商务礼仪(发烧友版)课件.ppt

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1、,商务礼仪,商务礼仪,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通,学习商务礼仪的作用,改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准提高个人素质维护形象,学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准,第一讲 商务场合的仪容礼仪,仪容礼仪的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅,第一讲 商务场合的仪容礼仪仪容礼仪的基本要求,修饰仪表的重点,头部,手部,发部,修饰仪表的重点头部手部发部,修饰头部的基本要求,不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味,修饰头部的基本要求不蓄胡须,发部修饰,不染彩发、长度适中最短一般不得为零（男士） 最

2、长不长与七厘米头发最长一般不得长与肩部（女士）,发部修饰不染彩发、长度适中,手部修饰,清洁 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 正式场合不穿无袖服装,手部修饰清洁,化妆修饰,自然 =淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调,化妆修饰自然 =淡妆,白领丽人化妆禁忌有二,忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆,白领丽人化妆禁忌有二 忌讳在工作场合浓妆艳抹,标准 的站姿要求,端立身直肩平正视,标准 的站姿要求端立,坐姿的要求,腿直、脚正、正视上身端直,坐姿的要求腿直、脚正、正视,行姿的要求,匀速、直行、无声,行姿的要求匀速、直行、无声,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善

3、应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善,第二讲 商务场合的着装礼仪,第二讲 商务场合的着装礼仪,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形,着装的具体规范,符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别,着装的具体规范符合身份,商务人员着装忌讳,过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身,商务人员着装忌讳过与杂乱,商务人员的着装要区分场合,商务人员的着装要区分场合,商务交往的着装的基本要求,在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身

4、份，教养与品位,商务交往的着装的基本要求在不同的场合应该选择不同的服装以此来,着装要考虑场合,公务场合社交场合休闲场合,着装要考虑场合公务场合,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。,公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写,公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、

5、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一,

6、商务人员着装要遵守成规,商务人员着装要遵守成规,穿着制服的禁忌,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿,穿着西装的规范,三色原则三一定律三大禁忌,穿着西装的规范三色原则,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,三一定律 是

7、指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色,三大禁忌,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,三大禁忌 袖口上的商标没有拆,着裙服的规范,不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,着裙服的规范 不可穿着黑色皮裙,第3讲 商务交往中的会面礼仪（上）,第3讲 商务交往中的会面礼仪（上）,会面的四个基本要素,如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题,会面的四个基本要素如何称呼对方,恰到好处的称呼,1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离,恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重,商务会面中的正式称

8、呼,行政职务技术职称泛尊称,商务会面中的正式称呼行政职务,不适当的称呼,无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼,不适当的称呼无称呼,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍集体,介绍介绍自己,自我介绍,其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。,自我介绍 其一，先递名片；,正式的自我介绍,单位部门职务姓名,正式的自我介绍 单位,介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,介绍他人介绍他人的标准做法：先卑后尊,集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊,第4讲 商务交往中的会面礼仪（下）,名片的使用握手称礼,第4讲 商务交往中

9、的会面礼仪（下） 名片的使用,名片的使用,1.没有名片的人是没有社会地位的人 不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人,名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人,交换名片的顺序,位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行,交换名片的顺序 位卑者应当首先把名片递给位尊者。,名片的索取,其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法,名片的索取其一，交易法,交易法,是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。,交易法 是指“将欲取之，必先予之”,激将法,

10、所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”,激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我,谦恭法,谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”,谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名,联络法,谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。

11、 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”,联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合,名片递交的问题,随身携带名片递交名片时应该郑重其事,名片递交的问题随身携带名片,接受名片,必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看,接受名片必恭必敬,名片的存放,放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里,名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里,握手的要求,面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力,握手的要求面带笑容,伸手的顺序,身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

12、 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,伸手的顺序 身份高者首先伸出手,行握手礼的禁忌,三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）,行握手礼的禁忌 三心二意,第5讲 商务交往中来宾 的现场接待礼仪,第5讲 商务交往中来宾 的现场接待礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,接待礼仪的基本要求文明待客,文明待客实际操作要求,来有迎声问有答声去有送声,文明待客实际操作要求,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候来有迎声的含义

