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1、建陶经销商公司化经营管理新策略目录前言：转型，朝着公司化管理的方向第一部分 建陶经销商组织架构与岗位职责1. 建陶经销商标准组织架构2. 各岗位描述2.1. 总经理2.2. 副总经理2.3. 策划部经理2.4. 策划专员2.5. 分销部经理2.6. 分销业务代表2.7. 工程部经理2.8. 工程业务代表2.9. 小区推广部经理2.10. 小区业务代表2.11. 装饰业务部经理2.12. 装饰业务代表2.13. 门市部经理2.14. 店长/导购员2.15. 服务部经理2.16. 服务专员2.17. 办公室主任2.18. 办公室行政专员2.19. 办公室文员2.20. 采购部经理2.21. 采购专
2、员2.22. 财务部经理2.23. 仓管第二部分 建陶经销商基本管理制度1. 人力资源管理制度2. 招聘3. 培训4. 员工薪酬管理制度5. 考勤管理制度6. 会议管理制度7. 工作日志、工作计划与工作总结制度前言转型，朝着公司化管理的方向中国建陶业的发展，是近10来年的事，作为行业价值链下游的建陶经销商的历史也并不长，大部分由工程中介、建筑业从业人员、包工头、洗脚上田的农民组成，且具有明显的地域性，以福建人、温州人为主，其他本地人为辅。经销商的发展，很多是一家带一家，一村带一村发展起来的。他们大多具有中国传统商人的优秀品质：能吃苦、肯钻研、敢冒险。凭着这些优秀品质，乘着国民经济高速成长的东风
3、，使得他们在这个“低关注、高利润、低门槛、高增长”的行业中迅速掘到了第一桶金。中国建陶经销商从管理模式来分，主要有以下三种：1、夫妻店型根本没有库存管理，库房也乱七八糟，过几天一看库存，哎哟！空了一半了，好！去进货！进什么货？进多少？也没个准数儿！反正做了这么多年生意，心里大概有了谱，跟着感觉走！货进回来往库里一扔，然后就卖货！一清理库房，啊呀！X品种都断货好几天啦！糟糕！这还有两年的X型号！哎！下次注意，下次注意！ 卖得怎么样？就那样儿啦！一天大概卖多少钱我知道，但每天每个品种卖多少？利润率是多少？就不知道！反正钱都是我们两口子管，卖货收钱往抽屉里一扔，月底盘账看是赚是赔就行了！谁有功夫天天
4、算细账。应收账款？有！但不多，我很少给别人赊销，宁可少做生意，我也懒得冒那个险，费那个心思，就这还白扔了好几万呢？业务员？有两个，一个是我侄子，一个是我外甥，请别人不放心，但这两个家伙也不老实，出去送货老跟人家吵架，还拿我的货换烟抽，唉，头痛！2、事必躬亲型累呀！这么大的生意就忙了我们俩，我老婆是库管，兼会计，兼出纳，我天天坐店，联系业务招呼客户。库管管什么？招呼厂家的车下货，留心库房断货呀！平时从仓库往店头拿货谁去？有时是我们自己去，有时让店里的伙计去，丢货？他敢！偷也只敢偷一两件，多了我肯定能发现！出库单？入库单？没有，咱不搞那些虚套子。会计管什么？管钱呀，每天卖货记流水账，晚上点钱存起来
5、，进货时拿钱记大账。收支两条线？利润报表？唉，哪有那功夫。我干什么？联系业务呀，四邻八乡的客户都认我，给谁多少价我最清楚，别人不行，我老婆更不行，这家伙老跟人吵架，人家不认她。业务员？有！好几个呢！有亲戚也有招来的，我对他们可不错，管吃管住，有底薪，另外卖1千元钱我给提成5元，不拿钱来刺激不行！这帮家伙就见了钱跑得快。账款？别提了，前几年贪功冒进，放出去几十万的账，现在只剩一堆欠条了。账款追讨？哪有那么容易呀！账款分析？唉！欠条一大堆，具体哪个人欠得长哪个人欠得短，我也记不住了。反正要一分是一分吧！哎，以后决不办这傻事了。为啥这么累，不雇人干呢？唉，咱这么小个店摆什么谱吗？再说了，钱呀，货呀的
6、，交到外人手里，能放心吗？3、公司化管理型我跟厂家打交道一是做生意，二是跟人家学，学人家怎么开拓市场，怎么管人，怎么管货、怎么管钱。我店不算大，可是总有一天要把它做大。我早就开始公司化运作了。我这儿有库管、有财务、有销售经理，每项制度健全、报表系统严密。嘿嘿！都是慢慢学的。为这我还专门从厂家挖了一个人过来。现在我干什么？当老板啊！大事我参与，平时他们就自己运作了。销售有销售经理，出货有库管，当天营业额当天交给出纳，会计有账，给哪个客户放欠款，财务先找我批，然后按我批的欠款最高额和最长时间，给他批赊销出货单我出去一两个月店里出不了大乱子。我出去干什么？学习呀，拓展其它市场啊！全国走走看还有没有什
7、么新产品，新项目可以做啊！问我感到最重要的是什么？管理！不管你是大公司还是小企业，管理是关键，管理是生存问题也是发展问题，我的心思一半在寻找新的商机，另一半还在加强管理上！随着行业竞争的深入，区域市场的争夺也日趋白热化，部分经销商发展遭遇了瓶颈，主要表现为：生意难做了，增长慢了，利润低了，很多人百思不得其解。究其原因主要有：1） 大部分建陶经销商的文化水平较低，不思进取，不善学习，原地踏步，仍然停留在“关系就是生意”的层面，热衷于搞关系，却不善经营与管理；2） 家族式经营出现很多问题，招人难，留人难，管人难；3） 没有与市俱进。市场变了，环境变了，通路变了，而有些经销商“以不变应万变”。一大批
