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1、正/副本XXXXXXXXX物业管理项目投标文件（招标编号：XXXXXXXXXX）投标人： XXX物业 （盖章）法定代表人或委托代理人： （签字）日期： XXXX 年 XX 月 XX 日目 录一、投标函4二、物业管理费用构成明细报价分析表5三、拟任本物业管理项目负责人情况一览表10四、本项目专业工种安排表12五、为本项目拟配备的主要设备清单13六、技术方案部分151. 投标人概况151.1投标人基本情况介绍151.2综合说明152.物业管理162.1物业管理服务理念162.2物业管理组织架构182.3物业管理制度263.物业管理组织和服务方案1013.1组织实施方案1013.2物业管理承接方案1
2、073.3人员配备方案1093.4传达及保安管理方案1153.5房屋及附属设备养护管理（水电维修和房屋养护）方案1163.6环境卫生管理方案1253.7绿化维护管理方案1333.8特色服务138七、资格证明文件1401. 营业执照副本1402.资质证书1413.法定代表人授权书1424.法定代表人证明1445、招标文件要求投标人提供的或投标人认为需要提供的其他内容146(1)商务偏离表146(2)技术偏离表148(3)投标保证金159(4)专业工种证件160 1.水电工证件160 2.消防技术人员证件162 3.电梯维护日常维护工人证件166 4.其他工程技术人员170(5)业绩合同171一、
3、投标函投标函招标代理机构：安徽省永光工程项目管理有限公司1、在研究了 XXXXXXXXX物业管理项目（项目编码：XXXXXXXXXX） 招标文件（含补充文件）后，我们愿意按人民币大写XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/年（小写9XXXXXXXXXXX元/年）、 的投标报价承担本项目全部管理期限内的物业管理任务，本项目安排物管人员总人数 XX 人。2、如果你单位接受我们的投标，我们保证中标后，在合同中约定时间前办完进场接管运作，每逾期一天，罚人民币大写XXXXX（小写XXXXX元）；3、我们同意从规定的开标之日起56个日历天的投标书有效期内严格遵守投标文件的各项承诺。在此期限届满之前，本投
4、标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。4、在合同书正式签署生效之前，本投标书连同你单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。5、我们理解你单位不负担我们的任何投标费用。6、根据投标人须知第3条规定，我方承诺，与对本次招标物业进行设计、编制规范和其他文件的单位或其附属机构均无关联。我方不是买方的附属机构。7、随同本投标书，我们出具人民币共计大写 XXXXX 元（小写XXXXXX元）的投标保证金。我们完全接受招标文件的规定。如有违反，你单位有权撤消我单位中标资格，另选中标方。8、我方在本项目评标日，未被列入最高人民法院 “失信被执行人名单”以及国家工商行政管理总局
5、“严重违法失信企业名单”和XXXXXXXXXXXXX“诚信黑榜”公布的“黑名单”中（在一定期限内禁止参加依法进行的招标采购活动的行政处罚且在行政处罚期限内的）。如存在这些情形，我方无条件服从本招标文件相关条款的处理。9、其他需要承诺的事项（为保留条款）。投标人：XXX物业(纸质投标文件盖单位公章，电子投标文件须盖单位电子印章) 单位地址及邮政编码：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX211000）法定代表人或投标人授权代表： （盖章、签字或输入姓名）（注：1、纸质投标文件中须签字或盖章；2、电子投标文件以法定代表人签署本函的须加盖电子印章；以授权代表
6、人签署本函的，输入授权代表人姓名即可） 联系电话（传真）： 开户银行名称： 开户银行账号（基本账户）： 开户银行地址： 开户银行电话： XXX7年XXX 月XXX日二、物业管理费用构成明细报价分析表物业管理费用构成明细报价分析表序号费用名称月度支出额（元）年支出额（元）备注1人力成本总计XXXXXX2物业公共部位、公共设施设备的日常运行、维护费用XXXXXXXXX3物业管理区域清洁卫生费用XXXXXXXX4物业管理区域秩序维护费用XXXXXXXX5办公费用XXXXXXXX6合理利润XXXXXXXX 7法定税费XXXXXXXX合计XXXX9XXXXXXXXXXX 投标人：XXX物业（纸质投标文件
7、盖单位公章，电子投标文件不需要盖电子印章） XXXxxxx成本测算（1）管理服务人员的工资、社会保险和福利等：人员工资：序号岗位职务人数工资标准月工资总额年工资总额1项目经理XXXX2客服部主管XXXX3客服XXXX4XXXX5XXXX6XXXX7XXX8XXXX9XXX小 计XXXX社会保险和福利费等序号项目月支出额年支出额测算方法1福利费过节费：3节/年、500元/人.节；降温费：4月/年、200元/人.节；年终奖：按0.5个月工资计2社会保险统筹等费用人均按最低标准计算XXXXXX元小计人力成本总计人员工资+福利费及其它经费（2）物业公共部位、公共设施设备的日常运行、维护费用序号项目月支