13、,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声,礼貌待客,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,礼貌待客,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,热情待客 1.眼到,第6讲 商务交往中位次排列礼仪（上）,行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列谈判的位次排列,第6讲 商务交往中位次排列礼仪（上） 行进中的位次排列,位

14、次排列的要求,1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作,位次排列的要求1.对象的不同,行进中的位次排列,常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门,行进中的位次排列 常规,常规做法的两个侧面,与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进,常规做法的两个侧面与客人并排行进时：,上下楼梯的问题,要单行行进（前方高于后方）,上下楼梯的问题要单行行进,出入电梯,陪同者需要先进去后出来,出入电梯陪同者需要先进去后出来,出入房门,先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）,出入房门先进去的位置高，先

15、出去的人位置高,乘坐轿车的位次排列,公 务 社 交 重要客人,会客时的位次排列 1.相对式 2.并列式 3.自由式,乘坐轿车的位次排列 公 务 会客时的位次排列,谈判的位次排列,双边谈判 多边谈判,谈判的位次排列 双边谈判,双边谈判,谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列 1.横式 2.竖式,双边谈判谈判者为两个单位,图例,图例,图例,图例,图例,图例,多边谈判,三方或者三方以上多边谈判的坐次排列 1.自由式 2.主席式,多边谈判三方或者三方以上,图例,图例,图例3,图例3,谢 谢!,谢 谢!,第7讲 商务交往中位次排列礼仪（下）,签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列,第7

16、讲 商务交往中位次排列礼仪（下） 签字仪式的位次,签字仪式的位次排列,双边签字仪式 多边签字仪式,签字仪式的位次排列 双边签字仪式,会议的位次排列,桌次 座次,会议的位次排列 桌次,双边签字仪式位次排列的基本要求,双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式是两个单位所举行的,多边签字仪式,参加者是三方或者三方以上基本规范礼

17、仪1.签字桌横放2.签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名,多边签字仪式参加者是三方或者三方以上,会议的位次排列,小型会议 大型会议,会议的位次排列 小型会议,小型会议位次排列,面门为上以右为上自由择坐,小型会议位次排列面门为上,大型会议位次排列,大型会议位次排列,主席台位置的排列,居中为上以右为上前排为上,主席台位置的排列居中为上,会议主持者的位置,前排中央位置前排右侧,会议主持者的位置前排中央位置,发言者的标准位置,主席台正前方 主席台的右前方,发言者的标准位置主席台正前方,宴请上排列位次,桌次位次,宴请上排列位次桌次,桌次的排列,居中为上以右

18、为上以远为上,桌次的排列居中为上,位置的排列,面门居中者为上主人右侧的位置是主宾主人一方的客人在主位左侧客人一方的人在主人的右侧,位置的排列面门居中者为上,旗帜的位次排列,国旗与其他旗帜悬挂 中国国旗与外国国旗一起悬挂,旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜悬挂,国旗和其他旗帜悬挂,居前为上以右为上居中为上以大为上以高为上,国旗和其他旗帜悬挂 居前为上,中国国旗和其他国家国旗悬挂,活动以我方为主时，外方国旗挂于上位活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置,中国国旗和其他国家国旗悬挂 活动以我方为主时，外方国旗挂于上,第八讲 商务交往中的谈话礼仪,第八讲 商务交往中的谈话礼仪,谈话的两个侧面,说什么（内容

19、）如何说（形式）,谈话的两个侧面说什么（内容）,忌讳话题,不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题,忌讳话题不能非议党和国家,私人隐私五不问,不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历,私人隐私五不问不问收入,宜选话题,拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题,宜选话题拟谈的话题,如何说的问题,如何说的问题,接受别人,宽以待人容忍别人理解别人,接受别人宽以待人,交谈四忌讳,不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方,交谈四忌讳不打断对方,尊重对方的要点,要讲普通话声音低/速度

20、慢目视对方与交往对象的互动,尊重对方的要点要讲普通话,第九讲 商务交往中的电话礼仪,第九讲 商务交往中的电话礼仪,拨打电话的礼仪,拨打电话的具体时机注意具体通话时间的长短应该规范必要的内容注意自己的举止表现,拨打电话的礼仪拨打电话的具体时机,接听电话的注意事项,接听电话要及时要礼貌表现足够的耐心,接听电话的注意事项接听电话要及时,常规的电话应对,重点的必要重复语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问,常规的电话应对重点的必要重复,手机使用的礼仪,1.手机携带要有讲究,手机使用的礼仪1.手机携带要有讲究,手机使用禁忌,要避免手机的不安全的使用注意通话安全防止噪音扰人,手

