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1、珠海市第一中等职业学校实 训 指 导 书专业： 电子商务 班级： 学号： 姓名： 课程名称： 网店经营 项目九、 网店客服 合作者： 实训时间：第 周 地点： 工位号 学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。项目实训目标1：充分运用沟通工具阿里旺旺 项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练-制定一份网店客服手册情景设置实训准备客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的
2、接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。l 教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。l 教学组织形式：将学生分成26人小组，以小组学习为主。l 项目课时
3、安排：共12课时项目实训1： 2课时项目实训2： 课时项目实训3： 2课时项目实训4： 2课时项目实训5： 1课时综合练习： 1课时项目实训目标1：充分运用沟通工具阿里旺旺阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。实训步骤步骤一： 打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。左键单击“阿里旺旺”按钮图9-1 打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。单击“下载阿里旺旺2008”按钮图9-2 下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件步骤三：运行“阿里旺旺”如
4、图9-3所示:图9-3 “阿里旺旺”页面步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。右键单击图9-4 创建“同事”多级列表步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。图9-5 “搜索”功能步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象，如图9-6所示。图9-6 “群发”功能的应用步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。图9-7 查看“阿里旺旺”各项功能步骤八：左键单击“添加
5、好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：图9-8 “添加好友”和“搜索查找”功能步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。图9-9 “查看历史聊天记录”项目实训目标2：及时回复买家留言我们在现实生活中的实体店，买卖双方通常都是面对面进行沟通的。那么，在网上做生意如何与买家进行沟通呢？及时回复买家留言是网上进行沟通的一个重要的通道。实训步骤步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容，如图9-10所示。图9-10 查看买家留言步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回
6、复内容，然后单击“发送”按钮即可，如图9-11。左键单击图9-11 回复买家留言步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接，如图9-12所示。左键单击图9-12 查看“站内信”步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件，如图9-13所示。图9-13 “发件夹”页面步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复，如图9-14所示。单击“回复该信件”按钮图9-14 单击“回复该信件”步骤六：在打开的“发送新信件”页面中，在“内容”文本栏中输入需要回复的内容；输入内容完毕后，单击“发表”，如图9-15所示。左键按钮单击“发表”图9-
7、15 “发送新信件”页面%提示：在“发送新邮件”内容时，不要忘了“校验码”的书写，在左下角“选项”中“选择”或“不选择”，“发送的同时保存到发件箱”。步骤七：单击“发表”按钮后，在接下来的页面中即可看到“站内信发送成功”的信息，如图9-16所示。图9-16 显示站内信发送成功步骤八：利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在页面左侧的“我是卖家”栏中单击“买家留言/回复”链接，如图9-17所示。左键单击“买家留言/回复”图9-17 单击买家留言/回复步骤九：在打开的“宝贝留言/回复”页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的“留言状态”栏中单击“等我回复”链接，如图9-18所示