8、出额年支出额(元)测算依据1房屋公共部位按招标文件要求。2给排水系统3供电、照明系统4智能化系统5消防系统6其他公共设备设施7电梯维修、维保、年检费按招标文件要求。小计（3）物业管理区域清洁卫生费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1保洁工具、用品费（含耗材）100元/人.月2生活垃圾清运、处理费4沟、池、井、管道疏通/化粪池清理/掏5消杀费小计（4）物业管理区域秩序维护费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1安保器材维护费100元/人.月2其他零星材料费小计（5）办公费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1通讯费/办公电话费2办公用品100元/人.月*人数*月3办公设备维护费4办
9、公水、电费5服装等小计（6）合理利润序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1合理利润预计总支出（一+二+.+五）*6%小计（7）法定税费序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1法定税费预计总支出（一+二+.+七）*6.72%小计预计总支出合计一+二+.十二面积投标人：XXX物业 （） XXXxxxx三、拟任本物业管理项目负责人情况一览表拟任本物业管理项目负责人情况一览表姓名年龄职称及等级职业资格从事物业管理经历（简介） 从事物业管理工作十余年，有着丰富的物业管理经验。负责物业管理区域各部门日常事务、装修管理、清洁绿化管理、安保管理、员工工作技能培训计划、区域内的突发，异常事件的处置。包括协助其
10、他部门处理日常工作及事务，负责协调其他部门的相关事宜，完成公司预定收费率和其他工作任务。注：纸质投标文件须附项目负责人资格证书等证明材料复印件； 投标人：XXX物业 （）四、本项目专业工种安排表本项目专业工种安排表工种要求（条件）工作职责人数备注项目经理有物业管理员上岗证及项目经理上岗证，具有两年独立管理项目经验。全面1客服2030岁，女性，高中以上文化接待3合计 投标人：XXX物业 （）五、为本项目拟配备的主要设备清单为本项目拟配备的主要设备清单序号类型设备名称数量单位备注（设备产权性质）1办公设备23456789101112131415161718192021222324252627282
11、930投标人：XXX物业 （）六、技术方案部分1. 投标人概况1.1投标人基本情况介绍公司聚集各类专业服务人员700余人，现在专职管理和技术人员38人，中高管理层员工全部大中专以上学历，且均具有较丰富的物业行业从业经验，中层以上物业服务人员持证率达100%。其中24名管理人员具有中级以上职称。公司总部设有培训基地，员工专业培训率达100%。在长期的物业服务实践中，以“我服务，我快乐”的良好心态，践行“业主的满意是我们永恒的追求”之服务宗旨，积累了丰富的物业管理经验，拥有先进的管理理念、科学的管理模式、完善的管理体系、富有凝聚力的企业文化、刚柔相济的管理方法、技能、手段以及良好的口碑，积聚了一批
12、理论扎实、经验丰富的物业管理专业技术人才，为物业管理的正常运作提供了可靠的保障。在行业和社会上树立了善服务、讲信誉、重品牌的良好企业形象。XXX物业在取得业绩的基础上，面对市场，爱顺信心百倍、不骄不躁、迎朝阳迈大步。独具匠心聚焦企业亮点；稳中求进实现规模经营；务真求实进一步塑造品牌，提升企业影响力。我们将用业绩铸辉煌，让美誉倾城绽放，让爱顺永远充满生机与活力。1.2综合说明2.物业管理2.1物业管理服务理念实现目标的支持系统图管理目标效果专业化特殊化服务资金支持必备硬件支持外部沟通支持内部管理支持2.2物业管理组织架构2.2.1管理架构在XXXXXXXXX物业管理项目过程中，结合项目人文特点及
13、行业法规，采用“一站式”XXX物业管理架构业主委员会XXX物业管理有限公司寓管理于服务计划目标管理监 督协 同管理处隶属关系XXXXXXXXX物业管理处内部组织架构图组织架构说明：1、由XXX物业管理有限公司下设管理机构“XXXXXXXXX物业管理处”，对小区实施专业化、规范化的管理服务。2、业主委员会和XXX物业管理有限公司构成对管理处的监督。XXXXXXXXX物业管理项目组织架构图项目经理客服主管技术主管消防主管保洁、保安主管保洁班长保安班长1名消防技术人员技术班长客服水电工电梯维护保洁员保安：工程维修部岗位明细岗位编 制 说 明备注项目经理1、 负责制定本部门全年工作计划、落实月度工作推
14、动；2、 负责监督、检查区域内的工作；3、对本部门人员有考核权、建议权等。8小时工作制，24小时责任制，轮休制综合电工1、 负责小区配电室日常巡查、强电管网维修、保养、检测工作；2、 负责本小区工程维修部强电及发电设备的具体工作；3、 负责各分支电表电损测算、抄表计量；4、 协助综合维修工处理公区日常维护工作等弱电工1、 负责小区弱电管网维修、保养、检测；2、 负责智能系统的检修、维修、保养：3、 协助综合维修工处理公区日常维护工作等。电梯工负责本项目管理处工程维修部电梯设备的具体工作综合维修工顶替各岗轮休。管理处协管部部岗位明细岗位编 制 说 明备注保安主管全面负责园区治安管理及协管队培训、
15、日常工作指导、工作检查及绩效考核。12小时工作制24小时备勤制客服主管全面业主的反馈及投诉。消防专员全面负责园区的消防设备设施的检查、制定消防演练方案、消防报表，协管队工作。协管班长负责当班协管队日常工作、督导并检查协管员工作，临时顶岗，突出事件的处理。管理处绿化保洁部岗位明细岗位编 制 说 明备注保洁主管接受管理处主任的领导，向上级负责。负责本部门工作、计划、监督、检查；制定全年工作计划、落实月度工作推动；对本部门人员有考核权、建议权等。8小时工作制保洁班长协助主管工作，负责当日班前留意提示及工作要求。检查班组员工到岗情况，查看是否全勤工作，对缺勤的，及时采取补救措施，合理安排下属人员工作。
