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1、全面质量管理与6实务训练 通向卓越企业的务实之路,1,全面质量管理与6实务训练,优等品一等品合格品,我国工业产品质量水平划分,(质量好),2,优等品我国工业产品质量水平划分(质量好)2,我国工业产品质量水平划分,A级：致命不合格 B级：严重不合格 C级：一般不合格 D级：轻微不合格,(质量不好),3,我国工业产品质量水平划分 A级：致命不合格(质量不好)3,什么是质量?,4,什么是质量?4,什么是质量?,戴明: 质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。（质量是制造出来的，而非检验出来的。）,朱兰： 质量是一种适用性。（Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。)
2、,费根葆姆：质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。,克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。,田口:质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。,5,什么是质量? 戴明: 朱兰：费根葆姆：克劳斯比：田口:,ISO9000对质量的定义 94版本 2000版,“ 反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。”仅考虑不符合标准与规范,“ 一组固有特性满足要求的的程度。”不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品,评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移，质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准,巴吨将军 我们的祖先,用户是最高裁判,6,
3、ISO9000对质量的定义 94版本,有量,有质,无质,无量,废品场,实验场,失职场,赢市场,质 V.S 量,7,有量有质无质无量废品场实验场失职场赢市场质 V.S 量,沙堆理论The Sand Cone Theory,质量,可靠性,速度,柔性,成本,质量,质量,+,可靠性,质量,可靠性,+,+,+,速度,质量,可靠性,速度,柔性,+,+,质量,可靠性,速度,柔性,成本,+,+,+,+,质量不能使我们一荣俱荣,却能使我们一损俱损!,8,沙堆理论质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+,PublicRelations,SamplingPlans,SPCP-FMEA,DOED-FMEA,
4、救火,产品检验 来料/过程,过程控制,质量设计,质量之梯,Industrial Statistics Tools,质量管理三步曲,质量是检验出来的;,质量是生产出来的;,质量是设计出来的,9,PublicSampling SPC DOE救火,第一方质量认证:,第二方质量认证:,第三方质量认证:,供方组织内部的质量部门,采购方或采购组织(APQP),独立验证或认证机构(2829),全面质量认证,10,第一方质量认证:第二方质量认证:第三方质量认证:供方组织内部,第一方质量认证,IQC： MIR-STD-105E AQL System美国军标 JIS-Z-9002 日本工业标准 ISO 2859
5、国际标准 GB 2828 中国国标 IPQC: QC 七大工具，SPC统计技术 FQC：取样检验 QE： 可靠性（老化、震动、冲击）实验 QA： AQL LTPD,DR:,设计输入/输出 阶段性评审,11,第一方质量认证 IQC： MIR-STD-105E,进货检验(IQC)1.首批进货检验2.批量正常进货检验（抽样检验、全数检验）,过程检验(IPQC)(SPC)（制度：自检、互检、专检）( 半成品检验、在制品检验、工序检验）1.首件检验2.巡回检验3.末件检验4.完工检验,最终验证(FQC)（出厂检验）,ISO9000TPM,12,进货检验(IQC)过程检验(IPQC)(SPC)最终验证(F
6、,如果说安全是员工的生命线的话,那么质量便是企业的生命线,好的产品（形：硬实力）不一定能成就好品牌,但好品牌（魂：软实力）绝对离不开好产品。好品牌的产品是通过好素质的人创造出来的!这便是TQM的精髓所在。,13,如果说安全是员工的生命线的话,好的产品（形：硬实力）不一定能,案例,企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素,14,案例企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素14,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素,TQM定义(ISO 8402),一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织
7、,使其在对顾客有重要作用的 产品和服务的各个方面都表现卓越。,思想要素, 顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理 协作关系发展 责任和权利相称结合,四个特征：, 以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功,六个基本原则：,用户第一员工参与持续改进预防为主定量分析不断学习,15,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素TQ,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素,TQM定义,一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,一般工具,质量
8、控制部门的工具,QC七大 工具(PE)： 1. 流程图 2. 检查表 3. 帕雷托分析 4. 直方图 5. 因果(鱼骨)图 6. 散点图 7. 控制图 SPC (6) 质量功能展开(QFD)(R&D),统计质量控制SQC方法: 1. 抽样方案(SCM) 2. 工序能力(PE) 3. 田口方法(R&D),基础理论,线性回归统计学正交实验,TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的，尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。,16,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素TQ,戴明全面质量管理的14要点,1. Create constan
9、cy of purpose for the improvement of product and service with a plan to become competitive, stay in business, and provide jobs.Decide whom top management is responsible to. 创造产品与服务改善的恒久目标 ：最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提供更多的工作机会。2.Adopt the new philosophy. We are in a
10、 new economic age. We can no longer live with commonly accepted levels of lays, mistakes, defective materials, and defective workmanship.采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。3. Cease dependence on mass inspection. Require, instead, statistical evidence that quality is built in. (P
