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1、市场营销部经营管理运作方案 2194国 际 认 证 与 注 册 协 会International Accreditation and Registration Institute国际注册饭店职业资格认证文章标题：市场营销部经营管理运作方案 认证级别：国际注册高级饭店职业经理人作者姓名：王正明摘要：明珠酒店是一家新开业的四星级标准的酒店，位于广州市经济技术开发区，是区内唯一一家四星标准的酒店。 对于新开业的酒店来讲，如何尽快切入市场，提高市场占有率，提高酒店知名度，是市场销售部工作的重中之重，酒店各个部门都在等市场部的“米”来下锅。所以，市场部内部如何运作，如何管理才能事半功倍，是一个非常很关键
2、问题，但在此之前，有必要对酒店所在开发区环境概述一下，尽量使工作有的放矢。 关键词：市场营销部；管理；运作 目录 一、概述 二、酒店所在区域状况 三、酒店市场营销部的编制 四、市场部各成员工作职责及工作要求 一、概述 明珠酒店是一家新开业的四星级标准的酒店，位于广州市经济技术开发区， 是区内唯一一家四星标准的酒店。对于新开业的酒店来讲，如何尽快切入市场，提高市场占有率，提高酒店知名度，是市场销售部工作的重中之重，酒店各个部门都在等市场部的“米”来下锅。所以，市场部内部如何运作，如何管理才能事半功倍，是一个非常很关键问题，但在此之前，有必要对酒店所在开发区环境概述一下，尽量使工作有的放矢。 二、
3、酒店所在区域状况 明珠酒店所在的广州经济技开发区位于广州东部，由开发区西区、东区、永和区和科学城四大块组成，共有规划面积73.71平方公里。开发区距离广州市中心32公里，仅需20分钟车程，东南距深圳约120公里，与东莞、增城相连，且这里各交通干线密集，四通八达，并拥有华南地区最大的集装箱码头黄埔新港，具有不言而喻的交通便利。明珠酒店位于开发区黄金地段，夏港大道旁，与青年路、开发区管理委员会相邻，有着其独特的地理优势。 众所周知，广州经济技开发区内及周边地区，拥有超过众多的世界知名企业及港澳台地区企业投资办厂，如宝洁公司、百事可乐、安利、家乐氏、捷普电子等知名企业，其中仅世界500强的跨国企业就
4、有50多家，台资及港资企业也各有超过50多家在此落户，加上其他不断加入的企业，开发区已成为一个非常成熟的、吸引大量企业在此研发、加工、生产的聚中区域，如此雄厚的企业客户资源为我们酒店提供了一个良好的市场条件。作为全区唯一的四星级标准商务酒店，明珠大酒店将会成为区内的一个新亮点，作为开发区管理委员会重点支持的企业之一，明珠依据其良好的地理位置，将为来自世界各地的宾客及嘉宾提供优质而具有个性化的服务。明珠酒店必将成为广州东部及业内的一个新的闪光点。 明珠酒店如何利用新兴发展城市结合部的良好地理优势所提供的有利条件，进行企业优势化，是一个基本的问题。而解决这个基础问题，恰恰就体现在我们如何吸引并留住
5、在这个优势地区的消费客户。建立明珠酒店的品牌，而这些也下正是市场销售部的职责所在，跟市场部日常的管理运作习习相关。 三、市场营销部的人员编制 市场营销部的人员编制如图附件1 四、市场部各成员工作职责及工作要求 根据开发区区域及客源特点，市场营销部各成员工作分工如下： A、市场营销总监： 在酒店总经理的直接领导下 1、带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售指标； 2、协助总经理制定酒店的销售政策； 3、制定相关的销售措施，协调市场部、房务部、餐饮部等销售工作，建立统一的酒店市场形象； 4、指导、协调并监督全体销售人员及其他员工的各项工作，同时负责市场营销部各项运作职能，其中包括制定市场经营
6、计划，制订、检查并实施各项政策、准则及工作程序。 市场营销总监具体工作内容包含但不限于以下几类： 1、在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略； 3、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源； 4、组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉； 5、做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现； 6、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店
7、声誉； 7、负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算； 8、负责与政fu部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系； 9、完成上级委派的其他工作。 B、行政文员： 在市场营销总监的领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印及存档工作；负责本部各种文件，资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护，管理与补仓等工作。 行政文员主要工作包含但不限于以下几类： 1每天上午、下午分别到总经办取文件。 2跟办日常文件的打印，将各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。 3以
8、专业的方式迎接客人，并邀请客人在接待处就座，聆听客人的要求，有效快速地与客人及有关销售人员沟通，并采取相应行动。 4跟办下列销售部内部工作： 1）管理、更新各类销售资料和客户资料数据。 2）根据以下不同的客源市场和内部管理的需要更新档案系统： 会议及其他活动档案 公司企业客户档案 机关单位客户档案 旅行社客户档案 长住房/公寓档案 交易会客户档案 广告媒体档案 内部运作档案 部门内部人事档案 3）出席部门内部及以本部门名义召集的各种会议并进行会议记录，经整理打印后发至各部门。 4）每月底统计部门员工的考勤情况，填写考勤表呈送部门总监签名后送交人事部。 5）编写部门大事记，送部门总监签名后，在每
9、月5号前送交总经办。 协助销售经理对公司企业客户总表、机关单位客户总表、旅行社总表、长住房总表和公寓房总表进行更新，并把这些表格呈送销售总监并抄送客房总监。 5协助部门总监协调与各部门的工作关系。 6在未经得销售总监、销售经理的同意，任何销售部的档案均不能外借。 7按照正确的、礼貌的方式接听电话，对重要电话要做好记录，并将有关信息及时通报总监及有关人员。 8负责办公室范围内的维护保养工作，保持办公室接待处范围内整洁干净，并进行安全防范。 9负责保持足够的办公用品仓存量，并负责进行申领。 10遵守酒店制订的各项规章制度。 11酒店电子邮件的收取及处理。 12完成上级交办的其他工作。 销售部是酒店
