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1、骏德（福建）酒业有限公司运营管理手册序“骏德酒业”是一家全国性的、专业的进口葡萄酒连锁销售公司。经过多年的开拓，现已成为消费者购买“健康、优质、纯正、放心葡萄酒”的信心保证。现在，骏德酒业已经建立了全国系统的连锁销售网络，建立了专业的连锁经营管理团队，制定了规范、系统、全面的连锁经营管理制度和长远的发展计划，为连锁事业的进一步发展奠定了坚实的基础。为了规范骏德酒业品牌及其相关产品的经营及推广活动，骏德（福建）酒业有限公司特此制订了针对骏德（福建）酒业有限公司专卖店运营的骏德（福建）专卖店运营管理手册，作为骏德（福建）酒业有限公司专卖店运营的指导手册。本骏德（福建）专卖店运营管理手册中的所有内容
2、，其最终解释权归属于骏德（福建）酒业有限公司。本骏德（福建）专卖店运营管理手册中的所有内容只适用于骏德（福建）酒业有限公司授权的骏德酒业专卖店的经营管理。定义以下用语在本骏德（福建）专卖店运营管理手册中的定义和意义将适用于本手册之全部内容，除非该词语在上下文中显示其他不同意义。运营手册：“运营手册”在此代表骏德（福建）专卖店运营管理手册。专卖店：“专卖店”在本手册中代表由骏德（福建）酒业有限公司经营的专卖店。总公司：“总公司”代表骏德（福建）酒业有限公司。目 录第一章 骏德酒业品牌介绍 1.1 骏德酒业公司发展历程 1.2 “骏德酒业”品牌文化 1.3 骏德酒业目标 1.4 骏德酒业使命1.5
3、 骏德酒业社会荣誉 1.6 骏德（福建）酒业有限公司的愿景1.7 骏德（福建）酒业有限公司核心价值观第二章 专卖店管理制度 2.1 专卖店管理架构 2.2 专卖店人事管理制度 2.2.1 员工报到、试用及转正2.2.2 考勤管理制度 2.2.3 假期及请假制度 2.2.4 辞职、调职与解聘 2.2.5 晋升制度 2.2.5 仪容仪表标准 第三章 专卖店员工行为准则 3.1 销售代表应具备的认识 3.1.1 销售代表的工作使命和角色 3.1.2 销售代表的工作职责与范畴 3.1.3 销售代表的角色 3.1.4 销售代应掌握的基本知识 3.2 销售代表应掌握具备的专业知识 3.2.1 销售代表应具
4、备的产品知识 3.2.2 销售代表应具备的陈列知识 3.2.3 销售代表应具备的服务知识 3.2.4 销售代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则 第五章 专卖店员工职责说明 5.1 店经理 /店助5.1.1 职位目标 5.1.2 工作职责 5.1.3 店经理工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）5.2 销售代表 5.2.1 销售代表的工作职责第六章 专卖店营运规范 6.1 专卖店保养及清洁 6.2 专卖店日常运作程序 6.2.1 营业时间6.2.2 营业流程6.2.3 店内备用金制度6.4 商品补货、退货、调货程序 6.4.1 新货入库 6.4.2 货品出样 6.4.3 补货 6.4.