11、revent defects rather than detect defects.) 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）,资料来源: 戴明研究所( Deming Institute ),17,戴明全面质量管理的14要点1. Create const,戴明全面质量管理14要点(续),5. Find problems. It is managements job to work continually on
12、the system (design, incoming materials, composition of material, maintenance, improvement of machine, training, supervision, retraining).发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务还是生产制造。,4. End the practice of awarding business on the basis of price tag alone. Instead,
13、 depend on meaningful measures of quality, along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality.,废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与选定供应商建立长期的互信关系。,6. Institute modern methods of trainin
14、g on the job.建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。,18,戴明全面质量管理14要点(续) 5. Find,7. The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality.which will automatically improve productivity. Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers s
15、uch as inherited defects, machines not maintained, poor tools, fuzzy operational definitions.,8. Drive out fear, so that everyone may work effectivelyfor the Company.,建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率， 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度 下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效 考评。
16、,消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。,戴明全面质量管理14要点(续),9.Break down barriers between departments. People in research,design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.,打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、销售、
17、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。,19,7. The responsibility o,10. Eliminate numerical goals, posters, and slogans for the work force, asking new levels of productivity without providing methods.,11. Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.,取消对员
18、工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。只需提出更高的生产力水平要求, 鼓励员工自行寻找（创意）实现目标的具体工作方法与合理化建议。,取消工作标准及数量化的定额：代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向重视质量。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。,戴明全面质量管理14要点(续),20,10. Eliminate numerical goals,12. Remove barriers that stand between the hourly w
19、orker and his or her right to pride of workmanship.,消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。,Remove barriers that stand between the Mgr/Engineer and hisor her right to pride of workmanship.,消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。,13.Institute a vigorous program of
20、education and retraining.,建立严禁的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。,14. Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points.,最重要的是：在高层领导中建立一种制度，每天督导执行上述评13个要点，使公司的每一个人都为完成这种转变而努力，这种转变是每个人的责任。,戴明全面质量管理14要点(续),21,12. Remove barriers t
21、hat stand,Quality Circles: Gangs vs. Teams,Welder A,Welder B,Supervisor,Welder D,Welder C,Order-entryClerk A,Order-entryClerk B,Order-entryClerk C,Order-entryClerk D,Supervisor,A. Gangs: Quality circles composed of employees from same department or shop,Quality circle - welding,Quality circle - orde
22、r-entry,22,Quality Circles: Gangs vs. Tea,Packer,Grinderoperator,Welder,Saw operator,Teams: Quality circle composed of a chain of provider-user pairs-formally organized into a work cell,Order entry clerk,Quality Circles: Gangs vs. Teams (cont.),戴明循环(PDCA),23,PackerGrinderoperatorWelderSa,QCC,24,QCCQ
23、CC5QCC6QCC7QCC1QCCn甲乙丙丁戊,案例学习,链接集QCC-REFLOW.ppt,25,案例学习链接集QCC-REFLOW.ppt25,当PDCA cycle和七步骤方法结合，便是： Plan 1）Select and describe problem 第一步：寻找问题： 2）Study present system 第二步：研究现时生产方法 3）Identify possible causes 第三步：找出各种原因 Do 4）Plan and implement solution 第四步：计划及制定解决方法 Check 5）Evaluate effects 第五步：检查效果 A