8、。左键单击“等我回复”图9-18 “宝贝留言/回复”页面步骤十：在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在“留言簿”栏中输入回复的内容，并输入验证码，如图9-19所示。图9-19 在留言簿中留言步骤十一：单击“确定”按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息，如图9-20所示。图9-20 回复“买家留言”%提示：在“卖家回复留言”和“买家回复留言”操作程序上是一致的。店铺交流区管理：很多卖家反映留言没法管理了，以下是交流区的使用方法。步骤一：进入“淘宝网”页面，打开“我的淘宝”在“我是卖家”下侧单击“管理我的店铺”如图9-21所示。左键单击“管理我的店铺”图9-21 进入“管理我的店铺”
9、步骤二：在打开的页面中的右侧在“订购旺铺”下，单击“店铺交流区”进入后，可以查看“店铺交流区”买方留言，如图9-22和图9-23所示。左键单击“店铺交流区”图9-22 进入“店铺交流区”图9-23 显示所有留言步骤三：发表新帖，可以在“发表新帖”下输入“标题”和“内容”，如图9-24所示。图9-24 “发表新帖”步骤四：这里可以删除此帖，置顶、精华、锁定此贴，发表回复内容，如图9-25和图9-26所示。发表回复内容并单击“确定”发表回复内容并单击“确定”图9-25“发帖回复”左键单击“删除”图9-26“删除发帖”内容左键单击“确定”图9-27确定要“删除”帖子%提示：设定锁定后即禁止别人回复些
10、帖了。步骤五：“确定”后，系统就会提示您所删除成功的内容，如图9-28所示。图9-28删除成功%提示：在“删除发帖”中，“删除”的帖子再不能恢复，要慎重！如确定要“删除”，单击“确定”，如图9-27所示。项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式当买家付款到支付宝后，支付宝会通知卖家给买家发货，并且，支付宝会立即将这笔生意的状态显示为“买家已付款，等待卖家发货”。这时卖家就必须及时给买家发货。卖家根据买家提供的邮寄地址成功将宝贝发出后，还要尽快完成确认发货的操作。实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“我是卖家”栏中，单击“已卖出的宝贝”链接，查看“已卖出的宝贝”订单，并等待买家付款
11、，如图9-29、9-30所示。左键单击“已卖出的宝贝”图9-29 点击“已卖出的宝贝”图9-30 查看“已卖出的宝贝”订单步骤二：在打开的页面中，如果买家“已付款”即可看到该宝贝的交易状态已改为“买家已付款，等待卖家发货”，然后单击此链接，如图9-31所示。左键单击“发货”图9-31 “等待发货”步骤三：在打开的“发货”页面中，进行确认“收货/发货信息详情”, 分别在“承运公司名称”和“承运单号码”文本框中输入物流公司名称和发货单号，然后在“备注”文本栏中输入备注信息，在“选择物流”栏中选择卖家发货时使用的物流方式，如图9-32、9-33所示。左键单击可以修改收货信息图9-32 确认信息详情，
12、选择物流方式图9-33 物流信息%提示：如果发现填写的发货信息与实际发货信息不符，可以单击“返回”按钮之前的页面进行修改,如图9-32所示。步骤四：单击“确认发货”，如图9-34所示。左键单击“确认”信息图9-34 单击“确认”发货按钮步骤五：完成“卖家发货”操作，并可以查看交易订单详情，如图9-35所示。图9-35 完成“卖家发货”操作步骤六：此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为“卖家已发货，等待买家确认”，如图9-36所示。图9-36 “卖家已发货，等待买家确认”%提示：如果卖家需要查看这笔交易的详细信息，可以单击“卖家已发货，等等买家确认”链接，在打开的“交易信息”页面中即可进行查看
13、，如图9-37所示。左键单击“确认”信息图9-37 查看“交易信息详情”项目实训目标4：售后服务不可忽视在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束。可有些时候，买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。做好这上点，对提升网店的信用度和人气很重要。这是交易之外的服务，反映了店铺的售后服务质量和掌柜的品格。所以售后服务是不可忽视的。实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“退款管理”进行”如图9-39所示。左键单击图9-39链接“