5、4 货品出库第七章 针对专卖店的一些财务制度 7.1 关于回款缴款规定7.2 关于正式发票的有关规定7.3 关于刷卡的有关规定7.4 关于应收账款的对账制度 7.5 收款收据开具的规定第八章 俱乐部会员制度 8.1 总则8.2 会员准入制度8.3 会员福利8.4 隐私权保护8.5 礼品领取注意事项 8.6 会员积分与奖励办法8.7 积分兑换形式 8.8 会员升级制度8.9 积分换领列表8.10 储值卡第九章 总公司信息流管理第十章 各种表格的使用情况第十一章 关于专卖店安全问题及措施第一章 骏德酒业品牌介绍1.1 骏德酒业公司发展历程骏德酒业是一家专注于从事进口葡萄酒商业流通及运营的企业。成立
6、于90年代，2000年开始专注于进口葡萄酒的经营，并于2001开设中国首家酒类专卖店，至今在酒类行业屹立了近二十年。在骏德酒业涉足葡萄酒领域的十年，中国的葡萄酒市场经历了巨大的变化，骏德酒业也取得长足的发展。1995年骏德酒业创立于香港，前身专注于代理国际品牌的法国干邑及苏格兰威士忌；2000年，骏德酒业毅然转型从事进口葡萄酒代理业务，确立打造品牌运营战略，并于同年在广州设立品牌运营中心；2006年在福建晋江设立分公司；2001年，骏德酒业在广州开设第一家品牌专卖店，并于同年成立骏德酒业会员俱乐部；2002年，分别在北京、上海、深圳、东莞设立办事处，并以其为中心，打造覆盖全国的立体式运营网络；
7、2006年，骏德酒业确立品牌授权运营模式，成为中国首家将进口葡萄酒行业与授权运营模式相结合企业；2007年，骏德酒业业务延伸至香港、澳门并在两地设立办事处；2010年，面积超过2000平米的骏德酒业旗舰店（葡萄酒文化体验中心）在广州落成；时至今日，骏德酒业已发展成为：-亚太地区9个办事处；-员工人数超过2000名；-超过130家品牌专卖店；-超过200个代理商、批发商和15200家渠道客户；-产品基本实现覆盖全国34个省、直辖市、自治区、特别行 政区。骏德（福建）酒业有限公司成立于2006年8月5日，同时也在晋江开设了第一家专卖店。历经5年成长，骏德（福建）酒业有限公司已拥有完善的制度和构架，
8、并且在福建各个城市拥有销售网点，专卖店已达13家，公司员工近百人，产品顺利的进入福建各大型商超。1.2 “骏德酒业”品牌文化 公司秉承“世界名酿荟萃，真诚与众共享”的宗旨，以“引领葡萄酒饮用潮流”为目标，以“传播葡萄酒文化”为引力，以“全心全意为客户提供健康、优质、纯正、放心葡萄酒”为己任，为中国消费者呈现世界级的葡萄酒；1.3 骏德酒业目标A将骏德酒业打造成行业内最具体竞争力的品牌，成为进口葡萄酒行业标杆性企业，引领行业发展潮流；B以品牌专卖店为中心，其它渠道为补充，建立完善起覆盖全国区域的多层次、立体式的营销网络；C与合作伙伴建立起高效且稳健的合作模式，以开创共赢的局面；1.4 骏德酒业使
9、命骏德酒业将一如既往的为中国消费者提供优质、丰富的葡萄酒产品；骏德酒业始终不遗余力传播葡萄酒文化，提升消费者对葡萄酒的认 知，切实履行企业的社会责任； 骏德酒业通过自律来引导和带动进口葡萄酒行业朝着积极、健康的方向发展；骏德酒业保护所代理的品牌及产品不受侵害；骏德酒业保护合作伙伴的正当权益不受侵害；1.5 骏德酒业社会荣誉2003年1月荣获中外名酒销售信得过单位；2006年10月荣获第一批“广东省放心酒批发示范企业”称号；2006年荣获 “广州地区放心酒示范商店”称号；2006年荣获 “广州十大放心酒金牌诚信经营企业”称号；2008年12月荣获“广东餐饮三十年杰出供应商”称号； 2012年3月
10、，骏德酒业荣获中国饭店业年会颁发的“中国饭店金马奖”之“2011-2012年度最佳葡萄酒供应商”称号。1.6 骏德（福建）酒业有限公司的愿景成为福建进口葡萄酒商业连锁第一品牌。1.7 骏德（福建）酒业有限公司核心价值观 崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。 A 善良 中国传统文化历来追求一个“善”字：待人处事，强调心存善良、向善之美；与人交往，讲究与人为善、乐善好施；对己要求，主张独善其身、善心常驻。播种善良，才能收藏希望。一个人可以没有让旁人惊羡的姿态，也可以忍受“缺金少银”的日子，但离开了善良，却足以让人生搁浅和褪色因为善良是生命的黄金。多一些善良，多一些谦让，多一些宽容，多一些理解，让
11、人们在生活中感受到美好和幸福。这是善良的人们向往和追求的，也是我们勤劳善良的中华民族所提倡和弘扬的。B 正直 正直就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。 正直意味着有勇气坚持自己的信念。包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。C 勤奋 最宝贵的勤奋，不光是身体上的勤奋，而是精神上的勤奋，勤奋靠的是毅力，是永恒。 学业的精深造诣来源于勤奋。 勤，就是要珍惜时间，勤学习，勤思考，勤探究，勤实践。 勤奋是成功的唯一途径。没有它，天才也会变成呆子。D 脚踏实地，不走捷径 做事踏实、实事求是、认真、自信不虚浮。“无欲速，无见小利。欲速