8、原来的批发大户由兴到衰，虽有数年积累，资金充裕、人脉众多，生意却一天不如一天。而另外一些新兴的经销商，虽然经营建陶的时间不长，资金不多，却平步青云，将生意做得风生水起。奥妙何在？管理模式！分析华耐、惠泉、梅盛的成功经验不难看出，这些建陶经销商与其它传统的经销商最大的不同在于管理模式的不同。像华耐、惠泉、梅盛都早已抛弃家族式管理模式，导入了公司化的管理体制，有明确的组织架构、清晰的岗位职责和流程、完善的管理制度，以系统参与竞争，轻轻松松地将生意做大。同时走出家门拓展连锁，复制管理模式，扩大着自己的生意版图。反观有些经销商，却仍是夫妻店式，手机响不停，事情做不完，事必亲躬，累死累活，守着几个小店，
9、生意离了他就转不了。一句话：累并痛苦着。很多经销商仍然像一个猎人，每天扛着一杆枪出去寻找猎物，天气好运气也好的话，可能会有所收获，运气不好也可能一无所获，吃了上顿不知下顿吃什么。这是典型的散兵游勇、守株待兔式经营方式。我们倡导经销商应该做个农夫，农夫做什么？每年春季播种、插秧、施肥、除草，秋季就可以收获。每天都做计划、做田间管理，生活井井有条，自然就不存在挨饿的问题。方向大于方法，思路决定出路。中国建陶经销商的出路就在于转型-管理模式的转型：从猎人向农夫转型，从混乱无序向规范化转型，从随意化向制度化转型，从家族式、事必躬亲式向公司化管理转型。怎么做？公司化管理的核心是建立架构明确、制度健全、流
10、程清晰、执行高效的运作体系。具体来说：1、 明确组织架构、部门设置、岗位编制、岗位职责；2、 建立招人、育人、用人、留人的人力资源管理机制；3、 完善各部门管理制度、运作流程；4、 确立公司使命、经营理念，培育企业文化；5、 编制业务层面的各种实操运作手册。本书从经销商的经营管理现状出发，先从两个基础部分入手，来帮助经销商建立初步的公司化管理架构，一是组织架构与岗位职责部分，二是基本管理制度部分。经销商可以“依葫芦画瓢”，在范本的基础上，根据公司的实际情况，进行相应调整、增减。随着公司化管理的深入，经销商可能会暴露出新问题、新烦恼，市场部会相应的提供一些解决方案，或以个案形式进行辅导，或编写一
11、些新的培训手册。导入公司化管理，可能是你甩开对手的最后一个机会。你准备好了吗？市场部为推进客户公司化进程，将为客户提供全面的公司化管理辅导，若您有需要，请与兴辉市场部联系。第一部分 建陶经销商组织架构与岗位职责一、建陶经销商标准组织架构总经理副总经理策划部服务部装饰业务部工程部小区推广部办公室采购部财务部策划专员工程业务代表小区业务代表装饰业务代表服务专员行政专员文员采购专员门市部分销部仓库一店二店分销业务代表注：条件成熟的也可以按事业部划分。说明：1、部门、岗位分工既要做到无重叠、无空白、无浪费，又要做到人人有事干，事事有人管，事事高效率。2、功能越全越好，用人越少越好，是组织系统设立的方向
12、。3、一个上级的原则：一个上级的原则，可以避免由于分工合作，而带来的扯皮现象。4、必要时才设副职。可以设副职的情况有：（1）正职管理幅度过大，即直接下级多于8个。（2）工作多班倒，而正职又不能连续跟班。（3）部门负责的工作多，且工作项目的地理位置相距又较远，一个正职照应不过来。 5、经销商部门与岗位编制的设置要因司制宜、因量制宜、因时制宜，不能全盘照搬。当公司规模较小时，可将几个部门合并成一个部门，或将一个部门设置成一个组，人员编制也要遵循由少再多的路线，确保人员精干、高效，避免大而全，机构臃肿，人浮于事。二、各岗位描述岗位： 总经理部门： 总经办总体工作目标：总经理负责公司全面管理，对总体生
13、意目标（销量、利润等）负责，营造良好的经营环境，建立与完善公司组织结构、运作系统，确立和发展公司文化，以实现公司长治久安。工作范围：工作对象级别4内部外部直接下属数量1-2董事长（老板）客户汇报给董事长（老板）副总经理厂家销售总经理财务部经理厂家区域经理办公室主任政府部门要求： 教育程度：大专及大专以上文化程度经验：丰富的综合经营管理运作经验其它要求（知识、技能、态度）：具有出色的领导才干，解决问题能力，思考分析能力，有效工作能力，沟通能力及高度的职业道德，正直品性。职责：负责实现公司年度和季度生意目标（销量、利润目标等）。季度、月度生意计划与部署。负责建立公司架构与运作系统，并不断完善。供应