16、负责保洁员日常工作检查，更新技术、物品领用工作； 保洁员生活垃圾日产日清；楼道每天清扫拖洗一次，整日保洁； 楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每周擦拭一次；楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；楼道和单元门乱贴、乱画当日清理； 及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；药物喷洒、除四害等。绿化配合工作等。2.2.2岗位职责项目经理职责1、负责制定管理处年度物业管理方案。2、负责对所管辖区域内的协管队监控、消防监控的正常运行和管理工作。3、负责协助所管辖区内的绿化的进一步规划完善、养护和管理工作。4、负责所管辖区内清洁卫生的清扫保洁、垃圾清运等管理工作。5、保洁工作计划和费用预算
17、报告。6、负责所管辖区内公用设备、设施的正常运行、日常保养、维修和管理，科学合理地制定小区年度、季度、月度公共设备设施的日常维护保养计划、大中修和更新改造计划等。7、协助工程主管、协管队和其他有关部门解决遗留工程、违章装修。8、业主投诉，以及业主提出的其他合理的问题。9、按上级有关部门的规定和物业公司收费标准，按时收取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。10、负责制定物业项目的月度、年度工作计划及多种经营计划。11、根据物业管理办法，定期公布小区物业管理费收支平衡表。12、负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与的社区文化活动和便民服务活动。13、负责管理处各岗位员工的招聘、培训和管理
18、工作。14、负责管理处日常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。15、负责编制管理处年度资金使用计划，控制成本，提高收益。16、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。客服职责1、熟悉小区环境，遵守公司各项规章制度。2、熟悉并掌握客户服务工作流程及贯彻执行国家的有关政策、法律、法规；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。3、负责客户投诉事宜协调处理，对重大客户投诉及时向所在管理处领导及公司相关部门汇报，同时跟踪处理结果。4、负责对所辖区域内片区管理人员及收费人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查和考核。5、负责辖区内各项社区文化活动的策划、组
19、织、实施。6、负责管理项目的业主论坛发言监督、管理。7、协助管理处其他部门开展各项工作。8、完成上级领导安排的其他工作任务。物管员岗位职责1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。2、负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为业主创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明协管队的工作和居住环境。3、树立专心工作、用心服务的观念，及时为业主提供各种优质、规范、统一的专业化服务。4、安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。5、积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社
20、区工作和社区活动。6、向业主宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。7、调查研究，主动服务，深入了解业主对管理服务工作的意见，处理业主对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8、协调业主（业主）与各种配套单位、相关职能机构、业主（业主）之间的各种关系。技术主管职责1、在管理处主任领导下，全面负责维修组的各项工作。2、负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维修、养护、运行及管理。 3、负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备操作规程、工作程序、质量标准、业主装修管理制度等，并负责组织实施。4、负责组织编写、审核年度、月度工作计划
21、、工作总结、资金计划、材料计划和设备维保计划。5、负责制定维修组的培训计划，定期开展对员工的业务培训；提高并保持本部门员工的总体业务水平。6、负责监督、检查、指导维修组工作，定期对员工进行考核。7、负责协调部门间、员工间的关系，确保各项工作顺利开展，及时处理业主的投诉意见，定期或不定期巡视所管辖园区，发现问题及时处理或交相关部门处理。8、负责审核业主的室内装修方案以及门面户外广告牌的制作安装。9、负责编制、审核工程整改、有偿维修服务、维修及时率、业主满意率、设备完好率、公用水电气费等月度、年度统计报表及其分析。10、配合信息中心对接管物业的工程质量验收及社会职能部门和集团公司职能部门的协调。1