12、则不达，见小利则大事不成”。 子路篇这段话的意思是，不要图快，也不要贪图眼前的小利。图快，反而达不到目；贪图小利，则办不成大事。E 平等 平等是人和人之间的一种关系、人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的“相等”或“平均”，而是在精神上互相理解，互相尊重把对方当成和自己一样的人来看待。现代社会的进步，就是人和人之间从不平等走向平等过程，是平等逐渐实现的过程。 世界范围内各国奴隶制度的消亡就证明了这一点。没有人是天生的奴隶，生来就低他人一等，没有人任由他人指使却生来没有自己的思想。F 以人为本 以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造
13、良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。G 进取 倾心努力向前，立志有所作为。进取是一种向上的精神。进取才能获得人生的辉煌；进取心意味着超越平庸；进取应该成为终身之事。H 团结团结，是由多种情感聚集在一起而产生的一种精神。想要成为一个团结优秀的集体，只需要我们都用真诚去面对集体中的每一个人，让这个集体里的每一个人，都感觉到心灵的温暖。如果一个团队没有团结的精神，那么这个
14、团队就不能被成为团队，没有团结就不会有理所当然的成功，这是千百年来不变的道理，团结就是力量！第二章 专卖店管理制度2.1 专卖店管理组织架构 2.2 专卖店人事管理制度2.2.1 员工报到、试用及转正一、入职接到录用通知后，须在指定日期到公司人力资源部报到，办理入职手续。如因故不能按期前往，应即日与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。1.提供个人资料： 1.1报到后，需要向人力资源部出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）；卖店新员工都要填写统一的员工登记表，汇同身份证复印件归档。1.2提供公司指定医院出具的近期体检报告（肝功能、乙肝两对半、胸透）；1.3免冠彩色近照（1 寸 张）；1.
15、4与原单位解除劳动关系的证明文件；2.员工在入职后被发现应聘时提供的资料不实，或者隐瞒重要个人资料的，公司有权随时解聘该员工而不必提前通知，亦不作任何补偿。3. 办理入职手续：3.1 领取制服、办公用品及其他相关资料；3.2 与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面；3.3 任何一位新加入公司的员工应在正式报到时办妥有关入职手续。 4.同时，员工为确保自身的各项权益，当以下资料变更时，请在10日内将更新的资料交人力资源部备案：4.1身份证复印件；4.2专业技术职称；4.3所参与的培训及获得的有效证书；4.4个人学历变更。二、试用1.员工原则上均需要经过试用期。试用期之
16、目的在于使员工和公司相互加深了解，一方面公司亦籍此机会考察评估员工是否称职。2.试用期视乎合同期而定,最短一个月，最长不多于六个月。在试用期内不符合录用条件者，公司可即予以解聘。如员工需争取好表现而自愿延长试用期的，试用期重新计算，在此期间仍达不到用工要求的，公司仍然有权终止聘用而不需进行任何经济补偿。3.在试用期内，员工发现工作不适合自己，应提前三天通知直属主管，获公司同意后方可离职。三、转正 1.新员工到岗一周内，由人力资源部组织，培训发展主管执行对其进行企业制度、企业文化等方面的岗前培训。2.新员工上岗后，必须遵守公司的各项规章制度。3.试用期间，由部门经理对新员工进行不定期考核。4.新
17、员工在各项考核中表现均为优秀者，部门经理可以为其申请提前转正，填写转正审核表，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理提前转正手续。5.新员工试用期满，由其所在部门经理会同人力资源部对其进行考核，考核合格者，由部门经理填写转正审核表，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理转正手续。2.2.2 考勤管理制度一、上班时间规定1、专卖店营业时间为:09：0022：00（可根据当地具体情况调整）。2、上班时间分为早班、中班、晚班。每天人员需提前十分钟到店，做好交接工作。（中班可根据当地具体情况有所调整）。二、考勤管理制度 1、每天上、下班必须到店签到本签到，公司不定期进行抽察。 2、超过上班时间5分钟未