14、商的选择。重点客户的筛选。重要业务的策划、部署。副总经理、关键部门经理配置与招聘。负责副总经理、关键部门经理考核与评估。负责重要的外部公关活动。协调下属各部门工作。岗位： 副总经理部门： 总经办总体工作目标：具体负责公司营销运作，实施公司策略计划，带领各业务部门，全力以赴完成公司生意目标（销量、利润等）。工作范围：工作对象级别3内部外部直接下属数量2-7总经理客户汇报给总经理策划部厂家销售总经理分销部厂家区域经理工程部装饰业务部小区推广部门市部服务部要求： 教育程度：大专及大专以上文化程度经验：丰富的综合管理运作经验，丰富的营销运作经验。其它要求（知识、技能、态度）：具备出色的领导才干，解决问
15、题能力，思考分析能力，有效工作能力，沟通能力及高度的职业道德，正直品性。职责：对公司年度和季度经营目标（销量，利润等）具体负责。负责季度和月度生意计划和部署。制定有效的策略和计划，宣讲并组织实施。负责建立覆盖自营、分销、工程、小区、装饰等立体化渠道。负责与重点分销商、工程客户、装饰公司建立良好的客情关系。负责与战略性重点客户谈判/签订合作协议。负责下属核心员工配置/招聘。负责下属核心员工的培训和发展。负责下属核心员工奖励和评估。岗位： 策划部经理部门： 策划部总体工作目标：策划部经理负责低成本高产出的促销、广告、专卖店、培训方案的策划与实施，支持业务部门完成生意目标。负责部门计划的贯彻、实施，
16、同时还负责有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。策划部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-3副总经理广告公司汇报给副总经理策划专员客户服务部厂家市场部业务部门财务部办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有丰富的广告、促销策划经验其它要求（知识、技能、态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：根据厂家专卖店标准，实施专卖店装修，确保形象规范、统一。每季、每月策划促销方案，并与业务部门一起实施。负责创造性推广、广告（花小钱、办大事的推广）方案的策划、实施。制定内部人员和客户培训计划，并实施。负责策
17、划专员的招聘、培训和发展。负责策划专员的激励与考核。指导、协助下属策划专员工作，确保达成工作目标。监控费用支出。副总经理布置的其它工作。岗位： 策划专员部门： 策划部总体工作目标：策划专员具体负责广告、促销、专卖店、培训方案的策划和实施。策划专员向策划部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0策划部经理客户汇报给策划部经理业务代表广告公司财务人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的策划工作经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握营销基础知识，具备策划能力，熟悉“低投入、高产出”的广告、推广技巧。职责：具体负责广告、促销、专卖店、培训方案的策划和实施。建
18、立外协广告公司档案，实行“比价”制度，最大限度降低推广费用。拜访分销商、装饰公司，了解下游客户的意见与建议。关注竞争对手动态，搜集对手推广资料，并及时应对。岗位： 分销部经理部门： 分销部总体工作目标：分销部经理负责分销部的日常计划和运作，并通过高效经济的途径实现销售目标。负责部门计划的贯彻、实施，以提升分销商销售业绩，同时还负责有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。分销部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理分销商汇报给副总经理分销业务代表厂家区域经理策划部服务部财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上分
19、销商开发和管理经验其它要求（知识、技能、态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力及为人诚实正直。职责：对分销商的销量目标和收款目标负责。每季、每月分解销售目标，制定切实可行的销售策略，并组织实施。负责分销商的筛选、培育和管理。负责分销业务代表的招聘、培训和发展。负责分销业务代表的激励与考核。管理和培训分销业务代表履行工作职责。制定分销商促销活动计划。制定分销商培训计划，并组织实施。定期召开分销商会议，沟通合作存在的问题。培育分销商榜样，并推广榜样分销商经验。执行定期的检查。监控费用支出。保证分销业务队伍高效经济的运作。副总经理布置的其它工作。岗位： 分销业务代表部门： 分销