22、1、负责小区设施设备的验收与管理，建立详细的设施、设备台账，进行详细标识。12、制定应急方案，保障水、电、气、电梯满足使用要求。13、制定切实可行的节能措施，减少水、电、油及维修材料的消耗，降低管理成本。14、归口管理技术文件及资料，做好设施设备资料的收集、整理、完善、建档及管理。15、完成上级交办的其他工作。维修工岗位职责1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布以及管线主控制位置和设备的性能和使用状况。2、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运转正
23、常。3、经常巡视小区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次，确保小区污水不外溢。4、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给排水管道，须关闭总闸时，在提前通知业主做好蓄水准备的情况下作业。6、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。7、向业主提供免费或有偿服务。8、完成领导交办的其他任务。协管队主管岗位职责1、在管理处主任的领导下，全面负责协管队的日常管理工作。2、拟定协管队的周/
24、月及年度工作计划。3、组织、安排、协调好所管辖区内的协管队工作。4、负责制定协管队的各岗位的操作规程，并组织实施。5、负责制定所管辖区内的突发性事件的预防措施和应急处理方案。6、负责处理所管辖区内的各种协管队事故和重大治安事件。7、协助管理处主任组织对员工的协管队教育和遵纪守法教育，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平。8、负责拟定协管队物品采购计划。9、负责提出协管队人员编制方案。10、负责与公安、消防等职能部门进行沟通，积极协调各方面工作。11、完成上级主管交办的其他工作。协管队班长岗位职责1、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。2、带领全班
25、人员加强政治思想学习和协管队员业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。3、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4、全面、统一协调全班的工作，树立本班良好形象，严格执行作息时间制度。5、每周对全班人员的业务训练情况进行考核，掌握全班人员的思想状况。6、详细收集业主意见和建议，及时做好处理，并迅速上报。7、完成上级交办的其他任务。巡逻协管队员岗位职责1、熟悉小区内楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置及各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况。2、巡视小区，勤走、勤查、勤问，发现可疑人员要及时进行盘查，发现可疑情况及时与班长取得联系或上报。3、加强复杂地
26、段和事故多发地段的治安巡逻。4、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止业主、外来人员和员工的违章行为。5、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时扭送公关机关处理。6、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，协管队疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。7、协助配合其他岗位人员的工作。8、完成领导交办的其他任务。环境主管岗位职责1、负责制订完善保洁绿化工作作业细则，合理调配保洁员。2、负责用品用具的预备、领用和及时补充。3、负责对保洁设备、器具维修保养及操作指导。4、负责每月消耗材料统计汇总。5、负责保洁人员的日常技能培训、
27、岗前培训，不断提高员工工作能力。6、负责及时了解员工思想动态，并将有关信息及时上传下达。7、负责及时收集顾客意见并汇报。8、负责对保洁人员的月工作情况进行考核。9、负责每日对保洁各岗位进行巡查。保洁班长岗位职责1、服从领导，模范带头，以身作则，积极带领班内员工完成上级交办的各项任务。2、全面负责小区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。3、负责做好保洁员的思想教育工作，组织保洁员学习业务知识。4、提交小区内除四害消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作。5、每日检查监督卫生、消杀工作效果，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好本班宿舍内务卫生管理。6、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和
28、制止不卫生、不文明的现象和行为。7、完成领导交办的其他任务。保洁工岗位职责1、遵守员工操作手册、公司规章制度及本部门管理规定，统一整洁着装上岗。2、服从保洁班长的安排，严格按操作程序搞好本人负责区域内的日常清洁工作和环境卫生。3、爱护和保管好所使用的清洁用具与物品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；爱护各种设备设施，并对小区内一切设施设备按要求合理放置。4、发扬节约风气，控制好物料的消耗。5、发现小区内的可疑情况和安全隐患及时上报，对小区内发生的违章现象和破坏公共设备设施行为，应当场进行劝阻和制止；随时留意园区的设备设施完好状况，如有异常及时上报。6、收集顾客的意见和建议并及时向保洁