18、到岗者，迟到一次。早于规定下班时间离开者，记为早退一次。迟到530分钟，罚款20元，30-60分钟罚款50元，超过一小时，无正当理由按旷工处理。 3、旷工一日扣除三天工资，连续旷工三天者，当自动离职处理。 4、营业员必须服从店长和公司的双重管理。上班时间不能擅自开，有事离开，需向店长请假。未请假而长时间脱岗者，罚款20元。 5、每月排班表，员工不得擅自调班；若有事调班，必须经店长同意后，方可调班；未经同过擅自调班及改动班表者，罚款10元。 6、因工作需要加班者，需由其上级向人力资源部申请，获批后方可获取加班工资。当日加班后，由其上级签字后，于当月31日前交公司人力资源部，逾期不补加班工资。2.
19、2.3 假期及请假制度 一、假期1、公休：每月公休为两天。法定假日休息另计。2、法定假日（1）元旦一天；（2）春节三天（3）清明节一天；（4）五一劳动节一天；（5）端午节一天；（6）中秋节一天；（7）国庆节三天。二、请假制度与程序1、假不论长、短；无论什么假；除紧急情况外，一律凭请假单。经店经理与销售总监同意，公司人力资源部批准后方可休假。特珠情况必须事后补请假单。2、病假凭医院所开病例，病假无工资。3、年假（指在公司服务满一年者，可申请有薪年假），申请须提前一个星期申请，批准后方可休假。请假程序：员工请假应办理请假手续。需经部门经理批准后，报行政人力资源部审核批准备案；三天以上者，除按上述批
20、准外，需呈副总经理批准。主管级以上管理干部请假超过三天，必须报总经理批准。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理和行政人力资源部并在上班当日补办手续，否则以旷工计。2.2.4 辞职、调职与解聘辞职：因员工个人原因辞去工作。营业员辞职应提前一个月写辞职申请表，后给予相关人员签完后，按申请表上终止工作日期办理离职手续；未按上述时间通知的，应以相等天数的薪金代替通知。解聘：1、员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者，辞退不受时间限制，不再享有公司的各种福利制度。2、开除：严重违反公司规章制度或有犯罪行为者。被开除者不作任何薪金结算。3、自动离职：员工无故旷工3
21、日以上脱离其工作岗位者。自离者不作任何工资结算。员工辞离，应向公司赔付下列费用：A、遗失员工工牌：20元/个；B、遗失钥匙：20元/把；C、遗失或损坏制服费用按成本预计。注：员工不论依照上列任何条款暂时或永久离开本公司者，均应办妥移交，如因移交不清，致本公司发生损害者，均依法追究其赔偿。调职：1、专卖店员工的转调由区域负责人及相关部门、人力资源部协商，转呈人力资源部、总办批准，所有转调均须填制人事变动表交由人力资源部办理；2、员工转调职试用（一般为一个月）期间，薪金依照原来的工作职位核给；3、员工收到转调通知后，要在预定时间内完成原岗位的工作移交手续；4、当员工辞职理由是因为得不到批准转调或是
22、因为转调不愿就任新职时，过后不得重新雇用。2.2.5 晋升制度 1、专卖店人员在组织编制内出现缺额，以现有员工为优先晋升，如无合适人选取，方能招聘。2、专卖店人员各方面能力突出，按照实际要求可以有以下晋升：销售代表 店经理 区域经理 总监3、在晋升的同时提交人事变动单交予相关部门逐级审核批准。2.2.6 仪容仪表标准 一个良好的外表，整洁的仪容足以使进入店铺的顾客对我们的服务有足够的信心。因此，顾客服务的第一步就是从自己的仪容入手。以下为必须遵守的细则：1、 整洁仪容（1） 制服：1、所有制服必须直及清洁2、穿着制服的方法必须依从统一旨示。3、如制服因穿过久而出现残旧现象，应立即更换。4、如是
23、长袖制服，除于货仓内，或搬运货品外，不可卷起衣袖。（2） 鞋：必须穿着黑色中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋及踩鞋跟。（3） 容：1、头发：梳理整齐，不能染夸张颜色，并须保持清洁，男同事应每天刮胡子并保持清爽短发。2、口红：女同事必须涂上色彩较为自然的口红，不可用深色系列或其他色系口红。3、指甲：a 、所有男女同事均不可留过长的指甲，及涂夸张 色彩（黑色、深红色、蓝色等）的指甲油。b、仓/货后，必须清洗干净双手后方可与客人接触（必须保持指甲清洁）。 4、化妆：女同事应化淡妆，整体感觉清雅，明快（胭脂、眼影，薄薄的粉底）。 5、不能配戴过多，或太夸张的首饰，工作时间内不能配戴墨镜。 6、在店铺内应保持健