20、部总体工作目标：分销业务代表负责协助、服务分销商发展生意，达到相应销量、收款、展示目标，并和分销商建立良好的合作关系。分销业务代表向分销部经理汇报。工作范围：工作对象级别1 内部外部直接下属数量0分销部经理分销商汇报给分销部经理出纳财务人员仓管人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的分销业务经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握销售计划的制定，基本访问程序的执行，说服性推销技能的应用，客户库存及应收帐款管理。职责：通过拜访分销商，协助分销商进行产品展示、促销、库存、员工管理，实现分销销量、收款和展示目标。制定高效的拜访路线，有效实现拜访目标。加强客户渗透，发展良好客
21、户关系。按要求准确、及时填写日报、竞争对手活动报告等，并按时上交。职责标准1 销量/收款实现每月销量/收款目标。2 拜访每日不少于2个分销商拜访。3 展示符合展示标准，新产品在醒目位置上架。4 客户满意95%以上。5 促销分销商实施统一的促销方案。6 库存分销商常规产品都有备货，库存结构合理。岗位： 工程部经理部门： 工程部总体工作目标：工程部经理负责工程部的日常计划和运作，发展工程销售，并通过高效经济的途径实现销售目标。负责部门计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。工程部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理房地产公司汇报给
22、副总经理工程业务代表建筑公司、策划部设计院服务部厂家区域经理财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上工程业务管理经验其它要求（知识，技能，态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：对工程业务销量目标和收款目标负责。每季、每月分解销售目标，制定切实可行的销售策略，并组织实施。负责工程业务代表的招聘、培训和发展。负责工程业务代表的激励与考核。管理和培训工程业务代表履行工作职责。发展工程分销商，并为其提供完善的服务、支持，协助其发展业务。组织拜访工程客户，建立工程客户档案。参与重大工程项目的业务谈判。审慎审批工程应收款，防
23、止发生呆账、烂账。执行定期的检查。监控费用支出。保证工程业务队伍高效经济的运作。副总经理布置的其它工作。岗位： 工程业务代表部门： 工程部总体工作目标：工程业务代表具体负责发展工程销售，达到相应销量、收款、覆盖目标，并和房地产开发商、建筑公司、设计院建立良好的合作关系。工程业务代表向工程部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0工程部经理房地产公司汇报给工程部经理出纳建筑公司财务人员设计院仓管人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的工程销售经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握基本访问程序的执行，说服性推销技能的应用，商务礼仪，谈判与公关技巧。职责：
24、发展工程销售业务，实现工程销量、收款目标。通过拜访房地产公司、建筑公司、设计院，了解工程详细信息，建立工程档案。制定高效的拜访路线，有效实现拜访目标。加强客户渗透，运用公关、谈判和服务技巧，发展良好客户关系。按要求准确、及时填写日报、竞争对手活动报告等，并按时上交。职责标准1 销量/收款实现每月销量/收款目标。2 拜访每日不少于4个工程拜访。3 客户满意95%以上。岗位： 小区推广部经理部门： 小区推广部总体工作目标：小区推广部经理负责小区推广部的日常计划和运作，并通过高效经济的途径实现销售目标。负责部门计划的贯彻、实施，以提升小区销售业绩，同时还负责有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的
25、要求。小区推广部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理房地产开发商/物业公司汇报给副总经理小区业务代表厂家区域经理策划部服务部财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上小区开发经验其它要求（知识，技能，态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：对小区推广业务的销量目标和收款目标负责。负责建立小区推广队伍，招聘、并培训小区推广人员。负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度。建立部门激励制度，检查、考核下属员工。开展小区市场调研，制定小区推广业务策略。协调小区推广部与装饰