29、班长汇报。7、熟悉和了解工作区域的环境情况，如单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于协助、配合其他部门顺利开展各项服务工作。2.3物业管理制度客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度 为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：1、前台接待工作：A 必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；B 对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录；C 负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；D 负责电话回访的记录，及相关工作，且
30、记录内容要详实清楚，2、日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管；3、空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录；4、业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于1
31、0户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。二、值班管理规定1、XXXXXXXXX物业管理处实行全天候值班，24小时为业主提供服务。各主管、管理员、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。2、中午值班时间为12：00-14：00，下午18：00-20：00由一名客户部前台或管理员负责。3、夜间值班时间为： 20：00-次日8：00，由两名维修工负责。4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写管理处主管值班日记；管理员在值班期间负责接听电话和填写管理处值班登记表；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管
32、负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写管理处夜间查岗登记表。6、值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问题（非应急情况），则应在第二天8：30-14：30由管理员根据管理处值班登记表所登记的情况填写管理处遗留问题登记表，并交相应责任部门处理。三、物业接管验收流程1、目的确保接管的房屋符合再次入住要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。2、应用范围本程序适用于公司接管的物业。3、参考文件（1）房屋接管验收标准（2）芜湖市物业管理办法4、定义物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、协管队部、物业管理处。5、责任（1）
33、总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。（2）物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。（3）物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6、资格或培训执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。7、程序或步骤（1）物业接管计划的提出A 总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。B 小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：（2）物业接管验收项目清单。A 小组人员分工。B 接管日程安排。（3）公共设施验收验收责任人根据接管计
34、划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：给排水系统；电气系统；燃气系统；空调系统；消防系统；通讯系统；电梯系统；园林绿化系统道路、照明系统；管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。四、投诉处理流程（明确了什么是重大投诉、重要投诉、一般性投诉处理流程及处理时限、处理办法、回访等）1、目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2、适用范围适用于业主（业主）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责（1）公司总经理负责重大投诉处理。（2）管理处主任负责重要投诉处理。（3）物管员负责处理一般性投诉及汇报给管理