21、机使用禁忌要避免手机的不安全的使用,使用座机的基本礼仪,电话的拨打电话的接听日常应对,使用座机的基本礼仪电话的拨打,第10讲 商务交往中的礼品礼仪,选择礼品赠送礼品接受礼品,第10讲 商务交往中的礼品礼仪 选择礼品,选择礼品,宜选的礼品 忌选的礼品 赠送礼品,选择礼品 宜选的礼品,选择礼品的要点,注意礼品的宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性,选择礼品的要点注意礼品的宣传性,不宜送的礼品,不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品,不宜送的礼品不送大额现金和有

22、价证券,赠送礼品,赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式,赠送礼品赠送礼品的时间,赠送礼品的时间,在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品,赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品,赠送礼品的地点,公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送,赠送礼品的地点公私有别,赠送礼品的方式,正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品,赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装,接受礼品,受 赠 拒 绝,接受礼品受 赠,受赠别人礼品应注意,态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢,受赠别人礼品应注意态度大方,拒绝礼

23、品应注意,要说明原因表达谢意态度友善,拒绝礼品应注意要说明原因,第11讲 商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪宴请礼仪,第11讲 商务交往中的餐饮礼仪 饮料礼仪,饮料礼仪,品 种 器 皿 征询方式 顺 序,饮料礼仪品 种,选择饮品的注意事项,要照顾交往对象的口味要考虑自身的具体能力常规的规范一冷一热 一瓶一杯,选择饮品的注意事项要照顾交往对象的口味,选择器皿的注意事项,注意卫生注意适宜适用注意外观的整洁,选择器皿的注意事项注意卫生,使用封闭式征询方式,使用封闭式征询方式,顺序,先宾后主先尊后卑先女后男,顺序先宾后主,宴请礼仪,宴请商务客人的五M原则,宴请礼仪 宴请商务客人的五M原则,5M原则,Mee

24、ting 约会Media 环境Money 费用Menu 菜单Manner 举止,5M原则Meeting 约会,餐桌举止五忌,不夹菜 不劝酒 不乱吐 不出声 不整理服饰,餐桌举止五忌 不夹菜,第12讲 商务交往中的涉外礼仪,学习涉外礼仪的注意事项维护形象遵守约定热情有度女士优先,第12讲 商务交往中的涉外礼仪 学习涉外礼仪的注意事项,涉外礼仪的含义,当我们在国际交往中参加国际性商务事务时应该了解的基本做法和基本规范,涉外礼仪的含义当我们在国际交往中参加国际性商务事务时应该了解,学习涉外礼仪的注意事项,内外有别 中外有别 外外有别,学习涉外礼仪的注意事项,维护形象,讲究卫生 表情大方 热情友善,维

25、护形象,国际交往中遵守约定基本要求,有约在先 出言必行 信守承诺 遵守约定,国际交往中遵守约定基本要求有约在先,热情有度含义,既要对别人热情又要遵守一个界限不能影响于人、妨碍骚扰于人,热情有度含义既要对别人热情又要遵守一个界限,如何做到热情有度,关心有度谦虚有度 距离有度,如何做到热情有度 关心有度,距离有度,私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等常规距离 半米到一米半之间，又叫交际距离礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米公共距离 三米开外,距离有度私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家,女士优先需要注意的问题,了解适用范围 明白基本要求,女士优先需要注意的问题了解适用范围,适用范围,女士优先适用的场合是社交场合,适用范围女士优先适用的场合是社交场合,女士优先的具体要求,以实际行动尊重妇女、照顾妇女、关心妇女、保护妇女、体谅妇女,女士优先的具体要求以实际行动尊重妇女、照顾妇女、关心妇女、保,涉外礼仪的宗旨,求同存异、遵守惯例,涉外礼仪的宗旨求同存异、遵守惯例,学习商务礼仪的关键词,尊重沟通规范互动,学习商务礼仪的关键词尊重,只发精华帖不解释，绝对好帖。,只发精华帖不解释，绝对好帖。,