10、对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在市场营销总监的领导下，协助制定并实现销售计划。销售部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、零散、团队、会议、政fu机构、商社企业、航空公司等各类客源群体的销售工作，完成酒店销售计划。销售部业绩大小直接关系着酒店的经济效益和社会效益。销售部必须与酒店公关、前厅、客房、餐饮、康乐、财务、工程、人力资源等部门密切合作，收集、传递和反馈各种信息，配合公关部开展公关活动，为树立酒店形象，招徕顾客，扩大酒店产品销售服务。 A、销售经理 1、完成酒店及市场
11、部下达的经营指标； 2、在市场营销总监的领导下，负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务完成。 销售经理主要工作包含但不限于以下几类： 1在营销总监的领导下，负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房、餐饮等项目的销售工作。 2主持销售部各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议和上级下达的经营管理指令。 3制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议。 4指导销售人员研究销售情况，进行市场开发。 5组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究。 6负责制定，完善销售部的各项规章制度，不断改进工
12、作方法和服务程序，努力提高销售水平。 7主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，指导下属工作，解决工作中的问题。 8进行现场督导，发现问题及时处理。 9与其他相关部门协调沟通密切配合。 10定期访问长住客人、商务客户、政fu机关，收集意见，反映要求；与公关部配合策划组织其他客户联欢活动。 11检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。 12、完成市场营销总监分派的其他任务。 B、销售副经理： 1、完成酒店下达的经营指标； 2、在销售部经理的领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。 销售副经理主要工作包
13、含但不限于以下几类： 1贯彻执行酒店的营销计划，完成市场营销总监及销售部经理下达的销售定额指标。 2协助销售经理策划、组织及联络由酒店协办的各种商务活动。 3及时了解机关企业市场动态，进行信息反馈。 4发展新的潜在客户，进行有效沟通，了解客户的需求，向上级汇报并采取相应的措施。 5根据酒店的制度和程序进行销售访问和业务洽谈。 6保证所有的机关企业客户档案有效，每年更新合同及房价，了解该公司对会议、用房需求，以便尽早发出计划书，以保证在市场中的竞争优势。 7根据客户对客房、餐饮、会议展览所提出的要求和希望，与客房部、餐饮部进行有效的沟通和密切合作。 8协助销售经理对酒店内的促销、商务活动进行策划
14、、组织及联络。 9负责拓展新业务，进一步扩大公司企业资料库，交易会来宾资料库，政fu官员及高级行政管理人员资料库。 10参加每周销售会议。 11跟随销售经理出席各种商务活动，以进一步发展与本地及国内外公司企业负责人联系。 12协助销售经理处理并回复客人的意见、投诉及要求。 13、完成上级交办的其他工作。 C、销售主任（公司企业） 在销售经理的领导下，负责与责任区域或责任客户群、公司企业客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。 销售主任（公司企业）主要工作包含但不限于以下几类： 1执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。 2根据市场需
15、求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 3负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。 4根据酒店价格策略，与公司企业客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。 5与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。 6定期提交工作报告。 7根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。 8建立客户档案。 9完成上级交办的其他工作。 D、销售主任（机关单位） 在销售经理的领导下，负责与政fu、机关单位客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。 销售主任（机关单位）主要工作包含但不
16、限于以下几类： 1执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。 2根据市场需求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 3负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。 4根据酒店价格策略，与机关单位客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。 5与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。 6定期提交工作报告。 7根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。 8建立客户档案。 9完成上级交办的其他工作。 对销售分部的管理运作 1、相关图表流程销售访问流程商务客人预订与接待流程客人到达前应注意事项： 定期（到达前一月，半月或一周要核对）
17、更改信息。到达前一天最后与对方联系，并检查业务部门的准备情况。 客人如属第一次或VIP，到达时应到大堂迎接。 旅游团队预订与接待“VIP”团接待流程2、销售分部相关操作程序 销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-001主 题：商务散客预订程序（信件、传真） 页数：1服务程序工作步骤接受预订（1）收到此类客人的订房信件、传真后，必须在30分钟或2小时内答复；（2）对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合同”，将之发展成为商务合约客户。确认（1）对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”予以确认；（2）若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码