35、处主任。（4）管理处各部门主管负责协助物管员和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。（5）客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。（6）物业管理公司物业部负责业主（业主）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4、程序要点（1）处理投诉的基本原则A 换位思考：将业主所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。B 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（业主）进行辩论、争吵。C 将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为
36、业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。D 富有同情心，了解业主的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。（2）投诉处理流程图（附后）（3）投诉界定A 重大投诉，下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（业主）多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给业主（业主）造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内没有解决的。B 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。C 一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（业主）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（业主）带来影响
37、，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。D 投诉接待当接到业主（业主）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主（业主）表示歉意，并立即在业主（业主）投诉处理登记表中作好准确、详细记录。 记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求 接待业主（业主）时应注意：请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。 投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理
38、程序；一般性投诉，立即进行处理，并在业主要求的期限内解决。E 管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将业主（业主）投诉处理登记表发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在投诉处理汇总表上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。F 投诉处理内部工作程序被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按业主（业主）投诉处理登记表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主（业主）投诉处理登记表交到管理处，管理处工作人员收到返回的业主（业主）投诉处理登记表后，在投诉处理汇总表上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主（业主）并进行回访。公司总经理
39、，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。G其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。H对无效投诉的处理原则：本着为业主服务的态度，耐心作好解释工作。I对正在给业主造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。附：投诉处理流程图：接待投诉作投诉记录进行回访，并归档重要投诉作出承诺上报管理处主任管理处主任组织解决一般性投诉作出承诺上报主管物管员组织解快重大投诉上报公司经理召开办公会公司经理组织解决有效投诉无效投诉耐心作好解释工作登记备案五、物业档案管理流程1、档案文件的归档范围（1）业主资料、工程技术资料。
40、（2）各项管理制度。（3）公司企划和相关推广资料。（4）内部文件、资料、总结、会议纪要。（5）外来文件。（6）员工档案。2、档案文件的分类立卷归档（1）客户资料的立卷归档。A 客户房屋租合同的立卷归档。B 客户房屋的工程技术资料的立卷归档。C 客户家庭成员健康资料的立卷归档。（2）所管理区域工程技术资料、图纸，以及相应整改方案的立卷归档。3、外来文件及公司内部文件的立卷归档4、管理处制度的立卷归档A 文件起草。B 签发打印。C 发放执行。5、操作层员工档案的立卷归档（1）招聘表、简历、相关证件的复印件。（2）员工月度年度考评表。（3）员工培训、晋升等相关资料。（4）档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。（5）公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成，年终统一归入相对应的档案资料中。6、档案的管理（1）管理处档案由专人管理。（2）档案管理的工作任务是：A 便于查阅。