26、业务部、门店等其他部门的关系。监控费用支出。保证小区业务队伍高效经济地运作。副总经理布置的其它工作。岗位： 小区业务代表部门： 小区推广部总体工作目标：小区业务代表具体负责发展小区直销业务，达到相应销量、收款目标，并和小区开发商、物业管理商建立良好的合作关系。小区业务代表向小区推广部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0小区推广部经理房地产开发商汇报给小区推广部经理策划专员物业管理公司出纳财务人员仓管人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的小区推广经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握说服性推销技能的运用，愿意从事户外工作，能吃苦耐劳，百折不挠。职
27、责：具体负责发展小区直销业务，完成相应销量、收款、小区覆盖目标。开展小区调查，收集小区信息，并提交开发建议，整理后及时呈报部门经理。 对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系。负责小区进驻的现场布置、顾客接待。展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求。负责业主至总部展厅参观行程的具体组织。发挥“意见领袖”的作用，开展团购工作。负责小区售后服务工作。按要求准确、及时填写日报、竞争对手活动报告等，并按时上交。职责标准1 销量/收款实现每月销量/收款目标。2 拜访每日不少于3个小区拜访、10个业主拜访。3 客户满意95%以上。4 展示符合小区展示标准，醒目且完好。岗位： 装饰业务部经理部门：
28、装饰业务部总体工作目标：装饰业务部经理负责装饰业务部的日常计划和运作，发展装饰公司业务，并通过高效经济的途径实现销售目标。负责部门计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。装饰业务部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理装饰公司汇报给副总经理装饰业务代表设计师/项目经理策划部厂家区域经理服务部财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上装饰公司业务销售经验其它要求（知识、技能、态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：管理装饰公司业务部的日常工作，对装饰公司
29、的销量目标和收款目标负责。负责建立健全本部门的管理制度与运作流程。负责装饰业务代表的招聘、培训和发展。负责本部门业务员的激励、考核。管理和培训业务代表履行工作职责。组织本部门的会议、计划与总结等过程管理。制定本部门的装饰公司业务拓展策略，宣讲并组织执行。亲自拜访重点装饰公司客户，主持重点业务谈判。组织设计师活动，与设计师建立良好关系。执行定期的检查。监控费用支出。保证装饰业务队伍高效经济地运作。协调本部门与门店、小区推广部、工程部的关系。副总经理布置的其它工作。岗位： 装饰业务代表部门： 装饰业务部总体工作目标：装饰业务代表具体负责发展装饰公司、设计师业务，达到相应销量、收款目标，并和装饰公司
30、、设计师建立良好的合作关系。装饰业务代表向装饰业务部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0装饰业务部经理装饰公司汇报给装饰业务部经理出纳设计师财务人员项目经理仓管人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的装饰业务推广经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握说服性推销技能的应用，能吃苦耐劳，懂装饰、设计者优先，女性优先。职责：拜访辖区内的装饰公司，收集相关人员的名片，建立装饰公司档案。做好对设计师/项目经理/采购经理/负责人的日常拜访，与之建立良好关系。积极向设计师/项目经理/采购经理/负责人推介产品、会员优惠政策，完成公司下达的销售任务。积极进驻装饰公
31、司的材料展厅，并做好展示产品的日常维护工作。配合设计师做好业主购砖导购，并及时向设计师兑现相关承诺。执行公司确立的与装饰公司的联合广告、联合促销、联合小区推广活动。按要求准确、及时填写日报、竞争对手活动报告等，并按时上交。职责标准1 销量/收款实现每月销量/收款目标。2 拜访每日不少于5个装饰公司。3 客户满意95%以上。4 展示符合装饰公司展示标准，醒目且完好。岗位： 门市部经理部门： 门市部总体工作目标：门市部经理负责门市部所属门店的日常计划和运作，发展零售业务，并通过高效经济的途径实现销售目标。负责部门计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。门市部经理向副总经理
