人保洁绿化工6人综合维修工3人保安员16人项目经理（兼

32、）1人说明：共28人，其中：客户服务人员共2人，主管1人，事务员1人；绿化保洁人员共6人，领班兼绿化管理1人，保洁员5人；工程维修人员共3人，领班1人（兼），2名水电工；秩序维护人员共16名，领班1人，秩序维护员15人。二 、人员素质在人力资源的选择上，我司将委派管理能力强、素质高的员工队伍负责管理项目，其中：1、项目经理：大专以上学历，有从事高档住宅小区物业管理的经验，熟悉国家有关物业管理方面的政策法律、法规。2、客服人员：大专以上学历，有物业管理两年以上经验，熟悉物业服务工作流程，有较强的业务能力和沟通能力。3、技术工人：高中以上文化程度，从事房屋水电维修工作两年以上，熟悉楼宇机电设施设备

33、，有较强的动手能力。4、保洁工：初中以上文化程度，五官端正，为人诚实、工作勤恳、吃苦耐劳。5、保安员：高中以上文化程度，年龄2028岁、身体健康，为人诚实可靠，身高在1.7米以上。三、管理服务中心项目经理简介根据希格玛公寓的物业功能及其管理特点，深圳市科技工业园物业有限公司北京分公司将派任项目经理及客服主管实施该项目的全程管理，拟将派任的项目经理是历经多个大型智能化办公楼、商业、住宅楼等的管理，参与过物业管理的前期介入、入驻和物业后续的管理，有着丰富的物业管理经验。具体简历如下：李 毅（男）：电气工程师、大专。持全国物业管理部门经理上岗证书。从事电气工程施工、安装管理5年，2000年起从事物业

34、管理工作，已有8年物业管理工作从业经验。历任深圳市福田区江苏大厦管理处经理助理、深圳市南山区熙湾小区项目经理、北京紫金数码园管理服务中心工程部经理。主要物业管理工作经历：2000年3月：参与江苏大厦前期介入的物业管理工作。该大厦建筑面积86000平方米。是集办公、商务、商住、宾馆为一体的综合型高层写字楼。2003年8月：担任深圳市南山区熙湾管理服务中心项目经理，该物业位于深圳市南山区，建筑面积为42000平方米，是超高层的高档住宅建筑。2004年12月：参与深圳市华鼎物业管理顾问有限公司对深圳市福田区航天大厦实施的物业管理顾问工作。2006年5月-今：担任深圳市科技工业园物业管理有限公司北京分

35、公司紫金数码园工程部经理。该物业位于北京市海淀区中关村，建筑面积为146000平方米的5A级智能数码园，是集商业、办公、研发、公寓为一体的综合型高档楼宇。该项目经理，是一名在物业管理行业从业近十年的职业人员，已具备复合型的知识结构及良好的职业素质：熟悉物业管理行业相关的法律、法规，精通物管项目的日常管理和各类创建管理工作，具有良好的沟通能力和丰富的从业经验。工作责任心强，做事认真负责，有良好的工作作风和职业道德。曾多次被评为物业管理先进工作者。第二节 人员培训及考核培训是企业发展的动力，是更新企业员工观念、提高员工素质的有效途径，是不断提高物业服务水平，增强企业市场竞争力的基石。针对项目的具体

36、情况，我们将开展针对性的培训，并拟定以下的培训、考核计划：项目人员岗前培训及考核计划序号培训内容考核方式1项目基本情况介绍笔试2本公司基本情况及相关规章制度、岗位职责的学习笔试3物业礼仪服务知识现场演练笔试4参观学习优秀的物业管理小区座谈5保安服务、工程服务、清洁服务等作业常识的培训实际操作6团队精神培训笔试7各岗位专项服务技能培训实际操作8学习物业管理的业务知识，熟识客户对服务的要求笔试第三节 人员的管理深圳市科技园物业管理有限公司坚持“以人为本”的管理服务方针，不仅仅因为管理服务中心的产品就是服务为业主服务，而且“以人为本”的方针同样适用于服务的提供者公司员工。一、量才录用，培养提升管理服

37、务中心在用人上比较突出的做法是：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，管理服务中心将严格按照既定的招聘标准，择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。在管理人员的培训上，管理服务中心对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。管理服务中心将采用项目经理全权负责制的直线管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避

38、免个人职责的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人做”。同时管理服务中心倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权的工作方式。学会授权是管理服务中心对管理人员的基本要求。管理服务中心项目经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，确保部门工作目标的实现。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级别指挥和逐级反馈的原则。管理服务中心强调一个上级的原则，并在管理服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理服务中心项目经理及各部门负责人根据实际情况

39、发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是管理服务中心管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。对于管理人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在部门的绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标（包括质量目标与成本目标）及衡量指标，并严格加以考核，考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的

40、方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。管理服务中心将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，管理服务中心将视情况报公司授予“科技园物业人奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。管理服务中心规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时管理服务中心亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。管理服务中心要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双控制”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但取消其效益工资和奖金，