24、康形象，不可吸烟，不可说粗言及不得嬉戏。 7、不能有不文明体味，上班前不吃蒜、葱、韭菜等会产生异味的食品。如于午、晚膳食用后，须以香口胶作为清除异味的方法。 8、在营业场所内不可讨论顾客，公司或同事的不是。二、养成优雅举止（1）站姿 A：错误的站立姿势a.垂头b.含胸c.耸肩d.驼背e.依靠物体f.双手抱在胸前B：正确的站立姿势1、头正，颈直，两眼平视前方，表情自然明朗。2、挺胸，双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。3、收腹，收腹可使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉收紧，这样会给人以“力度感”。4、两肩自然下垂，双手下垂放于身前。5、两腿挺直，膝盖相抵，脚跟略为分开，也
25、可显“丁”字形站立。6、身体重心通过两腿中间，肢前端的位置上。（2）坐姿A：不正确的坐姿1、后背弯曲2、垂头3、耸肩4、瘫坐在椅子上5、翘二朗腿并频繁摇腿6、双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉，足尖翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去7、坐时手中不停地摆弄东西，如发发，饰品、手指、戒指之类B、正确的坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切误推开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢，在重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念，太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个
26、角落或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎缩不振的印象。5、肩部放松，于自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶手上，另一手放膝上。6、两腿并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。（3）走姿A 错误的走姿1、速度过快或过慢2、体摆动不优美，上身摆动过大3、含胸4、驼背5、脚步拖地B 正确的走姿1、速度适中，不要过怜惜或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力2、头正颈直，两眼平视前方，面带微笑3、上身挺直,挺胸收腹4、双手自然前
27、后摆动5、身体重心应落在肢掌前部,两腿走在一条直线上,脚尖偏离中心线约10度6、女同事脚步应轻盈,有弹性,不应有拖挞声（4）眼神礼仪 眼睛是心灵的窗口,人的思想动向,内心想法等都可以从中看出来。1、不能对客人长时间凝视，否则被视为一种无礼行为。2、与客人的谈话时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”。（5）手势礼仪 从手势可以看出一个人的修养、性格，所以我们应注意手势的幅度，次数，力度等。1、应避免的手势a 、与人交谈时，讲到自己不要用指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。b 、谈到他人时，不可手指他人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。c 、在客人面前，避免抓头发，玩饰物，掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表
28、高兴时撸袖子等手势动作。d 、避免对他人指手画脚或手势动作过多过大微笑。每个店员在提供服务时，脸上都要流露出亲切、自然、热情的笑容，显示对客人的诚挚。第三章 专卖店员工行为准则3.1 销售代表应具备的认识3.1.1 销售代表的工作使命和角色1）专卖店的销售代表销售代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 销售代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解
29、答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的销售代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，销售代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专