24、ct 6）Standardize solution 第六步：把有效方法制度化 7）Reflect on process and 第七步：检讨成效并发展新目标。 develop future plans,计划,做,检查,行动,26,当PDCA cycle和七步骤方法结合，便是： 计划做检,VOB业务之音,公司及市场环境 SOWT分析,COPQ,政策经营目标,财务分析,VOC客户之音,VOP流程之音,VOC,CTQ1,CTQ2,CTQ3,不良/返工/停机/瓶颈/,六西格码潜在项目,六西格码课题选择方法,27,VOB公司及市场环境COPQ 政策财务分析 V,28,SupplierLead TimeY
25、our companyY,Process for Improvement,D,M,A,I,C,On Average the Process is great - the Issues lie with the Variation,改善流程,针对流程的平均值好但变差大的情况,29,Process for Improvement DMAIC,Control,阶段,主要步骤,阶段任务,选择项目,定义项目,批准项目,验证改善效果,制定控制系统,推广项目成果,挖掘改善方案,评估改善方案,试运行改善方案,挖掘潜在根本原因,筛选根本原因,验证根本原因,挖据改善方案,挖据改善方案,挖据改善方案,Define,
26、Measure,Analyze,Improve,选择项目确定项目指标确定项目范围作出流程图作出问题陈述,确定测量系统的有效性制定数据收集计划并且收集数据对问题进行分层，找出问题所在确定流程能力制定改善目标,完成鱼骨图分析，找出导致问题的 潜在根本原因利用数据验证根本原因,对得到验证的根本原因，寻找解决方案评估并且选择解决方案制定行动计划试运行解决方案,验证改善效果制定流程控制系统，把改进方案融入日常工作在组织范围内寻找推广项目的机会计算项目最终财务收益关闭项目,30,Control阶段主要步骤阶段任务选择项目定义项目批准项目验,SPC案例学习,31,SPC案例学习31,Organizing S
27、ix Sigma team Steering Champion 1 personMaster Black Belt 0 1 % of the total employeesBlack Belt 3%-5% of the total employeesGreen Belt 15%-20% of the total employeesStaffs about 75%-85% of the total employees,冠军(勇士) 20黑带大师 70 黑带 2 000 绿带 18 000员工总数 70 000,某跨国公司六西格码培训要求,32,Organizing Six Sigma team
28、员工黑带,2 days,2days,3 weeks,2 days,2days,2 days,3 weeks,3weeks,3weeks,Define 定义,项目实施,Measure 测量,项目实施,Analyze 分析,项目实施,Improve 改进,项目实施,Control 控制,SIPOCProcess MappingProblem Statement,Data collection and stratification7 Basic QC ToolsBasic Statistical,Fishbone diagramP-FMEAStatistic tools,Solution selec
29、tion8D,Basic SPCPoka yokeProcess control systems,六西格玛绿带培训特点,10天,三个月,价值流分析流程图问题界定,数据收集及分类QC七大工具基础统计知识,因效分析失效模式与效果分析统计分析工具,解决方案甄选8D方法,基础统计过程控制防呆术过程控制系统,33,2 days2days3 weeks2 days2days2,2 days,4 days,3 weeks,3 days,4 days,4 days,3 weeks,3 weeks,3 weeks,Define 定义,项目实施,Measure 测量,项目实施,Analyze 分析,项目实施,Im
30、prove 改进,项目实施,Control 控制,SIPOCP MappingProblem StatementVOC VOB VOP CTQ,MSAData collection and stratificationProcess capability analyze,Fishbone diagramFMEAStatistic tools,Solution selectionDOE,SPCPoka yokeProcess control systems,六西格玛黑带培训特点,20天,四个月,价值流分析流程分析问题界定客户、业务、流程 之音，关键质量因素,测量系统分析数据收集及分类流程能力分析
31、,因效分析失效模式与效果分析统计分析工具,解决方案甄选实验设计,统计过程控制防呆术过程控制系统,34,2 days4 days3 weeks3 days4 day,IE: Industry Engineering 工业工程 GP: Gross Profit 毛利TOC: Theory of Constraints 限制理论 ITR: Inventory Turnover Ratio 库存周折率DFSS: Design for Six Sigma 六个西格码设计方法 ROE: Return on Equity 净资产收益率 MSA: Measurement System Analysis 测量系
32、统分析 DOE: Design of Experiment 实验设计VSM: Value Stream Mapping 价值流图分析 QFD: Quality Function Deployment 质量功能展开OEE: Overall Equipment Efficiency 设备综合效率 PM: Project management 项目管理FTT: First Time Through 一次通过率 (直通率) CE: Concurrent Engineering. 并行工程ODT: On Time Delivery 准时交货率 COPQ: Cost of Poor Quality 不良质
33、量成本损失 DLSS: Design Lean Six Sigma 精益六个西格码设计方法 APQP: Advanced Product Quality Planning 产品质量先期策划D-FMEA: Design Failure Mode Effective Analysis 设计失效模式与效果分析P-FMEA: Process Failure Mode Effective Analysis 过程失效模式与效果分析M-FMEA: Machine Failure Mode Effective Analysis 设备失效模式与效果分析,黑带大师应掌握的部分知识,35,黑带大师应掌握的部分知识3
34、5,质量成本特性曲线基本模型,1,2,3,4,5,6,总质量成本,质量水平,返回目录,预防、鉴定成本,质量成本,故障成本,总质量成本,采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具,36,质量成本特性曲线基本模型123456总质量成本质,关于质量与成本的传统认识,缺陷率,缺陷率曲线,成本与质量的最佳水平,成本曲线,1,2,3,4,5,6,成本,采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具,37,关于质量与成本的传统认识缺陷率缺陷率曲线成本与质量的最佳水平,关于质量与成本的新认识,缺陷率,缺陷率曲线,5成本曲线,1,2,3,4,5,6,4成本曲线,6成本曲线,成本,采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具,38,关于质量与成本的新认识缺陷率缺陷率曲线5成本曲线123,低质量成本与水平的关系,在3s质量水平时 COPQ 通常约为收入的25%左右在6s质量水平时 COPQ 通常约为收入的1%左右,占收入的 %,3,%FTT,99.99966,99.977,99.38,93.32,69.15,30.85,6,39,低质量成本与水平的关系DPMO水平6543213.423,请批评指导,40,请批评指导 40,