14、客户服务”单击“退款管理”步骤二：进入“退款管理”页面，单击“选择过滤方式”下的条款，可以进行退款的一些条款操作。如图9-40所示：图9-40单击“选择过滤方式”下的“按退款时间”或“按退款状态”步骤三：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“投诉/举报”进行顾客客观地向淘宝反映他所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公平的购物环境。如图941所示：左键单击图9-41单击“投诉/举报”步骤四：进入“投诉/举报”页面，查看“投诉”详情和“举报”详情如图9-42、9-43、9-44、9-45、9-46所示：图9-42 “投诉/举报”左键单击图9-43 单击“投诉”查看投诉详细信息图9-44
15、“投诉”详情左键单击图9-45 单击“举报”查看详细信息图9-46 “举报”详情步骤五：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“咨询/回复”进行“回复”客户所提出的问题,如图9-47、9-48所示。左键单击图9-47单击“咨询/回复”图9-48 “咨询/回复”回复客户所提出的问题%提示：卖家如果不确定是什么原因导致买家提出了退款申请，为避免不必要的误会，应该再次联系对方问明情况并进行协商，然后再决定是否同意对方的退款要求。项目实训目标：沟通的技巧 网店是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。沟通一定到及时、真诚、完善、沟通一定要把握买家心态。所以沟通
16、是需要一定的技巧。实训步骤：步骤一：发布产品技巧：在网上仅有产品的图片，这是网上商店的最大瓶项，在与客户就产品问题沟通上有很大的难度，如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能、规格、重量、组成部分、配件材料、等分项列出详细的介绍，最好给每一个部分配套图片介绍更好，让人看后一目了然，并在各个分类部分列出1、2、3、4点，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品与体系，如例图9-49、和图9-50所示。例图9-49商品信息例图9-50商品信息步骤二：报价技巧，报价的时候最好利用报价表的形式，关键是在作出报价的时候要对行业的价格作出分析与对比，对比的项目有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌
17、优势、特别支持等具体事项，这样客户就能一目了然的了解产品的优越性，在客户心中留下深刻的印象，这是网上商店的无形沟通，如例图9-51所示。例图9-51商品信息步骤三：语言技巧，作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围。请问有什么可以帮你吗?，祝您生意兴隆,这一些简单的话语。不论是在淘宝旺旺还是E客服务上沟通时，要常常“您好”、“给您添麻烦了”、“真对不起了”等等不离口。发货后会亲切的说声“货已发，请您查收”，成交后你有没有说“再次感谢您的光临”之类的话语呢。时逢节日有没有给买家，准买家，潜在买家发一句问候，一个祝福，你有没有常把“谢谢您”挂在口头。这些看似简单的话语，
18、简短的问候，常常会为你带来意想不到的商机，如例图9-52所示。例图9-52阿里旺旺“语言沟通”%提示：注意在QQ、或是其他聊天工具中，不要出现网络语言，一些网络语言说不定什么时候就会得罪你的买家。好的表达的方式还是有很多的，我们要充分利用好文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在，要知道，每一个人都是愿意接受一个真诚的朋友的。项目实训目标6：网店客服综合训练目的：在5个单项实训目标完成的基础上，进行综合训练，掌握“网店客服”的技巧和能力，提高网店客服的综合管理水平。内容：网店客服综合实训要求：根据本项目实训1-5的学习内容和要求，学生可以进行“网店客服综合”实训内容的操作，分
19、组进行扮演买家和卖家我角色进行网店客服演练。网店客服综合实训内容和要求表-设置内容具 体 要求“阿里旺旺”内容下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，创建联系人列表多级分组，管理好买家、朋友、亲人、同事和同学，创建“买家”多级分组列表。利用“群发”功能的，在买家、朋友中传送文件。“及时回复买家留言”内容分别利用几种方式给买家留言回复（“”、“”、“”）。“选择适合的宝贝配送方式”内容查看“”、“”的商品、对已付款的定单准备发货“”，选择配送宝贝的方式，给买家留言，及修改运费等操作。“售后服务不可忽视” 内容对于“退款管理”、和“投诉/举报”事件中，售后售后服务不可忽视。售后很重要，不要让顾客有