30、卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。3.1.2 销售代表的工作职责与范畴1）通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好专卖店、产品的陈列以及安全维护工作，保持产品与附带用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘
31、点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们销售代表最基本的工作职责。3.1.3 销售代表的角色 1）从专卖店的角度来看虽然销售代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是销售代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是销售代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么销售代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的销
32、售代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店2）从顾客的角度来看 由于销售代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是销售代表生活来源的直接发放者，因此，销售代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和销售代表来讲，其重要性不言而喻。那么
33、顾客喜欢的销售代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。3.1.4 销售代应掌握的基本知识销售代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。
34、因此，新任销售代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加销售代表对专卖店的归属感，更可以增加销售代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，销售代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，
35、维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品 在工作过程中，销售代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀
36、的销售代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，销售代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项销售代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，销售代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；
37、并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。3.2 销售代表应掌握具备的专业知识3.2.1 销售代表应具备的产品知识 什么是葡萄酒？定义：葡萄酒是用100%的葡萄汁，通过天然发酵而成的酒精饮料。公式： 糖分 酒精+CO2+水葡萄的构造 色素：葡萄酒的色素来自于葡萄皮，葡萄酒内的单宁来自于葡萄茎、葡萄皮及葡萄籽。单宁：是将成为葡萄酒骨架的重要物质，也有延长葡萄酒寿命，抗氧化作用。葡萄酒种类 白葡萄酒色泽浅到淡黄，深到泛金黄色，通常为柠檬绿色，取料可以是白葡萄或红（黑）葡萄或两者混合； 红葡萄酒色泽浅到淡红，深到深褐色，取料限于红（黑）葡萄 桃红葡萄酒色泽浅到轻度桃红，取料是红葡萄； 起
38、泡酒以冒气泡得名，散发的气体为二氧化碳，通过天然发酵或人工打气生成；香槟也是一种起泡酒，但只有法国香槟地区出产的起泡酒才能称为香槟。 强化酒含一定白兰地成分，口感分干性、甜性（波特酒、雪莉酒）。葡萄酒类型-干红、白、桃红含糖量（每公升含糖量小于4.0g./L）； -半干红、白、桃红含糖量（每公升含糖4.1g.-12.0g./L）；-半甜红、白、桃红含糖量（每公升含糖12.1g.-50.0g./L）；-甜红、白、桃红含糖量（每公升含糖50.1g./L或以上）。世界著名红葡萄品种CABERNET SAUVIGNON(赤霞珠)特性：青椒及黑醋粟。橡木、香草、咖啡气味。MERLOT(梅洛)特性：青椒及