18、，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式（最好让客人留下联系电话）；（3）告知客人房号和最后保留期限。下预订单（1）在电脑上填写预订单；（2）“订房单”一式三份，一份送交前厅部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案，一份自留底稿。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-002主 题：电话订房程序页数：1规定：1、在电话3声响铃内接听。2、首先向客人问好（如早上好！中午好！晚上好！等），并报出部门名称。3、耐心地回答客人对服务项目、房价等方面的问询。4、抓住机会向客人推销。5、当客人表示愿意订房时，进一步一边询问客人的具体要求，一边填写订单。询问时需
19、注意问清下列项目：客人姓名、性别、公司名、通信联络方式等。所需的房间类型、房价及数量等方面的要求。客人抵达的具体日期、时间、交通工具。来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。客人是否订车接机？说明收费。说明房间的保留时间。6、复述以上内容以确认。7、最后不要忘记对客人订房表示感谢。8、将客人订房资料输入电脑，复查输入结果是否正确。9、将订房单按照客人姓名或公司名顺序归档，并送一份交前厅部。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-003主 题：团队预定程序页数：1服务程序工作步骤接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团体人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同
20、人数，姓名以及特殊服务。确认1查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；2填写“团队预订单”。通知有关部门将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，财务部，并由接单人签字。登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。更改1在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；2如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到预订部，财务部，前厅部；3给旅行社发传真再次予以确认。取消预订1接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给预订部、前厅部、财务部；2将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档
21、，报告销售经理；3在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-004主 题：团队接待程序页数：1服务程序工作步骤检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：1团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；2房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；3各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否做好各项特殊安排；4准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2接团1团队到点时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住
22、手续，落实团队的早餐及特殊要求。2接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售总监，销售经理及有关人员到场欢迎。3送团1在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐； 2与各位客人道别。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-005主 题：会议接待的程序 页数：1服务程序工作步骤接受预订1接到客人的预订，详细了解会议厅名称、时间、规模和与会者身份、会场布置、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；2掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商争取按客户要求将会议安排在其它可代替的场地举行；3写“会议接待委托书”向客户说
23、明收费标准。请客户在“委托书”上签名；4并到财务部交纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。通知有关部门1由接订的营销人员根据“委托书”内容分头书而通知有关部门作好准备；2重要会议或的关人士参加的会议需及时报告总经理；3通知做好摄影、录像、存档等工作（如果是客人的要求）。会议协调1会议举行时，营销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；2适时征询客人的反馈到有关部门，并协助解决问题。结账会议结束后，协助客人办理结账手续。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-006主 题：与公司、旅行社的书信、传真来往和签订合同程序页数：1工作步骤书信1接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇
24、报（特别是报价信）。2复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章。3复印一份留档，把原稿寄出。传真1接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。2复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。3复传真后，要复印一份交订房部订房。4存档。合同1草拟合同前，先要了解该年度（旺、谈季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。2合同拟好后，先呈领导审阅，批复。3合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。4复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方公司、旅行社到酒店签署）。5收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三