32、汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理零售顾客汇报给副总经理导购员厂家区域经理策划部服务部财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上门市管理经验其它要求（知识、技能、态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：对公司直营门市销量目标和收款目标负责。每季、每月分解销售目标，制定切实可行的销售策略，并组织实施。负责店长、导购员的招聘、培训和发展。负责店长、导购员的激励与考核。管理和培训店长、导购员履行工作职责。制定服务标准，执行定期检查，不断提升导购服务水平。打造顾问式导购队伍。制定门店形象管理标准
33、，并严格执行。监控费用支出。副总经理布置的其它工作。岗位： 店长/导购员部门： 门市部总体工作目标：店长/导购员具体负责零售顾客接待、导购、激励，执行服务标准和维护门店形象，达到相应销量、收款目标，并与零售顾客保持良好的合作关系。店长/导购员向门市部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0门市部经理零售顾客汇报给门市部经理出纳财务人员仓管人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的导购销售经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握基本导购程序的执行，熟悉商务礼仪，细致，富耐心，形象佳，女性优先。职责：接待、激励零售顾客，实现门店销量、收款目标。通过接待零售顾
34、客，建立详细的零售顾客档案。执行服务标准，为顾客提供顾问式、高标准的导购服务。及时调整、更换产品展示。执行门店形象标准，维护良好的门店形象。执行公司统一的零售促销方案，并及时反馈活动效果。按要求准确、及时填写日报、竞争对手活动报告等，并按时上交。职责标准1 销量/收款实现每月销量/收款目标。2 成交率 %以上。 3 客户满意95%以上。岗位： 服务部经理部门： 服务部总体工作目标：服务部经理负责服务部的日常计划和运作，负责部门计划的贯彻、实施，开展售后服务，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。服务部经理向副总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部外部直接下属数量1-5副总经理客户汇
35、报给副总经理服务专员厂家服务人员策划部业务部门财务部仓库办公室要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度工作经验： 有一年以上服务管理经验其它要求（知识、技能、态度）：具备较强的领导才干，口头和书面沟通能力，解决问题能力。为人诚实正直。职责：负责公司的售后服务工作，对售后服务客户满意度指标负责。负责服务专员的招聘、培训和发展。负责服务专员的激励与考核。管理和培训服务专员履行工作职责。负责公司售后服务承诺的制定、宣传、推广与执行工作。受理客户投诉，及时跟踪处理，并答复处理结果。负责为客户提供送货上门、上楼服务。定期回访客户，建立和不断完善售后服务档案，对客户进行分类管理，及时收集、反馈用户对产品的
36、使用信息。监控费用支出。副总经理布置的其它工作。岗位： 服务专员部门： 服务部总体工作目标：服务专员具体负责送货服务，受理客户投诉，并及时处理，提升客户满意度，与客户建立良好的合作关系。服务专员向服务部经理汇报。工作范围：工作对象级别1内部外部直接下属数量0服务部经理客户汇报给服务部经理出纳厂家服务人员财务人员仓管人员销售人员要求：教育程度： 高中及高中以上文化程度经验： 半年（或以上）的服务工作经验其它要求（知识、技能、态度）：掌握基本服务程序，熟悉商务礼仪，能吃苦，富耐心。职责：经济高效地执行送货上门、上楼服务。受理客户投诉，及时跟踪处理，并答复处理结果。定期回访客户，建立和不断完善售后服务档案，对客户进行分类管理，及时收集、反馈用户对产品的使用信息。职责标准1 客诉及时处理率95%以上。2 投诉率低于 %。3 客户满意95%以上。岗位： 办公室主任部门： 办公室总体工作目标：办公室主任负责公司行政和人力资源的日常计划和运作，负责部门计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。办公室主任向总经理汇报。工作范围：工作对象级别2内部