39、黑醋粟、巧克力及香料气味。TEMPRANILLO(泰利奥)特性：草莓、香草、甘草、烟叶气味。SANGIOVESE(圣祖维斯)特性：樱桃、李子、香草、野味、青椒气味GAMAY(佳美)特性：香蕉、口香糖、樱桃、草莓气味PINOT NOIR(黑皮诺)特性：草莓、红莓子、可乐香料及野味气味。SYRAH(SHIRAZ)(施赫)特性：烟熏、黑莓、胡椒、薄荷、干蜜枣味道。PETIT VERDOT(小伟度)特性：黑樱桃、色泽深红、李子、枣子和香料气味。CABERNET FRANC(佛朗)特性：红莓和青草气味，偶尔也有铅笔芯的气味。 MALBEC 梅碧特性:樱桃、香料气味、皮革和李子味道GRENACHE 干那斯
40、特性：青椒、红莓、露斯玛莉香草气味BARBERA 巴巴拉特性：李子和樱桃气味，甜美香草味道世界著名白葡萄品种CHARDONNAY(莎当妮)特性：西柚、菠萝、奶油、果仁味道。SAUVIGNON BLANC(白苏维翁)特性：热情果、青草、烟熏、柠檬和西柚味道。 SEMILLON(赛蜜蓉)特性：蜂蜜、橙皮果酱、苹果味道。PINOT GRIS / PINOT GRIGIO(灰皮诺)特性：香料、烟熏、西柚和苹果味道。CHENIN BLANC （白仙浓 ）特性：蜂蜜、苹果、杏仁、蜜桃RIESLING(雷司令)特性：蜂蜜、水蜜桃、荔枝、青柠味道。GEWURZTRAMINER(特浓查曼娜)特性：荔枝、水蜜桃、
41、香料、玉桂。MASCAT (蜜斯吉) 特性: 香瓜、哈密瓜、荔枝、水蜜桃、青苹果、雪梨根据法国的AOC法令，在波尔多地区主要种植种葡萄品种:红葡萄：赤霞珠,梅洛,佛朗,小伟度,梅碧 白葡萄：白苏维翁,赛蜜蓉,密斯卡岱红葡萄酒的酿造过程 白葡萄酒的酿造过程桃红酒酿造过程 采用红葡萄酒酿造过程但葡萄汁与皮的接 ，时间只有数小时或十多小时就要与葡萄皮分开，继续发酵过程。饮用葡萄酒的温度干白： 干红（清爽型）：5 7 干红（丰满型）： 7 9 甜白（清爽型）： 5 10 甜白（丰满型）： 8 12 起泡酒（香槟）： 2影响葡萄酒口味的因素品种、土壤、地理、气候、种植方法、酿造方法、储存方法、服务技巧斟
42、酒的礼仪l 检视完瓶塞，侍酒者应给点酒人斟上约1/5杯的酒，用来检验酒是否合格。如无问题，侍酒者便可先为客人上酒，最后方为点酒人或主人上酒。l 品酒的杯子最好是无色透明的，以便看清酒的真正颜色。形状最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必须有高脚，不仅方便摇动，也可避免手将酒温提高。l 倒酒时只要倒满酒杯的1/4-1/3即可，杯子最好大一点（容积约300-550ml），摇晃时酒与空气的接触面越大，能让酒的香味更多地释放出来。l 至于香槟酒则最好采用较长型的高脚杯，而且要倒满酒杯的2/3，以便观看酒色和气泡如何品尝葡萄酒观看旋动闻一闻细尝品尝葡萄酒的储存葡萄酒忌光线、温差大、振动、摇晃、
43、异味 葡萄酒喜阴凉、恒温、宁静、安定、无异味。葡萄酒储存温度：5 7葡萄酒出产国世界主要葡萄酒生产区域：地球南北纬3050之间 北半球：法国、意大利、西班牙、德国、美国、葡萄牙、加拿大及中国。 南半球：澳洲、新西兰、南非、智利及阿根廷什么是新世界及旧世界？ 葡萄酒酿造历史达数千年的国家被称为旧世界，其他发展葡萄酒酿造行业才二、三百年的国家则被称为新世界； 旧世界（以欧洲的四大产酒国为代表）：法国（品质最好）、意大利（产量最高）、西班牙（种植面积最大）、德国、葡萄牙 ； 新世界：澳洲、新西兰、南非、智利、阿根廷、美国等； 新旧世界的区别： 旧世界拥有悠久的酿酒历史及种植历史，传统经验丰富，有明确
44、的规范及法规制度等。 新世界由于经验尚浅，所以通过不断提高技术改善品质，因此技术先进，但没有统一的分级制度。 法国（France）十大产区香槟Champagne、波尔多Bordeaux、布根地（勃艮第）Burgundy、阿尔萨斯Alsace，罗瓦尔（卢瓦尔）Loire Valley、罗纳河谷Cote Du Rhone、南部(朗古度-胡斯朗、朗格多克鲁西雍)Languedoc Roussillon、西南部 South-West、宝祖利Beaujolais、普罗旺斯Provence。意大利（Italy）主要产区贝蒙特Piemonte (Piedmont) 、维纳图Veneto 、杜斯根莱Tuscany (Toscana) 、富利Friuli 、西西里Sicily 、普利亚Puglia等 德国（Germany）主要产区AHR 哈尔、MOSEL-SAAR-RUWER莫森-沙尔-鲁尔、(由2007年8月改为Mosel 莫森