25、份，一份交订房部，原件交财务部。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-007主 题：长住客户签约与服务程序 页数：1服务程序工作步骤准备1了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其实设施，热情主动带领客人参观；2向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。签约1向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；2请总监与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；3由销售人员编号输入电脑；4原件送到财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前厅，一份副本存放在本部办公室，发往其它部门的合约必须签收。服务1长
26、住客人入住后，销售主任必须在至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；2协助财务部做好长住房客人费用有缴费工作。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-008主 题：长住客户退房程序页数：1服务程序工作步骤准备1提前一个月发出通知，了解客人意向；2客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好结帐准备；3退房者如无欠款等未决事宜，告知其他办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。签发通知书1销售主任填写“离店通知书”，报销售经理签发至客房前厅、财务等部门；2客房部和财务部到现场检查房间
27、家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。结帐1客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住房日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）；2前台结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务；3退还客人交纳的结余押金。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-009主 题：长住客户续租的程序页数：1服务程序工作步骤准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周与客人约定时间，请其与销售经理谈判开签约。签约1新合约签署按原程序办理；2新合约起租日期须与旧合约
28、到期相街接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认，从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。通知有关部门签署后及时以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好准备，办理有关手续。换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。收取押金检查押金的收取情况，特别注意新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分押金。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-010主 题：“VIP”团接待程序页数：2服务程序工作步骤接受预订1接到预订明确团名，联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定
29、房租；2将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；3与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。通知有关部门4根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；5填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。“VIP”团抵店前的准备1前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡，房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；2客房部按接待标准布置好房间，销售部协助检查房间设备是否完好，鲜花水果、总经理致意卡是否摆放；3餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮
30、上的特殊要求及菜单等；4准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆，清洁车容，安排司机；5大堂经理、保安部、工程部在做好各项有关工作的落实、检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；“VIP”团抵店时的服务1酒店部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；2保安部维持好门口程序，并保留一定数量的停车位；3客人到达时，销售部或公关部经理主动上前欢迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；4酒店领导、部门经理或大堂副理陪同客人乘专梯到达入住楼层；5客房部经理在楼层电梯间迎接；6大堂经理在房间为客人办理入住登记手续；7对于第一次到
31、店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；8行李员及时把客人行李送到房间。“VIP”团接待程序 第2页“VIP”团住店期间服务1“VIP”团入住期间，销售部人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；2对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；3保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；4销售部经理或公关部注意落实客人用餐及其他活动日程；5各有关部门加强夜间值班；6各营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。“VIP”团离店服务1落实客人离店时间，通知前厅部、客房部、财务部、总经