20、被抛弃的感觉要及时处理好，尽量满足客服的要求。维护好一个客户远比开拓一个新客户重要！做好售后维护我们才可能做大做强！说不定哪天他就能给你带来大量的生意呢！所以我们要经常给顾客一些问候（不要让他有烦的感觉哦），让顾客觉得我们还没有忘记他。在“”的情况下不要忘记给买家进行评价。“沟通的技巧”内容在给买家留言及沟通上要运用一些技巧。1、沟通一定到及时。如果旺旺开着，人又不在，一定要在状态那里设置好，而且设置比较温馨的自动回复话语。2、沟通一定要真诚。坦诚介绍商品优点与缺点，卖家不管卖什么，赚多少钱，诚信都要放在第一位。3、沟通一定要把握买家心态。一般来说，买家刚开始的三五句话可以得出她关注的是商品的
21、什么方面，甚至可以大致判断是不是会成交。把握买家心理活动，想办法打消他们的顾虑。让他们觉得你的宝贝确实是值得的。4、沟通一定要完善。有些卖家觉得买家把宝贝拍了，把款付了，自己发了货就完事了。发货前一定要与买家沟通。处处为顾客着想，用诚心打动顾客。实训评价网店客服项目实训评价表表8-1 内容评价标准自评组评师评优（10090）良（8976）及格（7560）不及格（60以下）工作态度积极、认真比较认真一般不认真工作能力超额完成并有所创新按时完成勉强完成不能完成工作成果成功完成，利用阿里旺旺交流、几种及时回复买家留言、宝贝配送方式、售后服务、及沟通的技巧运用操作。成功完成，利用阿里旺旺交流、几种及时
22、回复买家留言、及宝贝配送方式的操作，了解售后服务、及沟通的技巧。成功完成，利用阿里旺旺交流、至少一种及时回复买家留言操作、了解宝贝配送方式、售后服务、及沟通的技巧内容。不能完成，利用阿里旺旺交流、几种及时回复买家留言、宝贝配送方式、售后服务、及沟通的技巧运用操作。巩固练习一 判断题（正确的打“V”，错误的打“X”）1客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。这个功能完成得好，使公司能获得良好的声誉，和获得更多的客户。这个功能完成得不好会使公司与客户不能达成默契，甚至于发生某种危机。 （ ）2淘宝网的站内信是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交
23、易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 （ ）阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。3店铺交流区管理，可以对店铺进行留言回复和删除等操作管理。 （ ）4在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易就此结束。 （ ）在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束后，并不意味所以的事项就结束，如果买家提出退货，该怎么办？所以售后服务是不可忽视的。5在个人网店经营中，可以考虑传统的物流方式，包括邮政系统里的普通包裹，快递包裹，EMS快递，挂历号信或者是其他快递方式。 （ ）
24、二 单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）1阿里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能 （ ）A广交好友 B买卖沟通 C文件传输 D酷炫表情2在使用阿里旺旺时，您无须登录淘宝网，无须点击多个页面，只要直接搜索宝贝，就能进行网上购物了，这是因为阿里旺旺提供了（ ）功能。A文件传输 B快捷通道 C交易工具 D阿里旺旺群3. 买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？ （ ）A商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。B无条件答应客户退货要求。C交易完成后，货款付清，不能退货。D在商家了
25、解确实是货的原因，只能换货，不能退货。4. 作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（ ）技巧，也许给你带来意想不到的商机。 A发布产品 B报价 C语言 D对话5.在确定具体地物流方式时，（物流外包）是第三方物流公司是跨国公司管理物流的通告作法。A物流外包 B邮政系统 C物流半包 D配送业务三 多项选择题（每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项代号填在括号中）1阿里旺旺的功能主要有（ ）。A广交好友 B买卖沟通 C文件传输 D快捷通道 E交易工具 F酷炫表情2在回复买家留言中通常应用（ ）几种留言方式。A阿里旺旺留言 B淘宝网中“站内信” 留言 C我的淘宝中“买家留言/回复” D通过发帖方式留言3.个人网店经营者在刚开始经营时，可以考虑传统的物流方式，主要利用邮政系统，邮政系统的配送方式主要包括（ ）。A.普通包裹 B.快递包裹 C.EMS快递 D.挂历号信4.网店是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。通常沟通中应用的技巧一般包括（ ）。A.发布产品技巧 B.报价技巧 C.语言技巧 D.对话技巧5客户管理的沟通中常采取的方式有 （ ）A.倾听 B.走访 C.教育 D.帮助30