32、理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；2有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；3收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；4落实送客车辆，留好停车位；5礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；6送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。“VIP”团离店后工作1销售部、公关部做好资料、图片存档工作；2主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；3视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；4对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-011主 题：电话销售的程序 页数：1
33、服务程序工作步骤做好准备1、制定电话销售计划2、了解、熟知本酒店产品和客户的情况。电话推销1、主动问好2、自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话3、开门见山设法找到要找的人，触及话题4、认真倾听注意对方的反映，并有意识地提问5、注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受6、语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。接听客人的问询1、在电话铃响三声内接听电话，（准备好笔和纸）2、主动问好，讲明自己的身份3、语气平和，语调轻松，用词得当，4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖5、做好要点笔录（时间，人数，姓名，单位名称，联系业电话，地址）6、如客户有意预订，
34、立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间，地点7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。确认跟踪1、 记录电话销售情况2、 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书3、 资料归档。销售部操作程序执行部门：销售部 编号：SM-013主 题：销售部员工入职程序 页数：1服务程序工作步骤招聘1销售部提出招聘人员，招聘条件及其他要求；2人力资源部根据要求店内外招聘，并与销售部共同面试挑选；3合格者报总经理批准；4人力资源部办理有关手续。培训1 人力资源部安排入店培训（37天）；2 合格者到部门报到；3 总监与新员工见面，签发新员工培训计划；4 部门安排岗前培训（5
35、7天）；5 派往前厅、客房、餐饮等营业部门实习（30天）。试用返回销售部开始岗位工作至试用期满。录用1试用期满个人总结，部门考核；2合格者签订用工合同，不合格者延长试用期或退回人力资源部处理。市场营销部操作程序执行部门：全体 编号：SM-014主 题：处理客人口头投诉的程序 页数：1规定：1 注意聆听客人的投诉2 保持冷静3 深表同情4 给予关心5 不转移目标6 记录要点7 把解决问题的办法告知客人8 告诉客人解决问题所需的时间9 采取行动，解决问题10 检查落实11 记录存档市场营销部管理制度执行部门：全体 编号：SM-015主 题：行政管理制度页数：1规定：1、严格执行员工守则中有关规定；
36、2、上班时间早上为9：0012：00，下午为1：1516：45，不得迟到，早退；3、不得在上班时间做私事；4、请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；5、非加班时间严禁在办公室逗留；6、出差：市内出差，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的地后，必须给文员来电，留下联系电话及地址；7、电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；8、钥匙：办公室钥匙由部门文员管理，一般不得借用，特殊情况借用后必须立即归还；员工写字台为酒店财产，酒店可在
37、任何需要时打开，其中不得储藏贵重私人物品，钥匙必须交一把由文员保管，所有钥匙均严禁私配钥匙；9、手机号码向酒店各部门公开，收到酒店电话必须接听，因不接听而造成酒店损失者，追究责任；10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须在规定时间内向上司汇报进展；11、日记：所有员工每天下班时，必须将当日做主要事项记录于部门日记上，送交文员呈经理审阅。需交请下一班同事跟进的事项，也应在此日记上做好交代；12、公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知；13、传阅：凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄；14、进入客房：除带
38、领客人参加以外，在其他任何情况下，非经经理批准，任何员工均不得进入酒店客房尤其是有客人入住的房间更严禁进入，销售、公关人员需与住客见面时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域；15、用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必须事先与车队确认，准时到车队报到；对司机应以礼相待，互相尊重。与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取消安排；16、客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及卫生间。市场营销部管理制度执行部门：全体 编号：SM-016主 题：销售人员管理制度 页数：1规定：1、 市场营销总监/销售经理在总经理的领导下，对酒店市场营销活动负全责，酒店总经理向市场营销总监/销售经理下达各项经济指标，并给予相应的权力和利益；2、 市场营销总监/销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人，销售人员应按时按质完成任务；3、 销售人员在授权下有相应的权力，如宴请客户、减免费用、优惠房费等，决不能利用此权力营私、损害酒店的利益；4、 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报批准后方可执行；5、
